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1、第四章,导游人员管理法规,引例：恶女珍与06全国十大杰出青年文花枝,30多岁的李巧珍2000年获单程证到香港，03年香港对能操普通话的导游需求大增，她因而获聘任为导游。她在业内以手法狠辣见称，在09年，曾因强迫旅客购物服务态度欠佳，被香港旅游业议会停牌1个月。10年王先生以610 元参加4天3夜的港澳团，每人先交给安徽省泾县组团社600多元，到港后再向导游交了1000多元，包括司机小费等费用。,“第一天上午，她带领我们到了海洋公园游玩，态度还是不错的。”王先生忆述，第2天到了购物点，她的态度就180度转变。在此过程中，阿珍一直要求他们购买珠宝，并威胁说“不买就不能走出珠宝店”。男性团队24人消
2、费了1万多元。购物结束之后，阿珍在旅游大巴上“发飙”了。面对阿珍的恶语相向，他和同事们并不作声。气愤之下决定拍下阿珍在旅游大巴上谩骂的两段视频，并于3月底将其中一段上传到网上。,金凯国际旅游公司公开道歉，称女导游阿珍是自由职业导游，决定对她永不录用，并免费接待事件中24名被迫购物的内地旅客来港旅游。文花枝带团时处处为游客着想，把游客真心实意当上帝，受到众多游客的好评。游客称赞，她是我们人品上的“导游”，是我们职业道德的“导游”。“以前出去旅游也不少，接触过不少导游，小文是其中很不错的导游。她能时时为我们着想，不是带我们去商店购物，而是让我们尽量多地欣赏风景。出现一点小问题，她也会过来耐心地帮大
3、家解决。”,05年8月28日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与文花枝所带团队的旅游车迎面相撞，造成6人死亡、14人重伤、8人轻伤。施救人员一次次前来想先救助她，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”最终，因为错过最佳救治时机，正处在花样年华的她失去了左腿。,关于严禁在旅游业务中私自收受回扣和小费的规定（87年8月）、导游人员管理暂行规定（87年11月）、中华人民共和国导游证书暂行办法（88年1月）,导游员等级评定意见、标准和实施细则（1993年4月）、导游服务质量的国家标准（1993年4月）、,导游人员管理条例（99年）导游证管理办法（99年）
4、导游人员管理实施办法（02年实施，05年修订）、导游证管理办法（02年）、出境旅游领队人员管理办法（02年8月）、导游人员等级考核评定办法（05年7月）,主要内容,导游人员管理法规概述导游人员资格导游的权利和义务导游人员管理制度领队管理办法,第一节 导游人员管理法规概述,一、导游人员概述定义分类,（一）定义,指依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.三层含义:1.特定的程序 2.特定的委托 3.特定的工作,（二）分类,按语言（语种）分类按服务范围（工作区域）分类按职业性质（工作性质）分类按等级分类,1、按语言（语种）分类外语导游普通话（汉
5、语）导游中国地方语导游少数民族地方语导游2、按服务范围（工作区域）分类全程陪同导游（全陪）地方陪同导游（地陪）定点陪同导游（讲解员）国际导游员（领队）,3、按职业性质（工作性质）分类专职导游兼职导游（业余导游）实习导游自由职业导游4、按等级分类初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员,二、导游人员管理法规概述,定义主要作用,1、定义,指调整导游业务中各种社会关系的法律规范的总和,2、主要作用,旅游法制建设的组成部分为导游人员队伍的建设和发展提供直接的法律依据是导游人员和旅游者合法权益的保证,第二节 导游人员资格,要求资格考试及培训导游证管理制度,一、要求,报名条件证书颁发机关与条件不得颁发的情
6、况,（一）报名条件,学历：高中、中专或以上学历，能用一种以上外语或地方语进行导游身体状况：健康国籍:中国公民知识条件：具备适应导游需要的基本 知识和语言表达能力,（二）证书颁发机关,国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发,（三）导游资格证考取办法,经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。,印制 国家旅游局颁证 组织考试者(省级旅游 行政管理部门）时间 30个工作日区域 全国范围内,（四）导游证申领条件,（1）取得导游人员资格证书（前提条件）（2）或与旅行社订
7、立劳动合同，或在导游服务公司登记注册（3）须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核（4）品行端正,(五）申领导游证的程序,1、积累工作经历取得导游人员资格证后，订立劳动合同或在导游服务公司登记；由旅行社或导游服务公司进行考评并做出结论.2、提出申请并参加岗前培训提出书面申请，并提交导游人员资格证书及相关证明材料。参加旅游行政管理部门举办的岗前培训考核.,3、予以审核 省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门按照导游人员管理条例第六条的规定，自收到申请领取导游证的书面申请之日起15日内，颁发导游证；发现有导游人员管理条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，书面通知申请人。,积累工作经
8、历、提出申请,所在地旅游行政管理部门审批（15日）,颁发导游证,书面通知申请人,申请行政复议,符合条件,不同意颁发,（六）不予颁发导游证的情况,无民事行为能力或限制民事行为能力的具有传染性疾病的受过刑事处分的被吊销导游证的,ABDE,下列哪些人不能领取导游证,A、已获得导游人员资格证书的15周岁的高中毕业生 B、已获得导游人员资格证书，但是没有同旅行社订立劳动合同，也没有到导游服务公司登记注册的20周岁的中专毕业生张某 C、得过肺结核但已治愈，具有导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同的21岁的赵某 D、已考取了导游人员资格证，因故意伤害罪被判有期徒刑3年，刑期执行完毕后就与旅行社订立劳动合同
