《生鲜基础常识与服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《生鲜基础常识与服务.ppt（33页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、生鲜基础常识与服务,2010年4月,前言,你对自己未来的期望成功的故事 A-从清洁工到副总裁 B-量变到质变需要决心和耐心,成功的心态,倒水原理接受失败勇于承担,目录,1、生鲜六大原则 8、生鲜卫生清洁标准2、生鲜管理结构 9、生鲜设备工具和包装材料3、生鲜商品架构 10、生鲜管理内容总结4、生鲜岗位职责 11、生鲜员工素质和行为规范5、生鲜流程与规范 12、顾客服务6、生鲜每日运营工作 13、超市基本常识和术语7、生鲜商品陈列原则,一、生鲜六大原则,1、新鲜 新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程2、干净 所有的商品、生鲜的员工、工作区域、加工设备、使用的器具要时刻保持干净和卫生
2、3、可口 适合周边顾客口味特点、能满足当地特殊要求4、优质服务 提供优质的顾客服务5、价格合理 要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价6、品种丰富 注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构、差异化的商品结构、可以提高对顾客的吸引力,二、生鲜商品的管理部门,生鲜区长,熟食经理,果蔬经理,鱼科经理,肉科经理,面包经理,三、生鲜各部门商品结构分类,商品结构示意；,部门,中类,大类,小类,单品,果蔬部,果蔬类,蔬菜类,花果类,番茄,生鲜各部门商品结构分类,鱼肉部商品结构分类（肉）,肉类,家禽,冰冻肉,加工腊肉类,配菜,调味肉,季节性肉类,家畜,生鲜各部门商品结构分类,鱼肉
3、部商品结构分类（鱼）,鱼,鱼类,贝壳类,加工类,谈水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼,虾类、蟹类、贝壳、软足类,水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅类、南北干货、煲汤类,生鲜各部门商品结构分类,果蔬部商品结构分类,果蔬,蔬菜,大米,南北干货,禽蛋,进口水果,国产水果,蔬菜商品结构,蔬菜,叶菜类,豆制品,无公害蔬菜,加工净菜,根茎类,瓜豆类,花果类,调味类,菇菌类,生鲜各部门商品结构分类,日配部商品结构分类,散装食品,话梅、凉果,糖果,果冻,饼干,生鲜各部门商品结构分类,日配部商品结构分类,冷冻、冷藏,奶油、植物油,冷冻点心,冰淇淋,冰冻蔬菜,冷冻肉制品,冰冻肉类,冰冷水产,生鲜各部门商品结构分类,熟食部
4、商品结构分类,熟食,熟食风味亭,季节性熟食,凉菜类,主食类,卤制品,小炒类,烤炸类,中央配送,生鲜各部门商品结构分类,面包部商品结构分类,果蔬,蔬菜,大米,南北干货,禽蛋,进口水果,国产水果,四、生鲜员工通用岗位职责,1、为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；2、检查商品的质量，包装、做好先进先出、控制保质期；3、负责工作区域或工作范围内的地面、设备、用具的清洁卫生、确保个人清洁卫生标准达标4、负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械，电力、煤气设备、安全用电、用水、防止工伤的出现5、负责严格执行食品操作的一系列卫生标准，加工标准、配方标准、包装标准、储存标准6、
5、检查工作范围内的设备温度是否正常7、合理使用生鲜易耗品，节约成本8、整理原料仓库、确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则9、遵守商品试吃原则和丢弃原则10、对本部门和工作范围内的设备进行日常保养，损坏要及时报修11、完成没有的生产盘点（月末日进行）,五、生鲜工作基本流程与规范,订货,检验收货,储藏,调拨领用,加工制作,陈列销售,退换报损,生鲜流程与规范,订货；生鲜订货流程收货；生鲜收货标准陈列；生鲜陈列标准和规范加工；生鲜商品食谱卡调拨；生鲜内部调拨流程报损；生鲜商品报损流程生鲜商品出清规范回收；生鲜可回收废料出来流程盘点；生鲜盘点流程异常；生鲜商品异常出来流程调价；生鲜商品调价流
