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1、2005年集团客户部汇报材料,2004年1月10日,目 录,2004年工作回顾2005年任务分解经营措施集团客户服务重点关注问题执行时间表结束语,第一篇：2004年工作回顾,2004年CDMA用户发展情况2004年营销回顾（1-9月）2004年营销回顾（10-12月）,04年发展总体情况关键指标,04年收入情况企业规模分布情况04年零租机用户情况04年集团用户状态,2004年营销回顾（1-9月）,采用了大规模的手机补贴措施，增加了公司自身的财务压力。对于市场未能采取有效的区隔和保护，在采用大规模手机补贴的情况下，仍然未能够实现CDMA持续健康的规模性发展采用大规模手机补贴发展的用户真实性、稳定
2、性及产出均不高，其中47%的用户未能达到最低消费，处于流失状态边缘大部分采用大规模手机补贴发展的用户低销期限将于2005年到期，因此2005年有可能面临较大流失风险。,2004年营销回顾（10-12月）,发展模式调整重组了7支精英团队，采用“服务技术营销”的销售模式，其中5支为销售团队，2支为行业应用团队制定了2005年全年销售政策“三网一部”工程行业应用拉动市场服务营销,问题小结,发展模式与目标用户不匹配目标锁定与市场区隔混乱零租机发展的人以下小集团比例很高，用户极不稳定，挽留维系难度很大,第二篇：2005年任务分解,总体目标分解原则目标分解按照产品分解目标分解按照团队分解,总体目标分解原则
3、,收入指标到团队目标锁定相匹配新、老用户同重要,目标分解按产品分解,集团业务2005年总账单收入目标为2亿元，报表收入为1.6亿。,按产品细分只作为实现收入目标的指导,目标分解按照渠道分解,单位：万元,第三篇：经营措施,目标市场锁定业务及产品体系拓展渠道创新模式,目标市场锁定细分,目标市场锁定分析,部分企业尚待进一步锁定；台商企业关系切入需加大力度，加强与各镇区台协的联系；韩商企业拓展相关政策正在申请，对拓展渠道支持力度需加大；东莞外来打工人员数目庞大但消费能力低，是我们卡类市场的主要消费群体；通过合作方式以集团关键人为突破口，与企业建立战略合作关系，提供服务承诺，发展企业打工一族；寻求有实力
4、、有关系的经纪人作为用户拓展的有效手段。,业务及产品体系,业务及产品体系综合应用,通信成本降低需求,定位服务需求,点对多点信息传播需求,移动办公需求,星图定位,VPDN（无线网卡）,集团短信通,数据专线,数据传输需求,IVPN组网,以综合产品满足集团多方面的深度需求，拉动集团客户入网，提高集团用户的粘度，带动CDMA产品的社会效应。,业务及产品体系综合应用,我们拥有相对于竞争对手的较为突出的优势，主要体现在这两个方面1X的技术优势全业务优势争取在今年3-4月份对1-2个综合产品应用召开产品推广会。,拓展渠道,加强自有团队建设，充分利用社会资源，共同有序拓展集团市场。,拓展渠道营销模式拉动,“服
5、务技术营销”的销售模式在整个销售过程中团队体现的是整体行为，而不是单打独斗，要同散户的销售过程区分开销售团队的构成分为三部分服务：与客户进行良好的沟通，取得客户的认同感，为客户提供等级化、差异化的服务技术：每个销售团队都配备了技术支撑人员，作为销售的后勤保障，为行业应用的拓展提供技术支持营销：在服务中销售，发展公司的业务，良好关系，为二次开发做准备,拓展渠道经纪人及代理商,通过经纪人在特定地域、行业、企业的特殊关系，合作开发集团市场。充分发挥现有社会资源，大力扶持有实力的直销代理商，利用其自身渠道和力量大力拓展集团市场。,创新模式立体开发,针对集团需求的多样性，消费能力高低性，立体开发。,语音
6、业务,数据业务,增值业务,消费能力,产品需求,卡类用户,合约用户,创新模式资源互换,整合公司对外关系资源，实现公司资源与公司外部资源的有效互换，拉动公司业务的发展。如：工程建设、办公采购、广告、员工福利等与其它公司有经济往来的项目进行资源互换，促进业务发展。,第四篇：集团客户服务,当前主要问题及应对策略05年服务目标及方针完善服务体系集团基本服务集团分级服务服务渠道支撑管理系统服务项目策划,当前主要问题和应对策略,问题,问题一：集团服务同质化现象严重问题二：用户大进大出造成增量不增收问题三：集团客户服务受理渠道不畅问题四：手机终端售后服务存在瓶颈问题五：支撑系统作用不突出、支撑不到位,服务体系
