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1、管理沟通教学大纲前 言1第一章 管理沟通概述2第二章 建设性沟通5第三章 沟通主体策略11第四章 沟通客体策略16第五章 倾听技能20第六章 演讲24第七章 谈判29第八章 会见与面试35第九章 会议沟通35第十章 书面沟通36第十一章 非语言沟通36第十二章 其他沟通形式37参考书目37前 言管理学大师彼得德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。一定意义上讲，管理过程就是沟通过程，沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。无数的事实证明，良好的企业必然存在着良好的管理沟通，良好的管理沟通是实现企业目标的保证。在全球经济一体化和知识经济的今天，各级管理者
2、比任何时候都更需要在组织内、外部更有效地进行信息交流与管理沟通，研究表明，在经营不善的企业中75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通。所幸的是，企业界、学术界、教育界越来越多的有识之士开始关注和重视对管理沟通技能的培养和训练。基于以上原因并结合多年教学实践以及企业培训、管理的经验编著了这本教材，希望通过本教材的阅读，使学生了解和掌握管理沟通的基本原理和方法，学会如何运用它们去发现、分析和解决实际问题，并与今后学习其他课程相结合，逐步提高管理技能，以便将来更好地为建设具有中国特色的社会主义事业服务。根据管理沟通学科的特点，分为理念与技能两个部分。在理念部分，从管理沟通概述出发，构建建设性沟通的原
3、则、沟通主体策略、沟通客体策略，系统地提升管理人员的沟通思维；在技能部分，着重讨论了倾听、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、书面沟通、非语言沟通及其他沟通形式等内容，较全面地阐述了各种沟通技能。全书安排了12章内容，完整地体现本课程的知识体系，便于授课和学习。本教学大纲是根据西南财经大学成人（网络）教育系列统编教材之管理沟通一书的主要内容，参照教育部的相关规定，并结合成人教育的特点而编写的，进一步明确了本课程学习的总体安排、具体内容和基本要求，以方便学生学习和考试。第一章 管理沟通概述教学目的和要求：（1）理解管理沟通的概念、目的和作用；（2）理解管理沟通的分类及优缺点；（3）理解管理沟通过程
4、及基本要素；（4）理解管理沟通的障碍；（5）理解影响管理沟通的基本因素。教学时数：4学时教学重点、难点：（1）管理沟通的分类及优缺点；（2）管理沟通过程及基本要素；（3）理解管理沟通的障碍；（4）影响管理沟通的基本因素。教学方法：教师讲解、学生自学教学手段：多媒体课件教学内容：1.1 管理沟通的基本概念1.1.1管理沟通理论的演进我们可以将其划分为三个阶段：管理沟通理论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学理论中的发展、以信息革命和网络技术为背景的现代沟通理论。1.1.2管理沟通的含义沟通是人类社会的一般现象，就是我们通常所说的信息交流。一般我们把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相
5、应的反映和反馈的整个过程称为沟通。在这三种类型中，我们把“人人”沟通称为管理沟通。首先，管理沟通围绕组织目标进行。其次，管理沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体、媒介，在这个方面上“机机”沟通和“人人”沟通具有相似性。第三，沟通是一个过程。一个完整有效的沟通过程应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。信息源：分析是谁发起这个沟通的行为。听众：分析听众的态度积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是非关键听众；直接听众还是间接听众；潜在听众还是显性听众。环境：分析沟通的内部环境（包括文化、历史和竞争状况等）、外部环境（如
6、潜在顾客，代理机构状况，当地的或国家的有关媒体等）。信息：分析有多少信息要沟通？会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力？媒介：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。反馈：沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或一个目标。由于不同听众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽可能地考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。1.1.3 管理沟通的作用与意义1.1.3.1 管理沟通的作用首先，管理沟通的作用表现在管理者的职能活动上。其次，管理沟通的作用表现在对变革的支持。其三，管理沟通不仅指组织信息的正式传递，还包括人员、群体间的情感互
