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1、发文部门 行政部发文日期 2008年03月31日发文编号 -受控文件北京爱思世纪软件技术有限公司Beijing IsoSoftwares Century Co., Ltd.质量手册（依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准）文件编号：Q/BISC-QM-2008版本/修改状态：A/0批准日期：2008年03月31日实施日期：2008年03月31日审 核：刘红批 准：徐强版权所有翻印必究0.1 目录质量手册10.1公司简介50.2质量手册颁布令60.3质量方针批准令70.4管理者代表任命书90.5质量手册管理制度10范围122 引用标准123 术语和定义134
2、质量管理体系144.1 总要求144.2 文件要求144.2.1 总则144.2.2 质量手册144.2.3 文件控制154.2.4 质量记录控制155 管理职责175.1 管理承诺175.2 以顾客为关注焦点175.3 质量方针175.4 策划175.4.1 质量目标175.4.2 质量管理体系策划175.5 职责、权限和沟通185.5.1 职责和权限185.5.2 管理者代表205.5.3 内部沟通215.6 管理评审216 资源管理236.1 资源提供236.2 人力资源236.3 基础设施236.4 工作环境247 产品实现257.1 产品实现的策划257.2 与顾客有关的过程287.
3、3 设计和开发297.4 采购337.5 生产和服务提供347.5.1 生产和服务提供的控制347.5.2 生产和服务提供过程的确认357.5.3 标识和可追溯性367.5.4 顾客财产367.5.5 产品防护377.6 监视和测量装置的控制378 测量、分析和改进398.1总则398.2 监视和测量398.2.1 顾客满意398.2.2 内部审核408.2.3 过程的监视和测量408.2.4 产品的监视和测量408.3 不合格品控制428.4 数据分析428.5 改进438.5.1 持续改进438.5.2 纠正措施438.5.3 预防措施44附录1：组织机构图45附录2： 质量职责与权限分配
4、表46附录3：质量体系文件关联图47附录4：质量体系受控文件及记录清单48程序文件汇编51Q/BISC-QP-4.2.3-01 文件控制程序53Q/BISC-QP-4.2.4-01 记录控制程序60Q/BISC-QP-5.6-01 管理评审程序64Q/BISC-QP-6.2-01 人力资源管理程序67Q/BISC-QP-6.3/6.4-01设施与环境管理程序73Q/BISC-QP-7.2.2-01市场活动及标书、合同评审程序76Q/BISC-QP-7.3/8.2.4/8.3-01软件研发控制程序79Q/BISC-QP-7.3/8.2.4/8.3-02硬件研发控制程序87Q/BISC-QP-7.
5、5/8.2.4/8.3-02硬件生产与检验程序94Q/BISC-QP-7.4-01 采购管理程序96Q/BISC-QP-7.5/8.2.3/8.2.4/8.3-03软件外包服务提供控制程序98Q/BISC-QP-7.5.5-01库房管理程序101Q/BISC-QP-7.5.1f-01 交付后服务控制程序104Q/BISC-QP-8.2.1-01顾客满意度调查程序106Q/BISC-QP-8.2.2-01 内部审核程序108Q/BISC-QP-8.2.3-01过程的监视测量程序110Q/BISC-QP-8.3-04不合格品控制程序112Q/BISC-QP-8.4-01 数据采集与分析程序114Q
6、/BISC-QP-8.5-01 纠正措施与预防措施控制程序117北京爱思世纪软件技术有限公司质量手册文件编号： Q/BISC-QM文件评审及修改记录版本号： /0文件评审表部门名称审核意见审核人/日期行政部市场部技术部管理者代表总经理文件修改记录修改单号修改章节号修改内容修改人及日期批准人及日期生效期/备注0.1公司简介北京爱思世纪软件技术有限公司（简称爱思世纪）是2007年注册于中关村科技园区的企业。我们专注于工作流及其他有关管理软件、智能卡为代表的IC卡设计及其应用软件的开发。同时本公司也长期向国内外知名外企外派工程师进行外包开发服务。公司秉承“优质产品，优质服务；顾客至上，追求完美”的质