7、建设目标,实行集团分级分层服务，体现差异化服务加大维系挽留力度，实行分级管理、维系挽留加大服务渠道建设力度，保障集团用户服务受理质量和及时性完善支撑系统功能模块，加大推广及运用力度,05年集团服务目标及方针,服务目标：完善服务体系，提高服务质量和用户的满意度。稳定老客户，提高用户贡献度，降低离网率服务方针：利润增加最大化、客户管理分级化、维系挽留策略多样化。,服务体系结构,集团基本服务,集团分级服务,服务渠道,集团信息管理系统,服务项目策划,服务体系,集团基本服务日常服务,目前状况：手机售后服务体系不健全，手机维修困难，耗时长。集团客户业务办理手续繁琐，客户满意度低信控管理机制不完善，欠费、停
8、机现象严重基本服务目标：快速相应客户需求，提升客户满意度实施要点：完善手机终端质量保障体系，通过“一站通”实现手机快速维修；简化集团业务受理流程，充分授权；分析信用度标准，停机次数对用户的影响，优化信控管理规范,集团基本服务维系挽留,存在问题：维系挽留工作停留在事后补救上，没有认清维系挽留是一项系统工程，缺乏从产品到用户的全过程管理。用户流失率较高（C网“零租机”用户稳定性较低，G网低端用户流失严重）维系挽留政策制定缺乏针对性具体措施：完善用户预警机制，加强数据分析能力建立维系挽留考核制度建立维系挽留的信息上报和分析制度规范新入网用户资料核实制度加强业务策划工作，实现维系挽留策略的多样化和差异
9、化,集团分级服务差异化服务,根据客户贡献程度的不同，在服务上建立基于客户价值的集团客户和集团下个人大客户差异化服务体系，提升高价值客户的满意度及忠诚度，是降低服务成本、实现服务利润最大化的关键，也是分级服务的核心内容。集团等级划分及等级服务标准以集团整体贡献程度（月平均产出）为标准进行等级划分对不同等级集团提供如客户高层联谊、企业培训、提供通信发展建议报告等不同级别的服务,集团分级服务差异化服务,集团下用户等级划分及用户等级服务标准对集团下用户按照客户俱乐部会员标准划分为钻石、翡翠级用户，享受俱乐部会员服务标准。对于企业统一付费的集团决策者及关键人实行相应级别最高等级服务。客服经理选配策略性的
10、运用营销服务团队对集团客户提供不同方式的服务，同时针对不同级别集团选配相应等级的客服经理，做好有效的集团服务，做到“服务营销一体化”。,服务渠道,服务渠道包括1001X客服中心和营业服务两大类。服务渠道存在问题1001客服中心及营业厅无法保障对集团客户提供应有的基础服务，对客户的咨询、业务办理及投诉无法及时有效处理，为客户一次性解决问题的能力不高。服务受理过于依赖客服经理。具体措施：加强相关部门之间沟通协助，整合内部各种资源，制定相关的服务流程和接口充分贯彻首问责任制，同时对各服务渠道的一线人员适当授权和配置相关资源设立集团客户接待中心，实现集团客户的“一站示”服务,支撑管理系统,目前存在的问
11、题：系统功能不完善，运行不稳定系统运用推广力度低，人员参与性不强措施：完善系统主要功能：任务管理：实现需维系用户工作任务的分派管理及用户反馈信息等用户数据挖掘（离网预警）：用户实时预警服务知识管理：政策建议、案例提供用户反馈信息分析加大系统培训力度，增强人员认同感，同时建立系统运用管理规范,服务项目策划,体育文化交流 2005年4月举办东莞联通集团客户篮球联赛，以集团形式报名参赛，集团客户部篮球队将代表东莞联通参赛。在体育运动中加深与集团客户的关系维系。中秋或重阳登山赏月活动 活动以灯谜、爬山、赏月、休闲为主要内容。企业培训 为企业聘请资深企业管理或企业文化方面的讲师，帮助企业发展，树立联通与
12、您共同发展的理念。企业俱乐部建设 挑选2家试点企业，在企业内部建立联通企业俱乐部，给企业内的联通用户一个温暖的家，定期或不定期举办各项活动。并以企业俱乐部为基础拓展客户。,第四篇：团队建设,创建和谐而又充满激情的团队考核激励奖励责、权、利明晰公司绩效到部门，部门绩效到团队，团队绩效到个人公司激励到团队，团队激励到个人公司奖励到部门负责人，部门负责人奖励到团队经理人员整体素质的提升营销技能的提升真正成为企业的通信顾问培训,第五篇：重点关注问题,集团拓展中业务的原则性和灵活性的掌握发挥营销团队的集体作用和发挥个人积极性竞争对手的高强度反应移动针对性的集团稳固政策小灵通组网,第六篇：执行时间表,结束语,司马迁：“文王拘而演周易，仲尼厄而作春秋，屈原放 逐乃赋离骚，左丘失明厥有国语，孙子膑足兵法修列，不违迁蜀世传吕览”。经过凤凰涅槃 的集团客户部一定会取得胜利!,
