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1、 毕业论文（设计）题 目：本地汽车售后及维修市场分析及对策研究学生姓名：黄瑞学 号：2011011521所在学院：机电学院专业班级：汽服1101届 别：2015 届指导教师：王国庆皖西学院本科毕业论文（设计）创作诚信承诺书1.本人郑重承诺：所提交的毕业论文（设计），题目 本地汽车营销市场分析及对策研究是本人在指导教师指导下独立完成的，没有弄虚作假，没有抄袭、剽窃别人的内容； 2.毕业论文（设计）所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠，文中所有引用的他人观点、材料、数据、图表均已标注说明来源； 3. 毕业论文（设计）中无抄袭、剽窃或不正当引用他人学术观点、思想和学术成果，伪造、篡改数据的情况；
2、 4.本人已被告知并清楚：学校对毕业论文（设计）中的抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为将严肃处理，并可能导致毕业论文（设计）成绩不合格，无法正常毕业、取消学士学位资格或注销并追回已发放的毕业证书、学士学位证书等严重后果； 5.若在省教育厅、学校组织的毕业论文（设计）检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为，本人愿意接受学校按有关规定给予的处理，并承担相应责任。 学生（签名）： 日期： 年 月 日目 录前言一、绪论1（一）汽车售后及维修市场的相关概念1（二）研究汽车售后服务及维修市场的背景和意义1（三）汽车售后及维修市场现状2（四）汽车售后及维修市场的主要研究方法3二
3、、本地汽车售后及维修市场现状分析4（一）汽车售后及维修市场的环境、场地及设施4（二）汽车售后及维修市场的售后维修人员及其技术能力7（三）汽车售后及维修市场的营销手段及效果10（四）汽车售后及维修市场的市场占有率12（五）汽车售后及维修市场的车主意见15三、汽车售后和维修市场对策研究18（一）汽车售后市场的管理对策18（二）健全汽车售后维修市场体系18四、结论21参考文献22本地汽车售后及维修市场分析及对策研究学生：黄瑞 （指导教师：王国庆）（皖西学院机械与电子工程学院）摘 要: 近年来，随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车制造业渐渐成熟，汽车售后和维修就显得越来越重要，可是我国汽车售后和维修起步晚
4、、门槛低，发展缓慢，未成规模化、产业化发展，也就制约了发展。国外的汽车工业发展较早，所以汽车售后服务业的发展也相当成熟，同样他们的维修市场已非常完善。售后服务作为汽车制造商一个较大的利润源泉，已经受到国外较多学者的关注和研究；相同的，维修市场反映的不仅仅是短期的利润，却是整个汽车行业文明程度，更是一些企业立足发展的坚实根基。Analysis and Countermeasures ofthe local carcustomer serviceandrepairmarketStudent: Rui Huang (Faculty Adviser: Guoqing Wang)(Economics &
5、 Management Department, West Anhui University)Abstract:In recent years,with the rapid developmentof Chinas automobile industry,automobile manufacturing industrygradually mature,autorepairandcustomer servicebecomes more and more important,butChinas autorepairandcustomer servicestarted late,low thresh
6、old,slow development,notto scale,industrialization development,alsohas restricted the development of.The development of automobile industryabroad earlier,sothe development of automobileafter saleservice industryis quitemature,astheirrepairmarket has been very perfect.Car manufacturersafter-sales ser
