PA部工作手册.docx

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1、东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：空房的清洁程序编号： 页 数:1/1编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层服务员政 策：目 的：为客人提供干净、舒适的房间程序及标准：1.敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内才可进入，如已有住客入住则 告诉客人你是房务员，正在检查房间。2.进入房间后，将做房车泊在门口处。3.床铺整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩。4.抹尘，包括家具及各种摆设。5.冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。6.检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的小礼品等东 西，如果有水果在房间，则通知客房送餐部收

2、，如有鲜花则收回工作间， 并通知楼层领班。7.重新更换水壶的清水并把原有的水倒入洗手间地漏。8.记下及报告任何损坏的物件。9.离开房间前必须要吸尘，并确保地毯上没有脚印。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：暂借特殊用品给住客程序编号： 页 数：1/1编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层领班、服务中心、楼层服务员政 策：目 的：为了提供更便利之服务予住客，酒店管家部准备了一些住客需要而 又可能忘记带备的日用品，能过简捷之程序提供给住客，以满足住 客之需要，使其有宾至如归之感。此外，客房内之“服务指南”会 刊出有关暂借特殊用品之服务

3、事宜。程序及标准：1 所有特殊用品有部份会分布于各楼层之储物室或管家部办公室。2 所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。3 每当房务员接到通知哪一间房，客人需要哪一种用品时，房务员首先需要 填写物品借用记录本。4 所有借出之特殊用品，不得收取金钱。5 当退还时间到时，房务员须往客房内收回此项特殊用品，并在记录本上作 好记录.6 各班服务员须留意住客在离开时蓄意带走此项特殊用品，即报前台收银，电话：2188， 并报管家部。7 当房务员欲收回特殊用品时，发觉该房门挂上“请勿骚扰”牌时，必须马 上告知上司，并且特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌地追讨。8 若发现特殊用品损坏时，房务员须马上通

4、知上司，楼层领班尽快拿该件至 工程部修理，若此件用品无法修理，领班须通知行政管家购回补充。9 若在无合理解释之下，某项特殊用品不见了，该楼层之领班及房务员须赔 偿，将会在其本月之浮动工资处扣除。10暂借特殊用品是由办公室联络员发给房务员，并需登记签名，房务员须于 下班前交还借物给办公室，并取消记录。09午班的房务员要留意收回住客日间所借用的物品外，并取消记录。12夜班房务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的 工作纸上，以便提醒早的工作人员跟催。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：处理普通疑难程序编号： 页 数:1/4编制者 ： 日 期：审核者 ： 日 期： 批准人

5、 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政 策：目 的：确保客人安全、“请勿打忧”处理，提供更细致的服务程序及标准：当进入一间入住房时，发现有一位陌生者：1. 记下陌生者的样貌。2. 与他/她倾谈一会。3. 记录时间和地点在工作报告中。4. 立刻报告领班。陌生者要求进入客房：1. 切勿开房门。2. 与客人有礼貌地解释为何拒绝开门。3. 记录时间和地点在工作报告中。4. 立刻报告领班。在房中，发现客人吵闹和打架：1. 立刻通知领班。2. 打电话到管家部办公室，再由办公室转达信息到保安部。3. 记录时间和情况在工作表上，切勿介入打架事情。客人在楼层走廊内讲话太大声

6、（打手提电话）：1.应有礼貌地向客人解释这会影响其他住客，如未能控制要报告服务中心，由中心报告大堂副理。2.记录时间及情况在工作表上。怎样处理“DND”房（请勿打扰）：1.如是日退房，到中午仍未关闭“DND”灯，需向服务中心查询房间状态。2.在下午3：00PM客人仍关闭“DND”灯，需向楼层主管报告，由楼层主管致电与客人联系。3.若房内无人接听，则由主管与服务员一同入房了解情况，有可能客人熟睡、昏迷、酒醉或遇意外，甚至自杀，如属后者即通知行政管家和大堂副理。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：处理普通疑难程序编号： 页 数:2/4编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人

7、 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政 策：目 的：怎样处理客房突发事件及应急措施程序及标准：客人失窃：1.接住客投诉后，应立即通知当值管家，由当值管家通知大堂副理及保安部经理。2.由部门经理协同大堂副理及保安部人员到现场了解情况。3.不得擅自移动任何东西。4.保留现场，不得外人进入，必须等候大堂副理、保安部人员到达现场，避 免单独在房内为客人找寻失物。5.由大堂副理记录查问住客是否有任何线索，怀疑等情况，听取多些资料。6.如需要，在客人同意及在场的情况下，由大堂副理检查房间。7.如客人需要报公安部门，则由保安部负责联系。楼层停电：1. 突然停电应立即赶赴

