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1、ATM项目商业计划书原作者：张华（13791002564），山东，济南，250001，发表于2011-10-201 我国ATM市场发展现状及趋势21.1我国ATM市场现状研究21.2 我国ATM市场存在的问题21.3 农村ATM市场发展前景分析31.4 我国ATM市场发展整体趋势42 关于XX科技有限责任公司72.1主营业务72.2经营情况72.3服务网络72.4团队介绍82.5发展历程102.6经营理念132.6.1 KPI指标133 ATM市场综合分析143.1 宏观环境分析143.2 微观环境分析153.2.1 行业发展前景153.2.2 行业竞争结构203.2.3 XX科技有限责任公司
2、竞争优势分析213.3 制定企业发展战略213.3.1 低成本战略213.3.2 集中战略213.3.2 成长战略214 ATM市场经营分析224.1 ATM 运营行业盈利水平224.2 ATM 运营进入壁垒234.3 ATM 营运的收益254.5 ATM 营运盈利模式分析251 我国ATM市场发展现状及趋势1.1我国ATM市场现状研究ATM是社会发展过程中电子技术与银行业务完美结合的产物之一，信息技术的创新推动着ATM向更加智能化和人性化的方向发展。现在的ATM机使用方便、界面更加友好，为广大客户提供了一种便捷的自助服务方式，不但增强了银行服务的灵活性，而且提升了银行的整体形象。世界上最早的
3、ATM出现在1967年，我国的ATM是伴随着银行卡业务的成长而逐步发展起来的，为了满足持卡人在银行营业时间外也能够用卡存、取款，银行投资并安装了ATM，以此提供24小时的自助服务。1987年2月，我国第一台ATM在广东珠海投入使用。1993 年我国“金卡工程”启动后，国内银行对ATM 需求激增。1998年，全国ATM突破2万台。进入21世纪后，ATM数量速度迅猛。据统计，截至2010年底，我国ATM市场保有量约30万台，取代日本成为全球第二大ATM市场，排在美国之后。其中加入中国银联联网的ATM为27.10万台，较2009年新增5.61万台，增幅26.11%。从每百万人口拥有ATM的数量上看，
4、目前我国平均每百万人拥有ATM约220台，且ATM分布状况极不均匀，低于世界平均百万人拥有315台ATM的水平，更远远低于美国和日本等发达国家与地区每百万人拥有超过1250台ATM的水平，市场发展空间巨大。从每台ATM对应的银行卡数量来看，截至2010年底，我国每台ATM对应的银行卡数量为8913张，同比减少7.3%，但仍远高于每台ATM支持4000张卡的国际标准配置水平，这也反映出我国ATM保有量远远落后于银行卡的发展需求。综合考虑国外成熟市场经验以及国内银行网点配备情况，我国估计，国内潜在市场空间至少相当于现在的3倍，发展空间仍然很大。 1.2 我国ATM市场存在的问题（1）我国大部分商业
5、银行没有正确认识和对待ATM产品的定位和发展，只是将ATM作为银行形象宣传的窗口，或者营业网点和剩余服务的补充。没有树立起一种新的经营理念，导致ATM市场发展相对滞后，对ATM市场开发中的一系列工作缺乏科学管理和经济效益的考核，从设备选型、布局、购置、运行到维护、更新等都必须进行统筹规划和规范操作。（2）各大银行企业之间管理模式不统一，存在较大差距。需要建立协调的运行机制，确保自助设备购置、运行、维护、管理的整体协调和上下联动。第一，由于各大银行的安防技术和产品功能的不统一以及广告宣传不规范，导致部分客户的利益收到损失，容易对客户产生不安全、存在欺骗的错误认识。第二，由于银行对ATM管理力度存
6、在差异，日常维护和维修不及时，部分设备形同虚设，让客户对ATM产品失去了信心。（3）银行太过于注重成本效益，ATM市场布局不规范不合理，忽略了ATM市场的均衡发展。ATM往往是集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边，而在经济相对落后的偏远地区和城填，缺乏整体战略规划的眼光和ATM市场开发的意识，总是以急功近利的目的规划各自的市场，不能对未来市场给予正确的预测和评估，导致ATM市场的发展存在两级分化的现象。（4）安全措施不到位，风险防范能力有待提高。随着自助设备应用范围不断扩大，针对其诈骗犯罪活动日趋上升，作案手段五花八门。其中一个重要原因是，银行自助设备安全防范措施