7、vice asa largersource of profit,has attractedmany foreignscholarsattention and research;the same,maintenance marketreflects not only the short-term profits,butthe entire automotive industrycivilization,is thesolid foundation of some enterprisesbased on the developmentof the.第一章绪论研究的背景和意义1. 汽车售后及维修市场
8、的相关概念所谓汽车售后和维修市场，在某种意义上是指汽车售后服务，也就是说汽车出售后，为了满足顾客的需要，为顾客提供全过程、全方位服务，也是消费者从购车起在该车上所有花费而引起的商机，包括索赔咨询、汽车美容、车内装饰(或改装)、维修保养、事故救援、事故保险、二手车金融、旧车转让与废车回收等内容。汽车生产商不仅制造产品，同时其品牌的汽车的售后服务制定相关标准(如强制保养、测试标准、制定更换零配件价格等)。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者，而销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务(我国很多经销商都是集销售商和维修商的功能于一身，这样恰好又制约了我国售后服务的发展)。售后服务活动和汽车这一
9、特定产品是密不可分的，参与者包括汽车销售商、维修商、生产商、OEM、配件供应商以及消费者。为汽车售后服务提供汽车零配件支持正是配件供应商，是汽车售后服务的间接参与者。消费者是汽车售后服务的最直接载体，同时他们也是汽车售后服务最直接的参与者。2. 对汽车售后及维修市场的研究背景和意义在中国的经济中心上海，各大零部件企业都加强了对售后市场的重视，与此同时，一些著名的汽车零部件企业都纷纷加大售后市场的投入如德国博世、TRW、法雷奥、湖州百利得、美国辉门、米其林，通过在网络平台上建立官方旗舰店和增加线下服务网点，企图将市场先机的蛋糕囊如怀中。由此可见，我国汽车售后服务行业发展潜力巨大，但是，正因为是刚
10、刚起步，与国外成熟的售后服务市场相比有很多不足和缺陷，尤其现在很多国外的企业带着成熟的管理手段、经营理念以及最为先进的技术和进入我国，欲在我国汽车售后服务市场占得一席。国外的相比，我国本土的汽车售后服务者也有一定的优势，熟悉我国的汽车市场和消费习惯，知道我国的汽车市场在哪，那么问题来了，在日益激烈的市场站稳脚跟并且获得一席之地，已经成为各大企业刻不容缓需要额待解决的问题。理想很丰满，现实很骨干。事实上，汽车零部件售后市场的最大问题是渠道分散，集中度低。之所以如此，有以下两点原因：一方面因为厂商对供应商配件流转进行了严格把控，让这些零部件企业不能在售后市场大展拳脚有所作为。而另一方面，由于我国对
11、汽车的方面的法律法规不健全、信息不对等，以及汽车售后服务市场假货流行、以次充好 等现状的长期存在，让汽车零配件厂商对市场的开拓进展变得缓慢。即使那些知名企业售后市场表现出逐年增长之态势，但在其总体业务中的市场占比却依然不高，在业务构成上，即使现在在电商平台上和渠道有充分准备，如南京法雷奥、博世、德尔福等大型的汽车零部件企业，其业务构成依然集中在OEM配套领域。据不完全统计，一半以上的中国汽车用户在自有车辆上发现了仿冒产品，这在很大程度上导致了我国汽车市场的混乱。 因此对国内外汽车售后服务的发展和研究状况进行分析，吸取国外或者大城市成功的售后服务发展经验，这对六安地区汽车售后服务的改进和完善意义
12、重大。3.不同地区汽车售后及维修市场的研究现状在我国汽车售后和维修市场有两种运转方式：一种运转方式就是汽车销售与服务相分离，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。另一种运转方式是汽车销售与服务一体化，即我们通常说的汽车4S店，它是以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。其中我国汽车售后服务业的主导运转方式是汽车特约销售服务站。六安市就是这两种方式的结合体，以汽车4S店和品牌专卖店的方式共存。通过本人在比亚迪4S店
