咨询顾问自学手册北大青鸟.doc

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1、咨询更好的方式北大青鸟APTECH计算机教育 咨询顾问自学手册北京海淀区海淀路52号北大太平洋科技发展中心18楼邮编：100080 北大青鸟Aptech着眼新世纪l 集IT 与教育业务一体的企业巨头l 各行业客户的至佳选择l 提供最好的工作机遇 我们的使命成为我们生活的方式l 通过提供最优秀的教育服务与信息技术解决方案，以此我们使个人，全球化的公司及社团组织产生转变l 我们承诺一个美好的未来，伴随相同的志愿与目标，未来由充满朝气的年轻人一同搭建每一天，我们的生活以价值来衡量l 许给组织中每一位成员及股东的承诺，我们将恪守并以之为荣l 我们将创造一种争优革新的环境与气氛，使得我们的成员通过不断的

2、学习以激发他们最全面的潜能。我们同样会鼓励成员在正视风险的同时去争取更大的成绩l 我们将尊重每一位成员与合作伙伴在其业务中脱颖而出的愿望，并对他们的成就认可l 作为社会的组成，我们将担负其应有的责任，在法律与道德准则上对于社会、社区表现出应有的尊重。在开展合作的每个地区，我们将时刻尊重与支持当地民族的社会风气。序言诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨询顾问这个角色。今天，“顾问”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚其它任何工作。作为一名教育咨询顾问，如果可以理解咨询者的需求，并随之用适当的利益点进而交流，那么他便可以比别人更早做到

3、合适角色的转变。如今的咨询教育顾问不仅仅再是一名推销员与信息提供者，而是一名会思考、有情感的个人，他应能够充分理解并可以满足客户的需求。这本自学手册将会指引你更深刻的了解教育咨询顾问这个角色的方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中取得更多成功。在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，成功将会到来。咨询顾问进阶当今的市场环境时刻发生着变化，顾客互动力学同样也在发生着变化。顾客们受教育的程度越来越高，他们希望从付出的金钱中可以反馈回更多的价值。因此作为一名销售、咨询人员，此项工作的挑战性以及其主要的责任所在同样变得更加艰巨、复杂起来。教育产业中，教育顾问是作为其中重要的角色出现的

4、，他不但需要同客户通过电话、邮件等媒介进行沟通，同时他还需要与他的客户面对面的直接交流。由此客户对于中心的印象，以及所提供的产品、课程在很大程度上将会受到双方互动交流的影响。在这个意义上说，教育顾问就是我们公司的一位全面性的销售人员。教育顾问的压力相对会增加，因为他所需要做的不仅仅包括保证培训中心的入学人数，同时还要以长期维系中心在公众眼中良好的印象作为自己的职责。教育顾问所需掌握的内容明细如下：l 各类产品、课程的特点与优点l 公司相关政策与规划l 相关方面业务知识l 询问权利l 处理各类客户关系的技能l 提供优质服务的能力l 电话沟通礼节等等教育咨询顾问必须保持一种解决问题的心态并以售出解

5、决方案为目标。这就是熟知的双赢式解决问题方式。只有教育顾问做到以下几方面时，解决方案的售出才成为可能：l 对咨询者的需求感兴趣l 就此提相关的问题l 根据咨询者的兴趣，提供适合的相关课程咨询l 表现出一种主动的心理态度咨询流程以下是一则成功咨询项目程序的摘要。请记住其中的关键词语，在每一次咨询之前与过程中作一次流程预览。 结束/赢得承诺 目标处理 解释好处/激发因素 理解需求 调查了解 得到关注 善意沟通 前期咨询在咨询顾问过程中，每一步对于最终项目的确定都起到非常重要的作用，比如 “目前有没有第二学期入学的学员” 这样一个问题。下面罗列了咨询顾问过程中的各个步骤，每一步都有其特定的目标。阅读

