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1、公司前台岗位职责制度第 1 页 共 4 页 前台 公司的前台是一个单位的脸面和名片.所以前台工作人员必须掌握公司前台的接待礼仪.这对于塑造单位形象有着非常重要的作用！ 一、客户接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，接待安排客人来访。(引位、倒水)，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。 2.负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。 3.在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。 4.及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。 5.对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回
2、访，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。 6.对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。 7.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。 8.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。 9.负责传真件的收发工作。 10.负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。 11.做好公司宣传专栏的组稿。 12.按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。 13.接听电话，以真诚甜
3、美的声音，展现公司良好的形象。 第 1 页 共 4 页 第 2 页 共 4 页 14.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 15.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 16.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 17.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 18.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 19.不得随意离开工作岗位，造成不便。 20.做好会前准备、会议记录和会后内容整
4、理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作.。 21.公司文件，信件，函电的接收与传达。 22.协助各部门之间的协调工作。做招聘及安排员工面试。完成上级交付的其它任务。 23.每天打扫经理办公室卫生及安排好茶水工作。 24.公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。 25.负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。 26.公司员工外出做好外出登记表。 27.及时完成领导交代的任务，做好其他部门的协助工作。 28.负责签收和发放快递，信件，快递，报纸。仔细核对发现问题及时解决，补缺。 29.会议
5、室的安排。并做好会中，会后的的会议服务. 第 2 页 共 4 页 第 3 页 共 4 页 30.监督公司的考勤打卡，做好每月的考勤记录。统计公司员工的公休假及事上报财务.负责考勤资料及请假条的存档。 31.分析性思维很重要，因为经常需要对自己的工作进行轻重缓急的判断。 32.有效率的完成部门经理交代的其他工作。 二、来访接待礼仪 前台文员服务规范 ： 1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准
6、问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介
7、绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出。 三、电话接待礼仪 第 3 页 共 4 页 第 4 页 共 4 页 接待工作/转接电话-是最基本的。代表公司第一印象，所以要求声音甜美 1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，
8、未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询家装业务：先生，关于这方面情况，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生，您找的X先生名字叫什么？您跟他预约了吗？请您稍等。 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒，公司如果有国外客户，还会要求前台会英语，能听懂别人要找谁，然后转过去。 虚心学习与努力钻研，不断提高自己的思想觉悟和业务水平。 第 4 页 共 4 页
