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1、第二章,导游人员,一,导游人员的内涵及类型,二,导游人员的从业素质的职业要求,三,导游人员的职业道德与修养,目录,Contents,第一节,导游人员的内涵及类型,一、导游的内涵,导游人员管理条例导游人员。导游服务规范导游员。中国旅游法 导游。法标准、条例（一）定义：取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。,（二）内涵：1、追求物质和精神生活的满足，活动复杂。（没有导游的旅行，不完美）2、导游工作范围广。（导游讲解；照料起居，安全；沟通感情 嘘寒问暖）3、旅游是当今世界上规模最大的民间交往活动。（相互了解 带动发展）4、必须具备一定资格和条件。（由服务性质和任务决
2、定）,二、导游人员的类型,（一）按业务范围划分 重点（二）按劳动就业方式划分（三）按使用语言划分（四）按技术等级划分 重点,（一）按业务范围分,1.出境旅游领队,2.全程陪同 导游人员,（一）按业务范围分,3.地方陪同导游人员,4.景区景点讲解员,1.出境旅游领队,2.全程陪同导游人员,3.地方陪同导游人员,4.景点景区导游人员,亦称讲解员，是指在旅游景区包括博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。,简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地
3、方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程服务的工作人员。,简称领队，是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境，监督境外接待旅行社和导游等执行旅游计划，并为游客提供出入境等相关服务的工作人员。,（二）按劳动就业方式划分,按就业方式分,社会导游,专职导游,自由执业导游,兼职导游,资格证+导游证（行业组织注册）,一定时期被旅行社固定聘用，以导游为主职业,1、签多家旅行社2、自由执业平台接散客,业余时间从事,（三）按使用语言划分,指能够使用普通话、地方话或少数民族语言从事导游服务的导游。,指能够运用外语从事导游服务的人员。,中文导游人员,外文导游人员,1.初级
4、导游人员,2.中级导游人员,3.高级导游人员,4.特级导游人员,获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。,获初级导游证满2年以上，报考前3年内实际带团不少于90个工作日，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。,取得中级导游人员资格3年以上，具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。,取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。,（四）按技术等级划分,（四）按技术等级划分,1.初级导游员（中专、高中+资格证+旅行社合同/协会
5、注册）2.中级导游员（初、中级普通话跨报外语导游-大专）（资格证3年/大专导游证2年+3年内实际带团90工作日+笔试 导专+语言3.高级导游员（中级3年+本科/旅游类、外语类大专+实际带团90工作日+笔试导综+导能）4.特级导游员（高级5年+业绩优，有科研+论文答辩）,导游业务考试分析,第二节,导游的从业素质和职责要求,一、导游的从业素质,（一）、良好的思想品德热爱社会主义祖国优秀的道德品质：全心全意为人民服务践行核心价值观旅游行业：游客为本，服务至诚（富民文和 自平公法 国业信善）较强的敬业精神高尚的情操修养 判断是非、识别善恶、分清荣辱感情和思想综合起来的，不轻易改变的心理状态自觉地遵纪守
6、法：义务 多请示汇报 内外有别,（二）、较全面的知识体系语言知识 1门主语+2-3门外语史地文化知识（看家本领）政策法规知识（工作指南针）心理学知识 美学知识（传递美）政治、经济、社会知识国际知识（涉外导游）旅行知识（通识常识 少出差错、事半功倍）,(三）、较强的独立工作能力独立执行政策和进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力善于和各种人打交道的能力独立处理问题和事故的能力,(四）、熟练的导游技能（智力技能）（重点）带团技能（使旅游生活愉快）安排活动技能（根据接待计划、实情）导演技能（选择最佳路线，组织活动）讲解技能（触景生情、随机讲述）宣讲技能（回答询问，增进了解）应急技能（意外事故）处理问题
7、、投诉技能（合情、合理、合法）,(五)、积极的进取精神充满竞争（管理体制变化 游客成熟）充满挑战（新景区、新方式、新知识）,(六)、健康的体魄和心态身体健康心态平和头脑冷静思想健康,明确指出导游员应是“集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。,(一)、导游人员的基本职责有五个方面：接受导游任务，引导文明旅游进行导游讲解，传播中国文化安排旅游事宜，保护游客安全反映意见要求，安排相关活动解答游客问询，处理相关问题,二、导游的职责要求,(二)、全程陪同（中心地位）导游的主要职责实施旅游接待计划做好联络工作做好组织协调（同级）工作维护安全，处理问题宣传、调研工作,(三)、地方陪同导游的主要职责
8、（关键地位）安排旅游活动做好接待工作进行导游讲解维护游客安全处理相关问题,四、景区导游的主要职责提供导游讲解做好安全提示宣传相关知识,第三节,导游的职业道德与修养,一、导游员的职业道德,1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗、敬业乐业3.公私分明、诚实善良4.克勤克俭、宾客至上5.热情大度、清洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结服从、顾全大局9.优质服务、好学向上,道德：社会意识形态。行为规范的总和。善恶 正义职业道德：某种职业相关的道德规范和原则的总和。,二、导游人员的修养,1.情操（信念）修养要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义要树立集体主义精神树立全心全意为游客服务的思想要有企业、敬业精神2.知识修养(1)学风修养（学习风气）(2)文化修养（知识鉴赏审美爱好）3.气质修养（脾气 气度 秉性）,三、导游员的行为规范,1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意一些小节,本 章 小 结,本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。,
