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1、餐饮营销,一、餐饮营销的内涵,面对激烈的市场竞争和日益变化的消费者需求，餐饮企业应树立市场营销的观念。餐饮营销是餐饮企业成功的重要内容之一。,（一）餐饮营销的概念,1、营销不是推销 实际上，餐饮营销是指餐饮经营者为使顾客满意，为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。餐饮营销活动的主要任务是发现并满足就餐顾客的需要。,2、营销的连续性 营销是一种连续不断的管理活动，而不是一次性的决策。良好的营销是一个过程，应有序地一步步去做。3、营销是客我利益的协调 营销是对餐饮业的利益与顾客利益这两者的协调。,4、营销的内涵（餐饮营销包含三层含义）（1）餐饮营销是一种餐饮产品和服务的交 换活动，
2、因此是一种社会性的管理活动；（2）餐饮营销是以满足顾客需要为出发点 和归宿点的交换活动，因此如何满足顾客需要成为餐饮营销的核心；（3）餐饮营销是一个完整的过程，而不是一些支离破碎的零星活动，更不是零碎的推销活动。,（二）餐饮营销的意义,1、薄利多销的现代快餐是营销 如今，现代快餐从目标顾客出发，分析自己的产品、服务、价格等，从而跳出了“我生产什么，你就消费什么”的传统观念。现代快餐的营销观念是既要适合大规 模生产的需要，又要适合市场的需要 也就是顾客的需求。,2、名厨师、名菜点及好的装修不是营销 厨师、菜点和店堂装修的确是餐饮业经营必不可少的要素，但如过分追求厨师、名菜点和装修，就是一种“产品
3、导向”或“产品至上”的观念。“产品至上”的观念不是现代营销的观念。“产品至上”容易使餐饮企业滋长傲气，脱离市场的大部分顾客。,3、广告促销不是营销 广告、促销、公关确实是营销手段，但是这只是一种“推销”观念，而不是真正的营销观念。因为任何推销不管讲得多动听，归根结底都是从企业出发而不是从顾客出发的。营销的目的在于深刻地了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品的自我销售,4、营销就是“顾客至上”营销就是企业的生产经营活动完全从顾客及其需要出发，用合适的产品和服务及交易方式来满足顾客的需要，并获得与满足程度相当的利润。“顾客至上”不是放在嘴巴上说说或挂在店堂上给人看的，他是应该作为整个
4、餐饮企业经营的宗旨、理念和指导思想贯穿于整个的经营中。,（三）餐饮营销观念和要素,随着餐饮业的不断发展，如何提供令顾客满意的产品和服务已经成为了餐饮营销的重点。这一观念的重点就是时刻把顾客摆到“第一”的位置，强调一切以顾客的需求为出发点来决定企业的经营策略，这是餐饮业发展应达到的境界，因为只有如此，才能吸引更多的顾客，从而达到盈利的目的。,1、现代餐饮营销的观念 餐饮其实是一种文化，讲究人与人之间的关心和感情交流。人们吃饭，不仅满足最基本的生理需要，还要追求精神上的愉悦。研究消费者的需求 餐饮营销第一步。因为了解了消费者的真实需要，才能正确确定企业服务对象主题，确定企业经营宗旨、服务项目、服务
5、方式。除了要掌握消费者的现实需求，还应了解其潜在的需求。对消费者需求的研究应贯穿于企业经营活动的始终。,掌握消费者愿意付出的成本 现代营销理论认为，在买方的市场条件下，顾客在交易过程中占有主导地位，因而餐饮企业必须重视对消费者愿意付出的成本研究，并以此为依据，采取切实可行的措施,为顾客提供尽可能多的方便 这是现代营销理论“一切以顾客为中心”的具体体现，也是餐饮市场变化的必然要求。现代餐饮消费已由一般的注重物质消费转向注重精神消费；由一般的节约金钱转向节约时间；由一般注重品质转向注重服务与方便。为顾客提供周到、便利、满意服务，以求得企业的生存和发展。,加强与顾客的沟通与联系 餐饮企业只有与顾客进
6、行有效地沟通，才能更好地了解顾客需求，了解市场形势，发现经营中存在的问题；才能将企业信息传播给目标消费者，开拓市场，树立企业的良好形象；才能消除误会，解决矛盾顺利实现交易。,二、餐饮营销的对象,（一）认识我们的客人 1、什么是客人 从字面上看，“做客”相对于服务单 位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。,值得注意的一个观念 并非来店里直接进行消费的客人才是我们的客人，那些陪同朋友前来或在公司其他部门消费的客人，他们虽然没有在我们部门直接消费，但却是我们潜在的客源，他们对餐厅的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响餐厅的促销工作。,百人、百性、百气质“一
7、样米养百样人”，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。,从心理学角度来看，人的性格一般可分为,多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁质忧郁型,为血质活泼型客人服务的技巧：,多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，应选择轻松、活泼的形式与之交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。,为胆汁质急躁型客人服务的技巧：,胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激励他的 热情和积极性，与其交谈要坦荡、真诚、开门见山、中肯直接。“弯弯绕”、“暗示
