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1、戴斯酒店西餐SOPDays Hotel & SuitesWestern Restaurant SOP目录1、西餐厅服务员着装到岗2、西餐厅服务员餐前准备工作3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序6、西餐厅迎宾客的工作程序7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序10、西餐厅自助早餐准备和注意事项11、西餐厅自助餐收餐的工作程序12、西餐厅零点服务的程序13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序15、西餐厅服务员结帐的
2、服务程序16、西餐厅服务员征求意见的服务程序17、西餐厅服务员送客人的服务程序18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序19、西餐厅送餐服务程序20、西餐厅房间送水果服务程序 Page 1 of 27Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。 PROCEDURE:操作程序 一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。 二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。
3、三 、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。 四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。 五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。 六、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。 八、接受领班分配工作。 Page 2 of 27Days Hotel & Suites STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没
4、有使用过的一样。PROCEDURE:操作程序 一检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。 二通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。 三摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinner spoon。2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。3、同一类食品使用同一种服务夹。 四检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。 五做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。 六检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净
5、。3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。3、准备服务托盘。 Page 3 of 27Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 标准的摆台体现酒店的规范、标准。 PROCEDURE:操作程序 一、早餐摆台。1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边
6、的距离也是1厘米。3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）4、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。5、咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。咖啡勺与杯柄平行。6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。 二、午晚餐摆台。1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。2、餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油
7、碟放在面包盘的正上方3厘米处。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。4、所有摆台餐具的间距为1厘米。 Page 4 of 27Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。 PROCEDURE:操作程序 一、点名接受分工。1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。2、听清自己负责的台号。 二、仪容仪表要符合酒
8、店规定。1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损无跳丝。3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色） 三、准确及时的传达内容。1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。2、对前台出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。6、征求员工意见及建议。 四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。 五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。 Page 5 of 27Days Hotel & Suites STANDARD OPERATING PROCEDU
9、REPURPOSE: 目标 做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。 PROCEDURE:操作程序 一、个人包干区的清洁卫生。1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。2、打扫完毕，由领班检查、考核。 二、计划卫生符合要求。1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。2、打扫完毕，由领班检查，考核。 Page 6 of 27Days Hotel & Suites STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 及时问候客人，让客人感到温磬倍至。PROCEDURE:操作程序 一、开餐前保持良好的站
