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1、第1讲 包装自己【本章重点】产品解说的功能客户对产品的接受顺序形象要求动作要求投资形象有一句话说得好，一个不懂得爱自己的人，也不会懂得怎样去爱别人，这个别人包括销售人员所在的公司和他（她）所销售的产品。在销售的过程中，有时候问题就出在销售人员自身的形象上，然而很多人却没有意识到。所以在进行产品解说之前，必须要重视包装自己。产品需要通过包装，公司的形象需要通过包装，个人的形象也要通过包装。【案例】一位顾客到一家理发店去理发，服务员先为他洗头，刚开始按摩头部的时候顾客还觉得很舒服，但是接下来到冲洗头发的时候，糟了，这位服务员把手臂抬起来，顾客就闻到一股怪味，最后顾客“落荒而逃”，也不理发了。因为服
2、务员没有重视自己的形象，所以不仅让自己在顾客眼里留下不好的印象，还影响了理发店的生意。产品解说的功能产品解说有两个重要的功能：第一，主动出击，刺激客户的购买欲望；第二，让客户产生足够的信任度。1.主动出击，刺激客户的购买欲望有些销售人员总是等待客户开口，等待业绩产生，但是在等待的过程中，销售人员只能掌握到很少的客户，因为主动提出需求的客户实在不多，而且在竞争越来越激烈的现代社会，销售人员如果不主动，是很难在竞争中取胜的。小故事有一对年轻的恋人，感情发展得很好。有一天晚上，两人在公园里散步，在美丽的月光下，男孩问女孩：“我可以吻你吗？”女孩没有讲话，只是把头撇到一边。过了一会男孩又问：“我可以吻
3、你吗？”女孩还是撇过头不回答。男孩有些着急了，问：“你为什么不说话？”女孩突然转过头来，生气的说：“你是个傻瓜！问我干什么，你不会主动些！”客户在购买产品之前，首先要产生购买欲望，销售人员通过主动出击，与顾客沟通，刺激顾客的购买欲望。当销售人员把客户的欲望点燃，才能促进产品的成交。【案例】老张今年35岁，一直觉得自己还很年轻，不需要什么保健食品，所以从来没有想过去购买任何保健品。但是，一位药房的朋友对老张说：“你已经35岁了，一定要照顾好自己的身体，钱即使赚再多，如果没有健康的身体，再多的钱也花不掉。”老张表示赞同，朋友接着说：“你知道吗，一个人的血管要被堵塞到75以上，才能检测出来，血管如果
4、是堵塞在75以下，自己是不知道的。这就是为什么很多人会在突然间中风的原因所在，你想想，只有25的空间可以让血液流通，能不危险吗？”老张忍不住问：“那怎么办呢？”朋友说：“所以要在平时注意保健，多用些保健品，比如说鱼油可以清血脂，预防胆固醇过高，不妨花点钱去保障身体。”最后，这位药房的朋友说服了老张，老张也购买了适合自己的保健品。2.增加信任度产品解说的功能之一就是增加客户的信任度。通过销售人员的解说，打消客户心里可能存在的疑虑，因为相信越多怀疑越少，相信越少怀疑越多。如果销售人员的解说不清楚，客户对产品没有全面了解，心里就会担心这个产品值不值得买，买了之后会不会后悔。【案例】商场里一位售货员在
5、卖蒸气熨斗，他的产品解说很详细，一边解说一边示范。他先拿起一块揉得皱巴巴的布，用蒸气熨斗在上面来回刷了几次，旁边的人都能清楚看到，整块布变得平平坦坦。然后，售货员请一位顾客自己来试试，果然很好用很方便。最后，很多旁观者都掏钱买了蒸气熨斗。客户对产品的接受顺序销售人员的形象会影响到产品的形象。一位客户走进店面，首先看到的是销售人员，然后才是产品。1.三个要素产品的解说结构包含三个要素：公司、产品、销售人员。客户往往是先接受销售人员，再接受产品，最后才接受公司。很多时候，客户会把销售人员当成公司和产品的代表。图11 销售结构关系图2.两个认知销售人员必须认清两个事实：（1）销售人员也是企业的产品之
