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1、客户投诉处理管理制度客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投
2、诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*59，*，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 投诉的受理 1 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。 2、 各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当
3、即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。 客户建议类： 由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提2 出整改方案;属于客户自身问题
4、或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。 投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。 处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。 2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。 3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。 五、投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
5、 六、客户投诉处理管理要求 各单位必须做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存 客户投诉登记表。 各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。 3 客户投诉的处理，务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。 附：1、卷烟零售客户投诉记录表 2、卷烟零售客户投诉意见处理表 卷烟营销中心 x月x日 附表 4 卷烟零售客户投诉记录表 接收部门 填报人 投诉人 联系电话 客户代码 所属辖区 投诉分类 咨询投诉建议 内容： 受理人签字： 年 月 日 营销部门意见： 处理结果： 回复部门及人员 处理结果验证 回复时间 附表2 卷烟零售客户投诉意见登记表 接诉部填报人： 客户姓名 客户代码 联系电话 线路 投诉、咨询、 建议内容 调查核实情况 处理结果 领导批示 备5 经营地址 相关部门 客户经理 送货员 年 月 日 处理负责人： 注 附表3 卷烟零售客户投诉意见处理表 接收部门： 填报人： 接收时间： 客户姓名 客户代码 联系电话 线路 经营地址 所属辖区 客户经理 送货员 投诉、意见内容 营销部门 意见 处理情况 处理负责人： 分公司营销 中心效果验证 6
