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1、0,提升CSI,1,单元目标,了解CSI各指标因素及提高CSI的流程工作,提升顾客满意的重要性,能够拟订提升CSI战略与执行,2,提升CSI的推动战略,J.D.Power与CSI七大指标,单元目录,1,2,3,4,顾客满意的效应,各指标因素与提升CSI的技巧,3,4,顾客满意的效益,服务站的利益,品牌价值,用心关怀,5,1968年创立于北美专业从事汽车行业调查研究工作1981年开始公布车主满意度调查研究报告目前已覆盖了电讯、旅游、房产等行业J.D.POWER一向在美国以其公允及精确的分析调查闻名于汽车界，在汽车产业调查中具有相当的权威性,J.D.POWER的背景与重要性,6,2008年度CSI
2、调查纲要,时间：2008年2月5月地区：24个城市（北京、天津、济南、郑州、石家庒、大连、沈阳、上海、苏州、无锡、杭州、宁波、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、重庆、武汉、长沙、昆明及西安.）方式：街头拦截，然后进行面对面访问对象：2006年8月2007年5月间的新车购买者身份：购车1218之间的个人用新车车主样本量：总共9267,7,2008年度CSI调查纲要,最终交付的PDF电子格式或是书面报告:管理报告:行业层次的执行人员总结和详细发现部分数据表:各品牌/车型以及主要人口分析情况,也以HTML形式呈现管理现场报告:重点解释调研结果和主要发现,8,顾客满意度七大指标,问题经历20.
3、4,客户便利的服务15.8,服务交车15.4,服务质量14.7,在场经历12.1,服务顾问11.5,服务启动10.2,9,顾客满意度各因素要项,服务启动10.2,10,10,服务启动10.2,顾客满意度各因素要项,11,11,服务启动10.2,个人与服务业务的介绍,人员：引导员、服务顾问、姓名、职务、电话,维修接待流程：快修接待、一般维修接待,预约制度,联系电话：客户服务热线、救援电话,顾客满意度各因素要项,12,服务启动10.2,超越客户满意的迎宾技巧,多注意观察客户表情与需求,保持永恒的微笑,让客户感到受欢迎,为客户提供附加服务,顾客满意度各因素要项,13,服务顾问11.5,顾客满意度各因
4、素要项,服务顾问是否讲解要进行的服务服务顾问是否礼貌尊敬地对待客户服务顾问是否诚实服务顾问的专业知识服务顾问是否履行对你的承诺服务顾问是否倾听客户的要求服务顾问是否详细追问以弄清客户的要求服务顾问是否明白车子问题所在,14,学会了解客户需求的技巧,观察 顷听提问掌握,顾客满意度各因素要项,15,顾客满意度各因素要项,服务 顾问11.5,如何让顾客感受到被重视，达到顾客满意？,倾听与提问,16,顾客满意度各因素要项,顾客满意度各因素要项,服务顾问11.5,时间性,经济性,个性化,17,顾客满意度各因素要项,讲解你要进行的服务作个业务概述 服务的业务 维修的项目 维修时间,服务顾问11.5,18,
5、表现你的专业建议工作要得到客户的理解和认可，应提高有关服务产品，精品的知识，要做到随时都能说出“维修内容”、“没维修会有何损害”、“费用多少”、“所需时间”等关联性知识。,顾客满意度各因素要项,服务顾问11.5,19,顾客满意度各因素要项,服务顾问11.5,表现你的尊敬 客户是朋友而不是上帝-需要被理解 了解客户的问题 提供合适的服务商品供顾客选择 随时寻求客户的认同 和客户的情感投入,20,顾客满意度各因素要项,在场经历12.1,在经销商处等候时间的评价客户休息室的清洁度客户休息室的舒适度客户休息室的招待设施,21,21,顾客满意度各因素要项,在场经历12.1,22,顾客满意度各因素要项,服
