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1、电子雾化产品行业竞争格局分析一、营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（1）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目
2、标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。（二）影响计划实施的常见问题和原因（1）计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原贝L疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计
3、划的制订和实施。(2)长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。(3)因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。二、(4)缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据
4、。行业基本风险特征1、行业政策风险国内市场上，2019年10月30日，中国国家市场监督管理总局和国家烟草专卖局发布了关于进一步保护未成年人免受电子烟侵害的通告，明确了电子烟禁止于网上销售。在附则中增加一条：“电子烟等新型烟草制品参照本条例中关于卷烟的有关规定执行。”如该条例最终得以通过，或将带来如下影响：电子烟的生产、批发、零售环节的参与者将申请资质许可证。电子烟的各个环节或将接受国家监管,并以许可证的形式开展经营。海外市场上，各国政府的态度和政策也千差万别。有的国家认为其是一种消费品，有的国家则认为是药物，还有些国家认为是烟草产品。因而，对电子烟的政策也各不相同，有的国家支持，有的国家禁止，
5、有的国家则进行适当的管制，还有的国家至今未表态。电子烟受国家政策影响较大，未来政策松紧程度未知，一旦某些国家的政策封闭，电子烟产业在该国的市场将受到不利影响。以美国为例，在美国,电子烟产业受美国食品和药物管理局(FDA)监管。FDA颁布了烟草制品的管控法案，于2016年8月8日生效，此法案涉及到所有烟草制品，包括所有电子烟产品。对电子烟的管控包括：包装上需要展现类似可燃香烟关于产品的健康警示、不得在产品上进行任何有关产品功效性的宣传、对购买产品的消费者最低年龄限制、产品有害成分报告以及禁止免费派样等。2、市场竞争加剧风险在控烟政策推行和民众健康意识增强的带动下，全球电子烟市场规模已进入爆发增长
6、期。由于市场需求增加、市场发展前景向好，电子烟行业吸引了大量企业进入，包括传统烟草行业巨头，行业竞争也随之加剧。如果在行业竞争中，不能及时推出高性价比的产品，并提供高品质的服务，行业竞争加剧可能会对经营业绩产生不利影响。三、行业发展概况电子雾化设备目前主要应用于烟草、娱乐、医药等领域，目前应用最多的是在电子烟领域。烟草制品主要包括卷烟、电子烟、加热不燃烧设备和其它（如斗烟、嚼烟、雪茄及鼻烟等）。目前烟草制品中仍以卷烟占据主导地位，而电子烟及加热不燃烧设备也在快速发展。电子烟和传统烟草相比，工作原理和所含成份不同，导致口感和释放物不同。整体而言，电子烟致癌物含量和焦油含量较低，释放危害较传统烟草
7、较少，但由于不同类型电子烟工作原理和成份、技术的不同,导致与真烟相比口感有所差异。电子烟设备一般可以分为两类：封闭式电子雾化设备和开放式电子雾化设备。封闭式电子雾化设备：包括可充电封闭式电子雾化设备及一次性封闭式电子雾化设备，包括封闭式电子雾化器（雾化芯及电子雾化液）及电池。封闭式电子雾化设备易于使用，因其形状通常与笔或USB存储条相似，亦便于随身携带。封闭式电子雾化器一般可使用约3至12天。封闭式电子雾化设备的主流品牌为BIu、JUUL、Logic.NJOY、RELX、Vuse及Vypeo开放式电子雾化设备：开放式电子雾化设备使得使用者可更换发热丝及电池模组，且可自行购买不同电子雾化液注入该
8、电子雾化设备。开放式电子雾化设备为使用者提供更多的个性化用户体验，各种类型的发热丝及电池模组可配合以满足各种个性化需求。就电子雾化液的选择而言，开放式电子雾化设备拥有更多灵活性。消费者需求的不断变化，如更高的烟雾量及更高的功率，促进了开放式电子雾化设备的发展。随着封装的发热丝及电子雾化设备套装等组件市场愈发成熟，开放式电子雾化设备将更加便于缺乏电子雾化设备方面知识的消费者使用。开放式电子雾化设备的主要品牌包括AspireIJoyJOyeteCh、SMOK和VaporessOo四、行业竞争格局电子烟作为面向终端消费者的消费品，产业链参与者众多，下游包括经销商和零售商，中游是品牌商和制造商，上游是
9、原材料供应商。和其他众多消费品一样，电子烟设计、销售和生产制造分离，不同点在于，电子烟（雾化设备）制造商相比其他电子产品制造商享有更高的产品附加值和毛利率。以电子雾化设备的核心组件雾化器（陶瓷芯）为例，假设出厂价为33元/颗，零售店、经销商、品牌商、代工厂和原料商获得的附加值分别为13元、5.2元、5.5元、5.3元和4元，经测算零售、经销、品牌和代工环节的毛利率分别为39%、26%,37%和57%,可见代工制造商的目前电子烟雾化器产业链中毛利率最高的环节。思摩尔国际是目前实力最强劲的电子烟雾化设备龙头生产商，电子雾化设备客户包括英美烟草（VUSE）和悦刻等。在电子烟产业链中制造商掌握高毛利的