7、量方针和“做人，做事”的企业文化，努力为客户的信息化建设作出贡献。地址：北京市海淀区蓟门里小区市政一公司22号办公楼102室Addr：Rm 102, Building22 of The first Municipal Construction Company, Jimenli, Haidian, Beijing, China邮编100088电话/传真：(010)62022672网址：， Email：iso9001cn0.2质量手册颁布令为了提高我公司的管理水平和与国际质量管理接轨，结合我公司的具体情况，公司按照GB/T19001：2000质量管理体系要求组织编制了北京爱思世纪软件技术有限公司质
8、量手册；在编制过程中力求满足指令性、系统性、协调性、先进性的要求。本手册是企业质量体系运行的依据，是企业质量管理活动的准则和纲领性文件，是全体员工的行为规范，也是企业质量保证能力的证实性文件。符合国家有关质量政策、法规和企业实际，在公司内部具有指令性、政策性和法律性的效能。为此，要求全公司各部门和人员自发布之日起，必须严格贯彻执行。在此我授权“行政部”在管理者代表领导下，贯彻实施本手册的规定，行使策划、组织、指挥、协调和修改的权利。本手册由“行政部”控制，分“受控文件”和“非受控文件”两种文本，更改只针对“受控文件”。本手册自2008年03月31日正式颁布，自03月31日起开始执行。总经理：
9、徐强 2008年03月31日0.3质量方针批准令公司质量方针： 优质产品，优质服务。 顾客至上，追求完美。公司质量目标：1.软件产品首次交付验收合格率80%以上， 顾客满意度90分以上；2.硬件产品抽检合格率98%以上， 交付合格率99.5%以上； 顾客满意度90分以上；3.外包服务顾客满意度90分以上。行政部质量目标：1.全员质量意识培训覆盖率100%；关键技能岗位培训覆盖率100%；2.在用基础设施完好率100%；3.质量体系文件受控率100%；4.采购过程受控率100%；5.记录归档管理率100%。技术部质量目标：1.软件产品首次交付验收合格率80%以上， 顾客满意度90分以上；2.硬件
10、产品研发首次验收合格率80%以上， 硬件产品抽检合格率98%以上， 交付合格率99.5%以上， 顾客满意度90分以上；3.外包服务顾客满意度90分以上。市场部质量目标：1. 通过签订合理的条款，保证合同执行率100%； 2. 顾客满意度调查覆盖率100%。 总经理： 徐强2008年03月31日0.4管理者代表任命书 为了贯彻执行ISO9001:2000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，现任命行政部刘红同志为我公司管理者代表，无论其在其它方面职责如何，不能影响其质量管理职责的独立性，必须履行以下职责，并行使其权限：1确保本公司质量管理体系的过程得到建立和保持；2向最高管理者报告质
11、量管理体系的业绩，包括改进的需求，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；3在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作。总经理：徐强2008年3月1日0.5质量手册管理制度0.5.1.质量手册的批准和管理a) 质量手册由公司总经理批准，签署颁布令，规定实施日期。b) 质量手册由行政部管理。c) 质量手册发放须登记，每本质量手册必须有唯一的发文编号，并加盖“受控文件”或“非受控文件”印章。 d) 质量手册的复印数量、发放范围，由总经理确定。受控质量手册发放范围：公司领导、有关职能部门，第三方认证机构以及其它获准单位或人员。非受控质量手册发放范围：招