8、”等手法对他们的作用不大“激将法”却往往可以奏效。,为粘液质稳定型客人服务的技巧：,粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自己的主张。与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳作风要踏实，少说漂亮话，多做实际事。一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。,为抑郁质忧郁型客人服务的技巧：,抑郁质忧郁型的客人情感细腻，不大合群 与他们交往要注意态度始终如一。,2、客人在我们工作中扮演的角色,客人来餐厅是寻求服务的。他们提出的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人会选择哪家餐厅。,客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下给每一
9、位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。,客人是付钱买餐厅服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用。良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则会使客人感到深受欺诈。,客人也是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱。世界上没有任何两个人是完全一样的我们应该真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为餐桌上的一个物品或者是营业报表上的一个冰冷的数字，而对他冷漠，厌烦。,绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足，不断改善，
10、使服务再上一层楼。,顾客是“皇帝”,之所以使用“皇帝”这个字眼，是出于对顾客的尊重。于是员工就有了这样的理解：顾客是皇帝，员工岂不就变成了侍从？顾客不就可以为所欲为了吗？（请大家共同来讨论这个问题）,将顾客比作“皇帝”，目地是为了突出顾客在我们经营活动中的重要性和特殊性。作为“皇帝”的地位是至高无上的，他的服务要求就是命令，满足他的服务要求就是我们的第一任务。,作为“皇帝”的顾客，同样也是国家的公民，他的行为同样会受到法律、社会道德行为准则的约束。“皇帝”也不能为所欲为，也必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动。,作为向顾客提供服务的员工，只是在餐厅这种特定场所中向顾客提供服务的工作人员，相
11、对于顾客来说只是社会分工不同，并不存在地位的高低、身份的贵贱。当我们的服务员到我们餐厅以外的其他地方作为消费者进行消费的时候同样也是“皇帝”。,“顾客总是对的”,“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出现失误是在所难免的之所以提出“顾客总是对的”这句口号地提出就是时刻提醒我们，在处理与顾客发生矛盾问题的时侯，要始终站在顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题。,我们不应该当面去指责客人的过失，那只会让客人十分的难堪。要学会为客人保全面子，在维护他自尊的同时要给他留下台阶的机会。这样做不但让客人感觉到了备受尊重，也维护了餐厅的企业形象，同时也巩固了顾客与餐厅的良好关系。当然，“顾客
12、总是对的”，也并非绝对如果客人的行为是违法的话，就另当别论了。,3、十条服务客人的原则,、站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。、顾客永远是对的因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出的金钱相称的回报。,（1）要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。（2）顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务。,、有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是餐厅能否真正发展兴旺的关键。、以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。,、给顾客以意外的惊喜。要想