6、一个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象。（2）每一位销售人员都是独一无二的产品某一种产品可能分成各种品牌、各种式样，但是，销售人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的两个人，所以销售人员应该对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。【自检】请你阅读以下对话，并回答相关问题。下面是两位销售人员的对话，他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。销售人员甲：今天公司开会，专门针对我们销售人员的形象讨论了半天，真是多事。销售人员乙：你怎么会这么认为呢？我倒觉得经理说的挺有道理，我们是应该注意保持好的形象。销售人员甲：销售主要是靠产
7、品的质量、价格，还有我们销售人员的口才，形象无所谓，光有形象有什么用？销售人员乙：可是形象是必要的销售辅助工具，而且我们代表了公司和产品的形象，怎么能不重视呢？现在请你来当裁判，你觉得谁的话有道理，为什么？_形象要求对销售人员的形象有一定的要求，一般来说，客户不喜欢向形象糟糕的销售人员购买产品。1.有形的形象2.无形的形象无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？【自检】按照上面所述的销售人员的形象要求，
8、检查你自己有没有做到。如果你的回答没有做到，请立即行动起来，改进自己的形象。销售人员的形象要求自己是否达到要求头发整齐、干净，男士头发不能太长 是 否 服装整齐，衬衫、裤子要熨烫，女士着装不能太暴露 是 否 身上不能有异味，女士香水味不能太浓 是 否 鞋子保持干净，皮鞋要擦亮 是 否 时刻保持精神饱满，面带微笑 是 否 经常赞美客户，保持乐观的态度 是 否 动作要求当销售人员和客户会面的时候，除了整体的外在形象之外，销售人员快步走上去的动作、握手的动作、一直到交换名片、收下名片的动作，都会给客户留下深刻的印象，直接影响着客户对销售人员的评价以及最后是否能够成交。1.怎样与客户握手有的销售人员不
9、好意思，所以握手的时候动作很轻，让人觉得这个人比较害羞、胆小；有的销售人员为了表示热情，又握住客户的手不放，显得没有礼貌；还有的销售人员握手的时候眼睛看着地面或者别的地方，这些都是不正确的动作。2.怎样交换名片（1）主动把自己的名片递给客户在递名片的时候，要双手握着名片递给对方；名片上销售人员的名字要面向客户，背向自己。（2）迅速记下客户名片上的内容在拿到对方名片之后，销售人员要迅速记下名片上的内容，包括客户的姓名、客户的职称和公司的类别。有的销售人员总是埋怨自己记性差，记不住客户的名字，其实记性差只是一个借口，为自己的懒惰开脱。只要用心记，从接到名片的那一刻开始就努力记住客户的资料，没有记不
10、住的。（3）慎重把名片收藏好慎重把名片放进皮夹或者是名片夹，收藏好。有的销售人员接到名片之后，随手放在口袋里，结果过不了多久就找不到了，所以一定要及时保存好客户的名片。（4）称呼对方的职称称呼对方的职称，表明自己已经记住了这位客户，这一步是交换名片过程中的重点，既显示了对客户的尊重，又有助于销售人员记住客户的资料。图12 正确的交换名片的过程投资形象1.在形象上投资形象就是销售人员的一个最直接的工具。“工欲善其事，必先利其器”，有的销售人员认为在形象上投资，是一种浪费，其实不然。社会越来越进步，时代节奏越来越快，人和人之间的距离越来越远，很少会有人愿意花时间来慢慢发掘你的内涵，尤其是客户，客户
11、是来买产品，没有时间了解销售人员，所以最常见的是“以貌取人”。2.学以致用如果掌握的知识没有发挥出来，那就叫浪费知识的价值，如果学到的经验没有把它运用在平常的日常生活工作中，这个经验也是毫无价值的经验。销售人员必须把自己所学到的知识，运用到销售工作中，学以致用，才能不断进步。【案例】学飞的火鸡有一天，一只火鸡突发奇想，想要飞翔，但是它不会飞，于是火鸡的酋长召集所有的成员开会，决定找一只最好的飞行高手来教火鸡学飞。它请来了老鹰，老鹰从早上开始很认真地教火鸡学飞，到了傍晚，火鸡终于学会飞了，于是整个天空飞满了火鸡，可以说是一大奇观。这时候，酋长吹了一声口哨，说：“好，我们今天就练习到这里，大家都回