12、标单位、质量认证咨询单位，以及其他对外交流单位或个人，非受控质量手册不予控制和管理，但持有者未经本公司书面许可不得扩散。e) 质量手册持有者责任遵守质量手册的管理规定，严格办理领取和更改手续。妥善保管质量手册，不得损坏、丢失或向外界提供复印。在得到更改通知后，及时配合行政部进行更改。向所在的部门从事有关质量活动的人员宣传贯彻质量手册相关内容。负责提出对质量手册的修改意见，收集责任部门对质量手册实施中的意见并及时反馈给行政部。调离本单位或调到无需使用质量手册的岗位者，应在调动时将质量手册交回行政部。0.5.2.质量手册的修订和换版a) 质量手册的修订行政部负责收集各部门对质量手册的修改意见，管理
13、者代表组织有关人员进行修订。质量手册未经总经理授权，任何人不得随意修改。质量手册版次按英文字母顺序编排，修改次数按自然顺序表示，如A/0。行政部质量体系维护专员负责将各受控质量手册作废页收回销毁、将修改后的新页换好，并及时发还给所有受控质量手册的持有者。b)质量手册的换版当产品或服务发生重大变化时，质量管理体系文件经多次修改，或组织机构发生变化时，质量手册应予换版。换版后的版本号按B、C、D编号。质量手册换版工作由管理者代表组织实施。质量手册换版后应经总经理重新批准发布。 管理者代表： 刘红2008年03月31日范围1.1 总则本公司的质量手册是依据GB/T 19001-2000质量管理体系要
14、求，结合北京爱思世纪软件技术有限公司（简称“爱思世纪”，在本手册中一般以“本公司”、“公司”称呼）的质量方针、目标而建立的质量管理体系，做到从策划、设计开发到服务全过程的有效控制，是质量管理体系文件的纲领性文件。质量手册是本公司提供产品和服务的质量管理文件，对外用于向客户证实爱思世纪具有策划、设计开发并提供合格产品的质量保证能力。本质量手册覆盖产品范围：1) 计算机软件的设计开发和服务(Design, Development and Service of Computer Software)；2) 计算机软件设计开发的外包服务提供(Outsourcing Service of Computer
15、 Software)；3) 智能卡的设计、开发和服务(Design, Development and Service of Smart Card)。通过质量体系的有效运行，包括持续改进和防止不合格产品的产生，从而达到顾客满意。适用于向顾客和其他相关方介绍公司质量管理体系，以证实公司有能力提供满足顾客要求和适用的法律法规（见1.3）要求的产品。质量手册也是作为第三方认证机构对公司质量管理体系认证的依据。1.2 删减本公司选择了GB/T19001-2000质量管理体系-要求中规定的所有要求，不存在删减，对每个质量管理体系条款都作了适合本公司要求的规定。本公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构，确
16、定了各部门的职责和权限，并对各条款要求进行了展开，对各项活动如何进行结合实际情况规定了途径。2 引用标准2.1 ISO9000体系标准GB/T 19000-2000 质量管理体系-基本原理和术语。GB/T 19001-2000 质量管理体系-要求2.2 行业规范（主要）GB/T8567-06软件开发文档编制指南；2.3 适用的主要法律法规中华人民共和国合同法中华人民共和国著作权法中华人民共和国计算机软件保护条例中华人民共和国产品质量法3 术语和定义采用GB/T 19001-2000 质量管理体系-基本原理和术语中的术语和定义外，还采用以下定义：3.1 计算机软件产品：为完成客户特定任务而设计的
17、，包括计算机源代码、可执行程序、技术文档及其售后服务在内一套产品体系。本公司的软件产品，主要指工作流管理为核心的软件产品。3.2智能卡：SD卡（Secure Digital Memory Card）是一种基于半导体快闪记忆器的新一代记忆设备，高记忆容量、快速数据传输率、极大的移动灵活性；MiniSD卡、MicroSD卡电器特性和接口与SD卡相同，只是物理尺寸不同；SDHC（SD High Capacity）卡是高速的SD卡，与SD卡采用相同的接口；MiniSDHC、MicroSDHC就是高速的MiniSD卡和MicroSD卡。4 质量管理体系4.1 总要求本公司按GB/T 19001-2000