13、把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一部分额外的价值给顾客。,、要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付顾客。、制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原则。,、每一组织都有其自身顾客群。只有那些能持续给顾客以满意的公司、才能真正兴旺发达起来，并能对其自身发展充满信心。,（二）留住回头客的秘诀,1、不要让顾客感到遗憾 我们必须不断从各种角度去检查自己的服务到底让顾客满意到什么程度？顾客在此就餐时是否留下过遗憾？.只有不断地反省和检查，才能不断地提高我们服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种服务时不让顾客有丝
14、毫遗憾和不满不服务时顾客遗憾万分的餐厅，才是真正经营成功的餐厅，才是名利双收的餐厅。,2、对顾客一视同仁我们应该有这种观念：凡是在我们酒店消费的顾客，无论富贫、贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时都必须公正。当你对所有的顾客都一视同仁了，顾客就会因你买卖公正，公道而涌向你的餐厅。,3、尊重顾客 你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你都必须尊重他。工作中，有时我们可能因为各种原因与顾客产生摩擦。此时更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能会成为你们之间良好关系建立的起点，也可能会成为引发你们之
15、间战争的导火线。总之，不管在什么情况下，都不应该失去礼节。你言辞诚恳，顾客就会对你留下良好的印象，就会再次光临你所工作的餐厅。,4、时刻为顾客着想从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。不要忘了，要站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱有无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。,5、诚实待客做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在现实生活中常会上当受骗的人并不多，顾客是最聪明的，也是最公正的。要是他觉得在你
16、的店里上过当，他日后定会避而远之，而且他也一定会把他上当受骗的经过告诉他认识的所有人，这样一传十，十传百餐厅的名声就会怎样？结果：你的餐厅顾客稀少，生意清淡，甚至关 门了事。千万不要欺骗顾客,6、欢迎难缠的顾客 我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，这不一定是坏事。社会的纵容很容易使我们懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大的长进。对于难缠的顾客不要将他拒之门外，而应表示欢迎，毫不嫌烦地耐心对待。在听取了他的意见之后，一项一项地改进，我们的餐厅就会变得日益完美，超越他人。,7、主动地为顾客服务必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任；必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽
17、力帮助。客人消费后应注意售后服务。8、提醒顾客不要错过告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种出品只适合现在这个季节，过去了想品尝，又要等一年了。9、利用广告让顾客认识产品10、感化顾客,（三）8招赢得顾客,如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚?这里向您传授八招：,1、问候顾客就像问候自己家的客人 沃迪阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待光临自己家的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响
18、亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。,2、真诚地赞扬 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。3、用名字或姓氏称呼 一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“先生、小姐”比较保险，,4、学会用眼神与顾客交谈 在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。5、说“请”和“谢谢”要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值
