中餐服务流程规范.docx

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1、中餐服务流程规范 中餐服务流程规范： 1.营业接订 1）接听电话：电话响起三声内接起，礼貌向对方问候并报出餐厅名称。 2）接纳预定：聆听客人提出的问题，按预定簿格式详细征询客人的需求。将客人的需求详细登记在预定簿上，箱客人复述预定的内容，若有不清楚地方应立即向客人询问确认。 3）安排预定： A接待员礼貌将客人迎领至接待台，询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。登记客人的姓 名、单位、联系电话到订餐本。接待员在做好记录后向客人确认记录内容是否有误。若有误应立即更改并重新记录，并致谢。根据客人的需求将预订单送到相关部门。 B更改预定 a接待员接到客人的更改要求，仔细聆听，查阅预定簿，是否有客人

2、需要的相关信息，查询到符 合客人的信息后马上进行登记。 b核对客人重新提出的要求，若有不符合地方应重新询问并记录。 c根据客人新要求更改预订单，将更改的预订单下发各部门并详细记录。 C取消预订 a接待员接到取消预订的信息后，询问客人姓名、内容、时间、地点。 b在预订薄上取消该记录。 c接待员将取消的信息以口头或文字方式通知本部门各岗位。 4）例会布置：每日开市前例会传达当市订餐情况，客人特殊要求，并填写复印预订表到各一线部门。 5） 预订准备： A接待员例会后迅速回到岗位上； B将负责区域卫生及开档工作详细检核； C详细阅读记牢预定内容、预定菜单、客情表； D查看客人预定内容和下单情况； E由

3、当值领班检核盯台员开档工作； F预先将客人所需的酒水借出展示在酒水车上，站位候客。 1. 保安迎宾 6）保安迎客： A仪容仪表检查； B区域卫生和用品用具整理检查； C标准站姿站位，见客要有礼貌礼节； D参加餐前例会，熟知牢记当日订餐情况及细节。 7）引导车位： A直行信号：右手平衡，小臂向左手方向摆动23次，直行手势之前应做好一切无损害客人车辆的判断。 B倒车停靠时，不可站在车辆正前方及正后方，应站在司机一侧的后方倒车。并以响亮的口语指引司机停车入位。 C右转弯手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按顺时针方向转动23次。 D左转弯手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢

4、，按逆时针的方向转动23次。 E倒车信号,客人倒车时应注意左右方是否有障碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让。左手向前伸平90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。 8）开门迎宾 客人下车后，一手拉门，一手遮住车门檐，弯腰15度，示意对客人尊重。注意车门开启不要碰到旁边车辆。此时须面带微笑：您好，欢迎光临xxxx餐厅。侧过身请客人下车。有领导坐车，须先拉左后门，然后右后门，右前门，最后是司机。有女士、老人、儿童可先协助，并提示注意安全。尤其是儿童下车后要替其先观察所去方向的路面是否有车辆经过。 9）

5、温馨提示： 客人下车后，提醒客人关闭车灯、车门、车窗，再次提醒客人携带好自己贵重物品，遇有行动不方便者，须及时搀扶并送入店中。认真检查宾客车辆是否有破损或未关闭车窗现象。若有及时通知宾客，以免引起纠纷。 10）记录车牌： 根据订餐表了解客人是否有预定，在预定表内填写记录客人车牌。 11）告知咨客： 保安用对讲机通知咨客客人信息，并带客人到餐厅门口，与咨客交接，领位承接客带酒水物品。 3.营业迎宾 12）列队迎宾：按仪容仪表、标准站姿要求，列队迎宾。 13）迎宾问候： 按“客到微笑到敬语到”要求，迎接客人。并向前迎接半步，双手自然下垂身前，微微弯 腰，鞠躬2030度，同时说欢迎语：您好，欢迎光临

6、XXXX餐厅。 14）询问预定：询问客人是否有预定：请问先生/小姐，可否有预定吗？ 15）征询姓氏：先生/小姐，您好。请问怎么称呼您呢？/请问您贵姓？了解到姓氏须按姓氏称谓。 16）确定席位：了解客人预定的席位和人数。 17) 记录车牌：未预定客人须根据客人提供信息需求为客人安排餐位。 18) 确定定位：未预定客人需根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。 19）引领入位： A迎宾确认客人情况后，左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可用手指，要五指并拢，掌心向上的姿势为客人示意方向。 B要做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西，心不在焉。并保持与客人1米距离，随时提醒客人转弯和台阶。 C引客到餐