18、标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。4.1.1为了实施质量管理体系，公司确保：a)识别和确定覆盖本公司产品，包括软件产品和系统集成项目的质量管理体系所需的过程(见7.1)；b)明确各项过程的顺序和相互作用；c)明确为这些过程有效运作和控制所需的准则和方法并形成文件；d)确保及时获得必要的信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监控；e)及时检查、监控和分析这些过程;f)实施必要的措施，以实现所策划的结果和继续改进。本公司确保按GB/T 19001-2000标准的要求管理和控制这些过程。4.1.2 本公司在智能卡的生产管理过程中会将硬件生产外包，按采购与供方
19、控制程序要求选择外包方，按生产管理程序进行生产管理。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a） 质量方针和质量目标(见0.3)；b） 质量手册(即本文)；c） 程序文件（见本手册附录四）；d） 作业文件和相关质量记录表格和模版（见本手册附录四）；e） 研发、设计、实施、生产过程中产生的技术文件；f） 本行业有关国家法规、标准等外来文件。上述各文件之间的关系见本手册附录三。4.2.2 质量手册4.2.2.1 公司编制、实施和保持质量手册内容包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b) 对形成文件的程序的引用；c) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用
20、的描述。质量手册是公司质量管理体系第一层次文件，它规定了公司质量方针、质量目标以及质量管理体系要求，是公司开展质量管理和质量保证活动的纲领和法规性文件，是向客户提供产品质量保证和作为第三方认证的正式文件。4.2.2.2 质量手册的管理公司总经理授权管理者代表负责质量手册的管理，其编制、审核、批准、发放、使用和修改等都应受到控制，按本手册0.5质量手册管理制度执行。4.2.3 文件控制为了确保对质量管理体系运行有关的各个场合使用有效的质量体系文件，防止使用失效或作废的文件，对文件和资料进行有效的控制，本公司制定了文件控制程序，并由行政部负责实施。行政部负责对公司质量管理体系文件和有关资料进行管理
21、，并确保：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的；其中总经理批准发布质量手册；管理者代表批准发布程序文件；各职能部门负责批准相关作业文件和技术文件。b) 文件在初版、换版或大规模修改时得到评审和批准；c) 确保识别文件的现行修订状态，并得到标识；d) 确保在使用处可获得适用文件的适用版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别和检索；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因（主要是作为历史资料保存）而保留作废文件时，对这些文件加以”作废”标识。质量记录按本手册4.2.4章节的要求进行控制。4.2.4 质量记录控制行政部按质量记录控制程序的规定进行质
22、量记录的归口和归档管理。该程序规定了质量管理体系所要求的质量记录的标识、编写、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制和管理，为公司产品符合规定和质量管理体系的有效运行提供证据，并为实现产品质量的可追溯性以及纠正和预防措施提供依据 。其它部门负责本部门相关质量记录表样的编制、质量活动发生时的填写、收集并由专人负责管理，应确保质量记录的真实性、可靠性、和完整性，并保持清晰、易于识别和检索。行政部质量体系维护专员定期于每季度最末一周从各部门收集并归档。5 管理职责5.1 管理承诺公司总经理是公司经营管理的最高管理者，承诺建立和实施质量管理体系，持续改进该体系的有效性，并通过以下活动对其承诺提供证据