19、得我们重复。,6、多听顾客的意见经常问“我该怎么做”听批评这种技巧为我们提供了最好的赢得顾客、超越期望值的机会。用真诚的、谩谈的方式来问问题，从而获取顾客的信息反馈，更好的评估他们的期望值。7、微笑必不可少 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。,8、欣赏他人，及人与人之间多样性 在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，遇事换一种
20、方式去理解和判断。,（四）为有急事的客人提供服务,1、了解客人情况 A、领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；B、领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。,2、服务员为客人提供快速服务 A、待客人就座后，立即为客人订好饮料，并取回饮料 B、同时另一服务员立即为客人定食品单，推荐制作和服务教为迅速的菜肴，如果客人已定需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待；C、为客人定好食品单后，立即将定单送到厨房，通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务上限：D、在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐；E、在客人用餐过
21、程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘。,3、为客人准备帐单 A、客人用餐完毕之前，及时准备帐单；B、客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。,三、餐饮营销的方法,在竞争日益激烈的现代社会里餐饮业 作为第三产业中的支柱产业之一，面临着 巨大的挑战，将现代的餐饮营销理念运用 到餐饮经营的实际工作中，使其在现代餐 饮经营管理中起到重要的作用。,现代营销理念在餐饮经营中的作用,1、是市场定位 要作好市场定位，就必须进行市场细分。餐饮市场细分的主要原因就是为了有效地使用餐饮店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，可以使我们对市场有一个正确的认识，便于制订灵活多样的适合本企业快速发展
22、的价格体系。,2、引竞争战略与定点超越营销观念 以往传统的餐饮营销理念是以消费者为中心，忽视了竞争者的营销策略与行为。今天，餐饮市场营销的内涵出现了实质的变化，它不仅是满足人类的需要和欲望，同时也是各餐饮企业间的冲突。因此，现代餐饮营销就应树立起一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，所谓“知已知彼、百战不殆”。,3、顾客满意战略与服务营销 顾客满意战略在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强市场竞争能力，促使企业的营销取得成功。,
23、服务营销质量观有以下四个方面：,1、赢得顾客的一颗心 这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧。2、追求无缺陷 所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现,3.三位一体的质量提高 这是新的服务观念的基本内容，新观念主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。三种类型 预防性：长期需求信息的调查、竞争对手及 顾客评估 监测性：产品质量的检验、服务的安排等 补偿性：重新设计产品和饭店形象,4、服务质量是饭店全员的职责 新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准
24、化、规模化的服务质量管理。,企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于能预测顾客尚未看到的需求，使其成为巨人 通过技术积累和创造来寻求餐饮企业的长远发展。当然，创造需求，并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，将自然规律与经济规律有效地统一起来。,创造需求的实现，主要是通过创新营销来进行的。所谓创新营销，就是餐饮企业将优于现有状态的新的营销行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新的内容主要是包括产品创新、市场创新技术创新、服务创新和管理创新。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，是餐饮企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大