7、访。管理沟通的重要内涵就是创造性地解决好人际关系。1.1.3.2 管理沟通的意义企业内部激励基本途径组织与外部联系的基本前提鼓励科技创新的主要来源提升绩效管理的基本保证1.2 管理沟通的类型1.2.1 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通是按沟通信息是否需要反馈来划分的。单向沟通是指一方发送信息，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。双向沟通是指沟通双方互相传递信息。1.2.2 横向沟通和纵向沟通横向沟通和纵向沟通是按信息流的传递方向来划分的。横向沟通指组织中许多平行或同一层次的部门和人员之间的信息沟通。纵向沟通又分为下行沟通和上行沟通。下行沟通是指上级对下级的沟通。上行沟通是指下级向上级汇报
8、工作，提出意见、建议和要求。1.2.3 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通是按沟通的性质划分的。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它不受组织约束，沟通双方自由选择沟通渠道。1.2.4 书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通是按沟通的信息传递手段来划分的。书面沟通是指通过书面形式所进行的信息传递和交流。口头沟通是指口头汇报、会谈、讨论、演说以及通过电话、广播进行联系。1.3 管理沟通的障碍1.3.1组织中有效管理沟通的个人方面障碍1、自我认知的偏误2、已有经验的影响3、语言障碍4、沟通双方地位的差异5、情绪的影响1.3.2
9、组织中有效管理沟通的组织障碍1、准备的不足2、组织氛围（l）不敢提意见，认为提意见就是找事。（2）冲突在所难免（3）没有意见的组织永远不会积极有力的发展3、目标模糊4、时间带来的压力5、错误的期望6、信息过载7、信息过滤8、维护不周9、信息反馈失灵1.4 管理沟通的艺术性1、沟通必须目的明确、思路清晰、表达方式准确2、沟通必须审时度势，注意调控情绪3、沟通要把握时机，采取适当方式4、沟通要讲究“听”与“说”的艺术考核要求：识记：（1）管理沟通的概念；（2）管理沟通过程及基本要素；（3）影响管理沟通的基本因素。领会：（1）管理沟通的作用；（2）管理沟通的分类及优缺点；（3）管理沟通的障碍；（4）
10、影响管理沟通的基本因素。第二章 建设性沟通教学目的和要求：（1）理解建设性沟通的含义与特征；（2）掌握建设性沟通的原则；（3）确立建设性沟通的本质是换位思考的思想；（4）掌握建设性沟通的框架；（5）理解建设性沟通的策略。教学时数：3学时教学重点、难点：（1）建设性沟通的原则；（2）换位思考的思想；（3）建设性沟通的框架；（4）建设性沟通的策略。教学方法：教师讲解、学生自学教学手段：多媒体课件教学内容：2.1 建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切诚实的人际沟通方式。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：一是建设性沟通的目标是为了
11、解决现实的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。二是实现信息的准确传递。三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。2.2建设性沟通的本质建设性沟通的本质是换位思考。即以客体为导向的沟通思维，也就是无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通均必须站在沟通对象的立场上去考虑问题，从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。在沟通过程中，要做到换位思考，必须问自己这样三个问题：第一，受众需要什么？第二，我能给受众什么？第三，如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？2.3建设性沟通的原则2.3.1建设性沟通的信息
12、组织原则1. 对称性原则所谓对称性原则，是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。首先要注意，信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。对称性原则的另一要求是沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。2.简明清晰原则所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。坚持简明性原则，可以从三个方面出发：一是避免冗长乏味的语言表达；二是避免不必要的重复；三是组织的信息中只包括相关的有用信息。贯彻清晰性原则，有两个要求：一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的词语；二是构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内