23、：a) 通过例会、内部网络等形式向全体员工传达，明确满足顾客要求和法律、法规要求是公司存在的基础和前提；b) 制定公司的质量方针并亲自颁布实施(见5.3)；c) 制定公司的质量目标，亲自颁布实施，并确保质量目标在相应层次分解(见5.4.1条)；d) 每年主持进行1次管理评审，需要时增加其频次(见5.6条)；e) 确保公司质量管理体系运行和各项业务所需的资源配备，包括人力资源、物力资源、技术和方法的配备和有效使用(见6.1条)。5.2 以顾客为关注焦点公司的生存和发展依存于顾客。总经理确保：确定顾客的需求和期望，并将其转化为要求，予以实现。总经理明确：实现顾客满意是本企业的根本追求。公司制定并由
24、市场部负责实施市场活动及标书、合同评审程序中有关获取产品要求和顾客沟通的规定，调查顾客要求和期望，并在研发和实施中保证其得到实现。5.3 质量方针总经理批准并颁布的质量方针（见0.3）公司的质量方针是全体员工的质量追求和承诺，是搞好质量的决心和经营管理的宗旨，也是对顾客和社会的承诺。通过培训，全体员工理解并执行。质量方针由总经理在管理评审会议中评价。5.4 策划5.4.1 质量目标质量目标（见本手册0.3）由总经理委托管理者代表制定，是公司近年能够实现的目标，分解到各职能部门。各职能部门应充分理解和执行，并加以落实。每次管理评审应评审目标的完成情况，并及时变更质量目标，以适应质量管理体系的要求
25、和本公司的实际情况。5.4.2 质量管理体系策划为了确保实现质量目标和本手册4.1的要求，总经理对质量管理体系的建立进行策划，为此开展如下活动：1) 确定质量管理体系所需要的过程，并考虑允许的删减；2) 确保适宜的资源以建立、实施、保持和改进质量管理体系；3) 确保质量管理体系文件的编制，负责审批文件的适宜性；4) 确保策划各质量体系过程的验证活动、接收准则，以及所需要的质量记录。并组织质量管理体系的实施，定期评价和改进。总经理应确保质量管理体系的更改在受控条件进行，并确保在变更期间质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司实行总经理负责制，公司管理层包括总经理
26、和管理者代表。本公司的组织机构如本手册附录一所示。公司依据GB/T 19001-2000标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施，要求各项职责落实到部门，明确而清晰，而各部门则要严格遵守岗位要求。本公司的质量职责与权限分配表见本手册附录二。经总经理批准的各部门职责叙述如下（各岗位职责见职位说明书）：A) 总经理1) 对本公司的开发设计、产品质量、服务质量以及质量管理工作负全责；2) 营造并保持满足顾客要求和法律法规要求重要性的意识，并确保顾客的需求和期望得到确定并转化为要求，以实现顾客满意目标； 3) 主持制定本公司的质量方针、质量目标，以文件形式正式批准颁布实施，确保本手册5.3对质量
27、方针，5.4.1对质量目标做出的规定得以实施；4) 任命管理者代表并批准建立质量管理体系，确定组织机构和各部门、各类人员的质量职责和权限；5) 授权行政部独立、客观地行使质量管理职责。授权技术部、技术部检验与测试人员行使监督检验职能；6) 在公司内部营造气氛，加强内部沟通，充分发挥员工的积极性；7) 定期主持管理评审，批准管理评审报告；8) 为保证公司质量管理体系有效性和适宜性提供充分的人力、物力、时间资源；9) 负责质量管理体系建立与改进的策划；10)关注用户意见和投诉处理，亲自过问和参加重大质量问题的解决和改进。B) 管理者代表1)确保本公司质量管理体系的过程得到建立和保持；组织人员定期分