9、到28周岁的周某E、考取了导游人员资格证，因过失伤害罪被判有期徒刑正在缓刑期间的24岁的沈某,导游人员资格证书与导游证的区别,导游人员资格证书，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识和技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证；导游证是由旅游行政管理部门颁发的准许进行导游活动的凭证。,导游资格证和导游证的区别,二、导游资格考试及培训,等级级别培训,两个系列与四个级别,外语导游员系列中文导游员系列初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员,程序,申请,受理,考核评定,告知,发证,导游人员等级考核评定的组织管理,初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地方旅游行政管理部门
10、组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。导游人员等级考核评定由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。各级资格有效期一般为5年。,（二）培训,培训机构 所在地旅游行政管理部门培训时间 每年累计不得少于56小时,三、导游证管理制度,法律依据分类,（一）法律依据导游人员管理条例关于颁发中华人民共和国导游证书的暂行办法（二）分类正式导游证临时导游证,正式导游证 即导游证，是指取得导游人员资格正式的人员，经与旅行社订立劳动合同或导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。临时导游证 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游
11、人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请的从事导游活动的证件。,正式导游证与临时导游证的区别,取得证书的前提条件不同对语言能力的要求不同 申领程序不同 有效期限不同正式导游证有效期为3年，且有效期满，可以申请换发新的导游证。而临时导游证有效期最长不超过3个月，有效期满不得延期.,第三节 导游的权利与义务,一、权利,1.导游人员的人身权,导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺、人格尊严不受侵犯、名誉不受侵害的权利。,导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。,案例
12、1：,07年“十一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山五日游团队，安排本社导游员李某全程陪同。李某刚从学校毕业，从事导游工作时间不长，但组织能力较强，旅游知识较为丰富。旅游团乘火车前往黄山。在火车上，为了活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情风景名胜。但游客张某等几人却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说导游员都应该会讲。李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议大家参与一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游员不开放，不能满足游客的需要，遂产生怨气。,到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其
13、搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上衣服，但均未发现张某手机。,导游员拒绝为游客讲“黄色笑话”是否属于服务缺陷，为什么？游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李某应该怎么做？,1、不属于服务缺陷导游人员管理条例规定导游不得在讲解中掺杂庸俗下流的东西；导游根据职业道德有权拒绝游客的不合理要求。2、搜包搜身行为严重侵犯李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当坚决拒绝；若不听劝阻，可向当地派出所报案，而不是放弃原则迁就和退让。,履行职务权，是导游人员履行职务时所
14、享有的权利，包括进行导游活动不受地域限制的权利；调整或变更接待计划的权利。,2.履行职务权,行使该权利的前提条件：,在旅行、游览过程中可能危及人身安全的紧急情形征得多数旅游者同意立即报告旅行社,3、诉权,对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权对旅游行政处罚不服时，依法享有申请复议权,4、其他权利,导游人员的其他权利，主要是导游人员为了更好的履行职务而应当享有的参加培训的权利以及获得升级的权利。,二、义务,1、提高自身业务素质、职业技能和职业道德的义务,导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣
15、味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。,导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。我国对导游证实行证卡合一,2、佩带导游证义务,导游人员进行导游活动时未佩带导游证的,由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款;扣4分。,无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正，并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有非法所得的，没收违法所得。,导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。,3、需经委派的义务,对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的处罚：,扣8分；由旅
