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1、关键质量特性分析 关键质量特性分析(critical-to-quality analysis) 概述 关键质量特性分析是一种分析过程流程图以发现对于顾客来说最重要的质量特性的方法。这种分析方法研究输入和输出并找出影响过程和输出质量的环节。 适用场合 当为了找出对于顾客来说最重要的质量特性时； 当画过程流程图时，确保包含了影响过程质量的关键步骤； 当画出了过程的流程图后，为了找出问题和潜在原因； 在过程中寻找改进机会时。 实施步骤 1画出过程的详细流程图。 2 对流程图的输出端提问：人、对象、时间、地点以及方式。 谁接收输出？ 输出的是什么？ 何时需要？ 在流程图上它从哪来？ 对接收者来说它有多
2、重要？持续时间多长？ 让顾客回答时间和方式的问题，在流程图中用符号写下这些问题的答案。通用的符号是用矩形或椭圆形表示人，箭头表示地点，箭头上的字表示对象，菱形或圆圈表示时间和方式。 3对流程图的输入端提问：人、对象、时间、地点以及方式。 谁提供输入？ 输入的是什么？ 何时接收？ 在流程图中它在哪里接收？哪里使用？ 它有多重要？持续时间多长？ 在流程图中，用有意义的符号写下这些问题的答案。 4列出顾客对每种输出的要求，评价输出是否满足了要求。 5列出顾客对每种输入的要求，评价输入是否满足了顾客的要求。 6找出关键质量环节。 有损于或有助于输出质量的环节； 输入决定下步是什么的环节； 可以衡量输入
3、或输出是否满足要求的环节。 为突出这些环节，在上面作记号或填色。 7针对这些关键质量环节，找出它们出了什么问题。 示例 “巴黎风情”酒店的顾客服务小组在研究顾客等待时间过长的问题，他们画了一个顾客等待的流程展开图，然后进行关键质量特性分析，查找发生问题的地方。为简化分析，他们着力于流程图的子环节，从领班的活动开始。 共有四个输出环节：客人进入餐厅的确认，告知客人桌子可用的信息，告知客人桌子已准备好的信息，安排客人就座的服务。图表5. 45a给出了标记过的流程展开图部分，显示出小组对于5W1H问题的回答。 当小组观察输入时，他们发现过程没有想像中的那么直接。第一个输入是酒店举办聚餐的信息，当讨论
4、了“谁？”之后，小组意识到可以有多样的方式得知信息，可以是顾客自己介绍，或者通过电子信号输入。第二个输入是某个桌子变为可用，在流程图两个不同的地方被用到，前一处更重要因为顾客还没有确认在此就餐，很有可能离开。同样，流程图没有给出在什么地方收到信息，因为那个部分的过程难于描述。 大多数输入、输出可以通过在流程展开图中找到相应人员处的位置来辨认，尽管如此，第三个输入因为没有桌子而导致客人离开的信息甚至没有表现在图上，小组发现了这个问题并讨论了可能的情形。酒店当前的过程没有办法将这个信息告知领班，所以会有很多时间浪费在查找上，而此时其他顾客也许正在等待。 图表5.45b归纳了步骤4和步骤5，小组分析
5、了需求和当前实际的符合情况，显然，领班投有得到应有的输入。 小组确认下面几项为关键质量特性： 向顾客问好。在这里输出的时间性和基调会有长久的影响，输入直接影响这一步。 桌子是否可用。在这里输入决定过程接下来会发生什么，而且会直接影响等待时间顾客满意度的主要因素。 带顾客到休息室。在这里信息怎样传递给顾客决定了顾客是否会离开以及他门等待的过程是愉快还是沮丧。 通知顾客。在这里先到的顾客可能没有意识到轮到他们而延长了等待时间，同样在这里可以测量等待时间。 输出 1 2 3 4 输入 1 2 3 顾客需求 2分钟内进入酒店 有礼貌 受到欢迎 2分钟内进入酒店 准确的时问估计 等待时有多种选择 有礼貌 理解能力好 等待不超过15分钟 随叫随到 电话总有人接听 30秒内进人大厅 有合适的场所 高标准 有礼貌 我们的需求 方便看到人口，抗干扰 桌子在1分钟内收拾好 消息不论领班是否在都能传达 桌子可用前就知道 图表5 45b关键质量特性分析示例 是否符合 是否符合 注意事项 如果回答其中的问题有困难，说明流程图还不够详细，可以做下面任意一种改进。你可以在流程图中加入更多的细节，使每个环节都展开到子环节；或者，如果流程图覆盖的范围太广，那么缩小范围，只选择过程的一部分展开。 顾客意见可以是直接的，比如面谈和焦点小组；也可以是间接的，比如通过主诉、保险、赔偿以及对客户的观察。 END
