商务接待礼仪及费用管理办法.docx

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1、商务接待礼仪及费用管理办法商务接待礼仪及业务招待费管理办法 目录 1. 前言 . 1 2. 迎接客人的礼仪 . 1 3. 交换名片的礼仪 . 2 3.1事前的准备 . 2 3.2交换名片 . 2 3.3索取名片的几种方法 . 2 3.4接受名片 . 2 3.5事后的整理 . 3 4. 办公室接待礼仪 . 3 4.1打招呼 . 3 4.2问身份 . 3 4.3联络会晤人员 . 3 4.4引导礼仪 . 4 内外同上。 5.饮茶礼仪 . 4 6. 介绍和引见礼仪 . 5 6.1介绍顺序 . 5 6.2握手 . 6 7. 乘车礼仪 . 6 7.1小轿车 7.1.1小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右

2、侧为首位，左侧次之，. 6 7.2吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧 . 7 7.3旅行车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第 . 7 8. 会见会议礼仪 . 7 8.1 迎候 . 7 8.2 就座 . 7 8.3合影 . 8 9. 馈赠礼仪 . 8 10. 签约礼仪 . 9 10.1签约准备 . 9 10.2签约仪式的座次礼仪 . 10 10.3签字仪式的正式开始 . 11 10.4礼毕退场 . 11 11. 良好的仪表形象 . 11 11.1男士的仪容仪表标准 . 11 11.1.3着装修饰方面 . 12 11.1.4携带必需

3、物品 . 12 11.2女士的仪容仪表标准 . 13 11.3仪态礼仪标准 . 14 11.3.1体姿仪态 . 14 站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。 . 14 坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。 . 14 走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。 . 14 蹲姿：除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。 . 14 工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面 . 14 前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。 . 14 确因工作需要下蹲，完成后应立即起身，不要在长时间蹲在地上。 . 14 11.3.2动作仪态

4、. 14 11.3.2.1手势仪态 . 14 1) 与客人交谈时：手势少而精 . 14 2) 谈到自己的时候：不用大拇指指自己的鼻头，应用右手按自己的 . 14 左胸，这样会显得端庄、大方。 . 14 3) 谈到别人的时候：不要用手指指点他人 . 14 4) 使用手势时注意不同国家、地区、民族的风俗习惯。 . 14 11.3.2.2空间距离 . 15 11.3.3表情仪态 . 14 12 国际商务礼仪 . 20 . 20 餐饮礼仪 . 21 文化忌讳 . 22 13 业务招待费管理办法 . 22 1. 总则. 22 2. 适用范围 . 22 3. 使用原则 . 23 4. 开支标准 . 23

5、5. 审批权限 . 24 6. 财务控制与监督. 24 附表： . 26 商务接待礼仪基本知识 1. 前言 迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要工作之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。 会议、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的礼仪素质、办事效率。 在很大程度上也代表一家公司的总体形象。 2. 迎接客人的礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 2.1对前来访问、洽谈业务、参加会议的

6、外国、外地客人，应首先了解对方 到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因 某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼 貌的解释。 2.2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能 迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接 来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种 失职和不守信誉的印象。 2.3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽 的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如 果有名片，可送予对方。 2.4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不

7、要等到客人到了才匆匆忙忙 准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 太阳过大时要为女性顾客 提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞。顾客询问时要礼貌应答。 道路颠簸时要及时提醒顾客。如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当 放慢并适当开启玻璃窗。 2.5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房 1 间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给 客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 2.6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈， 谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土 人情、有特点的自然景

8、观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累， 主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方 式等告诉客人。 3. 交换名片的礼仪 3.1事前的准备 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在裤袋中不 好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出 现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。 3.2交换名片 3.2.1交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交 换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳 跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。 3.2.2递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面 带微笑，

9、名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递 送名片。用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我 是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。当 你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请 多关照”。 3.3索取名片的几种方法 1) 交易法：主动将名片给对方。 2) 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 3) 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 4) 平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 3.4接受名片 1) 不要用手指压着并遮住对方的姓名； 2 2) 不要在手上把玩名片； 3) 不要把名片随意塞入西服

10、或制服口袋里； 4) 收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。 5) 准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业； 6) 自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去； 7) 双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然； 8) 给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，我是xxxx单位的xxx”。 3.5事后的整理 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后保 存下来。 4. 办公室接待礼仪 4.1打招呼 以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者表示欢迎！ 4.