12、家吧！”所有的火鸡全都停止飞行，降落到地面，然后走回家了。火鸡学完之后没有用，跟没有学是一样的，学完之后不会用，也跟没有学是一样的。【本讲小结】本讲介绍了做好产品解说的第一步包装自己。分析了产品解说的两个功能，即主动出击，刺激客户的购买欲望以及增加客户的信任度；介绍了客户对产品的接受顺序，强调销售人员代表了产品和公司的形象；分别讲解了销售人员的形象要求和动作要求，包括销售人员的仪表、怎样握手、怎样交换名片等等；指出在形象上投资是为下一步的销售作铺垫，是把钱花在刀口上，强调要学以致用，把所学到的知识运用到销售工作中，不要做“学飞的火鸡”。【心得体会】_第2讲 销售解说前的准备工作【本章重点】让自
13、己成为专家保持最佳状态将产品销售给自己分析产品演练的程序让自己成为专家不同的销售人员有不同的表现，有的销售业绩非常好，有的业绩平平，造成这一差别的一个重要原因就在于销售解说的好坏。小故事一家商店里有三只鹦鹉，这三只鹦鹉的外形没有什么不同，然而价格却大相径庭，第一只鹦鹉卖500美元，第二只鹦鹉卖1500美元，而第三只鹦鹉却只卖20美元。一位顾客好奇地问：“为什么这三只鹦鹉的价格差这么远？”老板回答道：“因为第一只鹦鹉在客人进来的时候，会说欢迎光临，在客人走的时候，会说谢谢光临，所以它值500美元；第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临，还可以解说产品，给客户推荐产品，所以这只鹦鹉能够创造利润，当然
14、值1500美元；至于第三只鹦鹉，它会讲的就是几句消极的话，客人听了都不高兴，所以只卖20元，如果你喜欢，送给你也没关系，这只鹦鹉完全不值钱。”销售人员也是这样，会讲解产品的销售人员只是中等水平，价值500美元；能够很好解说产品、推销产品的销售人员才是最优秀的，价值1500美元；如果只会报怨产品、报怨公司，甚至报怨自己的未来，这样的销售人员也就没有价值，公司愿意免费送人。怎样才能掌握专业知识、成为专家、成为最优秀的销售人员呢？专业知识的获得既不能依赖公司提供给你，也不能等着前辈来教导你，或者等着客户给你提出意见，所有的经验累积都要靠个人主动去争取。1.不要羡慕别人有些销售人员总是羡慕别人，看到别
15、人接到那么多订单，赚到那么多钱，哇，好羡慕！为什么不是自己呢？可是只羡慕是没有用的，别人的成就是用辛苦换来的，所以羡慕别人不会有结果，只有努力去改变自己才会有结果。2.向前辈学习向前辈学习，同前辈探讨，从前辈身上去获取经验，可以让你少走很多冤枉路，可以说跟着前辈的经验走，这是累积经验的一种最快的方式。3.阅读书籍在智力上的投资是回报最高的投资。钱如果用来吃、用来花，吃过花过之后就没有了；如果用来购买书籍，投资学习，就可以获得知识，变成工作中的力量，所以这种投资的价值最高。4.热爱产品只有热爱自己的产品，销售才会有热情。销售人员应该放宽眼界，热爱自己的产品，从手上的产品看到未来。【案例】有一位销
16、售人员，他最初的工作就是在超市里销售空调，虽然只是一份基础销售工作，可是这位销售人员却非常热爱自己的工作，每天都认真解说产品，积极销售产品，他的业绩是所有销售人员里面最好的。后来，由于工作出色，他逐渐被提拔为组长、经理和企业高级主管，他的收入也从最初做销售员时的几百元上升了几十倍。可见，只要热爱产品、热爱工作，就会有成功的机会。【自检】你运用过这些成为专家的途径吗？请结合自己的实际工作，分析自己在哪些方面需要改进？你打算怎么改进？成为专家的途径你做到了吗需要改进的地方如何改进不要羡慕别人是 否向前辈学习是 否阅读书籍是 否热爱产品是 否保持最佳状态1.自我催眠很多人不习惯跟自己讲话，但在销售过
17、程中，要把一场销售解说讲好，与自己讲话是一个很成功的关键。你能不能站在客户面前，表现出百分百的信心，保持自己的最佳状态呢？运用自我催眠可以达到这个目的。销售人员结束一天的工作，回到家中，不要倒床就睡，最好在临睡前先花上10分钟回想一下当天的产品解说，回想当天的案例检讨，然后设想自己美好的未来，这就叫成功影像的投影。很多运动员都采用这个方法来激励自己，例如跳水运动员设想自己高台跳水的影像，高尔夫球运动员设想自己挥杆的影像，让自己的潜力去追随这些完美的设想。销售人员也是一样，把所有复杂的东西放在自己的大脑中做最好的演练，在潜意识里形成习惯，才能总是保持最佳状态，不断提高销售水平。2.抓住每一次机会