7、不落实，对客户安全宣传、教育不到位。有的营业网点自助设备监控装置形同虚设；有的营业网点没有落实人员对自助设备进行管理与监控；有的营业网点自助设备安全宣传不力，没有针对近期情况对客户进行友情提示；有的营生网点在自助设备旁边张贴提示，被犯罪分子所利用等等。（5）维护管理模式迟缓，运行故障难以及时排除。自助设备运行特点决定故障点在于其两端，即安装初始阶段的系统磨合期和自助设备老化期。因各银行自助设备装机地域跨度遍布各地，地区间设备使用环境各不相同，很多基层行无专业维护人员，设备维护主要采取“外包”形式，由专业公司负责，或集中由各省分行科技部门负责，日常维持大多采取“头痛医头、脚痛医脚”的应急式维修。
8、按照ATM维护经验和规律，要保证设备稳定运行每年必须对ATM进行l-2次PM(预防性)维护，这将耗费巨大的人力、物力和时间，各营业网点难以做到这一点。1.3 农村ATM市场发展前景分析随着国家对三农政策的支持和鼓励，以及网络通讯技术的普及，城乡之间信息不对称的现象逐渐消除，农村市场经济得到迅猛发展，农村金融生态环境得到不断改善，为金融市场创造了无限发展空间，金融产品得到农村市场消费者的认可。银行受理网络加速向广大农村地区延伸。据中国银联最新统计数据显示，截至2010年底，农民工银行卡特色服务已覆盖全国31个省（市、自治区）的7.2万个县及县以下的农村合作金融机构和邮政储蓄银行营业网点，预计至2
9、011年农村金融机构基本覆盖全国。与农村的银行卡服务迅猛发展同步的是对ATM等自助设备配套的大量需求。针对当前我国农村ATM配备基数较低、分布不均、难以满足当地百姓日常需求等情况，央行已在中国人民银行关于改善农村地区支付服务环境的指导意见中提出：根据农村地区对ATM的有效需求，合理推进ATM的布放，力争到2012年ATM在农村地区的布放数量达到6万台，在较贫困的县实现ATM布放零突破。目前，我国农村地区ATM的保有量所占比例虽然较小，但随着农村金融建设的发展，必然给ATM等自助服务设备在农村的应用与普及带来广阔的市场前景。1.4 我国ATM市场整体发展趋势根据英国独立调查机构零售银行研究预测，
10、20082013年期间中国ATM市场保有量将保持年均两位数的增长，增速居亚太地区之首。从目前的发展形势看，预计在“十二五”期间，我国每年ATM需求量在6万7万台之间，到2015年我国ATM市场保有量有望达到50万台，整体需求保持稳步上升的发展趋势。就当前形势分析，存在以下几个特点：（1）国产品牌保持第一 竞争格局总体趋稳2010年各银行全年共采购各类ATM设备60000台，较2009年的54000台增加了6000台，仍保持较快的增长速度。针对中国发展势头良好的ATM市场，各国际ATM厂商积极推进本土化发展战略，加大与国内ATM厂商的争夺力度，竞争依旧激烈。但是随着国家对自主创新与产业化扶持力度
11、加强，加上国产品牌的本土化优势，近年来国产ATM品牌获得了良好发展。目前，我国市场上的主要ATM供应商依旧为广电运通、NCR、Hitachi、Diebold、Wincor-Nixdorf、怡化等几家。按2010年度实际市场销售量排名，前五位依次是：广电运通、Hitachi、NCR、怡化、Diebold，Wincor-Nixdorf与OKI并列第六。中国ATM厂商广电运通以13200台的年度销售量，连续三年位居榜首，销售量比2009年增加1200台，占比22%，显示出了国产自主品牌的强劲实力；Hitachi以10000台的销量由2009年的第三上升至居第二，销售量年增加1500台，占比16.7%
12、，表现值得关注；传统国际ATM巨头NCR以8800台的年度销售量排名第三，较2009年再次减少近700台，占比14.7%；怡化以7600台的销量占据约13%的市场份额，由2009年第五位跃升为至第四位；Diebold以7200台12%的市场份额位居第五，较2009年下降一位；Wincor-Nixdorf和OKI以3500台的销售量和约6%的市场占有率并列第六位，但Wincor-Nixdorf年销量大幅下降2500台，而OKI年销量大幅增加2000台，进入前六强。自20072010年以来，全球主要ATM品牌在中国ATM市场的销售量、市场份额与排名变化情况（如表）所示。其中，广电运通累计销售量为4