11、2问身份 问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。填写访客登记表。 4.3联络会晤人员 4.3.1为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，引领访客到会客地 点并向访客说：“已联络了 。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” 请客人稍候，可引导客人前往。如需等待或会晤人员没空时，询问访客 可否由其他人作代表来与他会晤。 4.3.2客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位， 还是我方负责人到对方单位去。 4.3.3接待多个访客时，应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客 按顺序在沙发上候坐； B、如令他们等候，要

12、向访客说声：“对不起， 3 令您久等了。” 4.4引导礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 4.4.1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让 客人走在内侧。当访客走在走廊的正中央时，接待人员要走在走廊上的 一旁。偶尔向后望，确认访客跟上。当转弯拐角时，应走在客人的左前 方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌地说：“请往这边走。 4.4.2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，先告知客人，目的地在 X楼。应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由 接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人 的安全。 4.4.3在电梯

13、的引导方法。接待人员先进入电梯，按住 开的按钮， 等客人进入后关闭电梯门，按动目的楼层按钮，同时告诉访客目的地是 在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入 电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职 员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着 开启的掣，让宾客先出。如果你的领导也在时，让你的领导先出，然后 你才步出。 4.4.4客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客 人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应 请客人改坐上座。 4.4.5陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，

14、自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或 两侧偏后一点。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、 内外同上。 5.饮茶礼仪 5.1公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最 好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。 5.2上茶顺序 4 先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈； 先上级，后下级。 如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶： 1) 以上茶者为起点，由近及远上茶； 2) 以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3) 依照客人到来的先后顺序上茶； 4) 由饮用者自己取茶。 5.3上茶时，正确的做法是

15、双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上， 然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近或杯底，从客人的左后侧 双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外，并说声“请用茶”。若有 点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。如果接主人 敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。 5.4第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉 茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为 来宾续水，宜在活动进行3040分钟后进行。 6. 介绍和引见礼仪 6.1介绍顺序 1）一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人； 2）先将男士介绍给女士,但如果男性的年龄较长或职位较高时，

16、则刚好相反； 3）先将晚辈介绍给长辈； 4）先将未婚者介绍给已婚者； 5）先将客人介绍给主人； 6）先将非官方人事介绍给官方人士； 7）先将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方； 8）先将自己公司的人介绍给公司以外的人； 9）先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。 6.1.1应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是 5 局刘局长，同志”。 6.1.2自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以 同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。 6.2握手 6.2.1握手的时间长短要适宜，一般三秒左右；握手的力度要适度，握

17、手时必须面带微笑注视对方，切忌目光左顾右盼。 6.2.2女性与他人握手时应先脱去手套，但是地位较高者例外。男士则必须脱去手套才能与他人握手。 6.2.3同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。 6.2.4“尊者为先”原则 1）在正式场合，以上级先伸手为礼； 2）以长辈、女士、已婚者先伸手为礼； 3）在社交场合，以先到者先伸手为礼； 4）在接待来客时，以主人先伸手为礼； 5）客人告辞时，以客人先伸手为礼。 6）如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。 7

18、. 乘车礼仪 乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车， 待领导和来宾坐稳后再关门。 下车时，要主动为领导或来宾打开车门。 7.1小轿车 7.1.1小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之， 中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 7.1.2如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左 6 侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 7.1.3主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要 服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 7.1.4如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人

19、之妇 坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。 7.1.5主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人， 中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易 疏忽。 7.1.6女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位 边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝 一定保持合并的姿势。 7.2吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧 次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。 下车时前排客人先下，后排客人再下车。 7.3旅行车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第 一排即前

20、排为尊，后排依次为小。座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 8. 会见会议礼仪 8.1 迎候 陪见人员引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口 或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接 客人，将客人引入会客厅。 8.2 就座 8.2.1通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾 的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。 8.2.2主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人 7 员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。 8.2.3会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人 位于左侧，客人位于右侧。以正

21、门为准，主人占背门一侧，客人面向正 门。 8.2.4主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译 员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一 侧就座。当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。 8.2.5按惯例，并排站立、行走或者就座的时候，为表示礼貌： 1）男士应当主动居左，而请女土居右。 2）晚辈应当主动居左，而请长辈居右。 3）未婚者应当主动居左，而请已婚者居右。 4）职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。 8.3合影 当宾主双方都不止一个人，有必要进行并排排列，比如需要会见、合影时， 仍需遵守“以右为尊”的原则。合影时，一般男主人

22、居中，男主宾在主人右 边，主宾夫人在主人左边，主人夫人在男主宾右边，其他人员穿插排列。但 应注意，最好不要把客人安排在最边上的位置，应让主方陪同人员在边上。 9. 馈赠礼仪 9.1在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广， 一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但 如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能 达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。 9.2送礼忌讳 9.2.1选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎会喜欢呢？ 9.2.2为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年 送礼时做一下记录为好。 9.2.3千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家 8 不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。 9.2.4切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你 超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况， 就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？” 9.2.5切忌送一些将会刺激别人感受的东西。 9.2.6不要打算以你的礼物来