6、并熟悉这些步骤，以便可以在日后的咨询中使用到。一切终归需要经过实践。首先需要预先准备其中各个流程。随着经验的增加，整套流程将会变得非常自然顺畅。作为开始的帮助，你可以影印本手册第7页，用以提醒你在咨询顾问过程中所发生的每一项步骤。依据流程系统地进行整套项目，将会提高你达到有效结果的成功性。每一项咨询步骤执行后，做一下相应的分析。交付到同事与中心负责人一起进行讨论去发觉其中哪里执行正确，哪里达到预期的效果，因为什么原因造成，哪些是你所擅长的部分，以及哪里还可以再做进一步的改进。坚持不懈的练习与分析将会帮助你提高你在咨询顾问方面的技能！前期咨询 确保已经问候咨询者，并使其感到心情舒适亲切交流 在交

7、流开始时同咨询者之间迅速建立良好沟通注意力 将咨询者的注意力转入本次会谈的主题调查咨询（询问） 提问问题，认真听取，从中提取必要信息需求/要求 分析判断商业需求，个人需要以及潜在的障碍，尤其是财经方面的问题利益点/激发因素 以咨询者所得到的利益作为沟通点，通过你清晰的交流手段满足咨询者的需求目标 尽可能做到先期的准备，充分理解咨询者，使用专业的手段做以回答并使他们信服结束/承诺 咨询结束，使得你的咨询者对于你的咨询建议目标表示出承诺角色的熟悉为了你的工作更加有效，你需要去预先理解将要执行的事项；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到这点听上去并不复杂。或许你会想，作为一名顾问咨询，

8、你所做的是去执行一系列相关的工作任务。然而，同时你的角色职责还应以该包括其它的方面。有效的去执行工作，非常重要的就是关于你对于本身工作角色的理解应该同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表单，可以帮助你更加清楚你的工作职责。在回答以下问题时，请记住你的工作角色-咨询顾问。这将会帮助你更好地去理解公司对于你的期待以及你个人对于本职位的认知与期待。1 作为一名教育顾问咨询，如何理解这个角色，请说出你个人的观点。 2 为了提高你的培训中心的入学人数，请问你有什么方法。 3 请写下你所遇到的问题a) 工作方面 b) 中心内部 4 你认为一名教育咨询顾问，除了提供咨询之外，还有其它什么职责？如果

9、有，你认为是什么 5 你目前的学员中，什么是他们入学的主要原因？ 6 有些咨询者来到你的中心却没有报名入学，你认为主要的原因是什么？ 7 你如何找到客户并与他们联系？ 8 请问你如何使得我们未来的客户赞成并认可你的意见？ 完成问卷后，请将你的回答与你中心的负责人探讨，弄清楚其中关于角色理解的所有方面。如此作为一名咨询顾问，你与其它的相关人士将清楚了解本职责中的各个方面。 日期& 培训顾问签名 日期&中心负责人签名成功因素如果希望成功的扮演好这个工作角色，你需要掌握大量的基础知识与技能，表现出到位的工作态度这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素 知识

10、策略 成功的咨询顾问 技能 个人因素A. 教育咨询顾问所需要掌握的知识产品组织竞争者客户课程的技术方面北大青鸟aptech 的背景他们是谁？他们是谁？优势&应用北大青鸟aptech组织架构提供何种课程？他们在哪里？课程费用公司运转流程额外提供的条件免费机时，上网，各项安排，等等主要人群的个人资料指导方针-合同，文件等培训机构的基础建设需求被竞争者争取到的客户&原因他们的确切需要规划应用列入竞争序列的入学人数能力&对上课的急切性授课未来规划所在地区人才市场情况B.相关技能：计划&组织交流&人际关系自我推广&信息推介具有影响力C.相关策略：不同方式-面对面推销区别于电话沟通不同顾客-面对学生的销售

11、区别于面对与专业人士的销售不同市场-在城区与城郊销售的区别D.个人因素：个人态度-积极主动的你的允诺-不要过分承诺个人的自信练习-自我评估作为一名教育咨询顾问，你在客户（学员/企业）与组织之间扮演了首要沟通接洽的角色。你的责任就是全面而准确的介绍北大青鸟aptech的情况，让客户对北大青鸟aptech产生好感并帮助他最终做出决定。以下提供了一份备忘单，你可以借此评估个人对于北大青鸟阿博泰克的认识了解程度。完成评估后，请与中心负责人沟通，弥补其中认识的不足并做出适当修改。你对于公司/行业的认知理解主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由课程的技术认识课程的竞争优势价格信息宣传册销售公司背景与架构管