16、游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。,案例2,李某是某市国际旅行社的一名正式导游员，9年月中旬的一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没时间带，希望李某能帮忙做导游以解燃眉之急，并答应给李某导游服务费9元。李某心想朋友之间有困难应相互帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下来。,李某对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现不少的问题，不但住宿标准由三星级饭店降到二星级饭店，饭菜的质量也不尽如人
17、意。尽管李某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。,导游员李某的行为违反了哪些法规？应受到什么样的处罚？,1、李某作为国际旅行社的专职导游，私自承揽导游业务，违反导游人员管理条例规定：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，由旅游行政部门责令改正。2、没收非法所得900元，处以1000元以上3万元以下的罚款，扣除8分，全行业通报。,导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。,4、维护国家利益和民族尊严的义务,导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的：,扣10
18、分；由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。,5、遵守接待计划的义务,违规表现,擅自增、减旅游项目擅自变更接待计划擅自中止导游活动,导游人员有擅自增加或者减少旅游项目；擅自变更接待计划；擅自终止导游活动等情形之一的：,扣8分；由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证36个月；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。,导游人员在引导旅游
19、者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,6、告知义务,告知要求：,真实准确 通俗易懂,导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。,7、不得售、买物品的义务,导游人员进行导游活动，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。,8、不得索要小费的义务,导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品，或者以明示、暗示方式向旅游者索要小费的,扣6分；由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、直辖市、自治区
20、人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,案例3,黎先生参加某旅行社的出国旅游团，对旅游团的吃、住、行等安排以及导游和司机的服务非常满意。但对给当地导游和司机的小费却有自己的想法和做法。他认为本人交了几千元的团费给旅行社，导游和司机为客人提供优质的服务是天经地义的，没有必要再给小费。但考虑到身在异国，别人给了自己不给，面子上过不去并担心导游刁难，只好照给。,回国后左思右想，觉得给小费吃亏，即向旅行社提出退回小费的要求。黎先生向旅行社提出退回小费的要求是否合法？为什么？,不合法 黎先生给小费的行为不是对导游和司机优质服务的感谢，而是出于面子
21、观念和害怕导游刁难给的，但不存在导游和司机索取小费的行为，因而是自愿的。,案例4,刘某能言善辩。令其他导游羡慕的是，每次带团她收到的小费是最多的。每当有人问其带团技巧时，她总是笑而不答。导游员小王为了向她学习，不惜自费参加了刘某的旅游团队。,她向小王介绍说：当导游员要想多拿小费，就要大加赞赏客人有品位素质高，人人都是老板或未来的老板使团队中出手大方的游客赠物品或给小费；然后当着游客的面对其加以感谢和祝福，促使其他顾客效仿；对无动于衷的游客，动之以情，晓之以理，列举外国游客给小费的习惯以及中国游客到外国如何入乡随俗付小费，从而使游客迫于情面拿出小费；想法说服游客参加自费项目，以便获取更多回扣。,
22、导游员刘某是否应受到处罚？依据是什么？,1、刘某为索取小费费尽心机（言语间接表达）。导游人员管理条例规定导游人员进行导游活动，不得以明示或暗示的行为向旅游者索要小费。2、根据导游人员管理条例 导游人员管理实施办法给刘某处以1000元以上3万元以下的罚款，没收其非法所得，责令其改正，一次扣6分，,导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,9、不得欺骗或胁迫旅游者的义务,导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，,扣10分；由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得
23、；情节严重的，由省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。,案例5,2007年8月山西大同某公司组织员工82人去湖南张家界旅游。全陪张某带团达到张家界后，前来接待的地陪黄某对大家说：现在是旅游旺季，原定宾馆已不能接住这么多客人入住，为安全着想和统一行动，临时安排新的级别相同的宾馆，但因该宾馆新建，每人住宿费需另加100元。游客虽觉不合理，但急于早点休息，同意了此变更。,第二天游客用早餐时，地陪和宾馆经理走进来，经理先是询问大家是否吃好，见经理亲自关心，大家表示满意。岂料经理随后说黄某找到宾馆
