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1、基層主管培訓,人際關係與談判技巧,課程安排,一、前言 08：10 08：20 自我介紹-2001.8月進廠，任總務行政部副理 2003.1月晉升，任廠務部經理 2004.7月調動，任人力資源部經理 課程目的-人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態度、個性、行為模式及價值觀，所以 人際關係與談判技巧的學習與改善，對於增進 組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及 改善個人與組織之關係均有極大的影響。二、人際關係 08：20 09：00三、談判技巧 09：10 10：00,課程內容人際關係,一人際關係之定義 人際關係(relationships)有許多不同之定義，將較具代表性的如下面列出
2、並做比較：一、人與人之間相互認知而產生的吸引或排拒合作或競爭，領導或服從等關係；二、指在某一段時間裡與某人經常保持的社會接觸；三、人與人之間，相互交往的過程，藉由思想，感情，行為表現的相互交流，而 產生的互動關係；四、個人與個人之間的互動關係，更廣義的人際關係包含文化制度模式與過程方面 亦是社會關係；【所以人際關係可說是人與人之間，在一段過程中，彼此藉由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關係，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關係。】,二人際關係的重要性,人際關係極為重要，其重要性可由下列四點說明：人際關係是人之基本社會需求。人際關係可助人自我瞭解。人際關係可達到
3、自我實踐與肯定。人際關係可用以自我檢定社會心理是否健康。,三人際關係之本質,人際關係之本質包含了：目標：人際關係之目標乃是要建立幸福人生、和諧組織、安定社會與世界大同。步驟：建立良好人際關係須從個人品德修養做起，按部就班，再推己及人，擴充於團體之中。環境條件：人和環境相互互動，因環境改變人際關係也會產生改變，因此人際關係的狀況會受環境影響。角色：不同角色會有不同之功能與態度，人在環境中應先認定自己角色，再設定當有之人際關係。規則：人際關係之進行需按團體規則進行，此規則大略包含a.法律 b.禮節 c.道德 三方面。,四關係之類別,家庭：父母兄弟姊妹間親情的人際關係學校：同學與師長間的人際關係社會
4、：職場中同事與部屬間的人際關係生活：鄰居朋友間的人際關係【其中有親情、友情、愛情的關係，也有權力與交易的關係，程度上有陌生、相識、朋友、愛侶之分別，由上可知，人際關係會因角色、職責、關係、身分而不同。】,五導致人際關係不良與溝通障礙 之原因,A.訊息不正確、不完全或被扭曲 1.過濾作用 2.知覺的影響與選擇性知覺 3.語言不同 B.不夠自我肯定、保護自我、傳達檯面上的話(溝通的內涵 不真)（小我、私心），以攻擊他人來保護自己 C.過於求完美 D.無法了解不同背景、經驗、成見及人格類型者之個別差異,肯定自我價值以愛為生活目標(建立大我)把愛給予對方，才會和對方產生共鳴常存感恩的心，歸零，而非以1
5、00分為標準打破求完美的行為模式體認個別差異可以截長補短的價值,六如何增進人際關係與溝通協調 能力(一),對個人有信心,先有 再 好,認同對方,尊重對方,六如何增進人際關係與溝通協調 能力(二),發展良好的溝通模式(1)好好地聽 a.主動傾聽 b.瞭解對方的人格類型與溝通需求 c.同理心(設身處地體會對方的話)“無我”就可以讀別人的心 d.暫停判斷或辯解(2)慢慢地說 a.確認對方的意思練習回饋(反映)你聽到的東西 b.改變個人的溝通習慣以因應(滿足)別人的需求 c.把個人的溝通需求告訴對方 d.委婉正確表達感覺儘量用我覺得而非你是 e.表達而不判斷,誠,溝,通,以,(3)正向地反應 a.肯定