7、台后，咨客须站在主位椅后，征询客人是否满意：XX先生/小姐，您坐这里可以吗？ 如果客人不满意，应主动继续安排新餐台。 D客人入座，咨客须拉椅让座，并通知盯台员服务，由盯台员上前服务。咨客然后向客人表示：祝您就餐愉快！然后回到迎宾岗位。并用对讲机通知保安客人入座的餐台号或房间号。 4.开台款客 20）开台迎宾：盯台员在客人未到时，须按仪容仪表、标准站姿、微笑礼貌的要求站位候客。 21）礼貌问候：当客人到餐台或包房时，盯台员须上前半步，双手自然下垂身前，微微弯腰，鞠躬2030度，同时问候：您好，欢迎光临XXXX餐厅。 22）移交姓氏：盯台员从咨客处得到客人姓氏及人数和是否预定情况。 23）呈接衣物

8、：咨客协助盯台员进行安顿。接衣挂帽，做到二知。并提醒客人保管好自己贵重物品，提醒客人将手机、香烟等随身物品拿出。衣柜有门的须关闭，衣架有罩布的须将拉链拉紧。客人有脱衣动作时，盯台员应及时站在客人身后，右手勾衣领挂绳，左手随客人习惯帮助客人。并运用礼貌语言辅助手法。衣服脱下后不要换手，操作时不允许接触客人皮肤，衣服要按要求挂好。 24）礼让入座： A原则：没沙发区的餐台，安排客人准确入座，主位、主宾明确。先宾后主，先女后男，先老少， 先主后次。 B 拉椅：身体前倾，双手握住椅背1/2处，轻轻后移，拉开距离为椅面到桌面的1/3处，边打 手势边运用敬语示意客人。 C推椅：待客人进入椅子前正往下坐时，

9、盯台员右腿膝盖配合双手轻推椅子，动作轻稳，客人 觉椅子位置刚好即可。配合客人坐下后，双手仍须扶住椅背，配合客人调整椅子远近距离。 25) 问候茶饮： 询问茶水 26）呈递毛巾： 上毛巾并尽快将使用过的毛巾撤下。如客人坐沙发区，需注意客人 间毛巾的位置，避免造成混用。 27）呈上水果： 上餐前生果(大包间上水果盘，预定鲜花，客人吃苹果哦、橙子时，询问客人是否切成小瓣。小包间上位上鲜果，提供刀叉。) 28) 安顿休闲： 为客人提供当日报纸，当月最新杂志。客人使用电脑，为客人连接插线板，并提供WIFA密码，为客人打开电视机，并将电视频道调整好，并打印粘贴电视节目单，提供高雅简介桌游。并有营业部为小朋

10、友送上小玩具礼物。 29）安慰照顾： A询问客人空调、暖气、地暖温度是否合适； B如女宾客感到温度较低，向女宾客提供披肩。 C小朋友睡觉提供细软布毯覆盖，提供BABY CHAIR, BABY SET.） D提醒客人将手机收好，免得在桌上被污染。 30）打理茶几： 客人上餐桌用餐时，将茶几物品收拾整理，恢复原状。 5.点菜下单 31）呈递菜牌： 左手拿菜牌左下角，右手拿菜牌右上角，从客人右侧双手递至客人面前，右手食指顺势将菜单第 一页掀开，并配合敬语提示客人。 32）关注介绍： 为客人点菜时应按点餐要求询问客人是否有忌口，询问是否清真。 33）点餐推荐： 对菜品、酒水熟练掌握，熟悉上菜用餐流程，

11、了解酒水餐品搭配，在为客人点菜过程中，应该注 意宣传餐厅招牌产品、时限空运产品和“绿色、健康、环保”的餐饮新理念。提醒客人限量消费。 34）书写白卡： 如客人当台点餐，避免使用点菜宝的不礼貌。可用预先准备好的白卡点餐。含：台号、人数、时间、日期、落单、值台，客人特殊要求，字迹清楚，份量、数量、件数、规格清晰。注解上等叫，即上，跟单，加急等。海鲜单要写清品名、斤两、制作方法。 35）入点菜宝： 点完白卡后退回备餐间或门外，根据录入要求，按卡内容进行录入。海鲜须称斤两售卖的品种要 录入数量上为0，并注明制作方法。待水台报知斤两后，点菜员须再次补录海鲜数量。 36）白卡返台： 白卡录入点菜宝后，及时

