顺驰集团房产营销管理系统.docx

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1、 顺驰集团房产营销管理系统方案建议书上海XX科技有限公司目 录第一章 信息系统在房产营销管理中的作用3第二章 XX房产营销管理系统概况介绍72.1 系统整体应用结构72.2 系统网络结构82.3 分级管理设计，自定岗位权限82.4 系统应用层次结构设计92.5 成熟稳定的市场应用102.6 部分客户列表112.7 系统所获荣誉12第三章系统功能概述133.1 项目信息133.2 客户管理143.3 销售管理153.4 财务管理163.5 售后服务管理173.6 市场营销管理173.7 办公应用183.8 决策分析183.9 系统管理19第四章系统配置需求和安全性策略204.1 网络联接204.

2、2 硬件环境204.3 软件需求214.4 网络安全性214.5 系统安全性214.6 系统异常处理224.7 数据备份224.8 防病毒23第五章服务和技术支持24第一章 信息系统在房产营销管理中的作用顺驰集团是一个大型的房地产企业，所开发的项目无论是规模还是品质，都决定了其日常的营销工作需要处理大量的信息与数据，需要解决跨区异地、多项目管理的难题，需要及时了解市场瞬息万变的情况，不断调整决策面对如此纷繁复杂的工作，借助信息化的手段能够将原来分散的、手工的楼盘、客户、销售、资金等各类信息集中起来，实现跨区域的远程控制和管理，不仅能够事半功倍，而且有助于企业整体业务水平与管理水平的提升，使顺驰

3、集团成为一个即时反应、信息共享、资源共享，能够学习、进步、自我快速改变的现代企业，保证企业去获得进一步的发展，在市场中立于不败之地。 上海XX科技有限公司一直致力于房地产行业的信息化建设，所开发的XX房产营销管理系统不仅采用了最先进的技术设计，而且充分体现了信息化手段对房地产营销的促进作用，因此被国内众多的房地产企业所采用（到2004年3月，已经有超过100家企业集团的500多个楼盘中顺利投产，占有B/S架构产品市场份额的80%），从内部管理到网站、案场展示等多种扩展应用都取得了良好的效果。归纳起来，XX科技提供的房地产营销信息化的解决方案有着以下几个显著的优点：一、 辅助决策分析1、 促进及

4、时的决策反应顺驰集团是个考虑在房地产开发领域长期发展的企业，随着企业的进一步扩展，操作的项目还会继续增加，要将各个项目的信息反映到总部，即便是最简单的一张销售汇总表，也需要工作人员加班加点，还存在一定的滞后，不适应市场经济的需要。如果将XX房产营销管理系统使用到顺驰集团房产的各个项目之中，每个项目与总部之间都能保证信息同步，从而使决策者随时随地掌握最及时的业务数据与市场走势，适时地制定或调整决策指示。2、 保证决策的科学性通过营销系统，原来手工的、分散的业务模式被集中的、规范的、流程化的管理所代替。同时客户资料、市场需求等信息资源也不会在项目结束后就失去作用，而是通过营销系统有效地积累起来，并

5、加以充分利用，为建立企业科学的决策模型打下良好的基础，从而将系统的应用提升到辅助决策的高度。二、 发挥管理优势1、 促进管理扁平化,加强集中管理XX客户金达利集团是一个全国性的房地产代理和开发企业，业务分布于各地。过去由于决策者无法及时掌握各地的业务情况，一直缺乏明确的管理中心，各地项目的管理都自成一套，造成效率不高。集团在采用基于WEB的业务系统之后，借助信息技术，突破了异地管理的障碍。现在，金达利的决策层可以随时随地，甚至总经理在外考察时都能掌握各地公司最新的情况，实施有效的管理。可以说信息化建设帮助金达利集团建立了集中、统一、有效的管理体制，促进了管理扁平化，实现了真正的集团化管理。2、

