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1、,口腔诊所医患关系与沟通技巧,医患关系概述 医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通的临床实践,医患关系概述,一、医患关系是医护人员与患者之间以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的复杂关系。二、意义良好的医疗关系可以营造良好的氛围和情绪反应，减轻患者的心理压力，促进患者配合治疗。增加患者对医生的信任。增加诊所的美誉度。三特点 以患者为中心、以相互信任为基础、治疗需要互动。,主动被动模式：该模式中医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识丧失及婴儿患者，口腔诊所少见。指导合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这
2、是诊所最常见的的医患关系模式。共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争，在诊所常见。,医患关系三个基本模式及临床应用,影响医患关系的因素患者方面：健康意识差、沟通障碍、依从性较差、对自身情况不重视。医生方面：同情心不够、缺乏耐心、沟通不到位，很多医患矛盾都是由于沟通不到位引起。医患关系的好坏，医生的态度是关键，我们应该多以病人为中心，站在病人角度，以医生的身份给出解决问题的办法。,医患关系过程与医患沟通技巧,医患关系过程认识前期 本期发生在医生与患者接触之前，此时医生要尽可能充分地收集患者的健
3、康资料，了解病情，同时收集个人情况信息（如职业、经济收入、文化水平、对治疗的期望值、配合度）为建立良好的医患关系做准备。认识期 本期是医患接触并建立关系的初始阶段，通过沟通，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。,-运作期 本期开始于医患之间已基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断和治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以患者为中心，以疾病为基础，从实际出发。-结束期 指患者在医生的治疗帮助下，病情已得到控制，问题已解决。医患关系即将终止的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，并指导患者进行自我维护，预计后期可能发生的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，以及出院
4、后回访，对于口腔诊所，结束治疗以后保持联系依然重要。,医患沟通形式言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式交谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。沟通的原则：尊重患者、有针对性、有耐心、细心、及时反馈。强化角色意识、充分理解患者、角色互换、协调关系沟通的技巧：多倾听、多解释、多肯定、多鼓励、多夸奖、多理解、多换位思考。,非言语沟通：非口语形式的沟通是人际沟通的重要部分，把沟通变得更具体。视觉系统（面部表情、手势、身体运动）；超语词（音质、语调、速度、咳嗽）；,医患沟通的途径情感沟通：医
5、生以真诚的态度、良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生严谨周到的诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通渠道。效果沟通：通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可保持密切医患关系。,医患沟通的临床实践,与不同年龄阶段患者的沟通技巧与患儿沟通的技巧言语沟通：在与患儿交谈时，多半采取温和亲切的交流方式，忌粗暴行为。有针对性消除他们的疑虑、恐惧。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给
6、患儿以信任感和安全感。,与青少年患者的沟通原则：建立一种平等和谐的医患关系；青年患者也需要医生倾听他们的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：站在患者的角度，抓住年轻人的心理；并给予关心体贴，沟通语言要委婉；温和；消除他的焦虑，讲清预后。,与青少年沟通交流存在的问题：医生或家长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。医生不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语使他们不知所云，深感困惑。医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或
7、难以启齿的话题。,与老年患者沟通的技巧：充分重视和关心；热情耐心、认真负责、考虑周到、礼貌对待；谈话要恰当控制和引导，尽量让老人能听懂；善于用体态语言。,与特殊患者沟通的技巧与预后和治疗效果较差患者沟通的技巧：要依据事实，详细解释，表达同情心及正向积极的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处理措施。与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地担心自身情况，总觉得自身口腔存在很多问题。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。,与多重抱怨患者沟通的技巧：其实这类患者真正问题大多不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果，或者对治疗期望值过高。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，耐心讲解，采取有效的沟通策略，排解他的忧虑。与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。,与依从性较差者沟通的技巧：在沟通时，医生应更加耐心，避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。甚至委婉拒绝接诊。,
