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1、饭店康乐经营与管理,课程简介,康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。课程分为九个章节，共32学时课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式其中平时成绩占总成绩的60%平时成绩：课堂发言（40%）、课堂出勤（20%）,课堂热身：找相同,自我介绍：两个同学一组，分别向对方介绍自己双方互相介绍完后，找出你们之间的相同之处老师抽取部分同学表演,第一章 康乐经营与管理概述,学习目标了解康乐活动的历史、发展、以及现代饭店康乐部的地位掌握康乐项目设置的基本原则和只要依据了解饭店康乐部的组织结构以及各岗位的基本职责,第一节 饭店康乐经营概述,一、康乐活动的起
2、源与发展思考：从字面上理解什么是康乐？它包括哪些内容？康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。,一、康乐活动的起源与发展,我国康乐活动的起源康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越康乐活动的萌芽原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈汉代除了“防身杀敌”、“以立攻守之胜”的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞,国外康乐活动的发展古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人
3、民进行的民众康乐运动随着生产力的提高，社会的进步，经济、科学、文化、交通、旅游等方面都有了长足的发展，康乐活动发展得也非常快，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。,一、康乐活动的起源与发展,二、饭店康乐部的地位,随着酒店竞争的加剧，很多酒店将康乐活动列为酒店重要的盈利项目有的酒店的康乐部甚至已经成为酒店投资、收益的重要一环。,第二节，康乐项目的设置,一、康乐项目设置的基本原则社会效益原则经济效益原则满足消费者正当需求原则因地、因店、因时制宜原则,（一）社会效益原则,如何理解社会效益原则？饭店康乐设施不但要注重经济效益，而且还应该注重社会效益，积极响应政府有关部门提出的加强全民健身运动、提高健康娱乐
4、的号召，坚持走阳光经营之路。,（二）经济效益原则,如何理解经济效益原则？直接经济效益：康乐设施单独收费，这些项目的经济效益是直接产生的间接经济效益：延长了旅客的停留时间，提高饭店的接待能力,（三）满足消费者正当需求原则,哪些康乐活动可以算是满足消费者的正当需求？趣味性健身性高雅性新奇性刺激性,（四）因地、因店、因时制宜原则,康乐项目正是饭店彰显个性和突出风格，体现饭店的事业性和独特性的重要内容。,二、康乐项目设置的主要依据,（1）市场需求：饭店康乐设施的设置需要外延不断扩展，从形式和内容上也都更加符合市场的需要。（2）饭店星级标准三星级饭店：舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅四星级饭店：三
5、星级基础上增加健身房、桑拿浴室、游泳池五星级饭店：四星级基础上增加网球场，设计装修上更加豪华（3）资金能力：量力而为，实事求是的对康乐项目做一个理性的规划,二、康乐项目设置的主要依据,（4）客源消费层次 饭店根据客源层次的不同设置相应的康乐设施（5）客房接待能力 从饭店客房接待能力就可以推算出饭店康乐部需要的接待能力，从而决定康乐设施的设备规模。（6）康乐项目经营的整体环境 康乐设施的选择与设置、服务与管理必须与外部大环境以及饭店的内部小环境有机结合。,三、康乐项目设置的基本类型,康体项目是人们借助一定的康体设施设备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。特点1）须借助一定的设施和场所