6、 固化管理标准每一个成功的企业在管理上必然有自己的独到之处，但运作的项目越来越多，在企业扩张的过程中如何坚持原来成功的管理模式而不走样，是保持发展必须解决的问题。世茂集团因为世茂滨江花园而享誉海内外，滨江花园所使用的销售管理系统是在对其原有业务与管理流程进行重组的基础上设计与开发的，因此吸收了众多成功的管理经验，曾经创造了“3小时销售7个亿”的纪录。因此在集团下一个核心项目世茂湖滨花园开盘时，集团决定将系统推广到湖滨花园使用，同时也就将滨江花园的成功模式应用到了湖滨花园，同样取得了巨大的成功。现在，世茂集团已经在整个集团（北京、上海、福州、南京、哈尔滨等）的范围内使用该系统，在推广信息化的同时

7、，也在集团内建立了标准的管理模式。3、 化烦为简的流程化管理XX房产营销管理系统采用流程化设计使用户可以在关键点设置管理控制与预警提醒。将原来头绪繁多的工作化整为零，使管理与业务条理清晰，而且帮助企业建立了标准的管理模式，并固化下来，企业在今后的发展中管理与业务的开展都能按部就班，有章可循。三、 提高业务质量1、 掌握客户资源，加强核心竞争力练好内功，树立企业品牌，加强核心竞争力，才能保证了企业的可持续性发展。现在的房地产市场竞争越来越激烈，广告、价格、地段、交通、设施曾经相继成为竞争的热点，但随着市场逐渐向买方市场转型，越来越多的企业已经意识到归根结底这些因素都是围绕着客户的需求。因此对客户

8、需求的及时响应，良好的客户关系才是企业的核心竞争力。所以营销系统不仅要记录基本的销售数据，而且要帮助企业建立自己的客户数据库，记录客户的基本信息与联系信息、历史记录、偏好分析，从而对客户提供个性化的关怀服务，也能为顺驰集团在未来的竞争中打下良好的基础。2、 强大的市场分析，提升项目价值世茂湖滨花园的均价达到1000012000元每平米，而同地区的其他楼盘均价只有6000元每平米左右；皇都花园的均价有8000元每平米，加上装修均价超过了10000元，而同地区其他楼盘均价也只有4000元左右，一个成功的房地产企业不会只追求销售量，而是懂得抓住市场机遇，实现利润最大化。系统提供强大的市场分析功能，为

9、楼盘的设计、定位到价格政策、销售手段、市场企划提供了科学全面的依据。3、 扩展外部应用，增加营销手段计算机技术为企业推广自己的形象、产品、理念，扩大在公众中的影响提供了多种多样的手段。XX科技在世茂滨江花园、城上城、皇都花园多个项目中都有成功的实施案例。多媒体的案场展示系统、大型的电子屏不仅让客户可以更方便、直观地了解项目信息，而且活跃了案场气氛，吸引了消费者的兴趣。互动的公司网站，可以不分地域，全天候介绍公司的最新情况，并收集相关的反馈信息。信息技术带来了更广泛的市场认知，这可能就意味着更大的客户群，更多的市场占有，更多的销售收入与更大的企业成功！四、 使用简单、维护方便 由于使用者的电脑中

10、不需要安装程序，而是使用浏览器操作，因此系统的操作界面采用网页风格，非常容易掌握。而且业务的操作采用引导式的流程设计，按部就班的操作不需要去学习复杂的菜单或工具栏，大大节省了系统投入使用的学习成本。 第二章 XX房产营销管理系统概况介绍2.1 系统整体应用结构XX房产营销管理系统引入“工作流”概念，以流程带动信息，以销售管理为核心，促进销售部、财务部、客服部、市场部各部门之间的协同工作，改变“等、靠、要”等效率低下的工作模式，建立一个完整的信息化营销体系，包括决策、管理、业务、客户多层次的应用，其结构如下图：代收付费用营销管理平台辅助决策、扩展应用售后服务销管管理财务管理营销策划财务分析销售款

11、项潜在客户客户信息客户需求市场需求意见反馈与投诉管理销售分析项目前期分析客户管理项目研展合同信息销售情况市场分析分级权限管理市场费用2.2 系统网络结构系统采用B/S结构，所有的业务信息都应集中存放在统一服务器中，决策者、管理层、项目现场与客户都通过INTERNET网访问并操作服务器上的数据。这样才能保证业务信息各个层次、各个项目与总公司之间保持同步更新，从而保证管理体制的高效率。中心数据库客户外地项目项目2售楼处项目1售楼处公司总部领导移动办公2.3 分级管理设计，自定岗位权限XX房产营销系统在国内同行业软件中率先采用公司、项目多级的分级管理的设计，权限也相应的分为公司、项目、小组、个人各级