25、动力。,（二）餐饮推销技巧,尽量做好推销工作，争取最大化的利润是餐饮企业营业的目的。要让顾客每逢吃饭，便想起你的餐厅并介绍他人不断前来品尝。如果达到了这种效果，就表明餐饮推销活动取得了成功。,推销的过程中应注意 的几点问题,1、熟悉本饭馆餐饮店日常菜单中的各类菜式。2、做好准备工作，营业前，留意当日特别介绍中 推出的菜式，要先了解好拟推销食物的特色。3、熟悉点菜和点酒水技巧，不同对象，不同场合 推销不同商品。4、要耐心介绍，令顾客明白你要介绍的菜式是怎 样的。,5、当顾客犹豫不决时，要立即给顾客提示，增强 顾客的信心，选择其中的一个。6、不要提出多于两个的同类菜式供顾客选择。7、多介绍时令菜，
26、不时不食，顾客是清楚的。8、处处表现出为顾客着想的真诚态度，不要令顾 客有受骗的感觉。9、席间询问顾客是否添加酒水、菜式够否，饭后 介绍甜品水果。,餐饮推销中应注意处理的细微环节（1）切记不择手段盲目牟取销售额。要记住，维 系常客也是饭馆餐饮店生财之道。（2）要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你 所介绍的一样。（3）顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获 得更多的经验。,推销饭菜的基本技巧,如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今 天生意特别好，菜已经销售完，您看菜 怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类 似，或者更有特色的菜品 如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人，另点其 他菜
27、式。如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的 菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品；客人点菜完毕后，要征求客人菜的份量，然后向客 人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听 请客人的话时要说：“对不起，请您重复一遍好吗”说话时，声音要以客人能够听清为宜。,推销酒水的基本技巧,在推销“贡酒”时，应这样向客人推销：“先生，您真有眼光，贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一。它之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观泉 贡酒属清香型酒，清香醇正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会让您满意的。”,用餐中的推销技巧,“各位先生打扰一下，看到大
28、家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。,菜上齐后的推销技巧,“各位打扰一个，您的菜已经上齐，请慢用若还有其他需要请叫我，我非常愿意随时为您效劳”。,对小朋友的推销技巧,小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？,对老年人的推销技巧,您老不如品尝一下我们餐厅的这一道菜，它的名字叫翠塘豆腐。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味 道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷像豆腐，所以我们称它
29、为“翠塘豆腐”。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老福如东海，寿比南山。”,对情侣的推销技巧,“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，而且在消费时大都是男士掏钱的的这些情况，可适当地推销一些高档菜品。,对忧郁不决客人的推销技巧,面对这类客人,服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。,对消费水平一般客人的推销,在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理,服务推销
30、语言技巧“五法”,良好的服务推销语言技巧是自己推销取胜的法宝。在运用语言技巧之前，需要先把握住几个推销原则：1、察言观色，把握不同顾客的消费心理。2、菜式介绍先高后低。3、给客人提供有选择性的推销。,作为服务员应掌握的推销技巧,（1）根据宾客的不同情况适时推销。（2）主动、及时询问宾客并提出合理建议。（3）现场演示和让客人试尝推销菜肴。（4）结合膳食和服务加强酒水的推销。（5）适时向宾客推荐饭店的其他服务项目。（6）推销语言的选择和推销注意事项。,（三）餐饮营销成功五要素,餐饮营销欲取得成功，需具备5个要素：,1、资深员工。必须选拔资深员工担任餐务委托。餐务委托要专心、用心，要具备语言家的水平