28、析各种反映质量趋势的信息，认定采取纠正和预防措施的需求；组织内部质量管理体系审核，为保证审核的正常进行而提供相应的资源并审批审核报告；2)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；3)在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4)就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作。C) 行政部在质量管理方面：1) 在总经理的主持领导下，组织贯彻质量法规和上级指示；2) 在管理者代表领导下，负责组织编写质量管理体系文件，建立质量管理体系；3) 负责公司质量管理体系文件的控制、质量记录的归口管理及它们的存档管理；4) 在总经理的领导下，在管理者代表的安
29、排下，组织公司质量方针和质量目标制定后的分解、展开和落实，并组织编制管理评审计划和管理评审前的准备工作并负责管理评审会议记录；5) 在管理者代表领导下，组织公司内部质量管理体系审核工作；6)组织对公司各过程进行监视和测量活动；7)负责数据分析及统计技术应用的控制，包括对顾客满意度在内的质量相关数据进行分析；8)负责组织各相关部门确定是否需要采取纠正和预防措施，并组织对纠正和预防措施的监督和验证。在资源管理方面：9) 负责设计各岗位的职责与能力要求；10) 负责公司的人员培训和资格认证工作，为各项工作配备合格的人员；11) 负责固定资产及办公设备管理、包括内部网维护工作（技术部门的人员协助）；1
30、2) 负责工作环境管理、维护。在商务流程方面：13) 归口管理销售合同、采购合同、外协/外包合同，并负责存档；14) 组织对供方、外协/外包方的评审；15) 组织对采购、外协/外包合同的评审； 16) 负责按总经理批准的采购申请，实施采购、进货检验活动。D)市场部1) 获取顾客要求信息，形成标书、合同等文件；2) 组织标书、合同评审；3) 经总经理授权后可签定合同；4) 负责与顾客沟通，发布产品信息，处理问询，跟踪合同的执行情况；负责售后服务的信息接收工作，并协调技术部提供服务；5) 认真收集顾客满意信息(含抱怨与投诉)，对调查数据进行统计分析并向行政部提交。E)技术部1) 负责计算机软件、智
31、能卡产品的设计开发过程的控制，并保证实施过程遵循质量管理体系文件的规定；负责所开发产品的评审、验证和确认；2) 负责所开发产品的测试，针对不合格品采取措施，确保产品质量符合规定要求；3) 做好开发过程中的技术性文件的管理并做好标识；4) 做好开发过程中的安全防护和产品源代码、资料的备份工作；5) 确定软件项目和智能卡产品生产相关采购、外协需求，并进行采购、外协管理和外协检验；5) 负责确定研发和生产所需的监视和测量装置，负责在日常使用中的保养；6) 协助行政部选择合格外协厂商，协助对外协成品的检验；7) 负责对成品的检验；8) 负责售后服务工作，并做好记录，妥善处理，保证服务质量，并及时将服务
32、记录向市场部提交。5.5.2 管理者代表总经理亲自任命一名管理人员为管理者代表（见本手册0.4管理者代表任命书），并授权其行使本手册5.5.1 B)所规定的职责和权限，在质量管理体系范围内，直接代表总经理协调、指导各部门的工作。5.5.3 内部沟通1) 总经理应确保不同层次、各职能部门之间就质量管理体系的过程及其有效性的相关信息，通过适当的方式进行沟通，包括：a) 员工大会传达、公司部门的例会；b) 利用内部网络进行沟通。c) 利用质量体系文件的发放传递进行沟通。d) 利用质量记录的填写传递进行沟通。e) 员工面对面直接沟通。2) 行政部负责质量管理体系过程的数据分析，并将有效信息及时的传达到
33、相关职能部门和个人。3) 行政部负责保存质量管理方面内部沟通的有关文件和资料。5.6 管理评审5.6.1 总则：总经理按管理评审程序规定，对质量管理体系（包括质量方针和质量目标）的适宜性、充分性和有效性进行评审。管理评审按计划每年一次，相隔时间不超过12个月，但随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或连续出现重大质量事故或顾客投诉量大时，应及时增加管理评审，评审时间由总经理决定；管理评审应评价公司的质量管理体系、质量方针和质量目标改进的需求；管理评审记录应予以保存。5.6.2 评审输入为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的重要环节。管理评审的信息包括：1) 审核的结果