13、在关系逻辑、重点四要素。3. 注重礼节注重礼节，一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方的立场来传递信息，在理念上能够全面周到。注重礼节，首先就是要求沟通者不但要意识到接收者的观点和期望，还应考虑接收者的感情。具体应注意以下几个方面：一是沟通者应该是真诚而机智、全面周到、感人的；二是沟通者要以尊重人的语气表达沟通的信息；三是沟通者应选择非歧视性的表达方式。所以对于有效的管理者，在平时更应该注重与下属沟通的礼节。具体要注意以下几个方面：坚持平等相待的原则。要从一般的人与人之间关系的视角来看待与下属的关系。坚持相信下属的原
14、则。要相信下属的创造力和工作主动性。坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处什么位置，只不过是他人赋予你更多的权利，而不是赋予你高高在上的权利。为实现沟通信息的全面周到，可以从以下三个方面入手：理念上要着重于“你”而不是“我”、“我们”。关注并告知受众的兴趣和利益。运用肯定的、令人愉悦的陈述。4.具体生动强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。具体在沟通信息组织上，可运用以下4种方式。一是用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。二是强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁的感觉。三是选择活泼的、有想象力的词语四是通过类比的方式，突出要说明的
15、主题，给人以深刻的印象。5.谈话连贯连贯的沟通就是前后话题的延续性，如果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出现沟通的中断。最常见的沟通中断问题有三种。第一，缺少平常的说话机会。第二，过长的停顿也会使沟通中断。第三，主题的失控可能导致沟通中断。有经验的沟通者在保持沟通连贯性经验有4个方面：在相互交流时，为形成连续沟通的气氛，要学会多提问，而不要急于就对方的观点下结论，推销自己的观点；在回答对方的问题之前，先要听完对方的话，不要轻易打断别人的话，即使需要提出问题，一次只说二三句，给别人以插话的机会。要避免长时间的停顿。话语应与先前讲过的相关。轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。2
16、.3.2建设性沟通的合理定位原则1.问题导向定位：对事不对人原则人们在沟通中存在两种导向：问题导向和人身导向。问题导向指的是沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法；而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。2.责任导向定位：自我显性的原则所谓责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式有两种：自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。3.事实导向定位：描述性原则遵循事实导向的定位原则能够帮助我们克服轻易对人下结论的倾向。事实导向的定位原则在
17、沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。如果沟通时必须要作评价性的描述，则要注意以下三个原则：评价应以一些已建立的规则为基础。以可能的结果为基础。与同一人先前的行为作比较。2.3.3建设性沟通的尊重他人原则1.表里一致原则表里不一致主要表现为以下三种情形，一是沟通双方处事的态度与他们所意识到的态度之间的不一致。二是个人的感觉与所表达的不一致。三是所说的内容与举止、口气的不一致。2.认同原则认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接收和有价值；而排斥性沟通通常会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪，这种沟通实际上否认了他人的存在，否认了他人的独特性和重要性。优越感导
18、向是排斥性沟通中第一种重要类型。优越感导向的沟通，主要表现形式如下。奚落。自夸。事后诸葛亮。以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成关系障碍。过于严厉是排斥性沟通的第二种主要类型。排斥性沟通的第三种类型是冷漠。与排斥性相对应的，建设性沟通强调认同性原则，认同性原则要求在沟通过程中做到尊重对方、灵活开放、双向沟通。3.积极倾听原则要学会积极倾听，首先要从内在地认识到倾听的重要性。其次，要从肯定对方的立场去倾听。其三，要有正确的心态，克服先验意识。其四，要学会给对方以及时、合适的反应。根据人们在平时沟通过程中倾听技巧的情况，可以把积极倾听的技巧分为以下5种。解释。向对方表达你对他感受的认同