12、，整个权限体系更加的严密。同时客户可以在系统中没有限制地根据本公司的具体情况设置新岗位，并规定该岗位的权限，再为每个用户配置岗位，在没有用户限制的情况下，又能够保证每个人的责任明确。2.4 系统应用层次结构设计一套优秀的管理系统应该充分体现系统在不同应用层次的使用管理权限，能够方便的和公司实际管理需求相结合，不能简单划分或固定使用权限。为此，XX为系统设计的权限管理机制是极其实用而有效的，不是以够用为标准而是能够适应公司以后的变化和发展。l 系统管理和权限设置层是系统与系统管理员进行交互、为其提供直接服务的软件部分。它是整个系统应用的“服务基础”，负责增删改用户基础信息，分配人员角色，在每个人

13、员的基本角色基础上扩展或限制业务范围，作为系统的初始信息渠道，为各分公司、各部门人员提供有效的权限授予及信息编辑服务。l 业务流程管理层是系统的基础信息加工和处理中心，是统计与决策支持的支持层。它建立在业务流程基础上，负责对不同流程采集的业务信息以及客户信息按照标准化、科学化的管理原则和工作规范进行迅速、准确的处理，并将处理结果提供给统计与决策支持层。l 查询统计与决策支持层是为决策提供依据的综合信息分析、处理中心。负责对业务流程管理层的业务处理信息进行综合分析，及时、准确提供房产营销状况，为制定下一步营销策略、市场策划及开发、客户分析、效益评估、公共关系等发展方略提供科学的依据，对业务发展状

14、况进行监控并对特定指标进行考核。最后将决策信息下达给业务流程管理层做相应的业务逻辑处理，同时动态的考核业务决策的有效性，进一步做相应处理并最终导入良性循环。l 与其他系统的数据接口作为公司信息化的核心业务应用，系统为动态数据处理的公司相关应用系统、网站提供最准确实时的数据，为公司整合一致对外的信息平台做了充分的考虑。系统预设了数据接口，可高效完成数据的同步，并确保数据的安全可靠。2.5 成熟稳定的市场应用XX房产营销管理系统经过市场的广泛应用与检验，目前已在100余家国内知名企业集团，500多个楼盘的销售中成功应用，在国内同类产品中投产时间最长（五年），比较好地实现了先进性和稳定性的结合。同时

15、系统本身的技术结构特别适应多项目管理的需求，并拥有多个典型案例：l 中星集团：同时应用XX房产营销管理系统、中介管理系统和项目管理系统。两年多来，系统在16个子公司、56个项目成功应用；l 世茂集团：集团总部以及上海、北京、福州等各地分公司和下属的滨江花园、湖滨花园、松榆花园、紫竹花园、御景园等各项目都正在同时使用XX营销管理系统进行管理；l 坤和集团：“中国（杭州）十大城市运营商”之一，不仅使用系统管理整个集团销售的工作，而且利用系统会员管理的功能协助坤和集团建立了“坤和会”。l 新希望集团：在上海、大连、成都三地统一使用系统，保证了集团总部作为管理中心对下属项目公司的统一管理。l 农房集团

16、：在整个集团三个子公司7个楼盘内统一使用营销管理系统； 2.6 部分客户列表以下是与顺驰集团规模相当的部分集团应用型客户：绿地集团 世茂集团 中星集团 凯德置地 大华集团 嘉金集团鹏润集团 中远集团 中房集团农房集团 浦发集团 万泰集团南益集团 坤和集团 万马集团中能集团 中昌集团 运盛集团金达利集团 绿洲集团 中房集团新希望集团 通和集团 新城集团 中国海投集团 力联集团 友富集团浙江电力集团 泛华集团 万峰集团江苏省房投集团 中广集团 丽丰控股新景祥集团 同策咨询 兆丰国际苏州园区建屋 三盛宏业 腾达建设信证置业 华燕策划 银润投资星彦地产 嘉德伟业 广厦天都浙江城建2.7 系统所获荣誉l