24、要求住宿，因是熟人，不好意思驳回面子，但也不能让亏本做生意，所以每人每天要加10元钱的餐费。大多数游客听完此话后明确表示拒绝。张某怕影响当天的旅游计划行程，劝说游客把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。,整个旅游活动结束后，将要离开宾馆时，一位游客无意中发现地陪黄某和宾馆经理分钱。据宾馆工作人员透露，钱是付给黄某的回扣。黄某的行为是否违法？如果违法，旅游行政管理部门应怎样处理？,导游黄某擅自调换原定宾馆，私自加收房费，并允许宾馆加收餐费，接收回扣等行为是与经营者串通欺骗旅游者消费的违法行为。根据导游人员管理条例和导游人员管理办法，没收黄某的非法所得，处以1000元以上3万元以下的罚款，扣10分。,
25、第四节 导游人员管理制度,管理机构管理办法,一、管理机构,国务院旅游行政部门负责全国导游人员的管理工作；省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门根据国务院旅游行政部门的委托，行使相应管理权；所在地旅游行政管理部门具体执行。,二、管理办法,计分管理与年审管理相结合；年度10分制，按违规行为的性质，情节轻重分别予以不同数量的扣分。,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：,（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游活动的；（6）因自身原因造成旅游团重大
26、危害和损失的。,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：,（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；(2)擅自增加或者减少旅游项目的；(3)擅自终止导游活动的；(4)讲解中搀杂庸俗、下流、迷信内容的；(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：,(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；(4)讲解质量差或不讲解的；(5)私自转借导游证供他人使用的；(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的；,导游人员在导游活动中有下列情形
27、之一，扣除4分：,(1)私自带人随团游览的；(2)无故不随团活动的；(3)在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗,导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：,(1)未按规定时间到岗的；(2)10人以上团队未打接待社社旗的；(3)未携带正规接待计划；(4)接站未出示旅行社标识的；(5)仪表、着装不整洁的；(6)讲解中吸烟、吃东西的。,导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明。正在带团过程中的导游，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。,凡一次扣分达到10分的导游员，不予通过年审。累计扣分达
28、到10分的导游员，暂缓通过年审。一次被扣8分的导游员，全行业通报。一次被扣6分的导游员，警告批评。,违反导游人员管理法规的处罚种类：,警告、罚款、责令改正；有违法所得的，没收违法所得；暂扣导游证；吊销导游证并予以公告和责令停产停业整顿的处罚。,导游员有下列行为的，将不予通过年审:,A、李某擅自终止导游活动 B、张某在带团过程中谩骂旅游者 C、丁某因自身原因漏接旅游团 D、张某在讲解中搀杂了下流内容 E、王某与商店老板串通欺骗游客购物,导游员赵某带团去庐山，未佩带导游证，应处罚：,A、被扣除4分 B、被扣除6分 C、被扣除10分D、拒不改正，由旅游行政管理部门处以500元以下的罚款E、拒不改正，
29、由旅游行政管理部门处以500元以上1000元以下的罚款,第五节 领队管理办法,概念申请,一、基本概念,领队 取得领队证，接受具有出境旅游业务经营权旅行社委派，从事领队业务的人员。领队业务 为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，作为旅行社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游全程中相关事宜等活动。,依法取得领队证接受组团社委派从事领队业务服务对象主要是中国公民工作地点主要在境外,领队的特征：,接受委派、佩戴证件；遵守规定、维护权益；督促计划、协调关系；履行告知、报告职责。尊重旅游者的人格尊严、不得违反以下禁止性规定：与境外地接社导游采用串通欺骗、胁迫旅游者消费；索要回扣、提成
30、或收受财物。,领队人员的职责：,二、申请,报考条件有关资料,报考条件,政治觉悟高、遵纪守法旅行社的正式员工，并持有国家旅游局颁发的导游资格证书,从事国际旅游导游服务3年以上具有较强业务能力和敬业精神旅游职业学校或中专以上学历，具备相应的外语水平,相关材料,申请表领队人员资格考核合格学历证书复印件身份证复印件免冠照片,颁发机关：所在地省级或经授权的地市级旅游行政管理部门。有效期限：3年，有效期满前半年换发违规行为：伪造、涂改、出借或转让的承担法律责任。,领队证的管理,案例6,谢某随团到澳门旅游，当晚航班是22点起飞，因飞机起飞前出故障检修，到澳门宾馆住宿已是凌晨3点多钟，第二天早晨8点30分地接
31、社导游就叫早了。正式旅游开始时，导游就安排自费项目，游客十分反感。导游员与领队上来后让车开到路边威胁说游客不参加自费活动就无法继续旅游。在游客的不满与强烈要求下，约一刻钟导游员无奈才让开车。,离开澳门前，谢某购买一只80元澳门回归纪念表，但到珠海地摊上一看，完全相同的表要价才30元。谢某指着领队鼻子气愤地说对方与商家欺骗游客，领队以可乐在超市、小商店和宾馆咖啡室的价格差别大为由针锋相对。谢某旅游结束后写信给旅行社要求退还纪念表款项，投诉领队与导游强迫游客参加额外付费项目，让游客苦等一个小时。若不赔偿，后果严重，并指责领队在为欺骗游客找借口。,旅行社是否应该退谢某纪念表款项？旅游局应该如何处理？为什么？谢某这样做的导火线是什么？,1、不应该退。购纪念表是谢某自费行为，导游与领队没有欺骗或胁迫行为。2、领队与导游擅自改变旅游行程但未得逞，当地旅游局对领队予以警告。领队应对失当是谢某旅游结束后对旅行社、导游和领队所做的一切的导火线。,