31、，要有委曲求全的事业心和宣传、组织能力，同时也要是公关营销的强手，能注意信息反馈和部门间的沟通，处事及时、迅速、敏捷，有节奏感，操作上要规范、正确、高效、诚实守信及创新。,2、收集信息 当今是信息时代，信息也是生产力。通过信息能了解消费者的心理需求，取得合理化建议。通过信息也可以拉近客我之间的距离，提高客人满意度。,3、营销意识 餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识。在掌握顾客的需求动机，了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特殊需求以及个性化需求的同时还必须正确了解客人需求细节、如人数、餐标、用餐目的、对方电话、姓名、单位、主宾饮食偏好、特殊情况等，注意观察，正确判断主人和主宾，把信息及时
32、反馈到相关部门。,4、个性服务 让客人在消费的过程中受到尊重、关爱，获得宾至如归、物超所值的感觉。餐饮营销人员应该具备引导消费的能力 主动和客人沟通，平时要熟记客人的消费习惯，把客人习惯及偏 好全部都记在本上。,在菜肴上做好文章：(1)老人吃的菜要烧透：(2)妇女儿童喜欢吃甜品和水果；(3)年轻人的主食精料要丰富；(4)商务、政务宴请菜要精制，有品位，量要适中(5)寿宴菜肴要有主题文化，长寿面不能少：,(6)沿海客人尽量不要上水产；(7)香港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘(8)四川、江西、湖南客人，必须要辣炒的菜(9)大城市的贵宾，必须提供精品功夫菜；(10)领导、教授客人要注重本地菜肴
33、和典故文化,5、客史档案 记录客史档案，可以跟踪服务，了解信息、掌握消费者的动态。要设法了解主宾的姓名、电话、地址、单位及生日、家庭住址等，然后锁定目标采取相应的营销策略。与客户建立起比较深的感情合作关系，使企业在市场竞争中立于不败之地。,（四）做好餐饮营销关注的要点,在目前的餐饮行业中大多数企业的经营管理仍然停留在照搬模仿的初级阶段，缺乏经营的灵活性和创新意识，经营成效并未达到最佳状态。可以说，当今的餐饮行业正处在一个最需要研究和探讨，将经营进一步向前推进的阶段。营销就是当前餐饮行业需要加强的部分。,抓好餐饮营销，应做好 以下八个方面的工作,1、打好经营基础 经营的基础可以概括为“一个中心”
34、和“两个基本点”。“一个中心”：餐厅经营的中心是市场，是目标顾客。要遵循市场规律，做好市场调查，了解市场需求，要随市场变化及时调整经营策略，有目的的开展餐厅的经营活动。,“两个基本点”：培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念是餐厅经营的两个基本点。餐厅服务的生产与消费是同时发生的，客人与提供服务的员工接触也是多层面和广泛的。没有一流的员工，就不会有一流的服务；没有满意的员工，就不会有满意的客人。在餐厅上下全面推行“宾客至上”的经营理念，树立“使顾客满意为第一己任”的工作理念，全方位为顾客着想和服务，从思想建设上奠定良好的经营基础。,2、经营要有创新思维 社会越发展，市场越细分，餐厅经
35、营越应该专业化消费者需求的多样化，要求餐厅产品也必须多元化。餐厅软件要在具备“老三化”（规范化、标准化、程序化）的基础之上做到“新三化”（个性化、特色化、形象化）。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。对于新顾客要加强宣传餐厅的功能特色，突出与其他餐厅不一样的地方。,3、做好餐厅内部营销 餐厅内部营销就是餐厅内部全员促销，这是餐厅营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式。内部促销是面向已经入店的客人或老顾客进行的促销。稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。内部促销不需要专职人员，从前台到后台，人人都可参与，餐厅全员都是义务推
36、销员。内部促销不需要专门的经费投入。内部促销取得成效的保证是服务的优质化。,4、借机开展营业推广活动 营业推广是餐厅为了促使目标顾客加快购买决策、增加购买数量而采取的一系列鼓励性的销售措施。营业推广的形式包括各种庆典活动、节假日促销、主题销售、文化表演、美食节、康娱项目、名人讲座、展览等。通过这一类的活动形式，不仅能直接增加餐厅的收入，更能扩大餐厅的知名度，树立餐厅良好的市场形象。,5、科学运用宣传手段 餐厅在销售产品时不能等客上门，必需要进行宣传，但宣传媒介的选择一定要慎重考虑。在当今这个信息时代，传播媒介呈现多样化，不同媒介所针对的受众和辐射范围有所不同。因此，作为餐厅在选择媒体时一定要结