12、理系统课程的时间安排报名资格课程资料基础设施授课地点支持培训学员及公司的数量市场份额及未来发展趋势提供支持的资源（财务，研发，等等）本身工作责任个人目标与层次推出的新课程其它事项：你对于（潜在）客户的认知主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由客户是谁/在哪里相关的决定制定者（学生本身/朋友/父母等等）沟通次数/适当或不适当的决定主要人群的个人资料（父母亲，从事的职业，职业目标等等）学期时段财力束缚确切的诉求课程完成后的计划凭借关系目前的入学情况是否令人满意未来发展计划其它问题：关于竞争者的认知（直接/间接）主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由竞争者背景资料（过去，目前，将来）提供课程及学费提

13、供项目的其它部分（课程，授课地点，实验室基础设施，服务，等等）竞争者咨询顾问的信息未来计划（产品/价格）被竞争者争取到的客户/原因入学竞争的胜出/原因其它问题：中心负责人评语: 需要提高的方面： 客户的喜恶此项联系的目标将帮助你想起以往作为顾客的所有经历，重新体会当时的心情。在此基础上，你来分析这种经历是令人愉悦的还是相反的感觉。想一下，过去一段时间你的购物经历。销售人员的所作所为中哪些是你喜欢的购物经历，哪些是你不喜欢的？请写在下面的表格中。喜欢不喜欢完成此项练习后，请阅读下页内容，以下总结了顾客对于销售人员言语举止的喜恶。以下总结了作为一名教育咨询顾问时，客户喜欢或是不喜欢的因素：一名顾客

14、所喜欢的教育咨询顾问1 问候： 适当的寒暄与问候语2 态度： 礼貌，真诚，全心对待客户的需求3 良好的表达技能：清楚，简洁，有充分准备，不偏离讨论的话题4 时间的把握能力： 到会准时， 有秩序5 相关知识的把握：产品资料，公司背景，客户公司资料，热忱于讨论，乐于分享经验6 对于需求的敏感：认真听取别人观点，发言有的放矢，欢迎别人的建议，即时记录，通过询问澄清理解不足，赞许旁人观点并做出积极的反应。7 外表：聪明，富有活力，整洁（着装风格适合当时的工作环境）一名客户所不喜欢的教育咨询顾问1 表达技能不足：未做充分的准备，滥用销售手段，说话油腔滑调2 不能接受的举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，

15、态度乏诚，经常插言3 时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长4 压迫感：过于给人压力，态度过激5 外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道6 知识信息的欠缺不足：不清楚课程细节，收费，课时安排，课程节数，课程时段，考试合格标准。咨询者入学学习课程的四个原因：相信 “我的朋友们认为这门课程很不错。” “我听说课程结束以后你们可以推荐我们的工作”需求 “我现在的工作需要我学习这门功课” “对于我来说，一门计算机课程远比全职的机械修理师来的重要”价值 “我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。” 满意 “我父母赞成这个决定。” “我只在这一家计算机培训学校进行培训。我所有的朋友都是在这里上

16、的课，他们都非常满意到学习这里”记录：请写下你所遇见到的入学者他们对于以上这四点的评述。 作为一名专业的教育咨询顾问一名专业的教育咨询顾问需要做到多种角色的组合，可以满足各种的需求。要做到完全理解一名教育咨询顾问的职责，你需要从以下三种不同的角度看待这个角色。从客户的角度从公司的角度从本身的角度客户的观点公司的观点优秀的组织者研究调查人员关系的发展人公共关系人员具有商业的头脑商业经理人专业的教育咨询顾问计划人客户的观点为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式，客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容。1 优秀的组织者：能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制以下几点可以帮助你更加有效的

17、组织你的活动事项，达到你的目标：n 将你的入学目标完成计划按照月度划分n 细分为周计划/日计划n 考虑到说服成功比率n 为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询的人数n 做到每日进行数据的统计以下几点可以帮助你完成更有效的组织，提高你的说服成功比率：n 明确咨询者的寻求n 清楚了解你的产品中的独特卖点n 预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们n 通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能n 掌握竞争对手最新的资料，需要时可以做出比较n 随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单n 在咨询者咨询以后定时沟通联系2 关系的发展人：作为公司的代表，同其它人群维系友好的关系。提示与技巧：建立良好关系的