6、务交车15.4,对维修服务所花时间的评价及时并如约交车对维修保养项目的解释解释收费情况付款手续车的外表和干净程度,23,结账是最后的接待，先确认一下顾客的心理状态 应使顾客在何种的心理状态离开？,顾客满意度各因素要项,服务交车15.4,最后的寒暄与赞美作为态度的总结语-勾起下次约会的期望,24,顾客满意度各因素要项,服务质量14.7,正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全,25,顾客满意度各因素要项,服务质量14.7,26,顾客满意度各因素要项,客户便利的服务15.8,合理的收费提供的服务物有所值考虑你的时间销售店重视对您的服务销售店对其进行的服务负责到底位置的便利性维修店营业时
7、间方便服务设施的干净程度和外观,27,27,顾客满意度各因素要项,客户便利的服务15.8,28,顾客满意度各因素要项,问题经历20.4,操作无问题没有异响易于维修保养,29,29,1.在车辆交给顾客使用前，按照PDS手册执行新车检查2.讲解车辆配置及操作常识：A遥控器；B自动变速器；C音响；D空调；E巡航系统；F导航系统；G.灯光、雨刮、仪表等3.保修条件与定期保养的介绍。,提升客户问题经历加强新车交车的相关作业,顾客满意度各因素要项,问题经历20.4,30,完成所要求的工作,在服务中心合理的等待时间,第一次就维修保养好,维修所花的时间合理,等候区域要干净,在承诺时间内维修保养好,合适地被称呼
8、,服务人员着装整洁,维修前解释要进行的服务或是维修,说明完成的维修保养项目,解释服务的收费,服务收费合理,告诉汽车什么时候会修好,维修服务结束后，有人通知,维修服务前提供费用估算,维修前，提供维修项目书面的说明,营业到较晚,维修结束后，有人与你联系,取车时，车辆干净,有人通知何时预约下次保养,通知例行保养,在周末营业,提供免费代步车,提供交通,%08%07%06 08 Best Make98%98%99%CA Suzuki/DF Honda98%98%98%JAC98%98%99%DF Honda/M.B.97%97%97%#96%98%97%#93%94%94%#98%98%98%BMW/C
9、A Suzuki98%98%98%#78%78%77%Tianjin FAW92%90%88%M.B/SGM Chevrolet95%93%92%Mercedes-Benz95%93%93%Audi/M.B.87%85%85%Mercedes-Benz88%92%92%Mercedes-Benz91%86%84%Audi66%54%51%Audi/M.B.73%69%63%BMW71%68%59%Mercedes-Benz89%93%95%FAW-Mazda61%62%54%BMW/Fiat63%66%67%BMW 25 22 20 Guangzhou Toyota,服务标准对CSI的影响,3
10、1,全方位提升CSI的工作策略,依据J.D.POWER CSI问卷项目进行提升计划,明确改进工作-制作推动流程检查表,定期依表检查评核,定期实施检讨会议,落实PDCA执行作业规范,订定阶段目标与完成目标及奖惩办法,实施CSI相关性培训,32,局部提升CSI的工作策略,针对改进项目执行工作,针对调查评价弱项提列改进方案,选择性实施弱项局部培训,依据J.D.POWER调查城市范围进行强化,33,阶段性推动管理,34,阶段性推动项目,七大滿意要项中應優先改善項目為【在场经验】，其次為【服务交车】。,35,“督导法”推进持续改善,现场督导法:主管人员深入一线发现和解决问题的方法,监督+指导,36,“督导法”推进持续改善,项目 内容 1.现场观察 倾听、观察、体验、发现典型及问题 2.分析诊断 分析成就与问题、找出根本性原因 3.对策 行动计划、流程标准、制度、组织、素质、心态、能力、成本 4.实施 规范/系统培训/专项辅导/奖励/处罚,37,CS项目改善管理看板,38,CS项目改善管理看板,39,CS项目改善管理看板,引导员,40,CS项目改善管理看板,41,提升顾客满意管理报表,42,43,44,