17、 XX房产营销管理系统被计算机世界誉为第三代房产营销管理系统的代表l “中星集团房产营销管理系统”入选计算机世界华东区2002年十大成功案例l “世茂集团房产营销管理系统”入选计算机世界2002年全国50佳成功案例l XX经微软认证成为微软金牌解决方案供应商；产品率先通过2003LOGO全球认证l 通过国家级软件测评，获得软件产品登记和著作权证第三章 系统功能概述3.1 项目信息 项目信息初始化并定义相关参数，建立房产信息计算机管理的基础。1、 项目信息初始化 登记项目基本资料（地块位置、面积、编号、土地用途、出让合同、使用期限、可售面积、推出面积、房产证号、销售许可证号等）、开发商资料、工程

18、进度资料等；在小区平面图中定义楼栋、车库、景观位置（允许用户增加、删除、修改、移动），批量生成所有房间的详细资料，包括户型、面积、楼层、车位等信息，并以平面房控图的方式显示。2、 房价管理l 售价设定：在项目销售均价的基础上，系统提供楼层、朝向、房型、景观等参数，自由选择差价法、系数法或差价系数混合法来批量设置售价，最后进行一房一价的确定。系统将l 折扣设定：设定允许的价格折扣，在销售过程中以折扣作为销售价格的底线，从而保证了业务操作的正确性。l 价格调整：可以根据市场对各项因素（楼层、朝向、房型、景观等）的反应，选择系数法或差价法调整底价，并在均价的基础上对售价进行比例调整或增量调整，同时也

19、支持对单套房源价格的调整。所有调价都会留下历史记录。l 价格审核：房价的确定调整必须经审核才能生效，同时可以设定价格正式生效的时间。l 项目试算平衡：通过即时匡算预计的项目均价、总价和预期赢利情况，用来指导调价策略的实施。3、 销控管理为了支持企业可以有计划地将房源分批投入销售，系统提供了成熟的销控管理模块。l 用户可以方便地对每套房源操作房屋销控/解除。l 提供多级（一般为两级）销控管理适应公司内部多层管理的需要。l 对销控的操作与信息有严格的权限设定，保证了信息的保密。4、 基本参数设定对整个营销过程中的参数预先设定，例如小订、大定应收的费用与保留的时间。常用的付款方式（一次性付款、分期付

20、款、按揭、按工程进度付款等）、代收代付的款项和计算方法。这样在销售过程中就可以直接调用以避免重复的输入，也可针对具体的项目进行个性化的修改与调整。5、 装修管理用户可以在系统中自定义地板、墙面等装修选项，然后选择不同的组合方式设定装修套餐与相应的价格，供销售操作直接选择与引用。3.2 客户管理建立客户信息数据库，为企业保存完整的客户资料，帮助企业与客户建立更良好的关系，并为科学的市场分析提供依据。1、 客户信息管理 登记客户基本信息，跟踪记录每一次与客户的接触，并且可以方便地查询到这些记录。用户可根据的具体需求，自行设定客户调查表的内容。系统也解决了同名客户信息的录入与抢单的问题。2、 客户调

21、查问卷设计根据项目的具体情况用户可以自己设计客户调查问卷，从需要向客户询问的问题，到每一个选项，使客户调查问卷更贴切项目分析的需要，也使客户分析更加科学。3、 客户信函套打通过客户信函模板的设定，可以成批套打给客户的信函，例如签约通知书、进场通知书、缴费通知书等，也可以对客户进行日常的关怀，例如慰问信、感谢信、生日祝贺等，减轻了客户服务部门的日常工作，又能维护良好的客户关系。4、 辅助功能系统还提供客户信息查询、批量转移、VIP客户收藏等辅助功能，协助日常的客户接待服务工作。 3.3 销售管理销售管理是整个系统的核心。在系统中，销售的流程需要调用客户的资料；销售的款项将传递给财务，并等待财务的

