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1、物业基础知识培训胡彬,讲课内容,中奥物业介绍物业的相关知识 物业 物业管理 物业管理企业 物业服务,公司的历史及背景介绍,业务范围,本公司在全国120个在管项目共有近8000多名专业人士为我们的客户提供优质的服务。在中国北京、上海、广州、深圳、大连、天津、重庆、成都、杭州分公司。,物业管理的起源,物业管理起源于19世纪60年代的英国，Octavia Hill女士为其出租的房物制定一套规范约束租户行为。同时也对损坏的设备设施进行修缮收到良好效果，使得当地人纷纷效仿，并逐渐得到政府重视，推广到其它西方国家，因而被视为最早的物业管理。,现代物业管理,20世纪初期在美国形成并发展公寓大厦、摩天办公大楼
2、的倔起物业管理行业组织诞生,香港物业管理,1、发展：20世纪50年代开始政府制定“公共房层计划”2、类型：公房、私房和其他房型3、主要法律：房屋条例、1970年制定了多层大厦（业主立案法团）条例、建筑物业管理条例、公共管理公约和业主签订物业管理手册,纠纷和不交物业费处理：1、发生纠纷按双方的条例办事。2、对不交物业费业主，物业公司可以到房管局登记在案，相关部门限制该房不得出售，还可公开拍卖，也可向法院投诉。,中国物业管理（8个一）,20世纪80年代第一个物业小区：广州东湖新村（6万平方米、3000业户）第一个物业公司：1981-3-10深圳物业公司第一个物业管理行政规章：94-3-23，建33
3、号令城市新建住宅小区管理办法,第一个物业管理地方政府规章：1994年3月21日，山东省青岛市政府18号令青岛市住宅小区物业管理试行办法第一部物业管理地方性法规：1994年6月18日深圳市人大常委会通过了深圳经济特区住宅区物业管理条例,第一个物业管理协会：94-6-30，深圳成立第一次物业管理工作会议：95-7-20在山东青岛召开。第一部物业管理法规：2003-6-8国务院令379号,物业的含义,建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。,物业的分类,根据使用功能的不同可分为：居住物业：如住宅、公寓、别墅等；商业物业：如综合楼
4、、写字楼、酒店；工业物业：如厂房、仓库等；其 它：如车站、医院、学校等；,物业管理的概念,物业管理条例第二条是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理性质,第三产业服务性行业,物业管理特征,社会化专业化企业化经营型,物业服务的内容,常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务,常规性服务内容,常规服务,房屋主体,设施设备,卫生,绿化,代办服务,对外联系,社区工作,保洁,治安,消防,车辆,投诉处理,费用,针对性服务主要有（有偿）,日常生活类衣、食、住、行商业服务
5、类小型超市、理发、修理、饭店等,文化、教育、卫生、体育类金融服务类中介服务社会福利类,委托性的特约服务,满足产权人、使用人个别需求受其委托而提供。该服务并非必须存在，物业公司有权决定是否提供。,物业管理基本原则,(一)物业所有权与经营权相分离的原则(二)公平竞争的原则(三)业主至上的原则(四)统一管理的原则(五)权责分明的原则,(六)专业和高效的原则(七)经济效益与社会、环境效益并重的原则(八)依法管理的原则,物业管理工作的宗旨,物业保值升值。降低管理成本。建立良好关系（物业公司、开发商、政府）。提供24小时不间断优质服务。有求必应，尽善尽美。,物业管理的特点,最基本的特点是业主自治自律与物业
6、管理企业的统一专业化管理相结合。,业主自治自律,业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主自治。物业在使用过程中，既有全体业主的共同利益，又有单个业主的个人利益。单个业主的利益要服从公共利益，即业主自律。,业主公约、业主委员会,业主公约是用来指导、规范和约束所有业主和使用者的行为。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是业主自治的前提。业主委员会是代表广大业主的利益来管理和检查物业公司，协调和监督物业公司的工作。,物业管理企业统一专业化管理,物业还必须由物业管理企业实行统一专业化的管理。物业管理涉及到各方面，有各种各样的矛盾和关系需要协调处理。各项工作的专业性、技术性又很强。提高物业管
7、理的水平，降低成本，就必须由专业公司进行管理。,物业管理企业与传统房地产管理的区别,管理手段不同.管理单位性质不同.物业的产权不同.管理费区别.,物业管理公司与发展商的关系,物业管理策划阶段,物业管理早期介入制定物业管理方案 确定物业管理档次 确定服务标准 财务收支预算选聘或组建物业管理企业,物业管理前期准备阶段,组织架构选聘和培训制定规章制度物业租售介入,物业管理启动阶段,物业接管验收用户入住产权备案和档案资料建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立,物业管理的日常运作阶段,日常综合服务与管理系统协调,物业管理企业,是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。,物业管理企
8、业资质等级分为一、二、三级。新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。,物业管理企业资质标准（2004）,物业管理人员八大能力,沟通和协调能力计算机应用能力文秘能力设备操作能力,创新能力应急事件处置能力组织指挥能力自制能力,有求必应尽善尽美的服务意识,热情友善尊重为本保证安全，用户第一以人为本，业主至上案例：一把椅子的故事 王永庆如何掘到第一桶金 万毫酒店的故事,物业管理人员应具备的基本功,用诚恳对待无理用善意化解蛮横用详和软化戾气用耐心赢得理解 案例：成功服务业主，费用催缴有谱 小区养狗，业主投诉 好心办错事“服务过剩”招损失 业主违规装修，避其锋芒易处理,优质物业管理服务标准,优质物业管理服务标准(续),谢谢大家！,再见,