8、现场保持镇定。2. 通知工程部及大堂副理，以及服务中心。3. 检查应急灯是否正常。4. 通知保安部做维持现场之保安工作。5. 检查电梯是否正常运行。6. 将有照明的通道门打开。7. 如有客人投诉，则做好解释工作。8. 做好记录。客房内无电：1. 通知管家部办公室再将事情转达到工程部。2. 立即知会客人衣柜内有手提电筒。3. 站在打开房门外戒备。4. 记录时间及情况在工作表上。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：处理普通疑难程序编号： 页 数:3/4编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政 策：目

9、的：保持五星级酒店的形象、客房突发事件处理程序及标准：客人要求女士服务：应婉转向客人解释：“酒店不提供此项服务。”病客：1. 向客人提供酒店医疗服务。2. 尽量去帮助病客，征求客人是否需要酒店的医生。3. 通知领班，由领班通知服务中心，由中心通知大堂副理。4. 记录时间和情况在工作表上。5. 次日要表示关心。发生自杀事件：1. 立即通知当值行政管家和询听命令。2. 站立在门口外戒备，保持现场，直至有关人员到场。客人要求转房：1. 向客人提议与前厅部接待员联络。2. 切勿私自与客人转房。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：处理普通疑难程序编号： 页 数:4/4编制者 ： 日 期：

10、审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政 策：目 的：确保房态准确，客房安全程序及标准：房内发现客人未回房，并且未睡过，只有轻便行李；无行李：1. 立刻将房间特殊状况告诉服务中心，由服务中心通知大堂副理。2. 照常将房内清洁。3. 记录特别房间状况在工作表上。处理可疑人物程序：1. 如发现可疑人物，应立即报告服务中心，由中心通知大堂副理。2. 如发现任何客人行为不正常，通知服务中心，再由中心通知大堂副理。3. 如发现任何宠物或危险物品或电炉等用品，通知服务中心，再由中心通知大堂副理。4. 报告任何不正常的情况和发生的事故。客人急病：

11、1. 通知当值管家，由当值管家通知大堂副理。2. 当值管家及楼层领班第一时间到现场。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：房间迷你吧的日常运作程序编号： 页 数:1/2编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：服务员，前台收银员，大堂副理，服务中心文员，成本部政 策：目 的： 控制迷你吧成本。程序及标准：1.房间迷你吧的日常运作 为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都附设了一个小型酒吧。这个酒吧是提供一系列小型瓶装及罐装的酒水，包括烈酒、啤酒、汽水等再加上一些佐饮小食如杂果仁等，这个小型酒吧是以自助形式提供服务，故此是不收取服务费，只是根据帐

12、单上所列价目来收费。2.检查及填报迷你吧的消耗量1)每天当服务员清理房间，要检查迷你吧的消耗量，特别注意离店及将离店的房间，应尽早检查及填报2)服务员要根据住客所耗用量而填写在单据上，不得胡乱虚报，帐单是一式四份，呈交楼层领班，再转送往大堂收银员，将应收费用填入住客之帐卡内，第一、二份单交于收银，第三份单管家部保留用作补充入房间之根据及报营业日报表，第四份单交于客人。3)应检查及填报所有客房的迷你酒吧。4)楼层领班将全层当日的收费单收集，第一张及第二张单尽早交往大堂收银处， 三张单则交回办公室，由管家部文员作一总结5)中班服务员于下午三时到三时半这段时间，前往仓库领前一天的酒水，由楼 层领班锁

13、回酒水柜。6)每天楼层领班将在中班结算当日消耗量，并于晚上十一时由办公室文员送交 前台收银处，总共两种表格，分别为营业日报表及楼层存仓报表。7)房务员根据帐单向楼层领班领回酒水，补回客房中，以备旧住客或新住客人 可以享用；下午班则于晚上开床服务时检查迷你酒吧，程序与早班相同。8)如因双重锁及请勿骚扰而不能报吧或补充饮食品，则应报告并通知楼层领班 及中班服务员9)早上离店的住客由夜班服务员检查及填报酒水，由早班服务员负责补充东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：房间迷你吧的日常运作程序编号： 页 数: 2/2编制者 ： 日 期：审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人