10、原因在于，品牌商专注于外观（结构件）、口感（烟油）等直观吸引消费者的产品设计，而在加热雾化方面制造商掌握核心技术和专利，因而具有较大附加值。封闭式电子雾化设备主要由烟弹和烟杆两部分构成，烟弹核心在于雾化器（雾化芯和烟油雾化液），雾化器负责加热和雾化烟油，上游原材料包括结构件、发热电阻等，烟油则由丙二醇/三醇、尼古丁和香精等形成独特配方；烟杆的核心构件是电池，电池负责供电，上游原材料包括电芯和控制电路等。从产品技术难度上来说，雾化器中的雾化芯是最关键的部分，因为口感、漏油率和毒素释放是影响电子烟产品品质的核心因素，而品质差异主要来自雾化芯技术，目前雾化芯有陶瓷和棉芯两种技术方案。目前制造端参与者
11、众多且竞争激烈，但是具备先进加热技术的高端产能相对紧缺，从龙头厂商产能扩张进度和下游需求增长趋势看，预计高端产能1-2年内仍处于紧平衡状态，因而头部供应商高毛利的状态继续维持。根据ClC,全球目前共有1200家制造商，2019年超过90%的全球电子雾化产品中国制造，深圳是最主要的制造基地，目前聚集了超过600家公司，2019年全球前五大电子雾化设备商市占率合计30.5虬行业供应格局较为分散，主要原因是虽然目前高端电子雾化品牌份额集中，但仍然存在众多小品牌，小品牌商基于成本等因素的考虑选择小的产品供应商，或者自建产能，导致电子烟制造端分散的长尾格局。五、行业发展趋势全球电子烟市场中，封闭式电子雾
12、化设备及开放式电子雾化设备仍占据电子烟市场的主导地位。从销售额占比来看，封闭式电子雾化设备的市场规模由2013年的43亿美元增加至2018年的160亿美元(CAGR30.3%)；开放式电子雾化设备的市场规模由2013年的52亿美元增加至2018年的126亿美元(CAGRI9.6%)。从电子雾化设备领域来看，封闭式电子雾化设备在2019年占据59.3%的市场份额，预期于2024年或达到71.4%o而开放式电子雾化设备于2019年的市场份额为40.7%,预期于2024年或达到28.6%。六、行业壁垒1、研发能力电子雾化设备更新迭代速度快，只有凭借强大的研发能力及高端核心技术，生产厂商才能够提供具有
13、强化环境保护功能及满足消费者需求的多样化产品。技术含量高、做工一流的产品将提高制造商在主要客户中的认可度。同时，生产厂商需要不断更新升级的产品提升用户体验，才能保证市场竞争地位。2、紧密的客户关系电子雾化设备制造商的客户主要为大型企业。该等客户在委聘新供货商时普遍会采用严格的甄选流程，并且一旦进入客户供应商体系,一般不会轻易做出调整，因此拥有稳固的客户群的公司将会拥有较大的先发优势。3、高水平人才及经验丰富的管理人员电子雾化设备行业正处于快速发展阶段，行业公司普遍对高端技术专家及经验丰富的管理人员存在较大需求。高端技术专家是公司获得强大研发能力的重要基础，经验丰富的专业管理团队将使电子雾化设备
14、制造商能够有效且高效地经营业务，并拥有更好的战略规划。4、大额资本投入电子雾化设备生产制造需要上游原材料采购、建立生产基地用以生产电子雾化设备及研发投入。此外，组建研发团队和经验丰富管理团队成本颇高，因此，新入者进入该领域需要大额资本投入。七、市场规模1、全球电子烟行业高速发展近年来电子烟的兴起使得全球烟草市场产生内部结构性变化，但目前仍以卷烟为主导。2014年全球卷烟占据整个烟草市场的91.2%,这一份额在2019年下降至88.2%,预计到2024年全球卷烟份额达到82%,而电子烟全球市场份额或达到9.3%。从全球烟草市场的细分领域来看，电子烟成为未来快速增长的行业。根据弗若斯特沙利文数据，
15、2019年全球电子烟市场规模已达367亿美元，预计到2024年电子烟市场规模达到1115亿美元，年复合增速维持24%以上。相比而言，电子烟行业的增速遥遥领先卷烟和其他制口口口O2、电子烟的需求集中于北美及欧洲，而主要于中国制造2019年7月国务院发布健康中国行动(2019-2030年)中提到:健康中国重大行动之一：控烟行动。烟草烟雾中含有多种已知的致癌物，有充分证据表明吸烟可以导致多种恶性肿瘤，还会导致呼吸系统和心脑血管系统等多个系统疾病。由于控烟行动的影响，电子烟快速发展且成为烟草行业研发的新焦点。电子烟被视为传统烟草制品的理想替代物。电子烟的需求集中于北美及欧洲，而电子烟主要于中国制造，全
16、球90%的电子烟乃于中国生产。而且，中国生产的90%电子烟乃用于出口。中国电子烟制造行业集中于深圳，聚集逾600家电子烟公司。我国电子烟的渗透率仅0.47%-0.63吼按出厂价格划分的收益而言，美国及欧盟占据电子雾化设备最大市场份额，2014年美国电子烟市场份额为59%,中国为7猊2019年美国市场份额扩大到66%,中国为9吼根据中国产业信息网，我国现有烟民3.5亿，占世界烟民总数的1/3,但我国电子烟消费者约150-200万之间，占吸烟总人口的0.47%-0.63%o八、品牌设计品牌要素或元素主要包括品牌名称、品牌标识或标志、品牌形象代表、品牌口号、广告曲、包装等。在品牌名称和品牌标识设计过