12、放回家私柜或备餐柜上，服务员核单备用品用具。 37）收银接单： 收银收到传送的落单后，发现有不明白的地方，要及时询问当事人。 38）营业接单： 如客人已经定有食品，营业部须与客人核实并移交盯台员。 39）水台接单： 水台根据海鲜单准确捞取对应海鲜品种，并登记斤两，报客人看海鲜后确定，回到粗加工进行开 生。并收留二次打印斤两的海鲜单。 40）凉菜接单： 凉菜厨师根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。 41）热菜接单： 热菜厨师根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。 42）面点接单： 面点厨师根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事

13、人。 43）水吧接单： 水吧吧员根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。 44）传菜接单： 划单员接单后张贴菜单于划单板上，对各部门出品严格把关检查菜品的品质、份量、卖相、 颜色，做到：份量不够不取，颜色不对不取，配料不全不取，餐具不洁不取，出品有异物不 取，注意催促超过应出品时间的产品。 45）传菜划单： A根据电脑单核对菜品，并熟记台号，将打印单按序贴置划单板上。 B检查菜品的品质：份量、卖相、颜色，做到份量不够不取，颜色不对不取，配料不全不取， 餐具不洁不取，出品有异物不取。 C出菜顺序：前菜主菜汤类热菜鱼类青菜主食甜品水果 D遵循叫单、跟单、候单、催单的操作标准。

14、 46）传菜出品： A遵照菜品“五不收”原则对菜品实际检核； B如果产品不符合标准，将返回出品部门重新制作； C查看该道菜品是属于哪个地方的，确认台号或房间号； D确认台号后，到划单员处确认该桌是否走菜，如果不是该桌菜或还不该走菜时，退回厨房阐明理由。 E端出菜品到相应餐台。 47）协助上餐： 传菜员使用方托盘将菜品送至相应台号，向盯台员报菜名后将菜品整齐地摆放在备餐间备餐 柜上或协助盯台员放置餐台上。然后在点菜单上核对已上菜品，并划记号表明所上菜品。如果菜品上齐，告知顾客：您点的菜品已经上齐了，请慢用！并在点菜单上注明“齐”。 6.餐中服务 48）餐前准备： 在客人落单入座后，盯台员须立即进

15、行餐前卫生打扫和准备，并随手清理入座初期的台面或茶几。 49）店方客情： 经理及营业部人员、客服人员要对重要客人进行接待，对当市用餐客人进行寒暄，并倾听客人对菜品、服务、环境的评价。吸取意见，妥善处理客人投诉，满足客人合理的要求，为客人介绍餐厅硬件设施、环境及相关服务项目。 50）客服款客： 客服人员须在开餐时向每桌客人寒暄问候，并了解掌握客人的姓氏、喜好、用餐习惯、用餐方式、结账方式等。对客人的意见、评价及时解决、记录、反馈、跟踪。并在餐中帮助客人分餐，斟倒酒水，营造气氛，设法与客人留取联系方式和获取客人信任好感及客户相关资料。 51）领班帮餐： 了解掌握客人的姓氏、喜好、用餐习惯、用餐方式

16、、结账方式等。对客人的意见、评价及时解决、记录、反馈、跟踪。并在餐中帮助客人分餐，斟倒酒水，营造气氛。 52）客气入座： 客人到齐后，盯台员须主动礼貌的示意客人入餐台就坐，入座按照：先宾后主、先女后男、先老后少、先主后次，主位、主宾位明确为原则。 53）拉椅让座： A拉椅：身体前倾，两手握住椅背1/2处，轻轻后移，拉开距离为椅子面到桌边的1/3，边打手势边用敬语提示客人入座。 B推椅：待客人进入椅子前面正往下坐时，盯台员右腿膝盖和双手同时用力轻推座椅，动作轻稳，客人感觉到椅子的位置即可。配合客人坐下后，双手协助客人拉送椅背，以调整座位远近。 54）开启口布： 从主宾开始，左手拿席巾，右手脱下“