13、以及现代4S店的观察发现，不同品牌的汽车维修数量都是有区别的，就拿比亚迪来说，购车人少维修人就更少，而且售后做的更是不尽人意。而现代就显得很好了，进出站维修的车辆都是络绎不绝，所以来说品牌对一个汽车的售后还是起到相当大的作用。 汽车特约销售服务站之所以是我国汽车售后的运转主体，就是因为他整合了汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商及汽车配件供应商的不足，将他们的优势强力有效的链接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车销售商，可以利用汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，不仅可以提高新车销售增加的一大批新
14、客户的信任度，也可以使维修的质量和进度大大提高；对于汽车制造商，通过最快速地获取用户的信息，时自己汽车商品的缺陷得到改正，从而提高用户的满意度，以此来增强汽车品牌的市场竞争力。由于汽车特约销售服务站整合了上述各方面的优势，使得汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。4. 汽车售后及维修市场的主要研究方法本论文在阐述售后及维修市场时，运用了用到了以下几个主要方法：4.1文献研究法：通过分析汽车售后服务及维修市场存在的问题以及对它的研究现状，参阅了大量的资料和文献，通过所看的的文献，对现状、存在的问题进行归纳总结，对课题的研究作用重大。4.2比较分析法：通过对国内外汽车售后及维修进行
15、比较分析，找出六安和我国及发达地区汽车售后服务的缺陷和不足。4.3市场调研法：本论文在作出结论之前，对六安地区的售后市场有过清晰的市场调研，通过参观汽车监测站，实地考察六安小型汽车维修厂以及在比亚迪4S店和现代4S店的亲身市场调研和任职，对这些地区售后和维修市场的现状有了较深的了解。第二章.本地汽车售后及维修市场现状分析（一）1.六安市汽车售后及维修市场的环境分析六安市面积17976平方公里，人口700多万，2014年GDP达到1091亿元，面对如此庞大的经济环境和人口环境，国资、私企、外企都察觉到这里必定会有甜头，同样的伴随着较劲和厮杀。六安作为皖江城市带承接产业转移示范区的成员城市，其经济
16、含量的逐年增加，也必将推动人们生活水平的提高，相对的汽车消费也就站在风口浪尖上，汽车市场也就渐渐发展起来。六安的城市发展相对其他城市来说发展较晚，经济基础相对薄弱，虽然最近几年六安经济发生了翻天覆地的变化，经济总量翻了几番，其地理位置和经济环境也造就了它的售后市场竞争环境。目前六安的汽车售后和维修市场有三种方式并存：特许经销商、小汽车售后维修厂、汽车配件市场（俗称汽配城，以金太阳和南站汽配城为主）1.1六安小汽车售后维修厂传统的小汽车售后维修厂, 在技术支持和配件供应方面,和特约维修站相比存在较大差距，因此，在维修服务市场上就不能与特约维修站竞争。六安传统小汽车维修企业大多是私人维修企业，相对
17、而言都具有一些行业背景，并且拥有良好的公共关系，尤其时他们较强的人际关系，很大程度上会帮他们建立一群新客户资源。同时他们与六安保险公司长期以来的良好合作基础，实际上就是之间有着共同的发展目的，在事故车的维修方面很有优势。伴随着中国汽车售后与维修市场的成熟，配件市场的快速发展以及小型汽车售后机维修技术的普及，传统小汽车维修企业通过增加先进的汽车诊断检测和维修设备、人员定期在岗培训或者他地深造、改善维修服务质量等措施，现已基本具备汽车售后及维修服务能力。所以传统小汽车售后修理厂的竞争力越来越强，在市场上变现很强劲。1.2特许经销商六安市以及合肥市日益增多的经销商已经有了很大的竞争，这些4S店都以先
18、进的服务理念、出色的外观形象、传统的整车销售优势以及十分灵活的经营管理体制对六安市4S店形成很大的竞争威胁。通过本人在比亚迪4S店的观察发现，比亚迪4S店内部存在管理和生产作风上的问题，具体变现如下：1.内部管理：实话说，这些4S店根本就没有我们所谓的5S管理，即整理、整顿、清洁、清扫、素养。没有系统的人员管理机制、各部门分工不明确，一个人往往干几个人的活、各部门联系不紧密、没有建立完善的客户平台。2.生产作风：很大员工没有工作积极性，对待顾客没有尽职尽责，没有将工作视为很重要的一部分干，比较懒散。1.3配件市场一直以来正宗的汽车原厂配件，是汽车售后及维修行业最为吸引用户的重要内容。但是现在的