10、姿。1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。 二、迎接客人入座。1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。2、协助引座员拉椅，请客人入座。3、帮助客人挂衣及摆放行李。4、根据客人就餐人数添加餐具。5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。 三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。1.“Good morning, SirMadam.”2.“May I have your room numb
11、er, please? And how many persons in your group?”3.“This way, please.” 四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitual table）应尽量予以保留。3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。 五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：
12、1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。 Page 7 of 27“Excuse me, SirMadam, I feel so sorry that our restaurant is full. If you would like, I think you can take a seat in the bar first and we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. ”2、如果客人同意，将客人带
13、入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。 六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：1、 告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。“I feel terribly sorry that the restaurant is full. But if youd like you can share one table with other guests. ”2、 如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。“Just one minute, I will find one table for you as soon as
14、 possible.”3、 征询在座客人的意见。“Excuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant is full, may I arrange another guest to sit here?”客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。 七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。“Excuse me, Im afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sig
15、n the bill later.”时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。 Days Hotel & Suites Page 8 of 27 STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。 PROCEDURE:操作程序 一、迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，如果满意，则安排客人就座。否则应再安排其他餐桌。1.“Is this table O.K?”2.“Take the seat, please.” 二、如果客人表示
16、：I dont like this table. May I have another one? 则应询问客人的意愿并安排相应的餐桌。“I am sorry. Which one would you like, the non-smoking area or the table by thewindow?” 三、客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再询问客人是否需要咖啡或茶，并摆好餐巾纸（如果客人无此需要，应反扣咖啡杯），祝客人用餐愉快。然后回到迎宾台迎接另一位客人。“Excuse me, would you like some coffee or tea?”“OK. I h
17、ope you enjoy your breakfast. ” 四、替客人拉椅就座时，轻轻把椅子拉到可容客人进入就座的位置，并待客人坐下时顺势用右腿膝盖顶住椅背将椅子前推。在此过程中应注意不要发出刺耳的噪音。 Days Hotel & Suites Page 9 of 27STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 保证客人在用餐之前能及时喝到饮品。 PROCEDURE:操作程序 一、迎宾员带客入座时，早餐咖啡、茶服务员工应主动上前问候客人并询问客人是否需要咖啡、茶，这样可替迎宾员节省时间。以餐厅标准而言，第一杯咖啡、茶必须在30秒内倒给客人。“Go
18、od morning, SirMadam. Would you like some coffee or tea?” 二、如果客人需要其他饮料，则第一时间通知分段员工或者领班。“O.K. Just one minute, we will bring you-at once. ” 三、咖啡、茶员工站在客人右手位服务，咖啡、茶只能倒8分满。早餐期间，应不断在餐厅来回走动、巡视，如果客人杯中剩下饮料不及5分满，则应询问客人是否需添加。“Excuse me, would you like some more coffee or tea？” 四、在开餐期间，餐厅领班应密切关注客人的咖啡、茶的服务速度以及咖