14、员：服务员，前台收银员，大堂副理，服务中心文员，成本部政 策： 目 的： 控制迷你吧成本。程序及标准：10)每层楼酒水均存在储物室的木柜内，每类酒水均有一张存量咭，每次取走或补回酒均须填写清楚。3.迷你吧的控制1)各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水（饮品及食品），柜匙只交由楼层 领班掌管，房务员须严格遵守房务规则，不可私自饮用各类酒水；楼层领班 须对全层酒水负责。2)遇上坏了的酒水，服务员发觉后得全部交回楼层领班，而领班每天总结所有 坏酒水，每星期一次填写报损单，交仓管员，经行政管家检查证明后，才可报损及补 回完好的酒水，发还楼层。3)财务部每一个月底派人员到各楼层作一次全面盘点，以检查存仓

15、数量是否足够，楼层领 班要早一天点算及登记存量，以方便盘点。4)楼层领班必须经常检查饮品及食品的限期，在使用最后限期前一个月退回仓库，再由仓 库交由餐饮部，以便促销。5)楼层储物柜内酒水的标准存量是按日常住客的平均消耗量而定。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：运用官能去检查房间程序编号： 页 数:1/2编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班、服务员政 策：目 的：一个服务员或一个楼层领班，当他们要执行清洁工作或是检查一间刚清理好的房间时，他们都须用上其官能去感觉，使工作更快更有效地完成。程序及标准：官能感觉方法有4点：1.视觉

16、 用眼睛去观察客房摆设的情况是否良好。2、触觉 用手去接触作出检查清洁程度，例如：扫天花板的灰尘，床底下、墙角3、嗅觉当你进入房间时，用你的鼻去嗅：冰箱有没有气味，有没有腐坏的水果在房中，有没有难闻的气味在房中。4、听觉1)未进房间时，行在门外静听房内有否人声、水声或物件移动的声音2)检查房间时，用耳朵听门有否响声，冷气槽是否很吵，厕所水是否长流等。5、总结以上四点，检查房间时的次序是从左自右，自上自下，仔细检查。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：检查房间应注意事项程序编号： 页 数:1/4编制者 ： 日 期： 审核者： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班

17、、楼层服务员政 策：目 的：提供整洁的客房及确保设备的完善。程序及标准：一、睡房1房门 留意防盗眼是否妥善 门锁转动是否灵活 开门时有否声音 大门可否停着在定开之状态；可否自动关闭 门框、门顶、门鼓是否干净 防盗链是否安全挂牢 大门双重锁是否操作正常 大门后是否有火警逃生图 大门表层是否清洁，有否裂缝2天花板 有否裂缝、漏水或有小水泡、水印之现象 墙角有否蜘蛛网 烟感、消防喷洒是否有尘及变黄3墙壁 墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂及脱漆 灯的开关是否有手指印或污渍4窗帘 窗帘是否清洁及悬挂美观 窗子的玻璃是否光亮无印及无破裂 窗锁是否关闭安全 窗帘绳是否可操作正常5空气调节 温度计是否适中 风

18、口是否发出声音及藏有灰尘污渍 冷气摩打运行是否很吵，有杂声6电器 电视机、收音机、电灯等是否操作正常，电视机及架是否清洁，东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：检查房间应注意事项程序编号： 页 数:2/4编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班、服务员政 策：目 的：提供整洁的客房及确保设备的完善。程序及标准：台制是否排列正常7电话 电话是否操作正常 电话及电话线是否清洁卫生8床 床铺是否铺折完美，保持平滑 床罩是否清洁卫生且无破损9. 家具 所有台、椅有否破损及光洁10灯罩 看看接缝处是否放在后部 灯泡是否藏有灰尘 灯罩是否清洁

19、灯的开关是否运作正常09衣柜 柜内之自开关电灯是否操作正常 衣架及挂衣架之条子有否藏尘 柜内浴袍是否整洁12垃圾桶 有否垃圾存在 垃圾桶内外是否污渍13房间用品 文具等用品是否齐全 烟灰盅是否清洁14画镜 玻璃是否清洁光亮 柜子内外有否藏尘15金属 内外有否藏尘 是否需要擦磨光洁16地毯 有否破坏 关门前检查房内之地毯有否脚印 有否顽劣污渍，如咖啡、茶渍、腊渍、香口胶等17迷你酒吧 柜台是否有污渍及酒水架是否藏尘东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：检查房间应注意事项程序编号： 页 数:3/4编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班