34、（包括内部审核、外部审核等）；2) 顾客反馈（包括满意、不满意的信息，顾客投诉等）；3) 过程业绩，包括项目、合同完成情况和质量目标达到情况；4) 产品符合性，包括专业检查结果等；5) 纠正和预防措施的实施情况；6) 以往管理评审所要求采取措施的跟踪；7) 社会和顾客需求，新专业、新标准、新概念，相关法律法规、组织机构等可能影响质量管理体系的变更。8) 改进的建议，包括新技术/新方法、新产品、新服务、质量管理体系文件修改、组织结构的调整、职责权限的调整等。行政部组织有关部门，对有关信息和资料进行准备。5.6.3 评审输出管理评审输出包括以下方面的任何措施和决定：1) 针对过程业绩分析，对质量管
35、理体系及其过程的改进措施；2) 产品和服务的改进措施；3) 资源需求，包括人力资源、基础设施、工作环境等。管理评审会议由行政部负责记录。由管理者代表编写管理评审报告，并经总经理审批后生效，行政部发到有关部门。管理评审报告中所要求采取措施的实施情况，由管理者代表组织行政部进行检查，需要时向总经理报告。6 资源管理6.1 资源提供组织确定并及时提供质量管理体系各过程所需的资源，包括人力资源、生产设施和设备、监视和测量装置、软件和信息资源、生产和工作环境等，以便：1) 实施和改进质量管理体系的过程；2) 满足顾客的要求，达到顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则总经理负责公司各部门岗位责任的确定
36、，应根据质量管理体系各个工作岗位所从事的质量活动及规定的职责，确定人员能力的要求，选择和配备技能胜任工作的人员。而这些人员的能力应由教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验等方面决定。6.2.2 培训、意识和能力行政部负责按人力资源管理程序的规定对从事与产品质量工作有关人员进行培训、考核，提高全员素质，以适应管理、生产和验证工作的需要，包括以下方面：1) 确定从事与产品质量工作有关人员的能力需求，形成职位说明书，经总经理批准生效；2) 提供培训和采取其他措施（如招聘、资格认可等），以满足所确定的需求；培训应做到需求明确、有计划、分层次、采取灵活多样的方式进行；3) 评价培训与其他措施的效果；
37、4) 必要的时候可实施考核；5) 确保员工认识到他所从事工作的相关性与重要性，以及如何为达到质量目标而做出贡献；6) 适当保存有关教育、培训、技能和经验等方面的记录。6.3 基础设施各相关部门负责识别设计开发、产品研发、项目实施所需要的基础设施，行政部负责采购、维护和维修。应按设施与环境管理程序进行管理。这些基础设施包括：1) 工作场所和相应的设施（如租用场地，维护电源、内部网等的正常提供等）；2) 过程设备（如开发设备、施工设备、测量设备、生产设备等硬件和软件）；3) 保障设施（如运输货物的车辆、通信用的对讲机等）；关于日常维护和管理的分工，在公司内部由行政部负责，在项目现场由项目组负责。6
38、.4 工作环境对于公司的环境因素，在公司内部由行政部负责，在项目现场由项目组负责。这些因素包括：1) 安全生产条件；2) 温度、湿度、噪声、光照、粉尘、有害气体、操作空间、光照、工位空间等环境；公司为员工配备了满足以上条件要求的工作环境。公司还注重员工心理的、社会的、物质的要求，使每位员工获得充足的岗位培训、成长空间、相对独立的业绩考评以及优厚的报酬，形成健康向上的企业文化。7 产品实现7.1 产品实现的策划产品实现过程的策划按产品和项目的分类不同，主要由技术部策划，并保持与质量管理体系的其他过程相一致。策划与公司管理体系的要求及其它管理过程，所适用的法律法规的要求相一致，策划结果以适合于公司