19、汽车配件市场也是极为繁荣，市场可谓种类丰富齐全，应有尽有。相对来说，这种大场面必然带来配件市场的混乱。汽配市场几乎无所不有，无论是进口件、原厂件，还是配套件、副厂件等都是名目繁多，从塑料件到发动机总成件，五花八门，品种更是应有尽有；“乱”者，汽配市场鱼目混珠，假冒伪劣充于其中，价格更是五花八门。再六安地区，同样一种配件，有几种价格都是很正常的事情，多者甚至达到十几种，质量不可相比价格相差悬殊。同样的一家4S店，同一种配件针对不同的客户就有不同的价格。就拿比亚迪4S店来说，销售顾问把产品推销给顾客，如果顾客对产品了解的话，可能就不会被宰，如果你不了解行情，那么产品的价格也就有4S店说了算。汽配市
20、场的这种虚繁荣，带给经销商的是客户的流失。客户为了得到更加经济的价位，就会选择自己到市场上购配件。更加让特约维修站无可奈何的是，许多汽配门市部都进行“免费安装”，一些小的汽车维修项目，直接在汽配门市部就可以完成，汽配市场对特约维修站的维修服务业务已经造成了很大冲击，对六安地区整个汽车维修行业都造成了很大的损害。因为我们不知道这种配件质量上是否可靠，会让顾客失去对品牌的信赖。2. 六安市汽车售后及维修市场的场地现状及策略汽车售后及维修市场的场地可分为内部和外部两部分：内部就是说汽车售后企业和维修厂的公司或场地的设计和构造，它包括维修厂内部的设备安装位置，场地的材料选择以及场地的空间大小；外部就是
21、我们经常说的汽车售后企业或汽车维修厂以及汽配城的地域位置选择，通过我的观察发现，在六安地区汽车维修企业大多选择在郊区形成汽配和维修相互照应的模式，三十里铺的金太阳和南站的汽配城。当然也有部门美容装潢店将地址选在小区门口，如皖西学院对面的汽车美容装潢店；或者是一些进市区的房租将便宜市场较大的地区，例如9路公交快进失去的那段路上。对于六安各大4S店来说，服务场地的选择是一门很有讲究的学问，经销商会考虑将售后服务在什么地方交给用户最合适，交付服务环境的一个很重要的因素就是场地。长期以来，公司与用户之间的相互作用方式是用户来找经销商提出售后服务需求，因此用户是主动的，经销商是被动的，可以说公司主要是等
22、客上门的服务方式。随着用户需求的日益变化，用户更需要就近、方便地享受服务，希望服务无处不在，但本地区上海大众经销商部点的不平衡性又无法保证满足所有用户的这种需求，因此长治容海调整服务地点策略，在仍然以公司总部服务为主的情况下，开展上门服务等服务形式，尽可能满足用户的便捷服务需求。3.六安市汽车售后及维修市场的设备现状汽车售后及维修设备行业的发展是一个极其漫长的过程，由英国工业革命到电气革命，汽车的使用和普及经历了太多的变化。相应的，汽车的零部件也发生了前所未有的变化，电器设备的广泛应有也促成了相关设备的发展。汽车的大量使用就面临维修和保养的问题，最初，人们维修汽车都是靠双手和简单的工具，而这些
23、简单的设备和工具，也是有汽车制造厂或零配件企业所生产。随着汽车保有量的提升，汽车维修设备产生了巨大的商机，发达国家如德国、美国、意大利、英国等些汽车维修设备企业开始诞生，专业的设计师开始设计和提供一些专业的汽车维修设备供修理厂使用，第一台拆胎机、平衡机、四轮定位仪、举升机开始诞生。随着汽车电控系统的大量使用，后来又发明了汽车解码器。汽车维修设备的分类方法较多，但是市场上的行业主流分析方法是：汽车诊断设备、检测分析设备、养护清洗设备、钣金烤漆设备、保养用品、维修工具、轮胎设备、机械设备等，由于汽车维修设备种类和品种繁多，严格分类比较困难。 通过本人在六安比亚迪4S店的实习观察发现汽车诊断设备主要
24、包括汽车解码器、读码卡，没有更为先进的数据流分析和专用电脑。这些需要较高专业知识背景的设备，也就相应需要更加专业的汽车维修人员。我们将在接下来的章节谈到六安地区维修人员的技术能力，从而详细说明这些设施在六安地区的使用情况。无论是在六安还是在发达地区上海，汽车售后维修的设备基本无太大区别，经过本人在六安汽车监测站和4S店以及汽车维修厂的走访观察发现，汽车售后维修的设备主要有以下几类:检测分析设备，主要包括试验台、检测线、定位仪、检测仪、检漏仪、检测台、制动台、分析仪、内窥镜、传感器、示波器、烟度计以及其它检测设备。养护清洗设备，主要包括自动变速箱清洗换油机、动力转向换油机、黄油加注机、冷媒回收加