19、。要适当地表达反馈意见。即把讲话者所说的内容、事实简要概括。能够综合处理对方信息，即综合讲话者的几种想法为一种想法。大胆地设想，即从讲话者角度大胆地设想。2.4建设性沟通的策略沟通主体策略知己、自控沟通客体策略知彼、激发信息策略强调信息、组织信息渠道策略信息的有效传递文化策略对文化背景的重视2.4.1信息策略2.4.1.1强调信息在信息和组织上，要坚持以下几个方面的组织：千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在重要地带；要充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的兴趣；开场白和介绍部分至关重要；应将沟通的重点放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。2.4.1.2组织信息只有当
20、沟通者强调并组织一个清晰的概念传达给受众时，才能实现有效的沟通。（1）目标确定（2）观点明确（3）内容和结构的组织在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结构的组合与统一。第一，信息的论证分析。第二，要提出具有说服力的论据。第三，信息结构的合理安排。2.4.2渠道策略沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体选择。沟通渠道主要包括以下内容：（1）书面沟通或口头沟通渠道（2）正式或非正式沟通渠道（3）个体或群体沟通渠道2.4.3文化策略（1）从沟通者策略看由于文化的不同，就可能影响到沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。（2）从受众策略看文化因素会影响受众策略的选择。（3）从信息策略看文化差异导致对
21、不同信息结构的选择。（4）从渠道策略看文化也可以影响沟通渠道的选择。另外，文化的不同，还会影响沟通风格、沟通语言、非文字信息（包括身体语言、声调、语速、实物和空间等）的选择。考核要求：识记：（1）建设性沟通的含义与特征；（2）建设性沟通的框架；（3）建设性沟通的策略。领会：（1）建设性沟通的原则；（2）建设性沟通的框架；（3）建设性沟通的策略；（4）建设性沟通的本质。第三章 沟通主体策略教学目的和要求：（1）了解沟通主体分析的两个基本问题；（2）学会评价自己的信用度；（3）掌握提高信用度的技巧；（4）掌握在沟通过程中正确界定沟通的目标和策略；（5）了解自我沟通的作用；（6）掌握自我沟通的过程和
22、特点；（7）能运用所学的自我沟通技能，提升自身素质。教学时数：6学时教学重点、难点：（1）评价自己的信用度；（2）提高信用度的技巧；（3）自我沟通技能。教学方法：教师讲解、学生自学教学手段：多媒体课件教学内容：3.1 沟通主体分析的两个基本问题沟通主体分析是解决“我是谁”及“我在什么地方”这两个基本问题，即界定好自我认知与自我定位。3.1.1 沟通者自我认知3.1.1.1自我及自我认知的概念“自我”是在社会关系和社会实践活动中所形成的每个人的活动、心理、意识及其机体自身的统一体。每个人在人生发展过程中都有一个自我认知的过程，这个认知过程体现在三个方面：第一，反映评价我是别人所评价的那样的人吗？
23、第二，社会比较我一定会比他强第三，自我感觉我就是我3.1.1.2 自我认知的构成要素人的自我知觉既有整体性，又有可分性，它由许多要素构成。弗洛伊德将人格结构分为三个层次：本我、自我和超我。加拿大临床心理医生埃里克伯恩博士在其专著人们玩的游戏一书，对自我问题进行探讨时，把人格分成三个部分，或者说人格是由三种自我状态构成的，它们分别是“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状态”。3.1.1.3自我认知的管理（1）以人为镜，获得对自我认识（2）角色扮演，促进自我知觉发展（3）社会比较，认识、评价自我（4）自我心理活动分析运用自我分析的方法来认识自我应注意以下几点：要严于律已，善于运用回忆与反
24、省的方法正确分析、剖析自己。要实事求是，一分为二地认识自己的长处与短处。应在良好的情绪状态下分析评价自我。3.1.2 沟通者自我定位自我认知的目的在于通过外部环境与自省了解自身；而自我定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，测试与确定自身所处背景。3.1.3沟通者的可信度3.1.3.1沟通者的可信度的概念所谓可信度，简单地说，你如何让对方感觉到自己是值得大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。显然可信度高低直接影响到你与他们的沟通方式。沟通者的可信度包括初始可信度和后天可信度。初始可信度是指在沟通发生之前受众对你的看法后天可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者形成的看法