20、、楼层服务员政 策：目 的：提供整洁的客房及确保设备的完善。程序及标准： 酒水是否过期，如有，应立即收出 饮食品是否齐备 冰格有否积雪二、浴室1 浴室门 门锁转动是否灵活 开门时是否有响声 门的表层有否破损弯曲现象及污渍 门框、门顶是否藏尘 双重内锁是否操作正常 门后挂衣架有否松脱2镜子 有否藏尘及污渍 有否破裂或水银剥落现象3天花板 有否藏尘 及回风口 风口是否清洁及异响4坐厕 水箱内外是否清洁 盖板及坐板是否清洁 去水系统是否操作正常 坐厕内、外壁是否清洁（包括下半部及后面） 按手水厕开关是否太紧或太松及操作正常5洗手盆 所有水喉材料是否保持光洁 及浴缸 瓷盆内壁有否水珠或肥皂渍 冷热水喉

21、是否操作正常 去水系统是否正常，水满位是否清洁东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：检查房间应注意事项程序编号： 页 数:4/4编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班、楼层服务员政 策：目 的：提供整洁的客房及确保设备的完善。程序及标准： 盆内去水塞有否藏毛发 肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍 浴缸垫是否清洁 盆底弯曲喉位置有否藏尘并将洗手盆及浴缸去水、打开6云石台 是否清洁明亮 有否被磨花及腐蚀7浴室用品 浴帽、嗽口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙 膏、牙刷等是否齐备，并按规定摆放 巾类是否干净、如有线头要剪掉8气味 是否清

22、新9地台 是否平坦完美无缺 去水道是否清洁及无异味 有否灰尘及毛发留下10垃圾桶 有否垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁房内如有需要待修之物，不论是电工、木工或其他应填写报修单，送交工程部修理， 修理后必须加以检查。 当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立刻向服务中报告以便处理。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：住客来电的处理程序编号: 页 数:1/1编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：服务中心文员政 策：目 的：提供准确，快捷的服务程序及标准：1.接听电话1) 电话应在铃响三下之内回答2) “Housekeeping Departm

23、ent,您好！管家部。”3) 有什么可以帮你吗？（What can I do for you?）4) 问候语句（早上好/午安/晚上好）XXX先生/小姐2.细心聆听1) 小心听取客人/其他的人之讯息2) 确保你已明白对方的意思，若有不明之处，须及时澄清3.答覆客人1) 重覆对方的口讯概要一次2) 答覆人客有关之问题3) 多谢人客的来电/投诉/询问/留言等。4.记录1) 清楚地写下有关致电内容在管家部电话记录簿上，以及时间和对方的名字，2) 如何处理来电等3) 如住客需要服务，服务中心文员要及时联络到楼层服务员或领班4) 如住客想借用物品，须及时通知服务员提供给住客，依照借物程序处理5) 如果口讯

24、不须要立刻完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交予，可避免遗忘6) 如来电涉及另一个部门，应立即通知有关之部门，并记录在案7) 遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方之位置，待当值管家为其解决东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：住客投诉的处理程序编号： 页 数：1/1编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：服务中心文员、楼层领班、服务员、当值管家、大堂副理政 策：目 的：提供更完善的服务程序及标准：1.每当服务中心接到电话之投诉时，应该注意以下几点： - 在声调上表示对问题的重视，关心 - 友善、热诚和

25、有礼 - 保持客观的态度 - 注意声音，细语及镇定 - 记录时间、姓名、房号、主题及处理方法2.当我们接到函件的投诉时，应该注意以下几点： - 首先看清楚来函之投诉内容，如有函件密封，需呈交管理层 - 查询该住客之入住资料 - 找出被投诉之员工 - 查明真相后，若然是员工失职所致，须作出适当之处分。 - 通知大堂副理 。 保持记录、时间、姓名、房号主题及处理方法。3当我们收到面对面之住客投诉时，应注意以下几点： - 首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前，问题得以解决。 - 专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情。 - 须表现热诚、友善、关心及愿意协助。 - 将投诉之事情详细记录。 - 与

