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1、對內溝通與對外協調,2023年3月9日星期四6时0分53秒,培訓內容,什麽是溝通及基本的溝通技巧,一,如何恰當地與上司進行溝通,二,如何有效地與下屬進行溝通,三,與不同人際風格的人的溝通技巧,四,什麽是溝通?爲了設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并達成協議的過程。,溝通的三大要素,溝通的方式,肢體語言的溝通,語言的溝通,口頭書面圖片其它,手勢眼神面部表情姿態,信息,傳送者,接收者,回饋,溝通的雙向性,溝通的三個行為,聽,問,說,有效的溝通技巧,完整的溝通過程：信息發送、接收、回饋,1,有效發送信息的技巧（天時、地利、人和）,2,關鍵的溝通技巧積極聆聽,3,有效回饋技巧,4,合適
2、的肢體語言,5,與上司進行有效溝通,和自己的頂頭上司打交道，是我們管理者日常工作的重點。溝通的效果如何既關係到我們的溝通能力的表現，又影響到我們發展的前途。因此，恰當地與上級溝通更應該引起我們的足夠重視。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,一,二,三,四,傾聽上級的命令,做好請示、匯報,正確處理與上級的矛盾衝突,正確面對上司的批評,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add
3、 Text,1、傾聽上級的命令 當上級向你下達命令時，傾聽是需要做的第一步。（1）仔細傾聽 當上級決定把某項工作交給你去執行時，你首先需要明確這項任務到底是什麽，而且要盡可能地多瞭解一具體信息。仔細傾聽能幫助你獲取這些信息。利用傳統的“5W2H”的方法可以使你快速、準確地明確上級的意圖，記錄任務要點。5W2H方法就是指明確任務的時間（When）、地點（Where）、執行者（Who）爲了什麽目的（Why）、需要做什麽工作（What）、怎樣去做（How）和需要多少工作量（How many）。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Cont
4、ent&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,1、傾聽上級的命令（2）及時確認 當準確把握住信息要點以後，要及時整理，幷簡明扼要地向上級確認。這是一個良好的溝通習慣，可以提高你獲取信息的準確度。（3）有疑問要及時探討 要預見到工作中可能碰到的困難，提前告知上司，爭取更多的支援。（4）制定詳細計劃 領導下達完命令之後，往往會關注下屬的解决方案。這時你需要開動腦筋，向領導簡單陳述。然後制定詳細的工作計劃，以爭取領導的建議。尤其要讓領導明確你
5、的時間進度，以便對工作進行監控。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,2、做好請示、匯報 請示匯報的基本態度：,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,2、做好請示、匯報（1）隨時匯報與階段匯報密切結合 在工作開展過程中，要將隨時匯報與階段匯報相結合。要讓上級清楚你的工作進展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些困難，幷及時徵求上級的意
6、見。這樣既有利于克服工作中的一些障礙，又有利于你與上級的感情聯絡。（2）要及時提交工作總結 每項工作完成後，你都要及時總結工作的經驗教訓，首先要肯定工作中團隊的表現，然後要恰當的提及上級的正確指導，最後總結一些不足之處。這是工作總結的基本內容，也可以依據自己的工作特點和個人喜好適當調整。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text
7、,3、正確處理與上級的矛盾衝突上級的工作權限决定了他對你的重要影響。一旦出現矛盾，也許你會覺得無從應對。這時你要注意：（1）尊重上級 雖然你們之間出現了矛盾，無論是出于基本的禮節，還是對一個領導的基本尊重，都不能放肆言論。要把握好自己說話的分寸，給領導留够足够的情面。對于一個明智的領導，他會很欣賞你的氣度。內容，也可以依據自己的工作特點和個人喜好適當調整。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text