25、。3.1.3.2 影响沟通者可信度的因素与技巧沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。3.2 沟通主体的目标与策略3.2.1 沟通目标的确定 沟通者策略，即沟通主体为达到某一目标，通过自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析采取相应的策略去实现沟通的目标。这种目标可分为三个层次，分别为总体目标、行动目标和沟通目标。总体目标：指沟通者期望实现的最根本结果；行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤；沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望。3.2.2 策略的选择“约哈里窗口”给我们提供了遵照沟通策略的出发点，
26、可以帮助我们更好地理解冲突是如何产生的，以及什么才是可以避免冲突的有效沟通策略。3.2.2.1约哈里窗口“约哈里窗口”是一种关于沟通的理论模型框架。公开区：你知我知的信息。隐秘区：我知对方不知道的信息。盲目区：别人知道的信息，但我自己并不清楚。未知区：双方都不了解的全新领域信息。3.2.2.2常见的沟通主体策略在沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可以采取四种不同的沟通策略，即告知、说服、征询、参与。可供采纳的经验规则：1. 当你完全握有必要的权威和信息时用“告知”的风格。2当你握有一定的信息，但你的听众却握有最后决策权时，使用“说服”的风格。3. 当你们试
27、图对某一行动步骤达成共识时，使用“征询”的风格。4当你的观点是众多人的观点时，使用“参与”的风格。3.3 自我沟通3.3.1 自我沟通的过程和特点自我沟通在过程上与一般人际沟通具有相似性，但在具体要素和活动上有其自身的特殊性，主要表现在：（1）主体和客体的同一性（2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人（3）沟通过程中的反馈来自于“我”本身主我（4）沟通中的媒体也是“我”本身3.3.2 自我沟通的艺术自我沟通的三阶段七艺术具体为：阶段一：认识自我。1审视自我动机2静心思考自我阶段二：提升自我3修炼自我意识4善于积极倾听5转换视角，开放心灵阶段三：超越自我6超越目标和愿景7以自我为目标 3
28、.3.2.1自我情绪觉察情绪觉察力是指能了解自己的情绪，知道情绪在如何影响自己及可能产生的结果的能力。自我觉察情绪主要是靠后天有意识形成的。增强自我觉察意识，提高自我觉察力的效果途径，主要有以下几方面。1.清楚自己的情绪及其产生的原因2.了解情绪、思想与行为之间的联系3.以自我觉察力引导价值观4.使自己和别人的内心感受“双满足”3.3.2.2自我调控自我调控是指人们调控、控制自己的感情，主要是控制破坏性情感和冲动。自我调控应注意的几个方面。1.加强自制力自制力是人们控制自己的破坏性情绪和冲动，较好地约束其思想和言行的能力。2.有选择地表达情绪3.使用情绪放松技术4.梳理情感状况5.使用合适的情
29、绪调节技巧6.培养沉着冷静的态度抑制冲情绪有耐受性要能制怒7.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标8.培育优秀的人格精神（1）谦逊（2）关心他人，乐于倾听（3）做任何事都要有精神、有毅力、有恒心（4）关怀每一个人考核要求：识记：（1）沟通主体分析的两个基本问题；（2）自我沟通的过程和特点；（3）自我沟通的作用；（4）沟通主体分析的两个基本问题。领会：（1）评价自己的信用度；（2）提高信用度的技巧；（3）在沟通过程中正确界定沟通的目标和策略；（4）自我沟通技能。第四章 沟通客体策略教学目的和要求：（1）理解以客体为导向的沟通内涵、意义及其与以主体为导向的沟通区别；（2）理解沟通客体特点；（3）掌握激发
30、沟通客体兴趣的技巧；（4）理解沟通客体的不同类型，并掌握与之相适应的沟通策略。教学时数：3学时教学重点、难点：（1）激发沟通客体兴趣的技巧；（2）沟通客体的不同类型及与之相适应的沟通策略；（3）以客体为导向的沟通内涵。教学方法：教师讲解、学生自学教学手段：多媒体课件教学内容：4.1 以客体为导向的沟通内涵与意义4.1.1 以客体为导向的沟通内涵以客体（受众）为导向的沟通是指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式、都必须以客体为中心，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础之上，来确定相应的沟通策略与客体进行的有效沟通。以客体为导向的沟通强调了两点。第一，在与对象沟通之前，要尽可能多
31、地收集关于沟通对象的详实的资料，以充分了解沟通对象。第二，通过对上述两类资料的分析，能够模拟沟通对象的思维方式，并思考沟通对象在其所处的环境中所面临的问题及其态度、反应等，据此来预先设计相应的对策，正所谓“知己知彼，百战不殆”。4.1.2 以客体为导向沟通的重要意义 (1)有效沟通的基础（2）为思考创造性的沟通策略提供了更为广阔的空间（3）使沟通更有效率4.2 沟通客体的特点分析4.2.1 他们是谁1沟通客体的确定一般来说，在管理沟通中，沟通客体普遍包括六大类人群。第一类为最初对象第二类是守门人第三类是主要受众，又称直接受众第四类是次要受众，又称间接受众第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的