6、對方、讚美對方 b.開放的態度(解開個人的封閉性)批判應包括針對自己，否則 變成批鬥 c.控制情緒(4)注意非語文溝通,六如何增進人際關係與溝通協調 能力(二),課程內容談判技巧,談判技巧“談判”是一個意義廣泛的概念，大可到國際社會的爭端，也可小到顧客與售貨員的殺價皆可謂談判。管理者更是把大多的時間用在談判上，需與員工協商薪商；與上司討論政策；與同事處理意見分歧；為下屬解決矛盾衝突；更多地要與客戶及其他公司進行重覆無休止的談判！,成功的談判技巧,一、研究你的對手 知己知彼、百戰百勝 二、以積極主動的姿態開始談判 研究表明，讓步可能得到回報並導致達成最終的協定。因此應積極主動的開始談判，那怕是一
7、個小小的讓步。三、對事不對人 著眼於談判問題的本身，而不是針對談判對手的個人特點，應當談判進行十分棘手時避免攻擊對手的傾倒，不同意的是對手的觀點和看法，而不是他個人，應當把事情與當事人分開。,四不要在意最初的回報 僅僅把最初的報價做為談判的出發點。每一個人都有自己最初的想法，它們都很極端，僅僅代表一種理想與希望。五重視雙贏的解決方案 如果條件允許最好尋求雙贏的解決方案。六以開放的態度接受第三者的協助 談判陷入僵局時應當考慮求助第三者調停人能夠幫助各方獲得和解，但不是強求達成協議仲裁人則聽取各方的爭論，最後強加一項解決的方法和解人則較不正式，僅僅扮演溝通渠道的角色，在各方傳遞解釋信息並澄清誤會。
8、,七扮演為對方解決問題的角色 站在對方的立場考量問題，並適時的扮演為對方解決問題的角色，如此可化解部分高漲的情緒。八控制情緒 對手有時會採用激將法激怒對方，使其情緒失控影響思考，或口出穢言甚且動手打人，若受此影響其談判已處下風。,有效談判的障礙,一非理性的談判 若採用非理性分析的方法，將浪費大量的時間精力與金錢。二受制於分配談判的觀念 談判雙方經常以為他們的效益一定來源於另一方的代價，而綜合談判中我們看到的情況並非如此，很多談判都可以找到“雙贏”的方案，但過份堅持“非贏即輸”的觀念則可能喪失談判的機會。三忽略事情的本質 人們常常將談判停在無關緊要的事情上，而忽略事情的本質，例如第一次的報價，很
9、多因素影響人們談判最初的看法，這些因素或許是沒有意義的。,四忽略事情表達的方式 人們很容易受到信息表達的方式影響 漲價10%與加價5.0元給人的感覺或許就不一樣。五不完全的信息 人們很容易記住親身經歷的事情，其生動的事情也特別容易記住，但這些熟悉或生動的信息常常被理解為值得信賴的信息，即使這些信息不具備這些條件，因此必須學會區分那些是他們情緒上和情感上熟悉的信息，那些是可靠的與談判相關的信息。,六成功者的煩惱 賣方第一次報價就被對方所接受，通常會給賣方帶來成功者的煩惱；對手這樣直接簡單的接受了自己的報價，這表明自己的報價應該更高，所以應該多收集資訊並且站在對方的角度考量問題。七過於自信 當人們
10、擁有某種信念或期望時，傾向忽略相矛盾的信息，其結果就是導致談判者過於自信，結果也就聽不進反對的意見，緩和這種傾向的方法有兩個，首先認真細緻的考慮合格顧問的意見；其次從中立者那裡了解自己的客觀位置。,談判的高招,一掌握沉默的技巧 沉默是金的法則，在氣氛緊張的談判中，再沒有比長時間的沉默更折磨人的，也更重要的，所以要不斷的提醒自己，不管氣氛多麼僵也不能自己開口打開沉默。二稍待片刻 時間有驚人的奇妙效果，事實上也只有時間能改變一切，稍待片刻能讓對方冷靜下來，也能讓自己冷靜下來，等問題自行解決，等不合時宜的交易自動終止，等雙贏的機會出現。,三善解人意 綜合談判尋求雙贏的解決方法，基本的條件就是雙方都必
11、須設身處地的考慮對方的立場，即使是分配談判也應該使對方心甘情願的讓步，這所有的一切都是依賴善解人意。四注意細節 注意細節只不過是基本常識，但你必須細心的觀察，線索到處都是，關鍵在於你是否有心。五親自拜訪 親自登門拜訪表示對人的尊重。,一、讓對方暢所預言 一般人都有談論自己所掌握訊息的慾望，讓對方暢所預言也就不是特別難的事情了，一開始可以從對方口中得相關訊息其已經成為一半。二、讓對方有問必答 沒有因為對方多問幾個問題而做不成生意的，同樣的也沒有一個人坐在那邊被動的有問必答而做成生意的。三、找出幕後的靈魂人物 可以決定事情及出面道歉的人就是負責人。四、找出隱含的承諾 有些顧客明明有意想成交，但怎麼看都不像，他們用數字唬你或辯論以顯現自己多麼聰明，其實最強烈的反應者常常是最感興趣的人。,與大公司談判,不想回答問題的方法,一、迂迴躲閃 二、恭維誇獎 三、重新措詞 四反問對方,人生就像一盒巧克力，你永遠都不知道下一個是什麼樣的口味。把你的付出當作理所當然，你就不會寄望別人給予什麼回報。,與各位共勉,Thanks!,