37、合自身的客户群体。,6、采用品牌营销策略 品牌是餐厅重要的无形资产，它具有极大的经济价值。利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。餐厅品牌通过餐厅的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家餐厅的定位。具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造餐厅的知名品牌尤为重要。同时也可以利用品牌的延伸产品，渗透市场。,7、建立网络营销渠道 随着信息技术在餐饮业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为餐厅最有效、最经济、最便捷的营销手段。据美国旅游业协会统计，1997年因特网上的旅游销售额为8.2亿美元，约有600万美国
38、人在网上进行预订，2002年，因特网上的旅游预订额将增长10倍左右。网络营销的优势主要在于能够有效展示餐厅的形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显著降低销售成本、提高经济效益和管理水平。,8、重视餐厅关系营销 关系营销是针对重点顾客展开的营销。目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。餐厅关系营销中常用的手段有：常客优惠、以快速提供服务和结帐、记录常客以往信息提供个性化的服务等。关系营销中，收集与客人有关的信息极为重要。定期与选定的关系顾客接触，了解他们对餐厅服务工作的意见和建议，使他们认为该餐厅是自己关系网中的一员。倘若顾客每次消费都是自己主动与餐厅联系，关系营销也不
39、可能达到理想的效果了。,（五）餐饮营销策划的七条路,世上本没有路，走的人多了，便成了路。问题是，在没有更多的人去走这条路之前，你该怎么走？营造自身的文化氛围，并利用文化包装策划出在市场上独一无二的餐饮产品，是每个餐饮企业必须思考的问题。餐饮文化体现在多方面，主要包括饮食环境、菜点名称、成品造型、菜单设计、餐具选用、服务和主题7个要素,主要,1、饮食环境的策划 饮食环境的策划包括硬件和软件两个方面。硬件：包括餐厅的建筑风格，室内装饰布置，餐台，餐椅及灯光的选用等，体现出餐厅的总体文化风格。软件：指店名和背景音乐的选用。店名既要简单明了，方便宾客记忆；又要能恰当地表现出餐厅的风格，向客人传递名人典
40、故、掌故传奇、菜系风味、餐厅主题等信息。背景音乐的正确选择和播放具有调节气氛的功能，可以渲染餐厅文化，,2、菜点名称策划 菜点的命名非常重要，好的名称能体现出饮食文化的底蕴。雅致如出水芙蓉鸭、群英荟萃；风趣俏皮如麻婆豆腐、佛跳墙、叫化鸡、狗不理包子等，借用名人效应如东坡肘和周庄的万山蹄，意图吉利如竹笋炒排骨名为步步高升，发菜炖猪蹄名为发财到手。策划菜肴名还要“因人而异”，同一菜肴因食客不同可用不同的名字，一道普通的虾仁豆腐。若吃客是一对夫妻，须报金钩持白玉，若为一位未婚女子呢，则报金身玉体。婚宴上普通的“什锦炒饭”可称为“金玉满堂”、“百合银耳汤”可称为“百年好合”。,3、成品特色策划 菜点成
41、品的特色主要表现在色、香、味、形四方面。“色”，指悦目的色彩。“香”，是指诱人的气味。“味”，是指口感好，即所谓的饱口福。“形”，指菜肴的造型美。,4、菜单策划 一份好的菜单不仅可以体现餐厅的经营档次、餐厅在市场中的定位及消费方向，还可以成为向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销的有效手段。餐厅的菜单可策划成多种形式：如固定菜单、循环式菜单和特选菜单等，也可针对不同的细分市场推出儿童菜单、情侣菜单、家庭菜单等。在设计上可根据要求选择意境不同、情趣各异的封面，灵活变化格式和大小，使之成为宣传餐厅文化的“免费广告”。,5、餐具策划 21世纪的今天，餐具不应再只是用来盛载食物的容器，而应与食物配合，成
42、为构成餐饮产品美的组成部分，给客人带来视觉享受和精神的愉悦。餐具地选择应与食物内容相衬，与餐饮的文化主题相符。,6、服务策划 服务策划包括服务形象策划和服务项目策划两方面。餐厅服务形象策划的主要内容是员工的制服。经过设计的员工制服，能成为餐厅装饰的一个组成部 分。是体现餐厅文化品位、艺术格调的重要一环。服务项目策划是餐饮产品服务策划的重点。开展文化性的服务项目，不能简单模仿，一定要结合 自身的优势和特色，创出自己的风格来。,7、主题策划 餐饮产品的主题策划主要表现为主题宴，主题宴的整体包装策划最后还是通过饮食环境、饮食名称、菜肴造型、菜单设计、餐具选用、服务几方面的策划整合后体现。,（七）节假
43、日营销的计划和策略,餐饮业作为一种独特的产业，于人民的生活密切相关，节假日所引发的经济现象在餐饮企业生产经营中的意义日益凸显 假日经济既是一种机遇，更是一种挑战，餐饮企业挖掘现有潜力，打好“假日牌”，全面有效地开展假日营销，是在未来激烈的市场竞争中站稳脚跟，分享假日经济大餐的关键。,1、节假日营销计划 假日营销是非常时期的营销活动，有别与常规的营销活动，往往呈现出集中性突发性、反常性和规模性的特点，要求营销计划要果断、创新、迅速、准确，借“节”而发，顺“节”而上，出奇制胜，一炮打响。,节假日营销计划的主要内容 确定促销活动的目标 节假日营销必须有针对性，分清主次，重点解决终端通路。通过对新、老