18、当客户从进门那一刻开始，机会就开始了，如果你没有抓住，机会是不会等你做好准备再来的，客户也不会等待你做好准备再来。所以，销售人员要时刻保持最佳状态，抓住每一个可能的机会。将产品销售给自己1.首先说服自己一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨客户有诸多挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是客户，你会被自己的解说打动、买自己的产品吗？例如一家公司曾举行了一次换位思考的调查，结果90以上的销售人员都认为如果自己是客户，不会购买自己的产品。既然自己都不能说服自己，试想又怎么能说服客户呢？所以，问题的根源还是在自己的身上。2.打消侥幸心理总有一些人怀着侥幸心理，希望不劳而获，可是结果却往往事与愿违。【
19、案例】很多人喜欢买彩票，期望有一天能中大奖，这样就可以获得一大笔的奖金，从此衣食无忧了。可是，中奖的毕竟少之又少，绝大多数的人不得不抱怨，自己每个月都花了那么多钱去买彩票，却一次都没中过奖。其实，大家都知道，彩票中奖的几率很低，可是人人却抱着侥幸的心理，希望自己是那位幸运的中奖者。还有，一些骗子利用人们希望不劳而获的侥幸心理，设置骗局用假钞和人换真钞，这样的案件层出不穷，在同情受骗者的同时，不禁也要反省，如果自己没有侥幸心理，没有占便宜的念头，骗子又怎么能得逞呢。3.扮演最刁钻的客户在产品销售的过程中，如何打动客户非常重要。确实有一些客户对产品的要求比较高，会对销售人员提出各种问题，有时候让销
20、售人员难以招架。为了更好完成销售解说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么问题，有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户沟通最有效的途径等等。通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对产品做出完美的解说。【案例】有一位优秀的销售人员，在谈到自己的成功诀窍时说：“我每次拿到一个新产品的时候，都会问自己，如果我是客户，销售人员怎样解说我才会购买？然后按照设想的答案事先演练，这样面对真正的客户时，我就能做到胸有成竹了。”这位销售人员销售过很多产品，包括化妆品、女性
21、内衣、消防器材等等，都取得了很大的成功，这与她的事先演练是分不开的。分析产品销售人员在做产品解说时，要重点对自己的产品进行分析，包括产品各方面的功能、能够给客户带来的利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势等等。【案例】以某管理课程产品为例，演示销售人员分析产品的过程。首先介绍产品的功能：第一，针对不同的群体，包括厂长、经理、销售主管、员工，快速提高他们的学习能力和管理水平。第二，针对企业存在的各种问题，提供整体的解决方案，也就是提供一个学习的平台，建立企业内部的商学院，从而来提升企业的竞争力。其次介绍产品的利益：购买该产品能够获得的利益是快速、高效地提升个人的管理能力和企业的竞争力。再次
22、与其他产品进行对比：把该产品和市场上同类产品进行比较，该产品非常全面，目前有数10个品种，包括人力资源、销售技巧、生产管理、财务、等等，而其他产品却比较单一。最后介绍产品的价格：该产品价格非常合理，例如一场公开课只需要支付一两千元，而且提供、图书教程、，方便客户随时随地学习。让客户用最少的成本获得最大的知识效益。【自检】举出你所销售的一样产品，按照上面介绍的分析产品的方法，分别列出产品的功能、利益、与其他产品的对比以及价格优势。1产品的功能_2能给客户带来的利益_3与其他产品的对比_4价格优势_演练的程序1.克服面子问题在演练的时候我们经常会碰到一个问题，就是在熟人、朋友或者同事面前感到不好意