17、程中，一般应坚持以下几个基本原则：（一）简洁醒目，易读易记来自心理学家的一项调查分析结果表明，人们接收到的外界信息中，83%的印象通过眼睛，%借助听觉，3.5%依赖触摸，其余的源于味觉和嗅觉。基于此，为了便于消费者认知、传诵和记忆，品牌设计的首要原则就是简洁醒目，易读易记。基于这一要求，不宜把过长的和难以读诵的字符串作为品牌名称，也不宜将呆板、缺乏特色感的符号、颜色、图案用作品牌标示。2015年9月，陆金所启动了全新的域名和品牌形象，替代原有的IUfaX.com。陆金所将其网络投融资平台的域名进行更改，由更改为”；而金融资产交易服务平台则维持uIfexv不变。陆金所董事长计葵生解释说，之所以用
18、去替换,是为了让这一域名能够更好地被国内的用户记忆。而且，这也是陆金所向更“互联网化”方向转变的一个体现，不仅仅是从技术、服务上更加便捷，即使是细节上也要做到更好。（二）构思巧妙，暗示属性一个与众不同、充满感召力的品牌，在设计上还应该充当体现品牌标示产品的优点和特性，暗示产品的优良属性。奔BenZ（汽车发明人本茨先生的名字），经过100多年的努力赢得了顾客信任。那个构思巧妙、简洁明快、特点突出的圆形的汽车方向盘似的特殊标志，已经成了豪华优质高档汽车的象征。这个品名与品标的有机结合，不仅暗示品牌所标定的商品是汽车，而且是可以“奔驰”的优质汽车。（S）富蕴内涵，情意浓重品牌，大多都有其独特的含义和
19、解释或释义。有的就是一个地方的名称，有的就是一种产品的功能，有的或者就是一个典故。富蕴内含、情意浓重的品牌，因其能唤起消费者和社会公众美好的联想，而使其备受厂商青睐。（四）避免雷同，超越时空品牌设计的雷同，是实施品牌运营的大忌。因为品牌运营的最终目标是通过不断提高品牌竞争力而超越竞争对手。若品牌的设计与竞争对手雷同，一方面容易被起诉，另一方面也可能永远居于人后，达不到最终超越的目的。除了注意避免雷同以外，为了延长品牌使用时间、扩大品牌的使用区域，在品牌的设计上还应注意尽可能超越时空限制。具有时代特征的名称有强烈的应时性，可能在当时或延续一段时日会“火”，但随着时间的推移，记住、了解当时那个时代
20、的人越来越少，品牌的感召力也会越来越小。而超越空间主要是指品牌超越地理文化边界的限制。可以想象，若将Sprite直译成“妖精”，又有多少中国人乐于去认购呢？而译成了符合中国文化特征的“雪碧”就比较准确地揭示出品牌标定产品的“凉”“爽”的属性。九、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对
21、待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计
22、算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买
23、，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买,追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与
24、建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率二逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状
25、况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保
26、证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。十、营销信息系统的构成营销决策所需的信息一般来源于企业内部报告系统、营销情报系统和营销调研系统，再经过营销分析系统。它们共同构成营销信息系统。（一）内部报告系统内部报告系统的主要功能是向市场营销管理者及时提供有关交易的信息，包括订货数量、销售额、价格、成本、库存状况、现
27、金流程等各种反映企业营销状况的信息。内部报告系统的核心是从订单到收款整个周期，同时辅之以销售报告系统。订单一收款周期涉及企业的销售、财务等不同的部门和环节的业务流程。订货部门接到销售代理、经销商和顾客发来的订货单后，根据订单内容开具多联发票并送交有关部门。储运部门首先查询该种货物的库存，存货不足则回复销售部缺货，如果仓库有货，则向仓库和运输单位发出发货和入账指令。财务部门得到付款通知后，做出收款账务，定期向主管部门递交报告。在激烈的竞争中，所有企业都希望能迅速而准确地完成这一周期的各个环节。销售报告系统应向企业决策制定者提供及时、全面、准确的生产经营信息，以利于掌握时机，更好地处理进、销、存、
28、运等环节的问题。新型的销售报告系统的设计，应符合使用者的需要，力求及时、准确，做到简单化、格式化，实用性、目的性很强，真正有助于营销决策。（二）营销情报系统内部报告系统的信息是企业内部已经发生的交易信息，主要用于向管理人员提供企业运营的“结果资料”，市场营销情报系统所要承担的任务则是及时捕捉、反馈、加工、分析市场上正在发生和将要发生的信息，用于提供外部环境的“变化资料”，帮助营销主管人员了解市场动态并指明未来的新机会及问题。市场营销情报信息不仅来源于市场与销售人员，也可能来自于企业中所有与外部有接触的其他员工。收集外部信息的方式主要有下面四种。(1)无目的的观察。无既定目标，在和外界接触时留心
