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1、长安汽车售后服务流程,基本内容,内容由服务预约、接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理七个维修服务核心流程构成。以客户为中心，优化服务流程，将客户所关注的服务接待、服务环境、维修质量、备件保供、维修收费、维修时间等工作均纳入认证范围，并确保服务工作及客户抱怨闭环管理。,一、要素,7项服务核心流程包含37个要素（关键要素13个，一般要素24个）；各要素设定执行标准，经销商按照标准执行，公司对要素进行认证。,1、服务预约,服务预约环节包括“建立预约制度”、 “设置预约登记表”、 “设置预约公告栏”、“分配服务专员”四大要素，其中“设置预约登记表”为关键性要素；服务预约流程图：服
2、务预约操作要领：,2、接待诊断,接待诊断环节包括“接待过程控制”、 “四件套安装”、 “维修委托书使用”、“随车物品确认”、 “三包内外维修项目确认”、 “备件库存确认”、 “估价估时”、 “客户签字确认”八大要素，其中 “维修委托书使用”和”客户签字确认”为关键性要素。接待诊断流程图：接待诊断操作要领：,3、休息接待,休息接待环节包括“亲情接待”、 “休息室视听设备使用 ”、 “车辆保养知识介绍 ”、“企业文化及产品介绍”四大要素。休息接待流程图：休息接待操作要领：,四、维修作业,维修作业环节包括“工艺流程控制”、“持证上岗 ”、“配件质量确认”、“项目变更控制 ”、“委外及救急作业的控制”
3、、“安全作业 ”六大要素，其中“工艺流程控制”、 “配件质量确认”和“项目变更控制”3大要素为关键性要素。维修作业流程图：维修作业操作要领：,5、品质控制,品质控制环节包括“质检员资质”、“品质控制检查”、“返工车处理流程”、“返工记录” 四大要素，其中“品质控制检查”为关键性要素。品质控制流程图：品质控制操作要领：,6、交车结帐,交车结帐环节包括“结算员资质”、“准备结算票据”、“三包单据控制”、“旧件回收控制”、 “客户验车”和“送站” 六大要素，其中“三包单据控制”和“旧件回收控制”为关键性要素。交车结帐流程图：交车结帐操作要领：,7、回访处理,回访处理环节包括“建立客户信息库”、长安汽
4、车经销商维修客户回访统计表”、“长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表”、“长安汽车客户投诉登记表”和“回访分析报告”五大要素，其中“长安汽车经销商维修客户回访统计表”、“长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表”、“长安汽车客户投诉登记表”和“回访分析报告”为关键性要素。回访处理流程图：回访处理操作要领：,二、重视口碑效应 提高满意度,客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。预约时至少提供两个时间让客户选择；在客户到达后的1分钟内进行接待，并与客户一起对车辆进行预检；礼貌地了解客户的维修需要，将每一个故障情况准确地记录在委托书上，并以礼貌的方式与客户进行确认；在任何维修工作开始前都要向客户提供估算的修理费用；一次就将车辆修理好并准时交车；向客户详细说明所进行的维修工作和费用；在车辆修理好后的3天内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意。 产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝,
