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1、客户服务技巧培训,第八课时飞利浦班 赛荣班 小鸡快修班 潘恒坤 2010-4-24,咨询电话：13070885881邮箱：,作业点评,课堂提问,讨论1、金牌服务人员应具有哪些特质？2、金牌服务人员的核心意识是什么？3、衡量客户满意度的指标包括哪些？4、金牌服务人员具备哪些方面的心态？,第二讲 金牌服务人员职业化塑造,本讲重点：,二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,二、金牌服务人员的职业品格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,课堂讨论：每个企业发展都有着自己的核心竞争力和独特的
2、营销策略，你认为最需要重视的是什么？（简要提示：广告宣传？加强管理？政府支持？朋友帮助？策划创意？资金支持？科研开发？法律政策？经济形势？员工素质？）要求：每一组把自己的观点记录并说明理由或案例,二、金牌服务人员的职业品格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,案例拓展：人是企业发展的根本，高素质的人将起决定作用。市场经济的今天，品格高尚的人越来越成为稀缺资源。正是稀缺才使具有如此高尚品格的金牌服务人员成为各类企业竞相寻找和聘用的人才。,德优才高是精品德才兼备是合格品有德无才是次品无德有才是危险品,二、金牌服务人员的职业品格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,1注重承诺在人与人的交往过程中，彼此互
3、相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。金牌服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。案例 一天晚上，先生家里的海尔冰箱坏了，A先生第二天就要出差，他知道海尔有“小时服务到位”的承诺，于是抱着试试看的态度于当晚点致电海尔客服中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。海尔维修人员接到电话后于凌晨约1点赶到先生家进行维修。2有一颗宽容的心在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。,二、金牌服务人员的职业品
4、格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,3谦虚诚实 金牌服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的形象塑造产生十分不利的影响。4有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。,二、金牌服务人员的职
5、业品格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,5积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。6服务导向服务导向是指一种与工作或眼前利益没有关系的、但乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮
6、助别人而深切地感受到一种快乐。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,案例猜想 某服务行业企业对应聘者考核的最后一关：由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里等 请你与同学模拟猜想
7、，会如何回答呢？,二、金牌服务人员的职业品格塑造,3、金牌服务人员的品格与修养,案例答案服务导向（服务意识）一般有三种回答：“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；“对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,的功夫,的艺术,的魅力,的技巧,的内涵,要修炼五项本领哟！,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服
8、务人员的金牌修炼,“看”的功夫敏锐的观察顾客,年龄性别服饰,仪态（表情、动作）交通工具通讯工具,二、金牌服务人员的职业品格塑造,“看”的功夫敏锐的观察顾客,4、金牌服务人员的金牌修炼,请根据经验讨论下列顾客通常有的特点，把特点写在散页上,课堂练习,技术资讯型,自我爽快型,挑剔犹豫型,二、金牌服务人员的职业品格塑造,“看”的功夫敏锐的观察顾客,4、金牌服务人员的金牌修炼,技术资讯型,特点：对产品感兴趣重视品质技术言语间运用术语想了解技术细节问很多与产品相关的问题,应对方式：耐心、聆听清楚详细介绍同类问题进行比较提供相关资料（需有充足的产品知识方能服务好）,二、金牌服务人员的职业品格塑造,“看”的
9、功夫敏锐的观察顾客,4、金牌服务人员的金牌修炼,自我爽快型,特点：目的明确直接要求很快决定不计较琐事,应对方式：快速处理表现可信任留适当距离尊重他们的选择,二、金牌服务人员的职业品格塑造,“看”的功夫敏锐的观察顾客,4、金牌服务人员的金牌修炼,挑剔犹豫型,特点：“我需要考虑”吹毛求疵很难令他们满意当满意时，会成为忠诚客户,应对方式：耐心、不争辩介绍多项处理方式尊重接受批评恰到好处、及时为客户决断,本讲小结,二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,（1）“看”的功夫,（3）“笑”的魅力,（2）“听”的艺术,（4）“说”的技巧,（5）“动”的内涵,你认识金牌服务人员最重要的品格是什么？你认为如何才能修炼这种品格？,作业,谢谢大家!,咨询电话：13070885881邮箱：,