18、做法1 优秀的倾听者：每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说话。2 正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来3 善于观察，感觉敏锐。注意发现对别人重要的或者相关的事情，并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。4 诚恳地赞赏，适当地赞赏。5 言语要真诚，不旺自承诺。6 对客户，公司及同事要以诚对待。7 当自己或是公司有了失误，要承认。不承认错误会使事情恶化；为人诚实能够赢得对方更多宽容。8 笑容任何语言中，笑容都表达热情9 态度热心主动反馈积极，热情地表达承诺，在客户心中可以留下长期的印象。3具有商业头脑： 沟通并以说服，清晰表述可以提供给客户的价值与利益，关注咨询者的成功说服。以下问题可

19、以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势n 去年入学的人数是多少？n 今年入学人数与去年相比如何？n 入学费用总收入是多少？n 此项费用同去年相比如何？n 多少费用仍在周转过程中？n 哪门课程的销售成绩最好？为什幺？n 哪门课程的销售成绩最差？为什幺技巧与提示：沟通技能言语方面n 对咨询者的问候致意n 致辞&称谓n 问询技能n 认知&评估客户的需求n 获得正确&相关的信息n 同客户间建立和谐的关系n 事件处理结束非语言方面n 音量的协调n 身体的姿势n 目光的接触n 克服问题&障碍听的方面n 积极主动地倾听n 克服障碍，有效的倾听工作表专业教育咨询顾问现在你应该可以明白，成为一名专业的教育咨

20、询顾问需要良好的规划。就让我们立即着手执行吧。准备一个工作计划，记录自己以下几方面的知识的提高：专项内容计划完成日期产品竞争财经资讯市场 计划中提供开始与结束的日期非常重要，你可以借此监测工作的进度。将此计划提交给中心负责人。在计划的结束日期时，同他一起回顾整个工作流程，同时根据此做出改进后的工作计划。 中心负责人签名 教育咨询顾问本人签名 日期4 专业教育咨询顾问：提供商业性建议，帮助满足咨询者的需求，分析与解决问题。 大多数的时间你将会扮演教育咨询顾问这个角色-其作用类似一名“需求满足者”，“问题解决者”的形象，以客户的利益为重，这样才可以把你与一名“业余”的资讯顾问区分开来。但是有时候，

21、你仍需要根据不同的环境去改变你所从事的角色位置。一个真正的专业人员应具有敏感性与灵活性，可以使他在特定时间面对特定对象时表现出特定的角色位置。然而请切记，在此项目服务一付结束，你必须将自己的角色转回到一个完全的教育咨询顾问上来。公司观点/看法你的客户满意，公司也会满意。为尽到你对于公司的各项责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是：研究调查人员：针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息公共关系人员：代表公司形象，体现专业品质商业经理人： 以企业效益为重，将开支降至最低，提高获得利润，增加现金流量。计划者： 通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用个人观点交流中促成销售 以及 “您”表

22、达法一个真正的专业咨询顾问是看不出他在向别人推销什么。面对你的客户，你要表现出你仅仅是在同他展开对话与交流探讨他的需求。“问”与“听”这两项技能会帮助你完善资讯顾问的角色，将产品在对话的过程中售出。另外一种重要的手段就是使用“您”的表达法。在考虑问题和讲话时随时关注客户的兴趣，交谈中尽可能多地使用“您”或者“您的”这种表达方式。在销售与咨询顾问过程中，最重要的词语是 您（意指客户）在销售与咨询顾问过程中，次之重要的词语是 我们（意指客户与咨询顾问双方）在销售与咨询顾问过程中，再次重要的词语是 我（意指咨询顾问）专业咨询顾问的目标在于使得人们购买某类产品，只要他们有这方面的需求。要想成为一名成功