26、客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话。 - 留下自己的名片、电话号码，令他更为安心。 - 诚心诚意地帮助客人解决问题。- 切忌在公众场合处理投诉问题。应引领客人到宁静及舒适的地方。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：房务员工作记录的填写程序程序编号： 页 数：编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期：批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班、服务员政 策：目 的： 各班服务员的工作时间记录以便日后作资料查询。程序及标准：1. 首先填上所属楼层、日期、房务员姓名、组别于表上。2. 按顺序填写房间号码于表上。3. 根据住客名单填上客房住客人数。4. 用简写记录各房间的状况。

27、5. 客人额外借物品6. VIP房号记录7. 清洁时间 记录进入和离开时间。8. 住客离房时间 如知道则须记录下来。9. 新住客入住时间 如知道则须记录下来。10. 其他 维修记录、特别工作、借物记录须准确填报，交代下更。11. 如有特别事项，则填在备注一栏。12. 每天做房要用一张新表，下班前报告并交回表格给楼层领班。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：地毯吸尘程序程序编号： 页 数：1/1编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：服务员政 策：目 的：提供给客人整洁的房间。程序及标准： 地毯是酒店一项十分巨大和昂贵的投资，是不可缺小的一

28、个重要部份，地毯能够供给我们一种非常舒适和豪华的感觉.所以保持酒店内地毯清洁，给客人留下一个深刻的印像是我们日常一项非常重要的工作之一。1吸尘前要先把尘机检查妥当，例如：是否需要清理尘袋或或如有损坏应立即通知当值主管，待工程部人员检查及维修。2把吸尘机推到所需要吸尘的地毯边附近。3把吸尘机的电源线插头插在墙上电源插座上。4开动吸尘机的开机电掣,然后将吸尘机或吸尘之手柄推前和拉后，将地毯彻底吸干净，尽量要避免踏足已经吸尘之地毯上而留下脚印。5当听到不平常的声音或闻到不平常的气味时应立即停机检查或修理。6如有家俱或其它物件阻碍吸尘工作时，需要将它移开，吸尘后将它们放回原处。7当完成吸尘工作后，把尘

29、机掣关上，卷好电线并将它放在尘机适当的位置上。8最后将吸尘机清洁干净把它放回原处。9吸尘机电源用后应收起及放好。 10吸尘机应靠近工作车及墙边。 09工作完毕后,应倒清尘袋的垃圾。 12如发现任何缺点，应报告给楼层领班。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：“双重锁”和“请勿打扰”程序编号： 页 数：1/2编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班、服务员、服务中心文员政 策：目 的：及时了解房态和客人的情况。程序及标准：1早班房务员在下午三时左右，服务员将所有挂上“请勿打扰”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间，报告早班楼层领班。2早班

30、办公室文员收集所有从房务员/每层楼领班交来“请勿打扰”和锁了“双重锁”房间的号码，用电脑检查和找出客人的资料，通知楼层主管，由楼层主管致电给客人，如客人接听时，拒绝接受服务或是延迟服务，须作记录，或如果房间的电话没有人接听，由当值管家连同大堂副理一同入房查看房间实际情况。3早班楼层领班将当天因“双重锁”和“请勿骚扰”而未能清洁房间及住客告知不须服务或延迟服务等特别事项，写在早班楼层领班交更纸上，并须通知中班楼层领班及当值管家。4中班楼层领班接早班交班记录，至二十一时仍发现“双重锁”和“请勿骚扰”灯未除下，则通知当值管家，再由当值管家打电话进房内查询，如果尚没有回音，则须通知大堂副经理一同上房间

31、检查情况。如客人不在房中，但仍挂上“请勿骚扰”牌，则由当值管家及楼层主管进入房间了解客房的实际情况是否需要清理房间卫生，如有贵重物品或重要文件时，须知会大堂副理，由大堂副理决定是否清理房间并作好记录。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：“双重锁”和“请勿打扰”处理程序编号： 页 数：2/2编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员：楼层领班、服务员、服务中心文员政 策：目 的：及时了解房态和客人的情况。程序及标准：5如“双重锁”的房间整天没有人接听，则应立即通知大堂副经理处理，大堂副经理和一位保安主任上房，开启双重锁，以确定里面有客与否或者是双重锁本身坏了。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序 管家部程序名称：客人退房检查房间程序程序编号： 页 数：1/2编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理