19、啡、茶的保温状况。如发现咖啡、茶服务员工已不能及时满足客人需要，应立即安排其他员工进行协助或上报给餐厅经理请求解决。 Days Hotel & Suites Page 10 of 27 STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 保证客人在用餐之前能得到良好的服务。 PROCEDURE:操作程序 一、.收位在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。在此过程中需注意以下几点：1、收位在客人右手位进行。2、收位之前应征询客人同意。“Excuse me, may I take the plate away?”或“Excuse me, have yo
20、u finished?”3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。 二、撤台客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。在此过程中应注意：1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。 三、翻台补位撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。这样此张餐桌又可向客人出售。此时应注意：1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。然后补充餐
21、具、咖啡杯、糖、奶等物品。2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。 四、关注客人需要。无论收位、撤台、翻台，都应先密切关注客人需要。应随时询问客人是否需要咖啡或茶；添加桌面糖、奶。在做段员工收位、撤台、翻台补位期间，餐厅领班应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。而餐厅经理则应密切关注用餐客人的需要，来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务；并且合理调配、安排人手，确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。 Days Hotel & Suites Page 11 of 27STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目
22、标 自助餐是西餐厅重要的经营方式，因此必须掌握自助餐的各种程序，保证客人用餐舒适。 PROCEDURE:操作程序 一、在开餐之前，自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。 其具体的准备工作包含以下 plate, Cereal bowl, Soup bowl, Congee bowl 等是否配套，是否足以满足客人所需。3、各种调味品是否齐备。4、自助餐热盒是否清洁、干净。5、开餐之前,餐厅领班应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据团队用餐时间通知各厨房开餐时间，安排员工班次。 二、在开餐期间，自助餐员工应注意以下几个方面：1、自助餐菜品的及时补充、添加。在用餐高峰期间，
23、自助餐员工应密切联系各相关厨房，通知各厨房及时补充菜品。2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。3、及时通知管事部员工添加热盒酒精，保持热盒菜品的温度。4、自助餐台及周围地面的清洁状况。如果发现地面水迹，应及时擦掉以免客人摔跤。5、熟悉各种菜品名称及味形，随时可向客人介绍、说明。 三、在开餐期间，餐厅领班应随时检查以上几个方面的内容，如发现自助餐员工已不能满足 客人需要，或者有任何突发事件，则应立即上报餐厅经理解决。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 12 of 27PURPOSE: 目标及时地收餐，便于下一餐按时提供给客
24、人。 PROCEDURE:操作程序 一、自助餐员工在收餐阶段的工作主要是收餐撤走早餐自助餐摆台和准备午餐自助餐两个部分。1、收餐。10：00分自助餐员工主动询问客人是否还需要从自助餐台取食品，餐厅马上就要收餐为午餐做准备。“Excuse me, would you like some more food from our buffet? It is finished on 10:30. If youd like, you can take some food together on your table. ” 二、收餐时的程序如下：1、所有脏的餐具、瓷器收进管事部清洗。2、清洁大理石台面。3、
25、清洁自助餐餐台内部。4、午餐所不需要的干净餐具、瓷器收进station。 三、准备午餐自助餐。自助餐员工根据菜品的不同而准备不同的餐具、瓷器，其程序与准备早餐自助餐相同。四、餐厅领班在收餐阶段的工作主要在于以下几个方面1、检查做段员工的摆台情况：桌面清洁与餐具、瓷器、水杯的清洁状况。2、餐厅环境状况：地面清洁、室内温度、背景音乐、餐厅桌椅对齐。3、自助餐的准备工作。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 13 of 27 PURPOSE: 目标掌握西餐的服务程序，便于标准化，人性化的对宾客服务。 PROCEDURE:操
26、作程序 一、Great the guests迎宾员热情招呼客人，询问客人人数，需要吸烟区或非吸烟区，并安排客人入座。1、“Good afternoonevening, SirMadam.”2、“How many persons in your group?”3、“Would you like smoking or non-smoking area?”4、“This way, please.”对迎宾员而言，根据客人人数可以提供相应的餐桌，安排客人满意的桌位。 二、Seat the guests迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再安排其他餐桌。1、“Is this tabl
27、e O.K?”2、“Take the seat, please.”客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再铺餐巾，然后递菜单与饮料单（菜单每人一份），并祝客人用餐愉快。在铺餐巾、递菜单的过程中，应遵循右站式服务的标准，即在客人右手位为客人铺餐巾、递菜单。此时餐厅领班应主动上前协助迎宾员对客服务。3、“Excuse me, here is your menu, please take your time. We will come back later. ”三、Take order of drink1、迎宾员离去后，餐厅领班主动上前问候客人并询问客人需要什么饮料。“Excuse