13、4100台，NCR为32000台，日立为31100台，迪堡为29700台，德利多富为21180台。总体来看，广电运通、Hitachi和NCR这三家厂商自2008年以来继续占据着市场销售量前三名的位置；前五位的主流ATM供应商占据了全年约78%的市场销售份额，竞争仍然相对较为集中；近三年来，广电运通市场占有率与位居第二位的国外品牌间的距离逐年扩大，2010年扩至6%，掌握自主核心技术的国产品牌竞争力日益增强。（2）存取款一体机受青睐 将成未来竞争关键 从2010年ATM市场占有份额的变化情况来看，以存取款循环一体机为主导产品的Hitachi、OKI等供应商，在2010年的市场销售量依然保持良好的
14、增长势头，反映出市场对存取款循环一体机的青睐。中国消费者对现金的使用偏好有增无减，加之信用卡使用的增加促进对ATM还款功能的需求，银行方基于成本、便利性、效率和客户满意度等方面的考虑，会对存取款一体机的采购有所偏重。据不完全统计，2010年各大银行共采购存取款一体机约25000台，较2009年数量进一步增加。预计“十二五”期间银行仍然会持续加大对存取款一体机的采购力度，存取款一体机将成为未来ATM市场的主流，也将成为各大ATM供应商占据市场竞争优势的关键因素。不过，虽然存取款一体机在亚太地区已逐步普及，但出于对技术的成熟度与安全性的考虑，我国ATM的循环功能还未完全开通，存款与取款分开，没有实
15、现真正意义上的循环。（3）创新与安全需求 驱动ATM未来发展 ATM在提升银行业服务品牌形象等方面正发挥着不可替代的作用。随着银行自助服务市场日趋成熟，用户对ATM创新与安全两方面的需求不断推动着ATM向更高端的方向发展。 在创新方面，银行出于对客户个性需求与体验的重视，以及在战略转型中寻求新的利润增长点的考虑，中间业务日益多元化，导致一些新技术、新应用的涌现，比如交行推行的手机ATM取现业务，工行的无卡存款业务等。现在除了在ATM上有取款、存款与改密等传统操作之外，还可以实现代缴费、打印发票、充值、购买机票等扩展功能。今后，随着市场的成熟，各种ATM的新型增值服务将在便利店、电信、石油、航空
16、等领域得到更多应用，ATM也将由成本中心向利润中心转变。在安全方面，由于对ATM的犯罪从不间断，手段更复杂、更隐蔽，人们对ATM安全性能的要求不断提升，“安全”依旧是ATM一个重要的发展主题。国内ATM厂商在2010年的北京国际金融展上推出具有“主动安防功能”（人脸识别、身份证识别等）的ATM设备，让人印象深刻；同时还成功研发出一套“钞票序列号追踪防伪系统”，极大提升了ATM循环技术的安全性。未来，随着信息科技的高速发展，运用云计算方式和物联网技术，构建一个更加智能、更为安全的ATM运营网络平台，成为重要趋势。（4）ATM金融服务外包 市场值得期待近年来，ATM市场保有量迅猛增长，随之而来的回
17、笼现金清分处理、加钞、取钞和日常维护等后台服务工作量十分巨大，如何在有限的资源下通过合理的布局，实现投入产出的最大化，成为各银行业务转型和营销战略发展规划重要的组成部分。如今，一些银行已开始将ATM选址、网点建设、维保服务、运营管理等需要大量人力资源、管理经验和专业的实施策略转交给运营服务商进行托管，在专注核心业务同时，提高设备分布成效、资源配置效率以及管理服务水平，促使ATM金融业务外包市场需求进一步扩大，成为ATM市场一个新的利润增长点。根据毕马威2010年发布的中国服务外包城市巡览的报告中预计，未来五年中国服务外包市场将保持约26的年复合增长，到2014年将达到约439亿美元的市场规模。
18、随着国家相继出台有关经济政策加大对金融机构的改革和金融服务产品方面的扶持力度，ATM金融服务外包市场前景广阔。部分ATM服务商，如广州穗通公司等已将价值链延伸至高端服务业，深度介入到金融服务外包市场,正在积极构建一体化银行服务外包产业链，力争成为服务于金融机构的现金管理中心。2011年是“十二五”的开局之年，随着中国经济的快速增长，国家鼓励金融改革创新的政策不断出台，以及银行业将持续加大扩张和变革力度，同时也伴随着第三方专业化服务商规模实力的日益壮大与ATM投资主体的日趋多元化，预计中国ATM产业在“十二五”期间将会延续近几年迅猛发展的良好势头，达到一个新的高度。2 关于XX科技有限责任公司山