8、Click to add Text Click to add Text,3、正確處理與上級的矛盾衝突（2）學會說服上級 當你獲得的信息支持了你的决策，而和領導的决策相衝突時，就要嘗試著說服上級。要把握說話的時機 時機的選擇至關重要。要選擇領導心情比較好，工作不太繁忙，思路比較清晰時陳述你的想法。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add
9、Text,3、正確處理與上級的矛盾衝突（2）學會說服上級 把握好說話的方式 依據領導的性格特徵，來决定說話的方式。有的領導性格比較溫和，很注重自我表現形象，提議時你需要委婉一些，注意措辭得當。如果你的上司比較豪爽，就不妨直截了當地說出你的想法。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,3、正確處理與上級的矛盾衝突（2）學會說服
10、上級 注意說服技巧 在闡述你的想法時，要學會發揮數字的威力，你所掌握的第一手的數字材料最直觀，也最有說服力。闡述時一定要自信，表述簡潔，幷且對領導可能提出的疑問做好充分的準備。如果配合一些書面的詳細教材，會加大可信度。不會讓上級認爲那只是你一時頭腦發熱的結果。同時要留給上級充分的考慮時間。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Tex
11、t,3、正確處理與上級的矛盾衝突（3）學會拒絕上級 儘管上級的命令是你應該遵從的，但是如果領導的命令確實難以實現，或者純屬刁難，你可以言辭拒絕，也可以委婉避開。具體方式和選擇要依據具體的場合、領導的風格等各種因素來綜合考慮。,我們與上司主要有哪些方面的溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,4、如何面對上司的批評 批評是領導在履行職責 進行換位思考 不
12、要過于計較上司的批評方式 不可推卸責任 知錯即改 力戒消沉,我們與上司主要有哪些方面的溝通,恰當地與上級溝通需要做到:,一,二,三,四,傾聽上級的命令,做好請示、匯報,正確處理與上級的矛盾衝突,正確面對上司的批評,如何恰當地與下級溝通,正確地傳達命令,1,善于傾聽下屬的意見,2,善于贊揚下屬,3,恰當地批評下屬,4,妥善處理與員工的衝突,5,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click
13、to add Text,作爲管理者，不僅要和上級溝通順暢，而且還要和下屬建立良好的溝通關係，這關係到你能否建立一個關係融洽、積極進取的團隊。1正確地傳達命令 作爲管理者，要領導你的團隊，必然時常要爲下屬安排一定的任務，發揮團隊的整體作用。這就需要你掌握正確傳達命令的技巧。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,1、正確地傳達命令（1）
14、研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由 當接受了上級的命令之後，就需要對此命令深入研究，然後結合你所擁有的資源來妥善安排命令的執行情况。要讓下屬清楚你的命令，自己必須對命令瞭如指掌，不但知其然，還要知其所以然。（2）保持命令的一致性 命令一旦確定下來，一般不得隨意變更。否則會讓下屬産生反感，但失去對你的信任，也失去了工作的熱情。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text
15、 Click to add Text,1、正確地傳達命令（3）使命令具體化 向下屬傳達命令時，表述要儘量具體，避免用一些抽象的說法，否則會讓你的下屬摸不著頭腦，從而耽誤了整個命令的執行。你可以用5W2H方法來表述你的命令，即明確任務的時間（When）、地點（Where）、執行者（Who）爲了什麽目的（Why）、需要做什麽工作（What）、怎樣去做（How）和需要多少工作量（How many）。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Clic
16、k to add Text Click to add Text Click to add Text,1、正確地傳達命令（4）注意命令的可接受性 下達命令時，態度要和善，用詞要恰當。首先要讓下屬清楚命令的重要性，引起思想上的重視。其次應明確下屬的自主權，充分調動其積極性和主觀能動性。同時對下屬的疑問要有充分準備，幷且能够耐心的解答。下達命令時切忌直接命令，要注意語言技巧，否則會壓抑下屬的創造性思考和積極負責的心理。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design