28、me, would you like something to drink first?”2、客人点饮料后，领班应主动复单repeat the order,并立即开出captain order让分段员工提取饮料。3、Repeat the order即重复客人的点单，可以避免听错客人的点单。 四、Serve the drink1、分段员工给客人上饮料时应在客人右手位服务。Excuse me, here is your -.Please enjoy.”2、上饮料时，只应将饮料倾倒入水杯中8分满，然后把饮料放在水杯斜下方。 五、Take order of food1、上完饮料后，如客人有点菜迹象，领
29、班应立即上前给客人点菜。 Page 14 of 27 2、 客人表示可以接受点菜的迹象有以下几点：a、将菜单合拢，放于桌上。b、手持菜单，四处张望。c、对服务员挥手。3、点菜时应遵循女士优先的规则，并在点菜后复单，最后祝客人用餐愉快。 a、“Excuse me , may I take your order now?”b、“I hope you will enjoy your lunchdinner.”4、此时需注意以下几点：a、复 单可在每位客人点菜完毕后进行，也可在一桌客人的点菜完毕后进行。“Excuse me, you order one- as starter, and the sou
30、p is-, the main course is-,is that all right?”b、在点菜过程中，如有客人争抢点菜，应告诉客人：Just one minute , one by one ,O.K?六、Serve the bread1、领班点菜后安排员工给客人派面包。a、“Excuse me, would you like some bread? We have French bread, rye bread, soft rolland hard roll. Which one would you like?”b、“How many pieces would you like?”2、
31、上面包时应在客人左手位服务，根据需要派给客人面包，面包应放在客人左侧的B/B plate上。派完面包后询问客人需要哪一种黄油。“Excuse me, we have normal butter and low-fat butter, which one would you like?”同时把黄油也放在B/B plate上。3、在服务员派面包的同时，领班开出captain order传递给厨房并安排员工换位。 换位过程中需注意的是：a、西餐菜单大致分为头盘、汤、主菜、甜品、四道菜，每道菜需使用不同的餐具。b、头盘应使用头盘刀叉，汤类食品使用汤勺，主菜应根据菜品的不同使用正餐刀叉或正餐叉、牛扒刀等
32、等。而甜品则使用甜品刀叉或甜品勺。3、换位时在客人右手位进行。 七、 Serve the food上菜由bus-boy (传菜员)负责。上菜时需注意的问题有以下几点：1、上菜应遵循头盘、汤、主菜、甜品的顺序。 应在客人右手位进行。2、女士优先3、第一道菜未撤下来之前，不能上第二道菜。4、同一桌的同一道菜应同时上桌。5、上菜后应立即报菜名。“Excuse me , here is your-. Please enjoy.” 八、Serve wine根据客人点的主菜，餐厅领班或经理应向客人推荐红、白葡萄酒。1、可在客人点菜时推荐葡萄酒，也可在客人享用主菜时推荐。2、一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒
33、配白肉的准则。具体而言如下：红肉牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒味把肉味掩盖。 Page 15 of 27白肉猪肉、家禽类食品、海鲜类食品。白葡萄酒酒味清冽，而上述肉类食品肉味清淡，如果佐以红葡萄酒，则红酒酒味会将肉味掩盖。3、客人点酒后，领班或经理立即安排员工根据客人人数上葡萄酒杯，然后上酒。上酒程序如下：a、Show the wine.客人如果点的是红酒，则用酒篮盛放；如果点的白酒，则用wine cooler 盛放，wine cooler 开瓶后的瓶塞用B/B plate 装好，放在客人桌上。c、Try th
34、e wine.开瓶后，将少量酒水倾倒入点酒的客人杯中，示意客人品尝 。客人品尝后如果满意，则依次顺时针给其他客人倒酒。红酒只倒葡萄酒杯的一半，白酒倒23。最后才给点酒的客人倒酒。 九、Take the plate away收位由做段员工在客人右手位进行，并事先征询客人同意，同时刀、叉一并收走。“Excuse me , may I take the plate away ?” 十、Check satisfaction客人用餐时，餐厅领班、经理应至少检查客人对菜品的满意度23次并及时将客人意见反馈给厨房。“Excuse me, how do you feel about your-”如果客人投诉，
35、应立即上报餐厅经理，由餐厅经理出面解决，并反馈给相关部门。a、菜品质量问题。应立即道歉，询问原因，并询问客人是否愿意换菜。客人如果表示用不着换菜，应再次道歉并表示感谢；客人如果需要换菜，则立即通知厨房并告诉客人需等候的时间，并在上菜时再次道歉。并且可酌情减免账单。b、服务质量问题。客人如果投诉服务不周，应立即道歉并询问原因，并可酌情免费奉送果盘、咖啡等。处理完客人投诉之后，再追查分段员工或是当班领班的责任，并依实际情况予以处分。 十一、Serve coffeetea客人用完主菜后，领班上前询问客人是否需要甜品或咖啡、茶。“Excuse me, would you like something
36、sweet or some coffee or tea?”如果客人需要此类热饮，则安排员工上咖啡、茶。此时需注意：1、上咖啡、茶时在客人右手位进行。2、各种咖啡、茶饮料同时配有不同的糖、奶及器具：热咖啡、热红茶糖、淡奶、咖啡杯、咖啡碟、咖啡 勺冻咖啡糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir热柠檬茶糖（热柠檬茶如加淡奶则会起沉淀）、茶壶、咖啡杯、碟、柠檬片、咖啡 勺 冻柠檬茶糖水、苏打杯、straw、stir冻红茶糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir绿茶、花茶不需任何糖、奶，上茶壶、咖啡杯、碟 十二、Send the bill客人用餐完毕示意结账，应先询问客人是要一张单还是分单。 Page