6、2）不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的3）运动中讲究科学方法,三、康乐项目设置的基本类型,娱乐项目是人们以趣味、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动项目。特点1）借助特定的设施和服务2）运动不激烈，趣味性、技巧性强3）环境氛围感要求强4）寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的满足,三、康乐项目设置的基本类型,保健美容项目利用一定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全身心投入，并得到身心放松和精神满足的活动项目。特点1）特定的设备和特定的服务，有严格的操作程序2）服务技术含量要求高3）文化气息浓，时尚感强,第三节 康乐部的组织机构,一、
7、组织机构的设置原则1、组织形式必须适应经营设置的原则2、机构设置必须科学的原则3、等级链和统一的原则4、因人用才的原则,二、康乐部部门主管的岗位职责,康乐部经理康乐部楼面主任康乐部楼面领班,三、康乐服务员岗位的基本素质要求,知识要求1)具有本项目运动的基础知识和相关常识2）了解本岗位的职责、工作程序及工作标准3）熟悉本部门内的主要设施设备的功能和使用方法4）了解现金、信用卡、优惠卡、转账卡等支付手段和结帐方式5）了解康乐接待服务知识，掌握必要的电话预订和留言服务知识6）具备康乐服务过程中基本设施的安全防护和消防设施的基础知识7）具备一般的社交礼仪、礼节知识8）具备本岗位的基本外语知识，并会讲普
8、通话,三、康乐服务员岗位的基本素质要求,技能要求1）能按照客人的需求，合理安排预订工作2）能按照服务规程对客人提供娱乐性和技术性服务3）能识别信用卡、优惠卡、转账卡等支付凭证，并能熟练的进行开单、收款和结帐工作4）能正确操作本岗位主要的运动设施和本部门的主要设施5）具备康乐服务过程中基本的安全防护和消防能力6）能用外语与客人进行简单的业务对话思考：明白了康乐服务员所需要具备的知识和技能要求后，你今后打算如何学习以达到上述要求？,第四节 我国饭店康乐经营现状及发展前景,（一）我国饭店康乐经营现状,消费需求有较大增加，但消费层次有待提高康乐设施日益现代化，但存在投入不足现象项目日益丰富，但项目选择
9、配套不合理经营管理服务水平较低,（二）我国饭店康乐部的主要作用,满足顾客的正当需求稳定和增加饭店客源扩大饭店的服务范围,（三）我国饭店康乐业的发展前景,康乐经营在经济活动中所占比重将会增加康乐消费在人们生活消费中所占比重将会增长康乐服务和管理水平将会明显提高康乐设施的科技含量将会不断增加,（二）现代康乐业的发展趋势,饭店康乐既具有特色又要配套发展项目内容更加丰富多彩参与和冒险性康乐活动增多经营的环境、档次在逐渐提高由高消费向大众化消费发展经营项目向文化性、高品位发展,案例分析,环球嘉年华鞍山：千山温泉滑雪场正式对游人开放要求：分组讨论，4-6人一组，最后每组选一名同学代表全组向同学们汇报你们这
10、一小组的讨论结果。,第二章 饭店康乐市场的特征,学习目标：了解饭店康乐经营的环境了解康乐项目设置的依据以及原则掌握饭店康乐项目道类型及特点了解我国饭店康乐经营的市场特征,第一节 康乐经营的市场环境,影响饭店康乐经营的三大环境,二、设置康乐项目的依据,复习：市场需求资金能力客源消费层次客房接待能力,三、设置康乐项目的原则,复习：效益原则社会效益原则满足顾客正当需求的原则因地、因店、因时制宜的原则,第二节 饭店康乐项目的类型与特点,康体类项目的种类健身器械运动：心肺功能训练项目，力量训练项目游泳运动：室内戏水、室外游泳、室内外综合型游泳池球类运动：网球、保龄球、壁球、高尔夫球、台球及其他球类运动,