23、的教育咨询顾问，你需要将以上这四种角色的因素进行最佳的组合。以下给出的表格内容将帮助你确认你的潜在优势与劣势。阅读表格前，请在下面的空格处写出你所了解到的优势与劣势。然后阅读下页，再次给你自己做一下评估。填上表格中没有给出的部分。通过这个表格，你会形成一个个人行为计划表，帮助你充分利用本练习中的资料来执行你个人的个人发展计划。记录： 练习自我提高表现好一般不好差自信主动热情诚实令人信服乐于帮助系统化目标性精确可靠友善理解老练脾气好谦恭有同情心咨询顾问中的交流交流信息交换的行为作为互相作用的基本方面，在销售中表现更强。有效的交流需要包括以下几方面的专业技术：“信息收集” 借助问与听的技巧找到事实

24、资料“信息给与” 表达简洁清晰，动机明确“采访控制” 以“交流”的方式，合理安排探讨于其中“建立亲密度”凭借语言与非语言的沟通，在个人、情感的层面上表达出亲密与兴趣 信息收集不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。问的技巧完整型问题回答此类问题时使用“是”或“不是”（或者有时候用“可能”！）因为此类问题回答简短，有时就是简单的是或者不是，因此它们可以帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时，此类问题非常有效。例如： 您能够吗？您可以吗？您已经吗？您是在吗？例句：n 我可以到您的住处拜访你吗？n 您对于accp这门课程感兴趣吗？n 您有参加过别的培训机构的课程吗？n 您是否注意到

25、北大青鸟aptech的中心遍及全国？n 您是否希望成为一名企业网的开发人员？以上面的例句为基础，请写出在咨询过程中你会问到的完整型问题 开放性问题开放性问题用以获得信息。因此对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。例如： 请告诉我 请解释一下 你可以描述一下 你的产品是如何组织的？ 在这个问题上，你的观点是？例句：n 为什么你对这门课程感兴趣？n 关于我们的学院，你想了解些什幺？n 你有什么职业规划？n 你对于信息产业的接触有多少？n 什么样的课程时间安排适合你呢？请在下列空格中，写出一些开放型问题探查型问题用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不

26、清楚的地方。例如：为什么？你能否就再谈一下呢？探查技巧以下是一些探查问题的微妙做法，用来配合发问或者替代问题。例如： 有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句n 在北大青鸟你想要上什么样的课程？n 你是想找一年的课程，还是两年的？n 一年的课程中，您在找哪一类专业课？n 有一门电子商务公司课程，不知道您是否感兴趣？请在下面的空格中，写出你在咨询过程中可能碰到的探查型问题。 限制性选择问题此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，不过给以他们问题的最终选择权。例如： 这三种课程，哪一种最合适呢？ 您看我是明天来拜访你还是后天来呢？ 您是报名参加一年制的课程还是两年制的呢？ 您是选择电子商务

27、专业还是网络专业呢？请在下列空格中，写出一些限制性选择问题的例句。 引导型问题引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。例如：你是否同意？关于，难道你不觉得？例句：n 你是否认为，在当今的商业生活中，计算机扮演了越来越重要的角色？n 根据现在的工作规划，难道你不觉得就业协助在计算机教育培训学院的业务中作为一项非常重要的因素？n 你是否认为，在因特网热的影响下，现今每一个人将会掌握最进步的技术？n 你是否认为，计算机培训学院应该在知识结构中加入最新的技术内容？请在下面得空格中，写出你在咨询过程中可能使用到的引导型问题。

28、转连型问题转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题,同时可以使回答者尽可能的发表评论.例如: 就刚才你所提到的信贷条款的重要性，你是接受利用学生的贷款项目？ 为了能够给你的咨询者提供一个令人满意的回答，为什幺你今天没有同相关的人员碰一下头呢？ 通过我们的讨论，问题很明白，你的障碍在于参加课程的时候，如何控制课时的把握，是这样的吧？请在下面的空格中，写出一些转连型问题的例句。 练习提问技能以下练习帮助你练习你的提问技能。下面给出一系列的问题。请按照前几页我们所讨论的几种类型分类。1 请用简短的语言告诉我，你的职业规划是什幺？ 2 请问这门课程如何影响到你的将来？ 3 哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的 4 就，其中的主要因素是什幺？ 5 在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什幺？ 6 课程的时间段哪一种适合你，白天还是晚上？ 7 做出参加这门课程