19、东XX科技有限责任公司（以下简称科技公司）成立于2007年6月，由北京一家公司（出资555万元）和XX科技服务有限责任公司（出资445万元）共同出资注册成立，注册资本金1000万元。公司经营的业务主要包括ATM技术服务业务、安防监控业务、盈视通集中播控业务、光盘库维护、计算机及办公耗材销售等，目前主要客户为建设银行山东省分行。2.1主营业务ATM保修服务业务是公司面向银行提供的一项长期的、基本的服务项目。拥有优秀的ATM技术服务团队，和丰富的成功经验。在11年的发展过程中，市场份额逐年递增，经营理念和管理方法逐渐趋于稳健。 目前，山东XX科技有限责任公司公司担负着XX银行近800余台自助设备维
20、保服务工作。维保品牌主要包括DIEBOLD、NCR、WINCOR等。能够为XX银行山东省分行自助设备提供优质的从安装到应用维护、以及软硬件升级的一揽子技术支持、技术培训等服务。在多年的诚信经营中，逐渐树立起了一个具有较强实力和区域市场竞争力的ATM服务品牌。 安防监控业务主要包括安防监控工程和安防监控设备维保服务两方面。公司的监控工程项目全部来自山东省银行，2006年公司为省行实施监控联网改造项目，项目的成功实施得到了省行领导的认可，公司以此为契机与省行建立了长期的合作伙伴关系。目前，全省银行除聊城地区外，其他地市网点、ATM、金库等监控工程项目全部由公司承接建设。安防监控工程成为公司最主要的
21、盈利点，公司的流动资金也绝大部分用于工程项目建设周转。2.2经营情况涉及商业机密，忽略，见谅。2.3服务网络目前，公司以济南为运营中心，在全省14地市设立了服务站和相应的二级备品备件库，基本形成覆盖全省的金融IT服务网络，能够及时高效的为银行客户提供贴身服务。下图为全省服务网络示意图，人力配置为服务站常驻技术服务岗人数，含ATM、盈视通、监控工程师，不含工程施工人员。2.4团队介绍XX科技服务有限责任公司拥有专业的ATM管理及技术人员共计33人。其中，经厂商正规技术培训并取得原厂ATM安装及维修认证资格的工程师二十余人。姓名服务区域&分工行业资历简述Xxx总经理银行科技业务20年管理运作经验，
22、迪堡认证工程师Xxx副总经理11年维保行业经验，拥有多品牌ATM维修、安装资格，迪堡1000、迪堡OPTAVA认证工程师，IBM-PSG产品认证工程师Xxx服务经理8年行业经验，拥有多品牌ATM维修、安装资格，迪堡1000、迪堡OPTEVA、WINCOR系列认证工程师XxxATM运行监控3年运行监控工作经验，担负全省11个责任区的运行监控数据分析工作Xxx2年行业经验。Xxx2年行业经验。Xxx质量控制6年行业经验，担负服务质量控制、服务数据挖掘Xxx备件运作7年行业经验，拥有多品牌ATM维修、安装认证资格，迪堡OPTEVA认证工程师，Xxx板级维修7年行业经验，精通各类ATM开关电源、显示器
23、及控制板的维修维护Xxx济南责任区（一组）6年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师，负责备件二级维修Xxx4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx济南责任区（二组）7年行业经验，拥有多品牌ATM维修、安装认证资格， 迪堡OPTEVA、迪堡1000、WINCOR认证工程师Xxx3年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx济南责任区（三组）8年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师，NCR58系列认证工程师Xxx4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx省行中心金库离行责任区4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx2年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx烟台