44、顾客两个终端的非常刺激来提高营业收入、增加顾客回头率和取得顾客好的口碑。节假日营销措施 节假日营销的措施是多种多样的，但要明确一个主题，并且利用主题广告突出节日气氛，营造节日商机。,节假日营销的步骤和内容 促销的顾客类型 不同类型的顾客，需求也不相同，因此促销 的方式也要有所不同。竞争条件、费用分配 最大限度投入的优惠及折扣率。销售促进媒介的选择 销售促进时机地选择 时机的起止是节假日营销的生命钟。销售促进目标对象的选择 节假日促销的对象应以拉动消费者为主。,2、节假日营销的策略 国庆、新年、春节等节日是消费者大量集中消费的时段，餐饮企业应掌握这一市场规律，提出符合市场需求的营销规划从长远发展
45、的角度为本企业的经营打下坚实的基础。,推出符合市场需求的产品组合 餐饮营销归根结底营销的是酒楼的主要产品菜品、酒水、服务以及无形的品牌与文化。在节假日将以上的产品进行组合、推广以促进酒楼品牌形象的树立。活动主题突出文化特色 营销活动的组织是节假日营销的主要表现 也是打造节日氛围的主要途径。节日的背景不 同，文化的特色差异要在营销活动的过程中显 现出来。但一定要把握“地道”和“原汁原味”的原则。,促销方式灵活多样，不拘一格 以往的促销凡事都是以打折为主，其实，仔细了解顾客在节日的消费心理，打折并不是他们最大的心理需求。因此，不妨换一种思路以差异化策略制定有针对性的促销方案。注重服务细节，突出人性
46、化服务 在营销策划中，服务应作为重要的产品构成来设计。因此，提高在岗人员的工作责任心提高服务技能、增强服务意识是做好服务的前题。,进行客户跟踪，培养长期客源 节假日营销的目的：在短期内提升经济效益 以这次营销活动为契机，开发潜在客户，培育长期客源市场，带动今后的营销工作,四、餐饮营销的成功案例,将菜品当作奢侈品的营销策划山东马大胡子西北餐馆营销案李记面馆的营销策划案反常规营销实例,（一）将菜品当作奢侈品的营销策划,餐厅简要介绍：餐厅名称：贵阳大正官府家宴 餐厅地址：贵阳甲秀楼旁 菜品风格：新派官府菜 就餐环境：高贵、奢华、古典 经营面积：1000平米左右，整个餐厅规划6个包间。,1、营销目标、
47、整合官府菜文化资源并将其转化为大正官府家宴的运营优势。、针对官府菜发展趋势，建立一套适合大正官府家宴不可复制的创新营销模式。、新派官府菜价值再造，创建大正官府家宴“贵州第一贵”品牌形象。,2、策略定位 要卖出高于同行数倍甚至数十倍的价格，产品的消费性价值不仅仅在于产品本身，更重要的是它所代表的价值内涵和品牌精神。、餐厅价值定位：“创造性奢侈”、“非传统餐饮/美味奢侈品”、“奢侈遇见美味，生活就高处”、产品价值定位：“会吃、能吃、好吃”奢侈三味,、策略支持：A、奢侈文化B、奢侈价值C、奢侈三味会吃：人群懂得鉴赏的美食大家；功能强化美味的艺术价值；能吃：人群挥金如土的权贵人士；功能强化美味的昂贵价
48、格；好吃：人群把餐厅当家的消费者；功能强化美味的正宗味道；,3、产品概念核心设计：既保持高贵的奢侈品姿态，又不顾一切地接近消费者；产品概念设计：、“原产地”概念：正如贵族讲究血统，奢侈品也强调“原产地”。产地概念破译产品的正宗原味。、“制造工艺”概念：工艺概念制造产品的尊贵品质。,、“艺术”概念：人们对于商品最高的评价就是将其和艺术品相提并论。艺术概念增强产品的视觉美感。、“限量”概念：每天6桌的稀有尊贵席位仅限于社会最有消费能力的权贵人士享有。限量概念营造产品的稀有价值。、产品设计的奢侈概念：其意义并不在于产品本身，而是通过产品、价值和概念的组合，增加产品特性，强化品牌精神，巩固顶级细分市场
49、上的高价位。,4、品牌精神 塑造大正官府家宴“符号性不可替代”的品牌价值。大正官府家宴所塑造的“非传统餐饮/美味奢侈品”品牌价值，就是权贵人士炫耀财富地位、尊贵身份和生活方式的符号和“语言”。、“关爱自己”、“不断创新”、“个人风格”、“创造经典”,5、目标人群 政界、商界、文化界领袖级人物6、氛围营造包间氛围营造 关键词：“优越心态”是奢侈品牌的消费基础；奢侈品，一定蕴涵着深沉的历史与文化；优越心态和历史文化，集中体现在就餐的具体环境和服务内容里。包间总体风格：高贵、典雅，饮食氛围浓厚，创造性文化奢侈,六个包间名创意建议以订席者或者根据订席者要求命名包间名称，以体现独一无二的尊贵。如订席人为
50、周姓，则该包间名为“周氏XX”；订席者要求以某领导或贵宾的姓为包间名，则包间名为“X氏XX”。如以历史名人为包间名（文化艺术名人，最好与美食有些故事）。,将权贵们的优越心态充分落位 每个包间设置美女美食管家2名 提供待客泊车服务 每个包间配置一台液晶电脑 碗筷用银质或金质器皿 重点强化健康营养美食咨询服务 礼品：笔记本菜谱,将奢侈品的历史文化营造到位；A、官府菜、新派官府菜的历史、文化图/文表现；官府菜、新派官府菜历史性人物，官府菜历史事件，有关官府菜的实物；营造出美味奢侈品的视觉文化盛宴；B、关于奢侈品物件的修饰 国外顶级品牌酒类、皮具类实物 艺术收藏品 汽车、珠宝、钟表、服装、服饰、化妆品