17、席巾扣”放在小酒杯旁边，将席巾拿到客人身后轻轻摊开，面对自己，对折后，右手在前，左手在后，店徽朝上，平铺于客人大腿上；然后用托盘收回席巾扣。客人中途离席，需将席巾叠成小三角放置客人茶杯右侧，如席巾落到地上，须为客人重新跟换新席巾。 55）更换毛巾： 依据餐台客人数量，盯台员取毛巾柜加热小毛巾，左手拿毛巾篮，右手拿毛巾夹，将毛巾放置客人左手的毛巾碟中，并提示客人注意毛巾热度，小心烫手。派发毛巾从主宾开始，客人用后，须用清物夹和毛巾篮配合撤掉用过的毛巾。 56）加减餐位： A减位：客人入座后，盯台员需将台上多余的餐具用托盘撤至家私柜或备餐柜上。托盘垫好干净口布，收餐具时应成套收，手不能接触到客人用

18、口接触的地方。收高脚杯须用拇指和食指捏住杯脚，收直杯捏杯子下部，操作要安静、快速，托盘内餐具要码放整齐。 B加位 a加餐位：客人临时增加人数，服务员应立即上前请先到的客人向两侧稍作挪位，再把补充的新餐椅摆放至空位上，并请刚到客人入座。 b加餐具：补充相应的餐具，从新客人右侧进行摆放餐具。 c补菜单：小声询问客人是否需要添加菜品，尤其注意位上的菜是否需要添加。 57)斟倒酒水： A鉴定茶叶、沏茶方法及斟茶： a鉴茶：站在客人右侧，侧身，右手托茶叶罐，商标朝向客人，左手手掌伸开示意，同时报出茶的产地、品种、名称。 b沏茶：取适量茶叶放入壶中，茶叶应先洗一遍，根据茶叶不同品种，在壶中静置23分钟，待

19、泡出颜色及味道后，再倒茶给客人。沏茗茶时应用纯净水。 c斟茶：从客人右侧服务，左手平托茶壶垫碟，右手拿茶壶把，将茶壶平移到茶杯上方，到78分满，并提醒客人“小心烫口，茶水在您的右手边。” B酒水车的使用及物品摆放： a上层：摆放未开瓶及未倒完的酒水及酒刀、瓶启。 b下层：摆放空瓶、酒水的包装盒、盖、空纸袋。 C斟倒白开水的标准： 用饮料杯倒满6分，提醒客人小心烫口，根据天气不同上冰水、温水、热水，并询问客人水温是 否适合。 D鉴定酒水、斟酒及添加冰块： a鉴定酒水：在客人右侧，左手托瓶底，右手拇指、食指捏紧瓶颈，标签向客人，轻声报出酒的产 地、品牌、品种；葡萄酒应报出年份，白酒应报出酒精度，白

20、葡萄酒、香槟、冰酒须用叠好的酒带托底包好展示客人看。 b斟酒：盯台员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张 开，酒标朝着客人，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右臂伸出，右手腕下压，瓶口距离杯口1厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度。瓶口不能碰到杯口。斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。 要求：斟酒时应先斟洋酒白酒红酒啤酒或饮料的顺序。白酒斟8分满，葡萄酒斟1/3，洋 一盎司，啤酒8分酒2分沫。饮料8分满。斟酒时不用的酒杯顺便撤离，客人干杯时，盯台员须 站在主宾身后右侧，随时为客人添酒。客人

21、酒杯中白酒剩1/3应添加，啤酒及饮料随时添加。 D添加冰块： 盯台员站在客人右侧服务，左手托托盘，右手掀起冰桶盖儿正面朝下放 置托盘上，右手拿冰夹夹起一块冰移至杯口上方，轻轻放入杯中并轻声询问客人是否需要再加。 要求：冰夹应尽量靠近杯口但不要碰到杯壁，放冰块时动作要轻，避免酒液溅出。 E如何加热黄酒： a方法一： 现将酒壶内注入开水温壶； 取香槟桶注入开水2/3； 倒掉壶中开水，加入黄酒； 将酒壶放置香槟桶内，5分钟即可加热送至客人处。 b方法二： 用小壶盛黄酒放在鲍鱼车或酒精炉上用明火加热，加热后倒入酒壶中服务，注意加热 时不可太热，不要中途离开以免着火。并且可以加入姜丝、话梅、冰糖、枸杞一