24、责任区5年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师，NCR58系列认证工程师Xxx7年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx威海责任区5年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师Xxx4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，微软MCSE、MCDBA、MCP认证Xxx泰莱责任区5年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师Xxx2年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx淄博责任区8年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx4年行业经验，、迪堡维修服务能力，NCR66系列认证工程
25、师Xxx滨东责任区5年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师Xxx4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx潍坊服务站5年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师Xxx德州服务站5年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师Xxx2年行业经验，WINCOR及NCR维修服务能力Xxx枣宁荷服务站4年行业经验，多品牌ATM维修服务能力Xxx临日服务站6年行业经验，多品牌ATM维修服务能力，迪堡认证工程师Xxx2年行业经验，WINCOR及NCR维修服务能力XX科技服务有限责任公司现有的一线ATM维修人员、二线技术支持人员均为大专及以上学历，计算机及相关专业毕业，员工队
26、伍里从事ATM服务行业经验最高的达11年，平均行业经验5年（技术结构请见下图所示）。除硬件服务能力外，团队建设中还对ATMC端软件维护、升级及银行账务基本知识进行着力培训，使服务队伍有着较深的理解和操作能力。能够为客户提供Diebold（迪堡）、NCR、Wincor、Olivetti等各品牌的一线软硬件服务和二线技术支持。具备全面的、多品牌ATM的维修、安装、软（ATMC）硬件升级及跨平台系统维护能力。2.5发展历程ATM保修服务业务是XX科技服务有限责任公司面向银行提供的一项长期的、基本的服务项目。拥有优秀的ATM技术服务团队，和丰富的成功经验。在近10年的发展过程中，市场份额逐年递增，经营
27、理念和管理方法逐渐趋于稳健。目前，XX科技服务有限责任公司旗下子公司担负着XX银行800余台自助设备维保服务工作。维保品牌主要包括DIEBOLD、NCR、WINCOR等。能够为银行山东省分行自助设备提供优质的从安装到应用维护、以及软硬件升级的一揽子技术支持、技术培训等服务。在多年的诚信经营中，逐渐树立起了一个具有较强实力和区域市场竞争力的ATM服务品牌。服务规模：2010合同年度，总量近800台。目前客户仅有XX银行。服务资源：在山东省设有10个服务机构，可及时响应山东16个地市的自助设备服务任务，拥有30余人的专业服务团队，其中有20余名获得迪堡、NCR及WINCOR厂商技术资格认证。拥有总
28、造价近100万元的备件库，其中，迪堡、WINCOR获得厂商服务代理资格，配件由厂商供应。服务内容：服务模式序号服务内容说明主动现场服务1PM（预防性维护）每年度4次PM，按着厂商标准进行PM操作，并更换原厂正品零配件或易损件，内外机体清洁。被动现场服务2硬件故障服务采用原厂正品备件，提供高效换件服务3软件故障服务系统及软件故障的安装及维护4通讯故障排查网络通讯故障的诊断排查5新机安装开通提供土建、电源、网络的技术标准、图纸等技术支持和指导，进行新设备的硬件检测调试、软件安装、联机开通及客户培训服务6移机安装开通提供土建、电源、网络的技术标准、图纸等技术支持和指导，进行硬件诊断调试、软件安装、联
29、机开通及客户培训服务7端软硬件升级按贵行计划实施升级任务。向贵行提供升级任务进度报告，同时提供人员配合贵行进行升级前的软硬件测试辅助工作及升级后的运行监测服务8协助修正运行环境针对市电、防水、防鼠等设备运行环境规范问题，提出解决方案和相关的技术支持9处理恶意破坏或不可抗力因恶意破坏及不可抗力造成的非保修责任故障，我方承诺在第一时间进行故障维修和恢复运行事宜，最大化降低客户损失10错帐分析与协查通过流水日志、监控录像等，从技术角度协助网点进行错账分析其他服务1客户集中培训根据客户需求，组织专业讲师进行客户集中培训工作，提供培训方案、培训教程、测试题库、现场培训等内容（合同期内每地市各提供一次集中