25、注机、喷油嘴清洗检测设备、抛光机、打蜡机、吸尘机吸水机等。钣金烤漆设备，主要包括烤漆房、烤漆灯、调漆房、大梁校正、地八卦、喷枪等。轮胎设备，主要指平衡机、拆胎机、充氮机、补胎机等。保养用品，主要包括修补漆、制冷剂、制动液、防冻液、润滑油、修复剂、玻璃水、密封胶、原子灰、防锈剂、水箱宝、车蜡、车釉、冷媒、汽摩用清洗剂、轮胎上光剂、汽车用粘合剂、其它保养用品。从汽车维修设备的广义上讲，汽车保养用品也可以归纳为汽车维修设备。维修工具，主要指用于手工操作的各类维修工具，如扳手、螺丝批、组套、工具车、工具箱、工作台等。机械设备，还有些汽车维修设备不便分类，符合机械设备属性，特归纳为此类，如举升机、千斤顶
26、、吊机、吊车等。（二） 售后维修人员及其技术能力目前我国售后行业的人才结构还远远不能满足现代汽车维修技术的发展需求，从业人员文化水平落后,技术素质偏低,六安地区的维修人员大多数未经任何机构培训或学习，但却从事汽修技术岗位。据不完全统计，汽修行业人员中,初中及以下为30% ,高中阶段55% ,专科及以上15% ，让人担忧的是我国现有的技术工人中,技师和高级技工比例偏低仅为10% , 有22.4%无任何技术证书，一些拥有资格证书的也是通过各种渠道办到，实际上技术含量很低。这就在相当大的程度上造就了我国汽修人才以初级人才占多数，中级高级人才紧缺，优秀复合型人才稀缺的局面。六安市是安徽省的地级城市，人
27、口资源和面积的分布较均衡，大多数生活过的小资的年轻人都会去买车，而一些年长的人没有太大的生活压力，经济也比较富裕，也会选择去买车。同时六安作为皖江城市带的区域城市，与省会合肥毗邻，社会建设上的发展加快了社会企业的增多，公司班车的增加也使六安的汽车行业发展出现一片欣欣向荣的局面。那么六安的汽车售后行业也出现前所未有的井喷，各大合资品牌的4S店相继在六安成立，私人汽车维修厂以及汽配城也陆续填满城市各个角落。在这大好的环境下，汽车售后人员也出现缺口，所以偌大的缺口，对于六安人才就业绝对是一个好消息。可视这些售后人员就业市场的配后却隐藏着巨大的危机。所以六安的汽车售后人员系统并不完善，主要的人员机构如
28、下：服务顾问(服务总监、服务经理、业务接待、接待主管) 顾客管理员（工具资料员、配件经理、配件计划员、售后结算人员、顾客关系经理、顾客管理员、库管员、客户休息室服务员）、索赔员、机修组长、板金组长、喷漆组长根据我在六安比亚迪4S店的观察，将汽车售后人员的职位分为：服务顾问，它的工作任务是通过与交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同并等到客户认可，安排汽车维修并监控维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。制定维修车间年度工作计划并实施，车间维修工和前台业务人员调配及管理，生产设备维护管理，检查维修生产进度和产量以保证完成工作计划，处
29、理客户投诉。汽车机电维修，它的工作任务根据工单要求进行作业，汽车进店检查并确定维修方案，分小组进行工作，完成汽车各系统的机械、电气以及电控部分的维护、检查、故障诊断必要时准备修复工作，及时向服务顾问反馈工作情况，并认真检查维修后的汽车，要对工作质量承担责任。诊断汽车疑难故障，最后对维修的部位和技术问题进行说明，必要时撰写分析报告。实际上比亚迪4S店的服务顾问集服务总监、服务经理、业务接待、接待主管于一体，从汽车进店接待到进店后汽车环视检查，像顾客询问汽哪些部位有问题或者是顾客到店的目的是什么，然后汽车的损坏程度提出解决方案，然后征得顾客同意，送到后台维修。或者大多数到店来的顾客是来做保养的，这
30、时候我们要根据汽车的实际情况和汽车上一次保养时间作出具体的保养计划，技术合理，顾客满意。顾客管理员：根据车间生产规模制定年度配件采购计划并实施，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。六安比亚迪4S店的顾客管理员的职责还是听广的，它主要包括：工具资料员、配件经理、配件计划员、售后结算人员、顾客关系经理、顾客管理员、库管员、客户休息室服务员。主要负责顾客车辆的预约及跟踪服务运作；负责预约和跟踪信息的汇总和分析；负责处理预约和跟踪中所遇到的顾客投诉；负责预约及跟踪工作流程的不断优化；负责组织顾客服务满意度(CSI)的调查与管理，并协调推进以顾客服务满意度为