11、康体休闲类项目的特征,设备是基础活动项目合理配置、具有轻松的锻炼目的提供运动技巧指导性服务,保健休闲项目,保健休闲类项目的种类桑拿浴活动保健按摩类活动美容美发活动,保健休闲类项目的特征,环境卫生是保障顾客安全是根本专业人员是基础,娱乐项目,娱乐项目的类型歌舞类项目：歌舞、卡拉OK、KTV、MTV、PTV（付费电视）游戏娱乐项目：电子游戏、棋牌游戏文化娱乐项目：闭路电视、书刊阅览,娱乐项目的特征,要有良好的环境氛围主体参与性强是一项能培养顽强意志、锻炼思维能力、开发智力、陶冶情操的休闲娱乐活动,第三节 饭店康乐经营的市场特征,1.康乐消费具有很大的弹性物质消费需求层次精神消费需求层次2.康乐消费
12、特色多样化需求的多样化需求的发展性需求的层次性需求的可诱性,康乐定位差异日益明显康乐项目日益显示特色功能康乐管理模式呈现多样性：传统自营式、业务外包式、独立实体式,第三节 饭店康乐经营的市场特征,第四节 康乐项目的优势分析,一、康乐经营的地域优势（一）康乐市场区域：服务区域的确定主要考虑以下因素饭店所处的地点特征和活动相关的位置饭店的规范和外观饭店的交通状况饭店所处的地区经济饭店所处的社区服务市场区域的客源特征了解地区人口数量及趋势了解人口的结构,相对于竞争对手的优势分析竞争对手在项目、质量、服务方面的优点、缺点竞争对手康乐项目的价格水平和定价策略竞争对手的市场促销策略自身的SWOT分析,第四
13、节 康乐项目的优势分析,饭店的价格优势分析顾客对价格的敏感程度影响价格变化的因素价格变化对供给量的影响康乐项目的定价策略康乐项目定价原则康乐项目的计价方式,第四节 康乐项目的优势分析,第四节 康乐项目的优势分析,饭店形象优势分析饭店文化店名、产品包装、标志设计与研究宣传广告与知名度研究饭店规章制度饭店价值理念、行为规范设施设备设备的先进程度与康乐项目的领先地位设备与康乐环境的舒适度设备设施的改进与饭店竞争地位的提高,五、饭店投资效益分析,营利量与销售额分析营业额与销售额分析：从饭店能为狂人提供那些设施和服务项目而进行分析的营业项目的接待能力：各个营业项目所占有面积的大小、拥有设备的数量和质量以
14、及服务的效率项目使用率：估计每个服务项目的营业时间、营业高峰期平均消费时间以及项目每人使用次数,营业成本与费用分析固定营业费用：康乐企业在一定时期内所发生的固定不变的营业费用额工资福利管理费财务费用变动成本费用：每月的费用多少与饭店完成的接待量、取得的收入有直接关系,五、饭店投资效益分析,五、饭店投资效益分析,投资收益分析保本经营状况：饭店在某一时期的营业额扣除各种费用（可变费用、不变费用）后，没有盈利。正常经营状况：投资收益额=营业额各项变动费用投资收益额最佳经营状况,第三章 娱乐休闲类项目的经营与管理,学习目标1，掌握酒吧服务的基本步骤，掌握酒水推介技巧2，掌握歌舞厅与KTV服务的基本步骤
15、3，掌握棋牌室服务的基本步骤，熟悉各种棋牌用具的基本知识4，掌握游戏机房服务的基本步骤，熟悉各种游戏机的操作,第一节 酒吧服务,1，站立酒吧2，鸡尾酒吧3，现酿啤酒酒吧4，主题啤酒5，新类型酒吧 1）氧吧 2）网吧 3）茶吧 4）竞技吧,二，酒水推销技巧,案例：酒店餐厅饮料的销售额因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转
16、而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。,思考,该案例对你有什么启示？,启示,心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。,三、酒水服务的步骤,1）营业前的准备工作
17、 2）营业中的接待工作 3）营业结束后的整理工作,四、酒水服务的要点和注意事项,1）及时清理场地及设备，始终保持其卫生和整洁。2）调酒师要控制酒精饮料的耗量，准确地计算饮料和酒 3）酒吧服务员应友好、热情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒水或饮料 4）在与客人接触时，要保持冷静，当客人点酒超过其支付能力或酒精承受能力时，应当予以注意。,案例,案例：最近西餐部晚上9：00到12：00推出了“HAPPYOUR”啤酒“买一送一”促销活动。7月6日晚上，离优惠活动开始时间还有十分钟，有桌冠华公司的熟客来消费，并点了啤酒，结帐时客人坚持要求买一送一。但客人买啤酒的时间又与酒店优惠时间相差十多分钟，我们若