22、同加热。 58)餐前小吃 A餐台上餐前小菜 摆放：餐前小菜六人以下上两碟加一碟调料；六人以上四碟加两碟调料。调料应跟咖啡更，使用垫碟。小碟应均匀的摆在转盘上，碟子边缘距转盘边缘2厘米。 服务用语：“这是开胃用的餐前小吃，请您慢用。” B每位开胃护肝乳品 为每位客人上位用小盅开胃酸奶。 并提醒客人“这是餐前开胃护肝乳品，祝您好胃口。” 59)头盘前菜 摆放 荤素搭配、颜色搭配、盘子高低搭配，盘距图样为一边、二平、三品、四方、五梅花、六菱、八米。汁酱应跟咖啡更，使用垫碟。上桌前 检查碟边是否干净、卫生。汁酱应放在主菜的右侧，离转盘边缘2厘米。跟汁酱的菜应先上 酱后上菜。上台后声音适中报出菜名及菜品

23、特点描 述，并祝：“请各位享用。” 60)热菜主盘 前菜头盘上后，依次高档海鲜、汤类、热菜、鱼、青菜。如果不按位上产品上菜，须将汤类、鱼进行转盘展示，服务车分菜，然后上桌。 61)堂灼服务 如客人点取高档堂灼海鲜、过桥海鲜，煎车等产品表演操作时，具体操作如下： 要求：佩戴白手套面向客人操作。备齐汤勺、餐叉、翅碗、小勺、分更、油壶、料酒壶、盐瓶。 程序： A检查卡式炉开关是否关闭，拧开气罐开关。 B点燃卡式炉调试好后，将火苗调到最小，将主食车推进房间。 C主食车推至客人面前指定位置后操作。 D操作完毕，先关闭闭气瓶开关，再关闭卡炉开关。 E由盯台员将堂灼食品以位上形式分至台前每位客人。 62)更

24、换骨碟 当观察到客人骨碟已堆放食材杂物过多时，须及时更换骨碟。 操作：服务员侧身站在客人右侧，左手托托盘，内放干净食物碟，右手将需更换的食物碟拿起，放入左手托盘上，取一干净骨碟放回原处。 要求：换赃物碟时拇指不能按入碟内，可按住食物碟边缘；放干净食物碟时用手掌边缘抵住食物碟边缘。食物碟内有带壳食品、两种菜品或上水果前，必须进行撤换。如客人碟中有食物，应征询客人意见后决定是否更换。 63)更换烟缸 烟缸内不可超过两个烟蒂就须更换，更换时右手需将新烟缸从托盘中取出，用右手拇指和中指捏紧一个烟缸的外壁，右手食指搭在烟缸边上，从客人右侧将干净烟缸盖在脏烟缸上，右手拇指、中指捏紧下面的脏烟缸，将两个烟缸

25、一同拿起，放在左手的托盘上，再将一个干净烟灰缸摆回原处。再将新烟缸放回旧烟缸处，避免烟灰飞出污染桌面及食品。大水晶烟缸可不用托盘，直接双手进行更换，切记也须叠放取下后将新的放回原处。要求：烟缸中有两个烟头或明显杂物时，应马上更换。 64)停加酒水 上完鱼和青菜时，马上要上主食了，此时不可在为客人添加酒水，除客人要求除外。茶水可根据客人需求适量补倒。 65)单尾主食 待鱼和青菜上台后，征询客人可否上主食，叫起主食后，准备相关餐具，并将整份上的主食征询客人意见进行分餐。 66)更换骨碟 主食吃完后要及时更换骨碟，为下面甜品、糖水、水果做准备。 67)清理台面 为上餐后甜品清理出洁净的台面，不允许在

26、转盘或台面上拖拉剩菜盘，应将菜品或餐具拿起后，再放到托盘上。注意轻拿轻放。 68)更换毛巾 左手提毛巾篮，根据人数从毛巾柜内取出毛巾放在毛巾篮内，在客人右手边用毛巾夹夹住毛巾一角为客人抖开散热，送到客人手中。或放置客人左边的毛巾碟上。并提醒客人小心烫手。 服务要从主宾开始，客人用完毛巾后，应及时收掉脏毛巾，收脏毛巾用镊子和银色毛巾盘。 69)餐后甜品 为甜品糖水做好更换骨碟、小勺的准备，并将甜品进行位上并介绍。待甜品糖水后须为客人上餐后水果，更换骨碟，上话梅粉、果叉。 7.买单结账 70)买单结账 当观察客人有结账意图时，须主动询问客人是否要求买单，并询问是否有司机餐合台。确定后，取白卡前往收

