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1、导游业务论文课程：导游业务 如何处理旅游障碍的分析 随着人们生活水平的提高，旅游已成为人们日常生活中的一部分。由于旅行是一种高层次的消费，顾客都有着一种担忧，就是关于能否可以到达顾客所期望的满意程度。顾客们一般都会希望从旅游中可以得到有价值的东西，像得到一些知识，开阔眼界并获得娱乐陶冶心灵等等。这就对导游员提出了较高的要求。因为导游过程中会出现各种各样的问题，想让游客感到满意的话，导游就要有技术的来处理这些问题。这就要求导游员不仅自身拥有较高的综合素质，掌握丰富的知识，还要有处理旅游过程中所发生的各种问题的方法。本文将对旅游过程中可能会发生的各种问题以及如何解决这些问题的方法进行分析，以帮助导
2、游员可以及时应对突发的各种问题，从而得到游客满意的回复。 导游 旅游障碍 处理 服务 作为导游员，不论是地陪或是全陪，不论是散客导游还是团队导游，其过程中都可能会发生一些意外的事情。对游客来说，同样的旅行往往是一次性的一个景点，一处风光，一种心境，一个人能够亲历的次数往往只有一次 ，怎样让这唯一的经历尽量美好，这是旅行社应当认真考虑的问题。如果客户得到了满意的服务， 那他再次选择同一旅行社的可能性会很高；如果顾客没能得到满意的服务，他可能会留下终身的遗憾，并且不会再选择同一家旅行社为其服务。所以，导游员必须掌握一些必须的应急知识，以更好的解决旅游过程中所发生的种种问题，为游客做出最为满意的服务
3、。 渐长性，突发性，复杂性，危害性以及可逆转性是旅游故障的基本特点。这就要求导游员有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施把故障逆转，所谓“大化小，小化了”，促使旅游活动继续进行。 一, 对客户的抱怨做出快速反应。 旅行服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨， 甚至为客户带来美好的体验。 例如，漏接情况，交通堵塞，团队到达交通岗后，导游没有按时接站。对此问题，首先，作为游客心情一定会有所影响，一些爱计较的游客不免会心生抱怨，这时导游员就应该首先采取一些措施来缓解一
4、下游客们的心情：1,首先对游客赔礼道歉，争取原谅。2，对游客进行一些物质补偿，可以买一些小礼品等等来博得游客们的欢心。3，多与游客交流，让游客心生好感等等。 二, 授权服务人员快速有效解决问题。 服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现解决客户的问题以提高客户满意度。 例如，在旅游过程中，客方要求变更计划。这时，首先，作为导游员要耐心倾听客方意见，了解变更的原因和要求。其次，向游客详细介绍我方接待计划，并立即报给旅行社，按其指示来向游客解释。三，提醒游客变更会涉及的标准费用等问题，额外的费用将由游客自己来付。 再如，在旅游过程中发生以外的交通事故。作为导游员，这涉及到导游员自身所具备综
5、合素质。1，导游员要头脑保持清醒，镇静。2，组织抢救工作。3.，立即投案。4，保护现场。5，做好全团旅游者的安抚工作。6，做好事故的善后工作。7，做好交通事故处理总结。 三,为顾客服务投诉开辟途径。 抱怨的顾客往往是忠实的顾客，那些对企业(沉默)的顾客会对企业造成更大的损失。因为他们最容易转向公司的竞争对手，旅行社应当给顾客提供便捷的投诉途径。这样，既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，为以后的导游员服务工作处理障碍问题提供方法借鉴。 因此，当遇到游客的投诉问题时，作为导游员：1，要认真倾听，分辨其合理性。2，调查核实。3，正确处理。4，继续服务。5，吸取教训。这样反而会给游客留下更好的印象。 导游员作为旅游工作的一线人员，是旅行社和旅游者之间的纽带，在整个旅行过程中有着重要的作用，不仅要有角色定位，还要处理过程中有关的协调问题以及安全问题。通过处理旅游过程中的各种障碍，不仅可以出色的完成自己的工作，得到游客的肯定，也是对自身处理人际关系的一种训练，对综合素质的一种提升。 参考资料：笔记 陈淑君，赵毅旅游服务满意度的思考西南师范大学学报 陈志学 导游员业务知识与技能 科学导游 3 本社编