18、死套原则，可能会影响客人的再次光临，然而，客人埋单时间又在优惠时间之内，面对这样特殊的问题我们该如何处理？,1酒店出售的商品除了具有普通商品的共性之外，还有它自身的特殊性，其中服务商品的产销一体化决定了它的不可储存性。并且服务商品生产和销售过程是依附在其它有形商品上和以客人的消费需求为前提的。为此，酒店从业人员要有积极的营销理念，掌握一定的销售技巧，善于捕捉和创造客人的需求和潜在需求，因为“客人是我们的衣食父母”。2兼顾客人与酒店的双重利益是正确处理客我关系必须遵守的原则。处理方法：坚持原则性与灵活性的结合的原则。当班主管同酒吧沟通后，在不造成损失的前提下，最终给客人“买一送一”的优惠。,第二
19、节 歌舞厅、卡拉OK、KTV服务,一，歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的步骤1、预订工作2、营业前的准备工作3、营业中的接待工作4、营业后的清理工作,小组模拟,分组模拟客人到来是服务人员的接待工作。分为有预订和没有预订两种情况,二、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项,1）严格执行国家有关娱乐场所的管理规定，所提供的各种娱乐、服务项目必须明码标价。歌舞娱乐场所不得接待未成年人。聘请文艺表演团体或个人从事营业性演出的，应当符合国家有关营业性演出的管理规定。2）热情、主动、礼貌地接待客人，使客人尽快削除陌生感3）为没有预订的客人安排座位或包间时，可根据客人的衣着、气质等安排适当的座位或包间4）
20、音响师应熟悉所有音响设施、设备，音乐唱片、歌单内容。具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求、播放舞曲和音乐唱片，满足客人的要求。与领班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的选择和歌单设计制作。,第三节 棋牌室服务,一，常见的棋牌项目1，麻将,奥运开幕式与我国国粹麻将,开幕式主要展现中国的传统文化“琴棋书画”，琴、书、画都得以正面展示，而棋-博弈术却是以麻将为代表贯穿始终，足见麻将在中国人民生活中的重要地位。,首先，“有朋自远方来，不亦悦乎”，打麻将当然先要约人，三缺一可是不行的。当“活字印刷”版出现的时候，其实内涵就是麻将牌。,一片搓麻声后，就要码牌了，码成四方形,当然，导演注重的不是过程，而
21、是结果。不过也能看出整场打得是川式麻将-“血战到底”！分别三个人“和，和，和”-胡牌了。,2、国际象棋,许多学国际象棋的人都以为，国际象棋起源于印度。这源于英国人威廉琼斯1790发表在亚洲研究上的“印度象棋”一文。据说，有位印度教宗师见国王自负虚浮，决定给他一个教训他向国王推荐了一种在当时尚无人知晓的游戏国王当时整天被一群溜须拍马的大臣们包围，百无聊赖，很需要通过游戏方式来排遣郁闷的心情国王对这种新奇的游戏很快就产生了浓厚的兴趣，高兴之余，他便问那位宗师，作为对他忠心的奖赏，他需要得到什么赏赐,2、国际象棋,宗师开口说道：请您在棋盘上的第一个格子上放1粒麦子，第二个格子上放2粒，第三个格子上放
22、4粒，第四个格子上放8粒即每一个次序在后的格子中放的麦粒都必须是前一个格子麦粒数目的倍数，直到最后一个格子第64格放满为止，这样我就十分满足了“好吧！”国王哈哈大笑，慷慨地答应了宗师的这个谦卑的请求然而等到麦子成熟时，国王才发现，按照与宗师的约定，全印度的麦子竟然连棋盘一半的格子数目都不够这位宗师索要的麦粒数目实际上是天文数字,3，中国象棋4，围棋5，桥牌,二、棋牌服务的步骤,1，预订服务2，营业前的准备3，营业中的接待工作4，营业结束后的整理工作,三、棋牌服务的要点和注意事项,1）棋牌室要求相对安静，进入房间服务时应先敲门，服务完后应立刻离开，不宜参与客人讨论牌局，更不能参与游戏。2）及时更