29、收集有关信息。(2)有条件的观察。并非主动探寻，但有一定目的性，对既定范围的信息做任意性接触。(3)非正式的探索。为取得特定信息进行有限的和无组织的探索。(4)有计划的收集。按预定的计划、程序或方法，采取审慎严密的行动来获取某一特定信息。营销情报的质量和数量决定着企业营销决策的灵活性和科学性，进而影响企业的竞争力。为扩大信息的来源和提高信息的质量，企业通常采取以下措施改进信息收集工作。(1)提高营销人员的信息观念并加强其信息收集、传递职能。(2)鼓励与企业有业务关系的经销商、零售商和中间商收集和提供营销信息。(3)积极购买特定的市场营销信息。(4)多渠道、多形式地了解竞争对手的营销活动情况，包
30、括参加有关展销会、协会、学会，阅读竞争者的宣传品和广告，购买竞争品,雇用竞争者的前职工。(5)建立内部营销信息中心，改进信息处理、传递工作。(三)营销调研系统市场营销调研系统也可称为专题调查系统，它的任务是系统地、客观地收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的特定的营销问题有关的调研报告，以帮助管理者制定有效的营销决策。市场营销调研系统和市场营销信息系统在目标和定义上大同小异,研究程序和方法具有共性。(四)营销分析系统营销分析系统是企业用一些先进技术分析市场营销数据和问题的营销信息子系统。完善的营销分析系统，通常由资料库、统计库和模型库三部分组成。1、资料库有组织地收集企业内部和外
31、部资料，营销管理人员可随时取得所需资料进行研究分析。内部资料包括销售、订货、存货、推销访问和财务信用资料等；外部资料包括政府资料、行业资料、市场研究资料等。2、统计库统计库指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。其必要性在于：实施一个规模庞大的营销研究方案，不仅需要大量原始资料,而且需要统计库提供的平均数和标准差的测量，以便进行交叉分析。营销管理人员为测量各变数之间的关系，需要运用各种多变数分析技术，如回归、相关、判别、变异分析以及时间序列分析等。统计库分析结果将作为模型的重要投入资料。3、模型库模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策问题建立的，包括描述性模型和决策模型的
32、一组数学模型。描述性模型主要用于分析实体分配、品牌转换、排队等候等营销问题；决策模型主要用于解决产品设计、厂址选择、产品定价、广告预算、营销组合决策等问题。H、顾客感知价值(一)顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV),是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客
33、购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低,即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一
34、，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下,产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因
35、此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的
36、总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的
37、激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。
38、因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业
39、为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下,尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本
40、越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力,从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人
41、员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点,优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。(2)不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用
42、价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产品和服务，使之获得最大限度地满足。(3)顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度,以确保实行顾客
43、感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本费用。十二、体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值,比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。