17、 Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,2、善于傾聽下屬的意見成功的管理者應該是廣納言論的領導，而非武斷自傲的上司。所以經常傾聽下屬的意見對評判你的决策，指導下屬工作，彌補工作損失都是大有裨益。而且善于傾聽下屬的意見，就表示你擁有寬廣的心胸，從而容易得到下屬的愛戴，也激發了他們的創造性和工作熱情。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add
18、Text Click to add Text Click to add Text,3、善于贊揚下屬贊揚是人們的一種心理需要，是對他人肯定的一種表現，更是一 種激勵下屬的工作技巧，是一種最廉價的激勵方式。（1）善于發現下屬的優點 每個人都或多或少的有一些優點，有人的工作效率很高，有人的工作非常細緻認真等。在工作中要善于發現他們，幷儲存在你的腦海裏。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to a
19、dd Text Click to add Text,3、善于贊揚下屬（2）贊揚的態度要誠懇 人人都希望聽到贊揚的話語，下屬也不例外，尤其是你對他們由衷的贊揚更會引起他們的高度民主重視。如果只是毫無內容的虛僞贊揚，那麽不但起不到任何激勵的作用，而且會讓下屬對你産生反感，不利于你們的進一步溝通。（3）贊揚的內容要具體 發現了下屬的優點就要把它說出來，而不是簡單的稱贊“你真棒”,“你做的好極了”之類的空話，贊揚下屬一定要做到言之有據。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guil
20、d Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,3、善于贊揚下屬（4）選擇恰當的贊揚場合 如果下屬的某項工作得到了大家的一致認可，這時最好選擇部門會議等公開場合來表示贊揚。這是對下屬的最大鼓勵，也不會引起其他下屬的猜忌。如果只是你發現的一些優點或者成效，可以私下表揚，這樣以起到激勵作用，又可以密切人際關係。（5）除了直接贊揚外，間接贊揚也往往能起到很好的效果 例如借第三者的話來贊揚對方，或者在當事人不在場的時候來贊揚。這些方式可以和直接贊揚結合使用，你可以依據具體的情况來靈活應用。,如何恰當地與下級溝通,T
21、hemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,4、恰當地批評下屬金無足赤,人無完人。當下屬有過失時，作爲他的領導，需要適當地批評指正。由于傳達的是負面消息，所以在批評時一定要掌握相應的技巧。（1）以真誠的贊揚作爲導入語 由于批評容易引起下屬的抵觸情緒，所以在開始談話時，最好以贊揚下屬的某些優點或者成績爲開端，這樣可以使下屬感覺到自己得到了比較客觀的定位，從而對你的批
22、評也更容易接受些。結合使用，你可以依據具體的情况來靈活應用。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,4、恰當地批評下屬（2）批評要有理有據 批評下屬要拿出真憑實據，而不能信口開河。同時要尊重客觀事實，不縮小，不誇大。這樣可以進一步加深下屬對自我失誤的認識。（3）注意語言技巧 恰當的批評要以不傷害下屬的自尊、自信爲前提，所以表述要引起對
23、方足够的重視。依據不同的批評對象采取不同的批評方式。例如對一些性格比較內向的下屬，要儘量采用委婉一些的語氣來表達；對一些性格開朗，直來直去的下屬則可以直接表達你的態度，但是語言不可過激；而對一些敏感多疑的下屬則可以采用旁敲側擊的方式。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,4、恰當地批評下屬（4）選擇恰當的批評場合 如要公開批評,由于
24、公開批評對下屬的打擊比較大，所以最好在公開批評前能和下屬私下進行一次面談，使其事先有一定的心理準備。一般對不太嚴重的錯誤，可以對下屬進行私下批評。掌握了與下屬溝通的恰當技巧，你便能够輕鬆地駕禦你的團隊，充分發揮團隊的整體優勢。則可以采用旁敲側擊的方式。,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,5、妥善處理與員工的衝突 引咎自責，自我批評
25、 放下架子，主動答腔 不與爭論，冷却處理 請人周旋，從中化解 避免尷尬，電話溝通 尋找機會，化解矛盾 寬宏大度，適度忍讓,如何恰當地與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,5、妥善處理與員工的衝突 引咎自責，自我批評 放下架子，主動答腔 不與爭論，冷却處理 請人周旋，從中化解 避免尷尬，電話溝通 尋找機會，化解矛盾 寬宏大度，適度忍讓,如何恰當地