23、思，不自然，所以放不开，影响了演练的效果，其主要原因就在于面子问题。但是，如果不在同事、朋友或者前辈面前练习，就必须拿客户来练习。哪个投资划算呢？当然是拿客户来做练习是最不划算的，所以销售人要想做好演练，就必须克服面子问题。【案例】房间里有一包垃圾，主人看着不顺眼，但是又懒得扔掉它，于是把它藏起来，放在隐蔽的地方，自己看不见。但是垃圾依然存在，就算藏得再好，它还是会发出异味，使得整个房间弥漫臭味，主人感到很不舒服。面子问题就像是我们心里的垃圾，如果不彻底的扔掉它，就会弥漫我们到心灵，阻碍我们的成长。2.虚心接受批评在做完演练之后，一定要请假想的客户提出批评，然后根据批评改进演练，再请对方提出批
24、评，再改进，这样不断反复，直到达到双方认为的最完美。销售人员在接受批评的时候，一定要虚心，不能因为批评比较严厉就难以接受，甚至翻脸。俗话说：“忠言逆耳利于行”，对方提出批评，是为了帮助你进步，所以应该心存感激，虚心接受。如果你不想听意见，渐渐就没有人愿意给你提意见了；如果你的耳朵愿意听，自然会接到很多很好的意见。上帝给你一张嘴、两只耳朵，就是要你多听，而且是多听对你有帮助的意见。执行与修正完美的销售解说是不断检讨、不断修正、不断改进的结果，每一个案例都要认真对待，不断修正，用严于律己的心态对待自己。很多人有一种所谓的“差不多”的观念，例如已经做到90，差不多了，这是自我纵容的一个借口，为自己的
25、不求上进找一个理由。有的人喜欢用“天生的销售高手”这个词来形容那些业绩突出的销售人员，但是，所谓的销售高手，所有的完美销售都是训练的结果，都是自我严格要求的结果。只要你力求自己做到完美，同样可以成为大家羡慕的销售高手。【自检】找一位你的同事或者朋友，让他扮演客户，你来做一次完整的产品解说，看看对方会不会被你说服，购买你的产品，并且请同事或者朋友对你的解说提出意见。然后，你们交换角色，你来扮演客户，体会客户在听产品解说时的心态和想法。通过这两次解说演练，你有什么收获？请记下你的体会和经验。_【本讲小结】本讲介绍了销售解说前的准备工作。讲解了让自己成为专家的四个途径，即不要羡慕别人、向前辈请教、阅
26、读书籍、热爱产品；提出销售人员要时刻保持最佳状态，抓住每一个可能的销售机会；然后，介绍了交换角色，将产品销售给自己；以某管理课程产品为例，讲解了怎样分析产品及其技巧；介绍了产品解说的演练程序，指出完美销售是训练的结果，只要努力，人人都能成为销售高手。销售人员要在工作中有意识运用这些理论，勤加训练，从而不断提高解说产品的能力。【心得体会】_第3讲 沟通的七个技巧【本章重点】以赞美开场主题明确与有决定权的人沟通从对方的角度出发从不同角度探测需求重视肢体语言注视对方的眼睛以赞美开场1赞美的作用一位优秀的销售人员可以从众多的缺点中找到一个优点来赞扬，而糟糕的销售人员却是从众多的优点中看到一个缺点来批评
27、。批评会让人心里感觉到不舒服，而赞美却可以让人觉得很开心。销售人员运用赞美作为与客户沟通的开场，有利于拉近与客户的距离，建立融洽的关系。【案例】两位销售人员路过一个样式小巧、落了一些灰的车子。甲说：“哎呀，这辆车可真脏。”乙说：“不过它样子小小的，很可爱哦。”甲说：“太小了，显得没有气派。”乙说：“停车时还是很方便的。”数年后，甲的销售业绩一直平平，而乙已经成为最优秀的销售人员之一。2赞美的误区一些销售人员抱怨自己不习惯赞美别人，觉得赞美是一种做作，这是认识上的误区。在西方国家，赞美是一种礼节，而中国的传统礼节比较保守，确实有不少人不习惯赞美别人。销售人员一定要克服这个误区，因为任何人都愿意听
28、到赞美。在赞美客户的时候，销售人员要根据客户的实际情况适当赞美，最好是就某一个具体方面进行赞美，例如说赞美客户的办公室大方气派，或者赞美客户穿衣服很有品位，还可以投其所好，赞美客户喜爱的某样东西。一位优秀的销售人员必须养成赞美的习惯，并且能够在最短的时间内找到客户的优点，抓到重点进行赞美。主题明确1主题要明确一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。【案例】有一天，一位销售人员在路上看到一个乞丐，乞丐在地上写了很多字，销售人员就停下来看，然后笑着对身边的朋友说：“这个人要是做