22、收款确认；在销售的相关操作中确定了售后服务部门需要完成的工作与时间；相关的销售数据还将提供给分析与决策部门作为参考和依据。1、 销售控制总表：销售流程全部在图形化的销售控制总表中完成，用不同的颜色来体现房源处于不同的销售状态，信息会随着业务操作而动态更新，并在销售控制表上实时反映。系统也会自动提醒销售员有关客户订房过期的信息。2、 销售管理：系统提供完整的业务流程：预约、小订、大定、签约、退订/定、换退房、更名，并且可以根据不同项目定义不同的业务流程；a)3、 订单合同信息的管理l 以订单和合同为核心，把相关的房源、客户、服务等信息结合在一起管理，并提供方便地查询。l 通过订单和合同，掌握房款

23、、欠款、滞纳金的信息，并动态掌握其变化，为建立客户信用档案，辅助决策建立基础。l 订单与合同的信息随业务操作流程实时更新，并在网络上实现远程的订单和合同报批和审核流程。4、 辅助工具模拟成交、计算工具、电子营销手册辅助日常工作，减轻业务部门的工作量。3.4 财务管理主要负责楼款的收/退与汇总工作，帮助企业更好地掌握资金情况，特别是系统可以预计某个时间段内楼款的收取情况，可以帮助公司做出更合理的财务安排。1、 收/退款管理审定并收取相应的销售操作所产生的各类款项。不需要重复输入销售信息，但留下明确的收/退款记录，主要包括办理时间、经手人、金额、票据号的信息，并且可以和财务系统的数据做数据核对，保

24、证了销售过程的可靠性和楼款到帐的准确性。2、 款项查询系统提供按房源、合同、业务员以及收/退款状态等多种组合条件的查询，便于公司掌握每一笔款项的具体情况，建立良好的财务制度。3、 欠费合同提醒与追缴 系统将提醒财务欠费合同的信息，并且可以结合客户告知功能打印催款单、付款通知单和地址标签。 4、 财务软件接口系统将提供与财务软件的数据接口，将销售过程中产生的收、退款，相关的代收代付费用导入鹏润集团使用的财务软件，节省财务的重复输入工作。3.5 售后服务管理自定义的售后服务流程，对每一步服务办理的提醒，使售后服务更标准，更及时，将使企业拥有良好的市场形象。1、 设定售后服务流程用户可以根据项目的要

25、求自定义售后服务办理的流程，并设置每一种服务办理的时间与提醒。2、 服务办理按照流程记录办理服务的时间和相关费用与办理信息，并在彩控图上直观反映服务办理的情况。 同时系统提供已办、未办、逾期三种状态的查询，方便公司掌握售后服务的办理状况。3.6 市场营销管理1、 企划信息管理登记各项企划、广告、市场活动的基本信息与预算、实际费用。费用汇总后即时累计到投入产出分析表中，同时建立了企划信息表，便于事后做效果评估。2、 效果评估针对每次营销活动，广告部门可通过收集到反馈信息以及销售案场提供的销售、客户数据，进行效果评估。3.7 办公应用帮助实现信息共享，加强部门之间的沟通与交流，也提高了公司资源的利

26、用率。1、 消息管理支持用户在公告信息栏中向全部用户或指定的若干他人发布信息。收到公告信息的相关人员，可以打开信息阅读并填写反馈意见。信息的原始发布人有权删除该信息记录。2、 公告板（BBS）作为全体用户自由沟通的一个渠道，共享他们的想法和见解。该栏目提供用户自由发表文章（帖子），发表者与论坛管理员均有权删除帖子。3、 杂项功能系统提供诸如日程安排、工作提醒、个人收藏等杂项功能，辅助每位用户更好地安排自己的日常工作。3.8 决策分析提供项目分析、客户分析、销售分析、财务分析、客户服务分析、市场分析六大类，四十余种报表给领导层作为决策的辅助信息。所有报表均可转换为EXCEL格式，进行再次加工。同