31、目标的工作优化流程。简单意义上就是电话咨询及告知顾客的爱车到了保养的年纪了，顺利与顾客合作，然后根据顾客的时间情况，帮客户安排预约售后保养，中途不管遇到什么情况一定要及时告知客户，让客户知道情况，并感受到自己正在享受极为贴心的服务，这样有助于4S店建立自己的老客户群。另外车主意见反馈极为重要，一定要统计在案，详细内容会在车主意见反馈说到。 索赔员：熟知比亚迪汽车保修规范；仔细检查索赔配件，具体情况具体分析做出合理的质量鉴定，维护大家权益；办理索赔申请和索赔事务一定要按照比亚迪汽车保修规范；收集、反馈相关车辆使用质量和技术方面信息；热情向顾客讲解比亚迪汽车保修规范；必要时积极主动的协助业务接待，
32、鉴定索赔的维修车辆，确保索赔的准确性。喷漆组：它实际上包含贴膜、打蜡、喷漆。根据汽车的损坏程度，考虑整车喷漆还是局部喷漆；车身的破坏性，考虑直接喷漆还是板金师傅维修之后喷漆。事实上，汽车售后维修人员除了要具备这些基本技能外还需要具有基本的文化素质，通过本人在比亚迪4S店的观察发现，这些售后维修人员在技术素质能力反面主要有以下两方面问题。一：自身方面是维修技术人员大多文化素质较低，理论学习能力较弱，不会将那些经反复从实践得到的来的“经验”归纳为理论知识，所以在维修时他们也大多数靠着经验来。这样的局面对于他们的传道授业解惑以及自己实际修理都极为不利。而且我国科学技术的发展已经到了日新月异的状态，当
33、他们面对当代汽车新工艺或者新技术的时候，庞大的知识体系就会暴漏学习能力有限，加上他们对新技术、新理论知识培训的兴趣又不高，也就会是技术素质较低。二：许多企业管理者考虑到工司的财力状况，或者害怕人才流失，不对提高从业人员技术水平抱有兴趣，导致从业人员专业技能力落伍于当代汽车技术的发展。（三） 营销手段及效果 随着竞争的日益加剧，整车销售利润也已经为价格大战消耗殆尽，新车销售的暴利时代不复存在，投资者对汽车特约经销商（4S店）的投资持理性态度。面对新的市场变化，售后服务管理直接决定着运营成本的高低，也就是说汽车的售后营销服务作用在汽车行业将起到举足轻重的作用。汽车售后服务业是一个为汽车顾客提供服务
34、与保障的行业，所以现在的很多汽车修理厂都加强了规范化的服务。通过本人在六安的走访调查，主要介绍汽车特约经销商、汽车维修厂以及汽配城，分析维修相关人员在服务流程中的作用、职责以及如何向顾客提供优质的服务以达到营销的目的。 按营销的性质不同，将营销分为产品营销和服务营销；按营销的对象不同，可分为内部营销和外部营销。产品营销：产品的营销就是从低级到高级划分为不同等级,将这些层次按具体到抽象的方法划分为三个等级:第一等级是产品的核心价值。这是产品营销最基本最重要的层次,是指产品的基本功能和作用。即产品满足客户的基本需求。核心价值在4S店的变现交完美，因为他们的货源相对较好，都是一些大的汽车零部件供应商
35、，而汽车维修店的货源相对不官方，会存在较多的产品质量问题。第二等级,产品的附加价值。是指企业在产品上增加的利益和功能。对于附加价值，汽车美容店和改装店做的要更好，汽车美容店的灵活性较大，可以根据客户要求，到达客户的要求。通过问卷调查得知，六安这边社会青年原因根据自己的需要去改装车型以及喷漆换色，他们也更愿意去美容店和改装店。这对4S店来说极为不利，他们的售后维修人员缺乏营销意识。第三等级,产品的抽象价值。指产品的一些既不是实际也不是物质上的利益,通常是一些感情和心理的满足。如汽车的抽象价值就是指他所传承的一种精神，Jeep就是越野的代称，BMW是暴发户的象征。 服务营销：企业服务营销策略的重要
36、一步就是构建全面的汽车服务营销理念,主要包括以下三个方面：1、 建立汽车服务营销新观念汽车服务营销,是一种延伸性服务,满足顾客的需求和欲望是汽车企业的天职,为顾客提供满意的服务是企业至高无上的准则,这种服务意识必须强化。在提供服务上,生产企业、汽车经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以顾客为中心的服务意识。汽车生产企业和经销商还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车，供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。2、 充分认识汽车服务营销的完整性 汽车服务营销的完整性就是指企业在汽车设计、生产的过程中也要从为顾客服务的角度出发,从顾客的需求出发,认真做好企业设