26、與下級溝通,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,俗話說“見什麽人說什麽話”。這是對溝通技巧的通俗闡釋。在溝通的過程中,你可能需要和不同人際風格的人打交道。如果你一律采用同一種溝通方式，則不可能使所有的溝通都順暢。要和不同人際風格的人有效溝通，你可以從以下幾點做起：,與不同人際風格的人的溝通藝術,ThemeGallery is a Design Digit
27、al Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,1、判斷對方的人際風格類型 依據在溝通過程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢，可以把所有的人分爲四種類型:（1）分析/完善型。如果對方在决策時，習慣問許多問題，對細節把握得比較多，但是却遲遲做不了最終决策，而且很少表露自己的情感，那麽這樣的人屬于分析完善型的人。（2）和平/平穩型。如果對方講話慢條斯理，溝通時總習慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂都會明顯的表現出來，這樣的人屬于和
28、平/平穩型的人。,與不同人際風格的人的溝通藝術,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,1、判斷對方的人際風格類型（3）表達/活潑型。如果對方在溝通時，直來直去，表述毫不隱晦，而且常有誇張的嫌疑，那麽這樣的人屬于表達-活潑型的人。活潑型的人在溝通中，給人感覺熱情、幽默、肢體語言比較多。（4）能力/支配型。如果對方做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮
29、別人，說話習慣用命令的口吻，這樣的人屬于能力/支配型的人。你可以通過觀察對方的不同特徵來判斷對方到底屬于哪種類型的人。,與不同人際風格的人的溝通藝術,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,2、采用恰當的溝通技巧一把鑰匙開一把鎖。通過觀察對方在溝通中的表現，來確定他的人際風格類型，然後采取與之相應的措施與其溝通。（1）和分析/完善型的人溝通時，一定要注意細節
30、，例如遵守約定時間，適當的記錄，多列舉一些詳細的數據，用詞必須準確等。爲了提高溝通效率，你最好能直接切入主題，儘量縮短對方的决策時間。由于完善型的人比較謹慎，所以和他們溝通時，儘量不要有太多的眼神交流和身體接觸。,與不同人際風格的人的溝通藝術,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,2、采用恰當的溝通技巧（2）如果對方屬于和平/平穩型的人，那麽在和他溝通時，
31、需要多考慮對方的感情因素。例如，在溝通過程中，您應該儘量去迎合對方，保持微笑，依據談論的內容，做到面部表情豐富，又富于變化。說話的速度要緩慢，同時注意抑揚頓挫。要和對方保持頻繁的目光交流。可以用提問的方式來鼓勵對方發表自己的看法。平穩型的人有一個特點，就是經常在辦公室擺放家人的照片。當你看到這樣的照片時，千萬不要視而不理，一定要對照片上的人進行適當的讚賞，這是他最大的需要。,與不同人際風格的人的溝通藝術,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to a
32、dd Text Click to add Text Click to add Text,2、采用恰當的溝通技巧（3）和表達/活潑型的人溝通時，要讓對方感覺到你的熱情。所以說話的聲音要洪亮，說話時要配合相應的手勢，內心的情感也要儘量表現出來。由于活潑型的人習慣把握總體框架的東西，而往往忽略細節，所以表達要直接了當，爭取在最短的時間裏達成共識。溝通後最好能形成書面文字，以免對方遺忘。（4）如果確定對方爲能力/支配型的人，那麽就要采取相應的應對措施。與平穩型的人相反，支配型的人不重過程，只重結果。和這種類型的人溝通時，要直接切入主題，不必有太多的寒暄。表述要簡明扼要，不能模棱兩可。說話聲音洪亮，語速要快。面部表情嚴肅認真，要和對方保持强烈的目光交流，以顯示您的自信心。掌握以上判斷標準和應對措施，相信你在與不同類型的人溝通時會更加暢。,與不同人際風格的人的溝通藝術,本次課程結束,謝謝各位!,