27、时，系统也提供了柱状图、折线图等统计图形，帮助领导层对公司整体状况有更直观的印象。3.9 系统管理负责系统的维护和发展工作，设置权限，并分派用户角色，保证数据的安全，并可以根据其他部门的需求丰富数据字典库。1、 角色设置 根据公司统一的岗位规范，定义每个角色相应的权限范围，并可增加或删除角色。2、 用户管理 增加、修改、删除用户，向用户授予角色。3、 数据字典对系统中使用到的不同数据字典进行维护，从而满足项目业务操作中个性化的需要。第四章 系统配置需求和安全性策略4.1 网络联接l 方案1：服务器托管在数据中心机房，数据中心将提供固定的IP，带宽较宽，还能够解决公司的网站和企业邮件等问题；但是

28、需要每年7200元(参考价格)的托管费用，同时需要购买机架式服务器（以DELL 服务器为例，参考价格在20000元左右）。l 方案2：服务器安放在总公司通过宽带和动态IP技术解决联机问题，每年的费用为1200元，成本较低，但要注意对服务器的管理与保护。在这种情况下只需要购买较好的PC机（以联想为例，参考价格在10000元左右）就可以满足需求了。l 各地售楼处可以根据具体情况选择宽带或拨号上网。4.2 硬件环境l WEB发布和应用服务器：所有的数据与程序都存放在一台服务器中，考虑到数据量与计算量，建议选用P4 2.4G以上，最低512兆内存，硬盘36G以上的配置。无论是机架式服务器还是普通PC服

29、务器都能满足需求，主要根据服务器安放在哪里来决定。l 操作电脑：可上网的PC机，建议128兆内存，1G以上剩余硬盘空间。应安装MS Windows 系列操作系统，建议安装IE6.0以上浏览器，并具备上网条件。4.3 软件需求客户需要自备下列的操作系统和数据库软件。l 服务器操作系统：MS Windows 2003。 l 服务器数据库： MS SQL Server 2000 。4.4 网络安全性网络安全关系到什么人和什么内容具有访问权，查明任何非法访问或偶然访问的入侵者，保证只有授权许可的通信才可以在客户机和服务器之间建立连接，而且正在传输当中的数据不能被读取和改变。XX科技根据房产公司的实际情

30、况，预先制定规划了多种情况的网络安全保障措施，具体建议措施如下：l 防火墙：使用防火墙系统将内部网和外部网络做屏障，以确保内部网的安全性，建议采用硬件防火墙（投资大约10000元）。l 设置SSL支持：Secure Sockets Layer是在HTTP上附加安全控制，用于验证服务器与服务器的身份，以及加密通讯。在系统中用于保证WEB服务器与浏览器用户之间的安全性控制（免费）。l 数字证书机制：通过服务器端发放数字证书的方式，并结合不可备份的数字证书控制技术，杜绝非授权用户的登录系统机会（免费）。4.5 系统安全性对于系统的安全性，B/S结构产品有其先天的优越性，就是需要保护的点只有一个，就是

31、主机服务器，措施如下：l 保护服务器-主机，关闭服务器上不必要的其它服务（如远程登录）；l 确保应用系统中的数据只能通过浏览器界面获得，而不是通过操作系统级的文件或打印服务获取；可控制打印权限。l 用户账户是通向系统内所有资源的访问关口，需加强对这些帐户的管理，在公用地址簿的服务器文档中设置相应的安全性和限制选项来限制非法用户的访问。4.6 系统异常处理只要有备份数据，用备用服务器恢复现有系统使用的时间不会超过一个小时，数据差异不会超过一天，在一定程度上保障了用户的工作延续性和信息的安全性。由于XX拥有大量用户，为保护XX客户的最大利益，XX在上海电信机房配有专用机柜，在XX客户遇到紧急情况，

32、无法使用系统的情况下，可免费将系统和数据恢复到XX提供的备用服务器上（大约需要一个小时），保障客户继续使用。4.7 数据备份本系统涉及到公司至关重要的相关信息，是企业的资源财富，一旦系统交付使用后，系统的备份和恢复尤其重要，需要考虑：l 集中式数据备份管理集中式的数据备份管理按备份服务器形成数据中心，把整个网络的数据全部收集在数据备份系统中，客户端不需要另外的存储设备，从而避免数据的分散，提高数据的安全性，同时又可保证整个系统的数据一致性。l 备份制度化使数据备份工作制度化、科学化。系统的备份有一般备份和定期备份，制订相应的备份策略，提供多种备份方式，据此设置好备份任务表，系统以后台作业的方式