29、销售，业绩一定会很差。”朋友问为什么？销售人员回答：“你看他在地上写的，我肚子饿，给我饭吃，我没有工作，可不可以帮我找份工作，我没有钱，请给我钱。他的主题很不明确，让人看了都不知道他到底要什么，重点是什么？”2不要岔开话题在谈话的过程中，话题越扯越远是常见的事情，如果是与老朋友聊天，当然可以随心所欲地畅谈。但是，销售人员在向客户介绍产品时是有目的的，目的是要说服客户购买自己的产品，所以在谈话过程中应该始终围绕产品。有的销售人员为了和客户建立融洽的关系，天南海北地聊：“嗯，最近去过那儿玩，风景不错，有没有看过那部电影，听说评价很高。”最后发现该说的还没说，其实这是在浪费时间。与有决定权的人沟通1
30、找出决定者如何判断谁是具有决定权的人？答案是观察。销售人员走进一间店铺、一家公司，或者一个家庭去做产品的解说，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：“老公，你觉得好不好看？”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。2决定者的作用在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关
31、键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。小故事小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物小蕊的父母，最终“抱得美人归”。【自检】请你阅读以下片段，并回答相关问题。销售员小张走进一间办公室销售办公用品。小张一进去就热情和每个人打
32、招呼，然后站在办公室中间开始介绍产品，办公室里有五个人，其中四个人都觉得比较满意，小张认为这次成交是没问题了。但是，坐在最里边的人发话了，现在资金比较紧张，暂时不需要购置办公用品，这人原来是办公室主任，结果小张的这次销售以失败告终。请问：1小张的销售解说明明获得大多数人的赞同，为什么最后会失败？2如果换成你是小张，在这种情况下你会怎么做？_从对方的角度出发有人说，客户和厂商之间是对立的。对立的原因在于客户希望用最少的钱去获得最大的效益，而销售人员希望客户能够花最大的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。如果双方不能达成共识，销售人员和客户之间必然会产生摩擦。优秀的销售人员应该站在对
33、方的角度上思考客户的需要，假设你是客户，你是不是也希望花最少的钱，获得最大的效益？只有掌握了客户的想法，销售人员才能接近客户；如果客户觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意。这样，双方才能够形成共识。【案例】一位房地产的销售人员一年只成交一两单案子，年收入却高达三百万以上，因为他把时间都花在收集大客户的信息、培养与客户相同的嗜好上面。销售员：先生，您高尔夫打得很棒！客户：还好啦，我刚刚看你也打得不错。销售员：是吗？谢谢您的夸奖，我是刚入门而已，还要请您多指教。客户：你太谦虚了。销售员：不如让我做东，一起去喝杯咖啡如何？客户：你也喜欢喝咖啡呀？销售员：是的，我
34、家里有全套的咖啡具，而且我最喜欢喝咖啡时抽雪茄，我煮咖啡已经有十几年了，还有两柜子多年来珍藏的雪茄，改天您有空时到我家喝杯亲手煮的咖啡，品一品我的雪茄如何？客户：好，我很期待看看你的雪茄，喝你亲自煮的咖啡。销售员：不然就约明晚七点，到时恭候您的大驾。销售员站在对方的角度，做到了投其所好，所以与客户建立了良好的关系，为下一步的销售铺平了道路。【自检】请你判断下面销售人员的解说方式对不对。如果不对，为什么不对，如果你是销售人员，你应该怎么做？1小王说：“先生，像你这么有钱的人应该多买一点嘛。”（）2小张对客户说：“我们的这种保险非常划算，一年的保费20万元，可以”客户回答：“可是我只付得起2000