37、计、生产活动中的售前服务。如果在汽车设计和生产过程中,不考虑顾客需求,那么,企业生产出的汽车很难适销对路,即使售中、售后服务做得很好,也难以有较强的竞争力。3、 与经销商通力合作,实现双赢面对销售计划与实际销量之间的难解矛盾,汽车生产厂家与经销商的矛盾也油然而生,而汽车生产商往往处于优势地位,对经销商进行打压限制。当然经销商也不甘示弱,几轮对搏下来,汽车厂家意识到,完全靠“压”不仅不能让经销商满意,反而会恶化厂商关系,而要让经销商与自己共渡难关,就得融洽双方关系。厂家开始进行调整,或明或暗地下调全年销售计划,减轻经销商的销售任务。对于经销商反映最为激烈的压货行为也开始进行纠正,调整生产计划,降
38、低产量,让经销商有更充足的时间去消化库存,有些厂家甚至还主动向经销商回购库存拿去外销。如此,经销商对厂家的反感情绪明显减弱,双方终于携手走在了共渡难关的同一道路上。原有产销关系格局被打破后,新型关系应该是逐步向交叉渗透、双向构建的多维格局发展。内部营销：所谓内部营销就是指，汽车特约经销商或者大型汽车维修厂，首先要向内部员工推向自己的产品，建立自己的企业文化，让自己的员工发自内心的觉得自己的产品是真的很好，价格实惠，性价比高，值得向自己的亲朋好友推荐，这样就形成了一个较好的内部环境，从而推动自己的产品销售。同时让员工参与到决策中，提出自己合理化的建议，使员工身在其中。外部销售：是通过大众传播媒体
39、，尝试着将无形服务有形化，而给予消费大众一些期望与承诺。也包括营销人员的外部市场联系、发展开发客户能力、巩固老客户。更重要的是推销本公司的产品就六安地区来说，销售主要分广告营售、媒体营售、价格营销三大类：（四）市场占有率汽车售后及维修的市场占有率主要从三个方面考虑：一、汽车售后在汽车行业中的市场占有率；二、我国不同汽车品牌的市场占有率；三、六安不同汽车售后服务机构在六安的市场占有率。一、 汽车售后在汽车行业中的市场占有率：汽车业界有一句非常熟知的古老名言：“第一辆汽车是销售人员卖出去的，可第二、第三辆车是售后服务人员卖出去的。”售后服务对于车企的意义可见重要。查阅资料发现，发达国家的一个成熟的
40、汽车市场，汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%-60%，而且汽车销售越来越难，一些营销手段可谓花样百出，令人捉摸不透。相对的，汽车售后和维修却比较容易，正因为它比销售要容易，与客户的交流更为直接，就显得汽车的售后的重要性。从利润上来说，汽车售后服务是汽车产业链条中利润贡献最大的部分，消费者在购买汽车产品的同时，也在购买厂家的售后服务承诺。根据知名咨询公司的研究结果显示，一个成熟的汽车市场，配件占23%，生产商仅占20%，零售占7%,服务占50%。而国内汽车市场的营业额中生产商占43%，配件占37%，零售占8%，服务仅占12%，如下图
41、所示，由此可见我国汽车售后所占比重还是过小，生产商的比重太大，我国汽车售后仍有很大比重待提高。二、 汽车品牌的市场占有率 中国汽车工业协会发布了2014年国内乘用车销量情况。2014年乘用车销量达1970.06万辆，同比增长9.9%，增速比上年下降5.8个百分点。其中轿车同比增长3.1%达1250.76万辆。根据中国汽车工业协会的统计，在2014年度，福克斯以39.18万辆夺冠，朗逸以37.2万辆次之。从第三至第六名间，各车型销量非常接近，也由此可见轿车市场竞争的激烈。如果仅从品牌来看，前十车型中，大众品牌占据了四个席位，成为当之无愧的销量冠军；从厂商来看，上海通用占据三个席位，这在历年来讲也
42、是少有的，上海通用近一年来在轿车细分市场领域的布局也终于显现出成果。此外查阅相关资料发现，据全国乘用车联席会（简称乘联会）的数据，以下2014年汽车品牌的市场占有率。 从上图中发现，德系和美系车占据了中国汽车市场top20的大半江山，这也就不难解释为何我国自主品牌的汽车在中国市场的销售额如此惨淡。其中，自主品牌乘用车市场占有率环比和同比均呈小幅提升是11月数据的亮点。而日系品牌的表现则最令人担忧。与上年同期相比，1-11月，日系乘用车市场占有率依旧下降，其他外国品牌呈一定增长。盛世之下，汽车经销商的日子却越发难过。由于车市增速回落需求放缓，汽车经销商出现了库存高企、经济效益下滑以及大面积亏损的