33、自动按时完成数据的备份，生成工作报告供系统管理员查看。XX软件提供每天自动备份功能，在系统非繁忙时间自动执行（一般为凌晨），用户仅仅需要定期作好异地备份的工作即可。4.8 防病毒病毒防护也是防护灾难的重要内容，在数据和程序进入网络之前，要做清毒处理。更为重要的是，要对整个网络自动监控，防止新病毒出现和传播。对于WEB应用和数据库服务器、客户端建议都需要安装杀毒软件。由于系统本身在服务器端运行，没有客户端程序，应此系统感染病毒的情况至今从未有过发生。而其他类型结构的系统由于有客户端程序，和底层的操作系统软件一样易受到病毒的攻击，所以防病毒的重点应放在操作系统的层次上。第五章 服务和技术支持XX科

34、技将为客户提供全面的售后服务和技术支持，其具体内容请参考如下XX软件产品售后服务标准：1、系统安装与调试XX将负责所提供的软件产品的现场安装、调试和开通；软件安装所需的网络及硬件环境和操作系统、数据库等平台性软件由用户提供。 2、系统使用培训、系统初始化指导和协助按客户实际购买的项目许可数，XX将提供每项目如下的系统使用培训、系统初始化指导和协助服务： 提供一个工作日的现场系统功能讲解和业务流程讲解； 提供一个工作日的现场培训和指导用户进行系统业务功能操作和初始化设置； 对于首次购买系统（而非新增项目许可）的客户，另外提供一个工作日的现场系统管理员培训； 以上现场服务，须用户提供书面确认的培训

35、计划，并作好人员组织、时间和场所的准备；因客户原因导致培训计划无法落实或未达到预期效果的，XX将提供一次免费的额外现场培训服务，培训时间与上述标准相同。 用户需要额外培训的，需要提前两个工作日向XX预约。现场培训费用按每天800元的标准收取；用户也可要求到XX公司参加相应的培训，则培训费用按每天500元的标准收取。3、软件维护 维护期间：XX提供系统在合同签定之日起一年内免费维护；一年后用户可按年签订维护服务协议，费用标准为：n 每年维护费用为产品标准价格的15%；n 客户一次性支付两年维护费用的，按总维护费用的90%优惠计算；n 客户一次性支付三年维护费用的，按总维护费用的80%优惠计算；n

36、 客户一次性支付五年维护费用的，按总维护费用的70%优惠计算； 维护服务范围：n 电话、邮件或传真形式的软件使用咨询和系统管理指导；n 同系列产品免费版本升级或新增功能移植；n 免费远程诊断或在XX认为有必要的现场服务；n 零星工作量的现有报表修改；n 零星工作量不正确数据的修复；n 零星工作量的系统表单修改； 维护服务响应和费用：n 法定工作日内，自接到客户书面要求起，2小时内响应；非法定工作日内，自接到客户求助电话起，在下一工作日的2小时内响应；n 非XX拥有直属办事处地区的现场服务，用户需承担往返交通费和当地食宿费用。4、软件纠错 对于软件的不正常运行和错误，XX科技提供终身免费的纠错服

37、务。5、应用功能定制 涉及系统的二次开发、报表修改和增加、功能修改和增加的需求，XX科技将尽量予以满足；该项开发费用、时间和标的由双方另行根据工作量协商计算，并签署补充协议进行约定。该费用的计算标准为每人月22000元或每人日1000元。6、项目实施服务包内容用户购买每项目18000元的“项目实施服务包”的，XX额外提供如下服务： 提供合同签定之日起30天内提出的集中性系统修订需求：包括系统框架范围内的报表修改、功能修改、流程修改和表单修改服务。 提供上述第一批系统修订需求完成并得到确认后，30天内的补充修改服务。 额外提供一次客户售楼现场伺服；或额外提供一次现场培训或操作指导服务。第 26 页