30、培训）2网点现场培训针对ATM专管员更换、软件升级、新设备开通等情况，提供即时的现场操作培训服务3维护操作手册的编制与分发根据客户需求，向网点提供最新版的简明操作管理手册4服务报告及设备运行情况及服务质量分析报告向二级分行主管部门提供服务月报，提供当月的服务数据、数据分析、任务进度、设备运行分析、合理化建议等内容。每季度向省银行个金部提供设备运行情况和服务质量分析报告5任务进度报告提供、软硬件升级等常规任务的实施进度报告，并提供网点客户签章的原始客户服务单6维护档案合同内的设备纳入 服务管理平台（）17CASE即时跟踪回访我方设有专职的质量控制员，结合服务管理平台及工程师服务回CALL反馈信息
31、，即时向客户回访服务CASE执行情况，并以4分制进行评价，包括到场时间、工作证出示、离场时间、服务结果、换件情况、客户意见、本次服务的满意度等等（详见附件）18运行监控服务我方为贵行提供专职的运行监控员，负责ATM运行监控工作，按贵行需求编制设备运行指标报告、数据分析与分发、提供电话指导网点补钞、加纸等维护工作。二线技术支持9小时二线技术支持除设专线提供技术支持外，部门技术负责人及主管工程师移动电话小时接受全省各网点的技术支持服务，且不限于合同内的设备质量控制：拥有健全的日常作业管理流程及质量控制制度；设置独立的质量控制岗，实施服务过程及结果的监督、及服务数据的统计、分析与评价。实现了基于服务
32、事件的管理和基于工程师个体的考核，并实现了业务流程的全面控制。客户协作：开机率等V端指标，是客户重点关注的设备运行数据。只有客户与服务商协作才能更好的达成。公司在XX银行个金部设置有3名运行监控人员，担负ATM后台监控的数据统计、分析及发布，担负指导网点及时补钞、加纸等影响设备开机率的电话辅导等工作。2.6经营理念2.6.1 KPI指标（1）一次修复率一次修复率是指经维修一台ATM在修复故障后14天内，没有发生再次报修的维修记录占所有故障报修总次数的比率，一次修复率不低90%。其中，硬件故障修复后一个月内不再发生同样故障。 （2）响应率响应率是指符合合同要求响应时间要求的报修次数和所有故障报修
33、次数的百分比。响应率不低于。（3）开机率及其他指标ATM 设备的平均开机率不低于 97.5% 。（开机率=自助设备正常开机时间总和/自助设备应运行时间总和100%）；ATM设备的硬件故障率小于1%，即单台设备硬件完好率为99%。（硬件故障率=自助全月硬件故障停机时间总和/自助全月应运行时间总和100）；业务组织及管理指标包括月度PM完成率、配件周转率、工单及回CALL合格率等等。业务流程的监督客服热线接受ATM报修服务请求；（报修记录）工程师回复客户，确定服务内容，安排现场服务；工程师按备件管理规定领用（驻外寄发）配件，到场服务；主管工程师即时监督工程师维护情况，并给予技术指导；工程师服务完毕
34、后，填报工单并通过手机短信反馈服务执行情况；（反馈现场服务内容及结果）质量控制岗收到反馈短信后，向客户进行实时的跟踪回访，形成回访表；质量控制岗根据报修、响应、反馈短信、工单、跟踪回访数据汇总每月服务指标完成情况；（包括：响应时效、维护时效、服务质量等等），并从ATM后台提取ATM运行指标（开机率、硬件故障率等）、各二级分行填写的服务评价表，进行员工月度考核数据的汇总；部门负责人审核考核数据后，根据考核结果编制月度绩效简报，对上月工作进行总结分析；编制ATM服务月报，分别向客户、上级管理机构汇报服务情况。3 ATM市场综合分析3.1 宏观环境分析（1）政治2010年，中国人民银行继续实施适度宽
35、松的货币政策，着力提高政策的针对性、灵活性和有效性，加强银行体系流动性管理，适时上调存贷款基准利率（共六次上调存款准备金率、两次加息），引导金融机构合理把握信贷投放总量、节奏和结构，继续稳步推进金融业改革，进一步推进人民币汇率形成机制改革，改进外汇管理，促进经济金融平稳健康发展。金融机构改革继续推进。中国农业银行积极探索“面向三农”和商业运作相结合的有效途径，选择甘肃、四川、广西、福建、山东、重庆、吉林、湖北等8家分行扎实推进深化“三农”金融事业部制改革试点工作。中国农业银行、中国光大银行已分别于2010年7月15日和8月18日在上海证券交易所挂牌上市。金融租赁公司进一步稳步、健康发展。中国银