39、使用的方式形成文件。在对产品实现进行策划时，公司确定以下方面的内容：a)针对产品、项目或合同确定质量目标和要求；b)针对产品、项目或合同所需建立的过程和子过程，识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；识别过程所需的资源配置，提供满足要求的人力资源和基础设施；c)确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收的准则；d)建立和保存实现产品过程以及要求提供满足产品证据所需的记录。7.1.1软件产品实现过程的策划软件项目或产品的设计、开发、测试、验收所需的过程由技术部按上图和软件研发控制程序进行控制，这些活动的比重基本按上图的比例在先启、精化
40、、构建、产品化四个阶段进行分配。在每次产品化的过程后，都应该组织验收；如系开发项目，应有客户参与验收。7.1.2 硬件（本公司涉及硬件就是智能卡产品）实现过程的策划方案设计软件开发与完善原理设计版图设计初样验收正样验收工艺/工装设计项目验收产品化及投产图纸修改与软件完善结构设计智能卡产品涉及的产品都包括硬件和软件部分，其设计开发及产品化的整个过程由技术部按上图和硬件设计开发程序进行控制。如果涉及到软件开发，则参考软件研发控制程序进行控制，但其设计文档等资料进行了简化。其生产主要采用外协加工方式，按硬件外协生产与检验程序进行控制。7.1.3软件开发外包服务提供过程的策划方案设计投标、合同准备（包
41、括人员准备、设备采购）市场部负责售前方案设计行政部负责人员招聘和设备采购在客户现场开发(严格执行客户的规定)技术部负责服务提供在公司开发（执行7.1.1的规定）交付验收回款满意度调查市场部进行回访行政部督促回款软件开发外包服务提供项目（一般简称外包服务）的方案编写、服务准备、服务提供、满意度回访所需的过程由技术部为核心，各部门按上图和软件外包服务提供控制程序进行控制。其中在前期必须制定外包服务方案；在客户现场的开发严格按客户规定进行；在公司内的开发参考执行软件研发控制程序。7.1.4其他活动的策划市场活动及合同评审由市场部按市场活动及标书、合同评审程序的要求进行；采购活动由行政部按采购管理程序
42、要求执行。交付后的服务按交付后服务控制程序有关售后服务的要求进行。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定本公司制定并由市场部执行市场活动及标书、合同评审程序有关章节，确定与产品有关的要求，这些要求包括：1) 顾客对产品明示规定的完整性，包括交付和交付后活动的要求，即确定顾客要求产品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、价格以及使用的适用性、可维护性等。2) 顾客未做规定，但已知的预期用途所必须的产品要求；3) 顾客在获得产品和服务方面，在交付、维护保障方面的要求；4) 与产品有关的法律法规的要求；5) 本公司确定的附加要求。识别顾客要求的活动包括售前技术支持服务、投标、报
43、价、签订合同等。在编写标书、方案的过程中，技术部应向市场部提供技术支持，必要时（如新项目的方案）亲自编写方案、标书的技术部分。7.2.2 与产品有关的要求的评审市场部销售项目负责人提出申请，市场部组织技术部及其他相关部门按市场活动及标书、合同评审程序有关规定负责组织标书、合同评审并负责记录评审结果及跟踪措施。在向顾客做出提供产品的承诺（如投标、接受合同/订单和合同变更）之前，公司应对已识别的产品要求和将做的承诺实施评审，这种评审应确保：1) 明确产品的要求；2) 在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，由技术部形成文件，并确保在接受该合同或订单要求之前以适当方式取得顾客确认；3) 与以前表述不一致（比如与投标和报价单中的不一致）的合同或订单要求已经得到妥善解决；4) 本公司具有满足合同或订单要求的技术能力和满足交付期的能力，确保履约；5) 必须保持合同评审的记录。当顾客要求发生变化而会引起合同变更时，市场部应提请行政部采取适当的方式（比如会签或会审）进行再次评审。市场部确保将变更信息及时传达到各有关部门，确保相关文件得到更改，相关人员获悉已变更的要求。7.2.3 顾客沟通市场活动及标书、合同评审程序规定了市场部与顾客的沟通，了解顾客的要求，保持与顾客的联络，征询顾客意见和处理顾客投诉。主要包括：1) 向顾客提供产品信息，并组织宣传和产品发布