35、元。”（）3小李说：“如果您的家庭人口少，不妨选用这款冰箱，它功能是一样的，但是体积小，不占地方，又省电。”（）_从不同角度探测需求1客户需求的多样性有时候，客户的需求不会直接说出来，或者客户自己也不知道是否需要某件产品，所以需要销售人员从不同角度探测客户的需求。客户的需求可以分为两类：（1）来自于商品自身的需求对于来自商品自身的需求，销售人员可以按照产品的特性、功能、利益等进行解说。（2）来自于心理的需求心理的需求是销售成功的一个重要因素，有时候客户缺少的只是心理上的寂寞，如果客户能够感受到对客户给予关心，让客户感觉到自己的存在价值，满足客户体现自我价值的需求，就能找到成功的突破口。销售人员
36、要把两种需求灵活结合起来，从不同角度探测客户的真正需求。2不要轻言放弃当销售人员解说完产品，客户没有回答，并不代表客户说，即使客户回答，也不一定表示客户真的不会购买产品。销售人员不应该轻言放弃，而应该从各个角度对客户的需求进行探测。【案例】一位卖保健食品的销售人员去拜访一位老太太，可是老太太对他的产品解说毫不在意，销售员很失望，准备鸣金收兵，在告辞的时候，他发现老太太虽然富有，但是很寂寞。销售员：大妈，平时家里就您一个人哪？反正我这会也没事，不如陪您聊聊天好吗？老太太：真的？已经很久没人陪我聊天了，每天陪伴我的就是这两只小狗。销售员：那您的孩子呢？老太太：他们都在外为自己的事业努力，哪有时间可
37、以陪我呀？销售员：那一定很寂寞，以后有空我可以陪您多聊聊天，这样您就不会太无聊了！老太太：是吗？你人真好。销售员：没什么，您这么慈祥，跟您聊天还可以学到很多我不懂的东西呢。老太太：哈哈，那一言为定，以后常来陪我聊天喔！销售员：没问题。老太太：对了，你刚刚说的那个产品好像不错，可不可以再跟我说说销售员在准备放弃的时候，发现了客户的需求，于是最终赢得了客户。因此销售时从多角度探测客户的需求，不轻言放弃对于销售人员来说必不可少。重视肢体语言有些销售人员在做产品解说时，头都不抬，眼睛盯着资料或者产品，说这个产品怎样怎样，这样做只是负责把产品解说完，而不负责解说的效果。事实上，客户有很多肢体语言需要销售
38、人员去观察，从中判断客户的心理和态度，以便进行下一步的解说和销售。【自检】在你的工作中，你是否注意过客户有什么肢体语言，你有没有重视并且利用这些肢体语言？把你所见过的肢体语言记下来，并且总结出它们所表达的信息。_注视对方的眼睛1眼睛会传达信息通过眼睛，可以传达很多信息，“眼睛是心灵的窗户”。年轻的男女，可以从彼此的眼睛里看到情意，销售人员也可以从客户的眼睛里看到客户对产品的态度。如果客户从斜眼看产品转变为正眼去看，表明客户已经从最初的怀疑转变成现在的相信；当销售人员讲到重点的时候，如果客户抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被产品吸引了。如果客户一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发问的方式
39、，“您是不是有什么问题，不妨说出来，让我为您解答”。不要让彼此把疑问憋在心里，否则只会给销售人员造成心理负担，越讲越急，越讲越紧张，不仅破坏了整个形象，而且让客户怀疑你的能力。2完美的销售解说一场完美的销售解说不是讲完就可以了，还要讲到让客户产生购买的欲望，甚至讲到客户热血沸腾，立即产生购买的行为，这样才是真正完美的销售解说。【本讲小结】本讲介绍了销售解说中与客户沟通的七个技巧。提出要以赞美开场，指出了赞美的作用和常见的误区；强调主题要明确，不能岔开话题；要与有决定权的人沟通，从而提高效率，避免浪费时间；从对方的角度出发，为客户着想才能达成共识，获得订单；从不同的角度探测客户的真实需要，不要轻言放弃；怎样从肢体语言判断客户的心理；注重注视客户的眼睛，获得信息。理论必须与实践相结合，销售人员只有在工作中不断练习，不断积累经验，才能真正掌握这些技巧。【心得体会】_第4讲 使用辅助工具【本章重点】使用资料夹目录和赠品运用幽默感演示的注意事项使用资料夹资料夹是销售人员很熟悉的一种工具，用来存放公司资料、产品介绍、质量证书等等。销售人员在做产品解说之前，通常会请客户翻阅这些资料，因此，准备一个好的资料夹是销售人员不可缺少的辅助工作。1资料