32、、非正式的人或团体第六类是关键决策者2个体、整体沟通客体分析4.2.2 他们了解什么他们了解什么，即要确定沟通客体的需求。1受众对背景资料的了解情况2受众对新信息的需求3受众的期望和偏好4.2.3 他们感觉如何分析受众的感觉，就是要掌握受众会如何想。1受众对你的信息感兴趣程度如何2你所要求的行动对受众来说是否容易做到4.2.4如何激发他们考虑如何激发他们，希望解决“什么能打动他们”的问题。1以明确受众利益激发兴趣2通过可信度激发受众具体策略有：（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。3通过信息结构激发受众
33、（1）通过开场白激发受众（2）通过沟通内容的主体激发受众（3）通过信息结尾安排激发受众4.3 客体类型分析与策略选择4.3.1 客体类型沟通客体由于心理需求、性格、气质、沟通风格等的不同，可以分为各种不同的类型：按照心理学的观点，人由于心理需求的不同，可以分为成就需要型、交往需要型和权力需要型三类；根据个性的不同，卡尔荣格(DrCarl Jung)博士把人分为内向型和外向型两类；根据信息处理方式的不同，卡尔荣格把人分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型四类；根据处理人际关系方面的不同风格，凯瑟琳迈尔斯和伊莎贝尔布里格斯把人分为统治指挥者、社会活动者、平和处世者和谨慎思考者四个群体；根据个体气质的不
34、同，可以分为分析型、规则型、实干型和同情型四类；根据不同个体管理风格的不同，把管理者分为创新型、官僚型、整合型、实干型四类。4.3.2 不同类型沟通客体的沟通策略4.3.2.1按心理需求分类1成就需求型2交往需要型3权力需要型4.3.2.2按信息处理风格分类思考型感觉型直觉型4知觉型（理智型）4.3.2.3按气质分类1分析型2规则型3实干型4同情型4.3.2.3管理风格与沟通策略把不同个体的管理风格分为四种类型：创新型(E)、官僚型(A)、整合型(1)、实干型(P)识别上司的管理风格（1）创新型上司的特征（2）官僚型上司的特征 （3）整合型上司的特征（4）实干型上司的特征不同上司的沟通策略制定
35、创新型官僚型整合型实干型行为特征注意力全局性局部性的全局性的局部性的速度快慢慢快过程非结构化风格结构化风格非结构化风格结构化风格优先级结果过程过程结果沟通策略让其参与到问题中来；不要带着最后的答案去见他们；信息组织上采用“非肯定模式”记住“方法比内容更重要”；使自己的风格适应他的风格将所有相关的前景资料准备好；将有可能要他承担责任的问题先处理好；不要注重问题的过程和方式要注意你的主动性；提出问题要直接从问题的结构出发；引起他对问题及其压力的注意考核要求：识记：（1）沟通客体特点；（2）激发沟通客体兴趣的技巧；（3）沟通客体的不同类型；（4）沟通策略。领会：（1）以客体为导向的沟通内涵；（2）沟
36、通客体特点；（3）激发沟通客体兴趣的技巧；（4）沟通客体的不同类型，及与之相适应的沟通策略。第五章 倾听技能教学目的和要求：（1）理解倾听的重要性；（2）认识倾听过程的六个环节；（3）掌握达成有效倾听的基本步骤与技巧；（4）认识对倾听造成障碍的内部和外部因素；（5）掌握倾听中提问与反馈技巧。教学时数：3学时教学重点、难点：（1）倾听过程的六个环节；（2）达成有效倾听的基本步骤与技巧；（3）对倾听造成障碍的内部和外部因素。教学方法：教师讲解、学生自学教学手段：多媒体课件教学内容：5.1 倾听的含义与意义5.1.1 倾听的含义倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。5.1.2
37、倾听的意义和作用倾听的意义和作用主要表现在以下几方面：1倾听可获取重要的信息2倾听可掩盖自身弱点3善听才能善言4倾听能激发对方谈话欲5倾听能发现说服对方的关键6倾听可使你获得友谊和信任5.1.3倾听的类型1按照倾听的目的分类（1）获取信息式倾听（2）质疑式倾听（3）情感移入式倾听（4）享乐式倾听2按照倾听的专心程度分类（1）投入型倾听（2）字面理解型倾听（3）随意型倾听（4）假专心型倾听（5）心不在焉型倾听5.2 倾听的过程1预言2感知信息3选择信息4组织信息5解释或理解信息5.3 常见的倾听障碍及策略5.3.1 环境障碍1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（1）干扰信息传递过程，消减、歪
38、曲信号。（2）影响沟通者的心境。2环境三因素。 （1）封闭性 （2）氛围 （3）对应关系3创造良好的倾听环境（1）非威胁环境。（2）适应的地点。（3）反馈和行动。（4）时间因素。（5）正确的态度。5.3.2 倾听者障碍5.3.2.1来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下几类。用心不专。急于发言。排斥异议。心理定势。厌倦。消极的身体语言。懒惰、封闭、固执己见、自以为是、时间不够、环境干扰、缺乏诚意和思维狭窄等。5.3.2.2如何克服倾听者的障碍（1）为避免粗心大意导致的沟通失误，可以从以下几方面来进行：尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎
39、么做的安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。（2）为克服误解障碍，可以考虑以下几点：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。（3）在克服倾听的障碍的基础上，还应该争取提高倾听者的倾听技能以进一步提高倾听效果。完整、准确地接收信息正确地理解信息适时适度地提问及时地给予反馈防止分散注意力5.3.3 改善讲话者的讲话技巧5.4有效倾听技巧1.努力培养倾听的兴趣2
40、.注视对方的眼睛3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情给予呼应6.学会复述7.适时适度的提问8.抵制争论的念头 不要多说。不要轻易下结论。不要心存偏见。不要臆侧。避免分心的举动或手势。不要中途打断说话者。5.5倾听中的提问与反馈5.5.1倾听中的提问提问应掌握一些必要的技巧：1理解。2时机。3提问内容。4注意提问的速度。5不想要答案也要提问。5.5.2倾听中的反馈1反馈的类型反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。2反馈应注意的问题反馈语言
41、要明确具体反馈的态度应是支持性的和坦诚的营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈把握适宜的反馈时机反馈必须适度考核要求：识记：（1）倾听过程的六个环节；（2）达成有效倾听的基本步骤与技巧；（3）对倾听造成障碍的内部和外部因素；（4）倾听中提问与反馈技巧。领会：（1）理解倾听的重要性；（2）达成有效倾听的基本步骤与技巧；（3）倾听中提问与反馈技巧。第六章 演讲教学目的和要求：（1）理解演讲的分类、过程和特点；（2）理解演讲的目的；（3）了解听众分析，包括听众的特点及其构成；（4）演讲构思中的确定论题、处理材料、营造结构、锤炼语言；（5）掌握演讲中演克服怯场的技巧、演讲表达技巧、演讲的控场技巧。教学时
42、数：3学时教学重点、难点：（1）演讲构思中的确定论题、处理材料、营造结构、锤炼语言；（2）演讲中克服怯场的技巧、演讲表达技巧、演讲的控场技巧。教学方法：教师讲解、学生自学教学手段：多媒体课件教学内容：6.1 演讲概述6.1.1 演讲的分类根据演讲方式的不同，演讲可以分为以下几类：1）照稿宣讲。2）脱稿背讲。3）按提纲讲。4）照腹稿讲。5）即兴演讲。6.1.2 演讲的特点6.1.2.1 演讲的特点它可以言简意赅地讲清问题，能较快地见到效果。它是一种面对面的宣传鼓励形式。它具有艺术性。6.1.2.2 演讲过程演讲实际上是一个双向沟通交流的过程。6.1.2.3 演讲者的目的一般来说，演讲者有四种主要
43、目的。1）说明情况。2）说服听众。3）激励听众。4）娱乐听众。6.1.3 听众的特点6.1.3.1 听众心理的四个特点1）众对信息的接受具有选择性。(1)选择性注意。(2)选择性记忆。(3)选择性接受。2）听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。3）“名片”效应与“自己人”效应。4）首因效应和近因效应。6.1.3.2 听众的构成1）目的。2）人数。3）性别。4）年龄。5）知识水准。6.2 演讲构思演讲构思主要有以下四个方面的工作：确定论题、处理材料、营造结构、锤炼语言。6.2.1确定论题演讲中讲什么叫做选题。把演讲中所要表达的中心思想叫做主题，而演讲的选题或主题的扼要概括，在演讲术语中便称为论
44、题。6.2.1.1 题目与内容的关系演讲题目与内容的选取应注意以下几方面：1）选取大多数人普遍关心的问题来演讲。2）选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。3）选取适合自己的身份、适合演讲时间、适合听众实际水平的内容来演讲。6.2.1.2 题目的拟定1）标题要富有建设性。2）标题要新奇醒目。3）标题三忌：忌冗长、忌深奥、忌空泛。6.2.1.3 主题的提炼1）主题应该是现实生活中急需回答的问题。2）主题应该是演讲者有独创之见的思想观念。3）演讲主题要集中，要有重点。6.2.2 处理材料1）占有材料2）筛选材料3）使用材料6.2.3 营造结构一个好的演讲结构应包含：开场白、正文和结尾。6.2.3.1 开场白要巧妙6.2.3.2 正文要层次清楚、重点突出6.2.3.3 锤炼语言演讲的语言表达有下列几个基本要求：1) 要口语化2) 要通俗易懂3) 要生动感人4)要准确朴实6.3 演讲技巧6.3.1 克服怯场1）选择您所熟悉的题目进行演讲。2)熟悉讲稿。3)要有充分自信。4）不要把听众看成是专来取笑你“捣蛋鬼”，而要把他们看作是自己的朋友。5）在演讲前可以做几次深呼吸，活动一下脖子或与身边的人小声说一两句话，有利于消除紧张情绪。6.3.2 表达技巧6.3.2.1