23、换烟灰缸，垃圾桶，以烟头、垃圾等物烫坏、污损地毯。,第四节 游戏机房服务,一，游戏机房简介思考：用你自己的话给大家介绍什么是游戏机房1，普通电子游戏2，电子模拟机3，计算机游戏,二、游戏机房服务的步骤,1，营业前的准备工作2，营业中的接待工作3，营业后结束的整理工作,三，游戏机房服务的要点和注意事项,1、服务员要熟悉各种游戏机的操作及游戏技巧，为客人提供示范服务，激发客人的游戏兴趣2、定时巡视，发现故障迅速排除。发现事故隐患，及时上报并排除。,第四章 运动类项目的经营与管理,学习目标熟悉运动类项目的规则和比赛方法了解运动类项目的服务标准,第一节 台球室的经营与管理,一、台球的比赛方法(自学）1
24、、英式斯诺克的比赛方法2、美式落袋球的比赛方法,二、台球室的设计要求,1、设施设备要求1）台球室设计美观、面积大小与球桌安排相适应2）球桌、球杆、台球、记分显示等运动器材和设备，符合国际比赛标准3）球桌坚固平整4）室内照明充足，光线柔和2、配套设施要求3、环境质量要求4、卫生标准要求,三、台球室的服务标准,1、营业前2、迎宾3、室内服务4、送别客人,第二节 健身房的经营与管理,健身房集多项运动于一体，具有较强的综合性，可提供科学、完善、安全的训练设备，能够使人们达到锻炼身体、缓解压力及瘦身健美的目的。,一、健身房的健身器材分类健身房健身器材可分为两大类，即形体健美器材与有氧器材1、形体健美器材
25、（1）站位器材：这类设备不应在室外使用,站位器材的特点如下：肌肉健美及力量训练效率高，可专门练习局部肌肉负荷可随意调整，使用安全可靠设计合理的站位系列可将全身主要肌群都练习到对地面没有伤害，特别适合楼内使用,（2）手持器材：既可以在室内使用，也可以在室外使用设备投资低廉，基本不用维护结实耐用，不易损坏使用管理不当容易将地面损坏,2、有氧器材有氧器材能提高心肺功能、消耗过剩能量、提高人类一般健康水平,跑步机,脚踏车,划船机,健骑椅,漫步机,滑雪机,二、健身房的设计要求,1、设施设备要求1）健身房设计合理，面积大小与健身房规模相适应2）跑步机、脚踏车、划船机、健骑椅、漫步机、滑雪机等运动器材和设备
26、，符合国际统一使用标准3）健身器材安全耐用4）室内照明充足，光线柔和,2、配套设施要求,1）健身房要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴间和卫生间。更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳等2）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。卫生间配隔离式坐便器、挂抖式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备3）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施4）健身房内设饮水处5）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身房设施设备相适应。配套设施设备完好率不低于98%。,3、环境质量要求,1）健身房门口设有营业时间、客人须知、价目表等标志标牌2）标导标牌设置齐全，设计美观，安装位
27、置适当，有中英文对照、字迹清楚3）室内健身器材摆放整齐有序4）室内保持在20-22oC，相对湿度为50%-60%5）自然采光良好，灯光照明度均匀，换气量不低于303升/(人小时),4、卫生标准要求,1）健身房卫生每日打扫，随时清洁。健身器材无污迹，一尘不染。墙面壁饰整洁美观、无蛛网、灰尘、污迹、不掉皮、脱皮。2）地面洁净，无废纸、杂物和卫生死角。所有用品及用具摆放整齐，规范。,三、健身房的服务标准,1、营业前1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合上岗要求2）主管或领班提前到岗分配工作，提出要求和检查员工仪表等工作。3）做好环境布置工作4）检查各种健身机械是否安全可靠，发现问题及时报修5）准备各种单据、表格、文具、毛巾、浴巾、纯净水和水杯等营业用品6）精神饱满地做好迎客准备2、迎宾1）面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字2）向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室3、健身服务,