37、16 of 27“Excuse me, would you like one bill or separate check?” 递账单时服务员或领班站在客人右手位。“Excuse me, here is your bill.”找补完毕，客人离店时应表示感谢。“Thank you for your coming, bye-bye.” Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 17 of 27餐中巡台能及时解决客人的需要，在巡台中能在客人要求之前提供给客人所需物品，服务就到位了！一个优秀的服务员在巡台过程中是停不下来的。PRO
38、CEDURE:操作程序一、更换烟灰缸，烟缸内烟头不超过两个烟蒂。1、服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：“对不起”后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿干净烟缸放回餐桌原位上。二、整理台面，保持整洁干净。1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。2、持餐具时需用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧同外及里摆放。4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。三、及时礼貌微笑的二次推销。1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。2
39、、推销要有针对性，严禁强迫推销。*四、仔细无遗漏的分派牙签。1、站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行。2、牙签摆放在筷子的右侧，店微朝上。五、及时解决客人疑难问题，让客人满意。1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。2、遇有客人喝醉酒，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值主管。3、遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知领班或当值主管去处理。6、遇有上错菜时，如
40、客人未用，需征求客人意见是否需，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。 Days Hotel & SuiteswSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 18 of 27 PURPOSE: 目标 帮助客人将所剩食品打包，给客人感觉我们的服务全面，完善。 PROCEDURE:操作程序 一、主动建议客人打包。当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴就主动建议客人打包带走。 二、迅速为客人打包。1、撤下需打包的食品到后台。2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑
41、料袋装好。3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。” Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 19 of 27 PURPOSE: 目标 掌握客人结帐的各种方式，使客人结帐过程快速，便捷。PROCEDURE:操作程序 一、客人要求结帐，礼貌的回答客人，“好的，请稍等，并问客人是否需要分单。”四分钟之内递上帐单。“Please wait for a moment!”“Excuse me, would you like one bill or separate check?” 二、核对帐单，保证帐单准确。Check the
42、 bill.1、 根据台号填写结账小单。2、 核对台号，账目。 三、声音愉快，讲话清晰，对客人说：“对不起，让您久等了。”将帐单递给客人，并耐心解释。“Sorry to keep you waiting。” 四、讲话慢而清晰：“这笔帐是。“ 五、可接受酒店规定的信用卡结帐。1、取来客人信用卡交给收款员。2、人民币卡附带身份证。3、递上帐单和信用卡联指导客人签字。4、交给收款员核对签名。5、将信用卡和客人留存一联及发票（人民币、卡和身份证）交还给客人。 六、接受人民币现金帐，点清帐目，准确无误。1、当客人面点清（唱收适当）。2、问清客人是否需要发票。3、取回现金交到收款员。4、找零给客人，当面点
43、清，并呈上发票。 七、托收信用关系的客户。1、指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。2、核对工作证。 八、接受有效支票。1、指导客人填写姓名、地址、身份证。2、核对身份证。 九、热情而有礼貌的感谢客人：“谢谢，先生！” Page 20 of 27 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 21 of 27PURPOSE: 目标 及时得到客人的反馈有利于及时解决问题，并对以后的工作起到促进作用。 PROCEDURE:操作程序 一、客人用餐过程中及时征求意见，向领班或主管汇报，为客人解决。 二、在结帐同
44、时再征还求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 22 of 27 PURPOSE: 目标礼貌的为客人道别，做到善始善终。 PROCEDURE:操作程序 一、主动帮助客人离座。1、当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。2、在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。3、如发现客人遗留物品应立即归还客人，并请当面点清，如客人离开，应报告领班送至相关部门，并核实做好交接记录。 二、热情大方与客人道别。“Thank you for your coming, bye-bye.” 1、当客人离开餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎再次光临。2、和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重，不能显示过分的高兴。3、当客人主动握手时，不回避。 Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDURE Page 23 of 27