43、状况。日系汽车的市场占有率从2010年开始，至今已连续4年下滑，尤其经历2012年9月“钓鱼岛事件”后更是元气大伤。2013年，凭借各种营销手段以及不断推出新车等措施，日系汽车的销售量出现大幅反弹，表现出强势回归的态势，令各日系厂商对2014年抱有较高期望。除去政治等外部因素外，多年来日系车企对中国市场的保守态度以及本地化能力不足被认为是日系车如今陷入困境的主要原因。在造车一事上，日本人具有匠人精神，从产品层面上来看，日系汽车产品的竞争力具有相当的优势。但在产品引入和市场推广方面，日系车却在近几年内一直没有跟上时代的脉搏。三、六安地区不同维修机构的市场占有率根据在六安地区的观察发现，六安地区的
44、整车销售大多都是在4S店完成的，约占市场份额的60%以上，还有一部分是在汽贸或者二手车市场来购买完成的，这就和县级城市有很大的区别，县级客户很多都是到汽贸公司来购买的。有以下原因：第一，汽贸大多是熟人介绍的，不仅会在维修方面比较方便，而且还在购买价格上有优势。第二，汽车4S店的服务还是以等待顾客上门购买为主，这样就错失了赢得顾客的机会。六安地区的小轿车维修保养会在4S店完成，因为大多数顾客相信4S店的维修技术，相对汽车维修厂还是有一定的技术能力的。一部分人会选择在汽车维修厂进行维修，不仅因为汽车维修厂方便便捷，主要的原因是价格相对低廉，同样的服务4S店的价格可能是2倍或者更高。观察发现，六安地
45、区的出租车和客车以及大型货车很少回去4S店维修，出租车的维修比较频繁，他们不会花大价钱去4S店维修，只是找一些路边小店维修，这样的维修方式既是对自己的生命不负责，也是对顾客的不负责。相关部门应该落实法律法规，重点整治出租车的维修秩序。现在随着4S店的维修技术人员的素质下降以及4S店本身的价值观念落后，很多人不愿意去4S店维修，因为大多数人都有过被4S店坑过的经历。正因为如此，现在汽车维修店、汽车美容装潢店顺势而起，占领了顾客的心，也获取了市场，而4S店的份额提升就相对较慢。（五）车主意见反馈2104年我国汽车工业依旧保持快速发展的态势，汽车保有量和产销量都稳步提升，可车主意见反馈也达到了前所未
46、有的高度。越是在这种情况下，汽车厂商更需要为消费者提供优质的服务。但是，通过走访问答发现，不同的汽车企业对投诉的处理效率不尽相同，售后服务质量也良莠不齐。总体来讲，消费者对企业的售后服务还有更高的期待，因此分析车主意见就显得尤为重要。 本章主要从两方面来讨论：第一，车主对汽车本身（生产厂家）的意见反馈；第二，车主对售后的意见反馈。第一：车主对汽车本身（生产厂家）的意见反馈 我们发现，热销汽车由于总体销售量较大，他的投诉总比例也相对较大。汽车在行驶过程中有异响，刹车有问题、自动熄火等等是客户经常投诉的问题。而对于“汽车到底是否存在质量问题或安全隐患”，消费者与厂商有时却各执一词。以下是我实习时碰
47、到的一些个案例： 六安的李先生投诉，说自己的汽车在刹车过程中有异常响声。汽车维修厂家在检查了汽车之后，却说这是“正常现象”，声音主要来自于刹车片与盘的摩擦，而这种现象对于刹车性能和安全性能是没有任何影响的。王先生很难从心理上接受这一解释：“刚买来车子时就是这个问题。换过几次刹车片，情况也依旧没有任何改变。修理工说这种材质就这样，没有办法。”虽然厂家强调“没问题”，但是与王先生一样的很多消费者，却实在是放不下心。 最让消费者恼火的，还是厂家直接以“产品缺陷”为由，告诉消费者“无法维修”。赵先生就遇到了这样的窝心事。他购买了一辆位于排行榜前十的畅销车，出现问题之后在平台进行投诉，经销商给我们的回复
48、是“已经就存在的问答做出解释说明”。而孙先生告诉我们，这解释说明是“产品缺陷”，最终事情不了了之。为修车，孙先生费时费力，事情却没有圆满解决，他因此着实憋了一肚子的火。在我国汽车召回制度实施多年的今天，产品若有设计缺陷，给消费者带来的麻烦无疑是巨大的，往往是退不了也修不了，让人无比头疼。在这起投诉中，让人更窝火的是厂家的态度。产品有缺陷，还能如此理直气壮，着实让人费解。这也在某种程度上会破坏顾客对于某种产品的信任。 一位生活较富裕的消费者购买了一辆德国进口汽车，在行驶的过程中，一档始终不好挂，“往往要挂上两三回，才能挂进去”。在将问题反映给厂家之后，厂家的回复是“车主做过保养之后，车辆已恢复正常”。而这位消费者却说，