6、程（自营、专柜）流程-规范-标准,六、生鲜每日营运工作,1、订货；销售、库存、质量、价格、促销、季节、天气2、收货；质量、数量、规格、相关证明3、营业前；收货上货、商品陈列、加工生产、保鲜入库、卫生清洁、标识价格、先进先出、设备检查4、营业中；补货理货、加工生产、保持标准、调拨领用、订货收货、边做边清洁、顾客服务5、交接班；工作内容、事项交接、通知规范、培训、6、营业结束；收档入库、报损清洁、整理补货、变价、设备检查、水电煤气检查7、班后会、总结提高、问题检讨,七、生鲜商品陈列原则,1、商品按商品分类陈列2、商品陈列在正确的温度下3、商品陈列的价格标识清楚、干净醒目4、商品陈列遵守先进先出的原
7、则5、商品的陈列与销售配合6、商品陈列要有美观感、协调感、丰满感、整洁感、方便感7、陈列的商品质量是优良的8、商品陈列区域、设备符合、清洁卫生标准,八、生鲜卫生清洁标准,1、人员卫生 五勤；勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手2、设备卫生 保持清洁、不沾油污、无杂物3、商品卫生 无过期变质、无破损外泄、无灰尘油腻4、环境卫生 无积水、无灰尘、无蜘蛛网、无污垢、无杂物、无虫害鼠害5、清洁程序 一洗、二涮、三冲、四消毒、五保洁,九、生鲜设备工具和包装材料,共用设备工具和材料 设备；电子秤、打包机、扎口机、冰库、（保修库、冷藏库）热柜、冷柜、立风柜、岛柜、平板车、材料；条码纸、连卷袋、保鲜膜、
8、扎口胶、洗洁精、漂白水、玻璃水 工具；盘子、食品夹、道具、剪刀、拖把、扫把、毛巾专用设备工具和材料 鱼肉（肉类、鱼类）熟食（卤水、烤炸）面包等,十、生鲜管理内容总结,1、人员管理 排班、考勤、顾客服务、激励和绩效考核2、商品管理 订货管理、库存管理、陈列管理、鲜度管理3、设备财产管理 完好率、维修、清洁4、营销管理 促销、市调、活动,十一、生鲜员工基本素质和仪容仪表,基本素质热忱-保持良好心态，友善接待每一位顾客干劲-用积极的精神面貌面对每一天的工作体力-有充沛的体力和坚强的毅力保证达成目标,生鲜员工仪容仪表规范1、工作时必须按照标准要求着装2、工装要整洁干净，不能有油污破损3、正确佩戴工牌，
9、工牌要清晰干净4、不能佩戴耳环、戒指、项链等饰物5、不留长指甲、不准染指甲6、女工不能染发、长发必须束在后面，男工不留长发、不留胡须7、佩戴帽子的员工要将前面的头发遮进帽子里面8、时刻保持个人清洁,生鲜员工行为规范,1、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天2、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌博、严禁从事违法行为3、讲文明讲礼貌、接待顾客友善周到、有问必答，百问不厌4、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物5、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉6、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）7、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，基金解决,引起顾客不良印象的员工行为,员工之间的闲聊会使顾客望而
10、却步当着顾客挖鼻子、大哈欠、剔牙等着装不整、没精打采、卫生欠佳披头散发、留长发、长指甲和胡子言语粗鲁、没有礼貌、目中无人工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客接待顾客时反应缓慢，出尔反尔、态度冷漠缺乏专业技能和商品知识,十二、顾客服务,1、顾客服务定律 第一；顾客是上帝、顾客永远是对的 第二；如果顾客错了，请参照第一条2、什么是顾客服务 了解顾客需求，满足顾客需求的过程,3、顾客是什么 1、顾客是我们所有人（包括企业所有者）薪水的来源 2、顾客是免费的宣传员，无论你做的好还是不好 3、顾客是来购物的，不是我们品评和褒奖的对象，也不是我们与之一争长短的对象,服务,4、如何使顾客满意 三要素（态度、仪表、语言）有求必应、有问必答、百问不厌5、顾客服务的态度 微笑、主动、热情、快速、准确、卫生、忍耐,6、顾客的价值；两个比值；一个公式 7：25-4%：96%-100-1=？,7、接待顾客三部曲 1、欢迎顾客、要用友善、热忱的态度欢迎顾客 2、回应顾客需要、倾听、了解顾客需求，正确回答，全力协助、合理建议、留下顾客的意见 3、使顾客满意的离开8、语言服务十一字 请、你好、对不起、请稍候、谢谢,谢谢！,