36、行业监督管理委员会(以下简称中国银监会)加入巴塞尔银行监管委员会及加强银行公司治理的原则的发布，也将对我国金融机构公司治理改革产生一定的推动作用。为进一步改善农村金融服务，促进金融机构加大支农力度，人民银行、银监会在以市场化原则推进农村金融机构改革、完善农村金融体系的同时，对鼓励县域金融机构将新增存款一定比例用于当地贷款有关问题，进行了认真的调查研究。在广泛征求各有关部门意见，并综合考虑国内外有关政策实践和我国农村金融改革整体情况的基础上，制定了考核办法。考核办法包括考核和激励两个基本部分，考核办法的实施具有重要意义。一是考核办法的激励部分，将对考核达标的县域法人金融机构实施正向激励的政策，鼓
37、励县域法人金融机构将新增存款主要用于当地发放贷款，这将促进县域信贷资金投入，进一步改善农村金融服务。二是考核办法的考核部分，将按照县域法人金融机构支持当地经济发展力度的大小，对其进行系统评价和分类，这不仅为现有优惠政策的实施提供了客观标准，也为其他政策措施的出台，打下了良好基础。（2）经济截至2010年年末，我国银行业金融机构的本外币资产总额为94.3万亿元，同比增长20.4%；商业银行的不良贷款率为1.14%，比2009年年末同期下降0.44个百分点。证券期货经营机构稳步发展。截至年末，我国106家证券公司的总资产为1.97万亿元，净资本为4 319亿元，分别比上年同期下降3%和增长12.7
38、%；全年实现净利润775.57亿元，比2009年下降16.85%。保险业继续较快发展。截至2010年年末，保险公司的资产总额为5万亿元，同比增长22%；2010年，原保险保费收入为1.45万亿元，同比增长30.4%。（3）文化（4）科技3.2 微观环境分析3.2.1 行业发展前景据统计，截至2010 年底，我国ATM 市场保有量约30 万台，取代日本成为全球第二大ATM 市场，排在美国之后。但是，从每台ATM 对应的银行卡数量来看，我国每台ATM对应的银行卡数量远高于国际标准配置水平，国内ATM 的发展远远落后于银行卡。从平均每百万人拥有ATM数量来看，我国的220台不仅低于世界平均的315台
39、，更远远低于发达国家的1250 台。综合考虑国外成熟市场经验以及国内银行网点配备情况，我国估计，国内潜在市场空间至少相当于现在的3倍，发展空间仍然很大。 随着ATM 价格的不断下降，替代人工的成本优势已非常明显，此外，ATM 也已经成为银行延伸服务、提高客户满意度的一种重要手段。我们预计，“十二五”期间，我国每年ATM 需求量在6 万台以上，到2015 年我国ATM市场保有量将超过50 万台。国内市场总体步入平稳发展期，但更新需求占比将逐渐加大，本土企业优势也将更明显。 （1）一体机比重继续提升据不完全统计，2008-2010 年各大银行采购存取款一体机均在2 万台以上，占比接近总采购量的一半
40、。虽然最近几年银行加大存取款一体机采购力度，但从保有量来看，截至2010 年底，一体机的占比只有30%左右。日本和韩国一体机占比分别高达80%和60%，国内一体机占比提升空间还很大。另外，虽然存取款一体机在亚太地区已逐步普及，但出于对技术的成熟度与安全性的考虑，我国ATM 的循环功能还未完全开通，存款与取款分开，并没有实现真正意义上的循环。我们判断，“十二五”期间银行仍然会持续加大对存取款一体机的采购力度， 一体机正逐步取代取款机成为ATM 市场中主流产品。一体机已成为ATM供应商参与竞争的关键因素，掌握循环机芯核心技术的公司将占据行业制高点。 （2）离行式ATM比重加速提升离行式ATM已成为
41、银行开源节流，提高竞争力的重要手段，未来几年采购比重将加速提升。目前，国内银行网点还是以手工操作为主，网点作业效率与欧美发达国家和日韩相去甚远。据了解，浦发银行人均成本达到25 万，工行人均也20 万左右，机器替代人工已经开始显现成本优势，而且机器出错概率比人低，我们估计银行网点的革命性变化正渐行渐近，而离行式ATM 网点建设是重要手段。除了减轻柜面压力、节省成本外，离行式ATM 还能够提高客户粘性，延伸银行服务。 资料来源：2009年度中国银行业服务改进情况报告2005 年，我国离行式ATM 的比例只有20，2010 年这一数字上升到30%左右，但是与西方发达国家离行式ATM 占总量近70相