27、银台买单。 71)打预结单 收银与盯台领班通过电脑结算状况与白卡的比对无误，进行打印，将白卡及账单合订，并由盯台领班用账单夹夹起，前往结算。 72)客人核单 将账单及白卡用账单夹呈给客人，需要时清楚告知客人每一个项目。待客人确定后进行收款结算。 73)现金结账 当客人点清数目并确定后，同时迅速识别现金真伪。并告知客人实收多少现金，应找回多少找头。询问客人是否需要发票，并清楚书写发票抬头。 74)银卡结账 确定是信用卡还是储蓄卡，信用卡要核对客人签名。输入金额，取无线读卡器请客人录密，并请客人在刷卡联上签写会员本人姓名。交至收银台，如卡中金额不足，须轻声耳边提示，请客人充值或启用其它结算方式进行

28、结账。 75)支票结账 留买单人姓名、身份证号码、电话和财务电话，由收银员验支票真假，有效日期，和填写标准，不可涂改、折叠，必须用黑碳素笔填写。 76)签单挂账 熟记可签单挂账人姓名、签名、权限，并请签单人在账单上签写姓名，并在结算金额的数字上花圈确认此数据。并及时将账单返回收银台。 77)会员结算 请会员主动出示会员卡，取无线读卡器请客人录密，并请客人在账单上签写会员本人姓名。交至收银台，如卡中金额不足，须轻声耳边提示，请客人充值或启用其他结算方式进行结账。 78)开取发票 客人须开取发票时，如开单位发票时，须递上便签纸笔，请客人写清发票抬头单位名称，由收银台按实际结算数据开写发票，汇同找客

29、零钱或刷卡凭票一起放入零钱袋内，并由盯台领班用账单夹送回，双手打开架子，递给客人。 79)打包征询 询问客人是否要求针对剩余食品要打包吗，得到肯定答复后进行打包。每个产品打包要分开，生熟要分开，干、汤要分开，不同种类食品用不同容器盛装，确定密封后，贴上公司LOGO贴纸。 80)呈递衣物 客人起身欲走时，服务人员须准确呈递每位顾客衣物，协助客人穿上。 81)温馨提示 要敬语提示客人：请带齐您的随身物品。提醒客人带齐随身物品。 82)礼貌送客 先生/女士：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微弯腰，鞠躬20-30度，同时说道别语。 83)门前目送 盯台人员帮客人提

30、行李、打包盒，送客到大门外，微笑目送离开，客人需要打车，酒后代驾，提前通知保安。 84)保安送客 A看见客人要离开时应主动跑过去打开车门请客人上车，并礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。 B倒车时注意，不要在车的后方，要在司机左侧车后方。 C注意客人倒车时后面及两旁的障碍物。 D指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需掉头时要提醒客人。 E路上倒车时，要示意左右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆经理致谢。 F行车出口的保安须向车辆立正经理示意，表示欢送。 85)回房安检 A再次核检客人是否有遗落物品。 B检查是否有仍燃烧未灭的烟蒂等易燃物，并及时熄灭。 C检查所有电器

31、是否需要及时关闭。 D检查所有用品、用具是否遗失，垃圾桶、纸篓是否安全。 86)收档备餐 A按摆台规范要求摆齐餐椅。 B收起口布集中放在一边。 C收毛巾。 D不锈钢器皿。 E玻璃器皿。 F客用餐具。 G扫台。 H用脏台布角将洒过开水的转盘擦拭干净。 I将脏台布收起换上干净台布。 8.客情反馈 87)客情填写 返台后，值班人员须及时、认真填写客情表，含客人姓氏、职务、喜好、忌口、用餐习惯、结账方式，菜品剩余情况，宾客意见，评价、销售、 楼面跟进情况等内容。 88)资料收集 收集当市每个包间客情表，对客户资料进行整理，并于服务经理签署。 89)餐会协调 员工晚餐时，厨房及楼面管理干部进行当日产品及服务问题汇总及建议。将客人意见得以反馈，由专人记录，对不足次日进行调整及整改。 90)例会总结 针对头天发生的服务、操作案例点评，解决方案、提请各部门注意，改进工作方式、工作方法，全面提升服务质量。