42、比较，我国离行式ATM还有很大的发展空间。虽然2010 年底，我国离行式ATM 占比只有30%左右，但新增量中离行式ATM比重要高一些， 而这些新增网点会率先将ATM服务外包。我们判断，随着离行式ATM采购比重的加速提升， 外包服务将迎来黄金发展期。 （3）农村ATM布放提升农村金融服务力度加大，未来几年农村ATM布放比重将提升，与农业银行、邮储银行和农信社长期合作的企业将面临更多的发展机遇。截至2009 年底，已有5.2 万个县及县以下的农村合作金融机构营业网点、1.5 万个县及县以下的中国邮政储蓄银行营业网点开通了农民工银行卡特色服务受理方业务，2009 年农民工银行卡特色服务实现交易22
43、1.02 亿元，较2008 年增长1.77 倍，蓬勃发展的农村银行卡市场必然要求有大量的ATM 来提供相应的金融服务。央行也发布指导意见，提出力争到2012 年ATM 在农村地区的布放数量达到6 万台，在较贫困的县实现ATM布放零突破。目前，农业银行、邮储银行和农信社在农村铺设网点较多，与这些银行合作密切的企业将面临更多的发展机遇。 3.2.2 行业竞争结构ATM 营运业务与国家政策和用卡环境息息相关，投资大、回收周期长、经营管理复杂，存在一定的不确定性和风险性。目前，国内ATM 营运市场处于起步阶段，由于所需投资较大，盈利模式比较模糊，发展前景尚未明朗，只是少数运营商在个别区域、个别银行市场
44、上的竞争，还未形成比较强势的运营商，没有任何一个运营商能够在全国范围取得竞争优势，更没有运营商能够垄断整个市场。在ATM 营运业务中，银行处于强势地位，采取与ATM 采购相似的招标方式选择合作运营商，一些运营商急于取得市场准入资格，往往过高估计营运收益水平，低估各种成本费用，向银行让利，致使合作一开始就处于被动，投入大量资金而收益极为有限，无法收回投资，有的甚至因资金周转不灵而陷入经营困境。 目前国内ATM 运营商大致可以分为两类：（1）设备制造商。主要有广州御银、深圳银通、湘计算机、深圳辰通股份有限公司等。它们以本企业生产的ATM 直接参与营运，建立自己的服务体系及备件供应体系、拥有专门的营
45、运管理队伍。该类企业具有供货有保障、能够为设备运行提供维护和技术保障等优势。 （2）第三方运营商。主要有神州数码、香港银创、高阳等。它们或者拥有一定的资本实力，或者拥有客户资源、或者拥有局部的服务体系，但难于同时获得ATM 营运业务所需的软硬件及相应技术服务支持保障。该类企业优势和缺陷都比较突出，拓展ATM 营运业务的不确定性因素较多。国内ATM 运营商的基本情况一览表： 3.2.3 XX科技有限责任公司竞争优势分析（1）核心竞争力的体现（2）业务增长率和市场占有率分析3.3 制定企业发展战略3.3.1 低成本战略（1）企业规模，通过扩大企业规模，产生规模效应，降低成本（2）技术优势，包括行业
46、内成熟技术掌握程度、以及服务网络布局等优势，降低成本（3）资源整合，通过公司上下关系、人际脉络关系，实现资源共享、解决信息不对称的壁垒，降低成本（4）经营地点的优势，山东的地理位置，政治氛围、经济发展规模和科技发展力量位居全国前例3.3.2 集中战略（1）企业发展初期，整合所有资源，围绕ATM维保运营、设备租赁等主营业务，开展部分低成本增值业务（2）选定山东地区为主攻市场，立足本地，树立品牌和信誉，打造专业化服务团队3.3.2 成长战略以现有的客户资源和市场为中心，想更高的目标发展。（1） 从单一的维保服务，向其他业务渗透，实现企业的多元化发展（2） 从单一服务品牌向多品牌发展，实现横向和纵向
47、战略联盟，如厂家合作、分包服务4 ATM市场经营分析目前，中国ATM 运营商的主要收入来源是跨行取款费的分成。持卡人每进行一笔跨行取款，发卡银行都需要向ATM 机布放银行支付3 元代理费。这个费用与持卡人支付给发卡银行的跨行取款手续费无关，后者由发卡银行决定，金额从免费到4 元钱不等。 4.1 ATM 运营行业盈利水平早在2001 年，中国的ATM 运营还不成熟，ATM 收费机制更是不够完善，根据中国人民银行银发（2001）144 号文的规定，ATM 跨行取款的收费标准为每笔4 元，其中由发卡行向中国银联支付的网络服务费为每笔0.7 元，向代理行支付的代理手续费为每笔3.3 元，代理手续费和网络服务费是当时ATM 运营业务的唯一收入来源。如下图所示，截止2001 年末全国银行卡累计发卡量为3.83 亿张，联网
