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1、北京邮电大学网络教育学院毕 业 设 计设计题目：湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究 入 学 年 月_ 姓 名_ 学 号_ 专 业_总站/学习中心_ 指 导 教 师_完成时间_（任务书）北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书姓名学号专业职称所属教学总站/学习中心通信地址邮 政编 码E-mail地址电话申请 是学位 否远程 函授 设计（或论文）题目湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究选题背景（目前从事何工作，毕业设计选题与所学专业及从事工作有何关系）自从我国通信业体制改革以来，电信、移动、联通公司都取得了开展全业务的牌照资质，并在此条件上获得了第三代移动通信经营牌照，我国的通信事业也进入了一
2、个全新的发展的阶段。伴随着这个新时代的到来，电信业也面临着越来越激烈的竞争环境。各电信企业为了进一步增强其在市场上的竞争力，就必须在各自经营发展中将客户的满意度作为其关注的核心，并以此为指导，建立适合的营销模式和机制，用科学有效的模式和方法对通信行业的客户满意度进行相关的研究分析，并构建起满意度体系，以此来研究客户对整个行业的评价。 目前的研究发现，通信业中客户满意度相关研究还未普遍深入，尤其是对于客户满意度测评及影响因素方面的研究，各地情况差异，没有较多的针对本地企业的实用性结论产生。现代市场经济的发展表明，客户的满意度对于整个通信行业的发展具有至关重要的作用，而国内的大部分通信企业也逐渐意
3、识到客户满意度对企业的重要性，并逐渐开展了客户满意度测评工作，但是由于宜宾联通在该方面可供参考的理论研究及其实践验证研究欠缺，导致宜宾联通有关客户满意度的相关测评工作的开展受到或多或少的阻碍。在这样一个时代和企业经营的背景下，本研究拟在相关理论研究的基础上，以湖南联通分公司（下面简称湖南联通）为实证研究对象，对其实际的运营情况进行分析，并在此基础上探讨宜宾联通关于客户满意度测评体系、影响因素及提升方法，这对于处在合并和转型期的宜宾联通公司来说，是具有非常大的理论和现实工作开展指导意义。指导教师、指导教师组组长及成员姓名职 称工作单位及所从事专业联系方式设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内
4、容）：设计的意义：随着电信改革的深化、中国加入WTO带来对电信业的影响以及3G牌照即将发放，我国的通信业在市场上竞争更加的白热化，各企业产品同质化也相对变强，这也使得客户在通信市场中消费者的主导地位逐渐体现，因此，各通信企业为了生存和发展，就必须提高对客户的关注度，增加客户满意度在企业运行中的价值体现，顾客忠诚对于企业的发展具有越来越重要的地位和作用。在目前这样一个竞争激烈的市场经济条件下，电信运营企业提高顾客满意度，获得顾客忠诚具有重要意义。研究客户满意度有着很重要的意义，具体可以体现在以下几个方面： 第一，为企业提供决策依据。通过对客户满意度的研究，企业可以找出自身的优势和劣势，以及市场对
5、企业的需求，从而为企业在激烈的市场中制定科学的政策和决策提供帮助。 第二，客户满意度指数可以帮助企业更好地掌握行业的发展趋势和预测企业未来的市场竞争力，从而可以进行有效的投资。 第三，增强获利能力。研究客户满意度，可以提高客户的忠诚度，而获得顾客忠诚是电信运营企业增强盈利能力的必然要求。设计的主要内容：本文进行客户满意度研究的主要目的在于帮助湖南联通公司在日常经营活动中找到影响客户不满意的原因，并提出提升的策略和建议，通过以下三个方面的工作以达到改善公司经营发展的目的。 第一，分析总结出湖南联通影响客户满意的主要原因。通过对最近两年的客户服务数据分析，以及现场的抽样调查，通过数据模型分析，找到
6、影响客户满意的主要因素。 第二，提高本地通信产品和服务的质量。通过对湖南联通客户满意度调查可以定向地找到影响用户感知的产品和服务质量问题所在，并提出针对性的提升产品和服务质量的意见，从而达到提升产品和服务质量的目的。 第三，提升客户忠诚度。客户只有对企业提供的产品或服务满意了，才会产生相应的忠诚度，否则一切就是空谈。客户对企业的忠诚度提高了，相应地企业的收入和市场份额就会得到保证和提高，同时可以花比较少的资金和精力就可以去争夺新客户，从而降低总体的经营成本。在中国通信业邮电时期，邮电局（中国电信前身）在计划经济时代由于其独家垄断的地位，用户别无选择，只能使用其提供的相关业务。然而，由于当时邮电
7、企业的经营模式和经营理念始终陈旧，无所创新，使其日渐不能适应市场经济发展的需要，其在发展过程中逐渐表现出各种问题，联通作为传统电信业的一支，类似的问题同样存在。首先，传统的电信业在考核取决市场导向等问题，使得电信企业更多地关注用户数量的增长和企业市场占有率的提升上，而对于以客户为中心的观念比较淡薄，也没有完全的将客户满意度评价真正纳入其企业发展的文化体系中。在相当多的电信企业，员工甚至认为追求客户满意度应该是那些面向客户的客户服务人员和前台营业员的工作要求。其次，较多电信企业在真正的客户服务水平方面未能有较高的提升，对于普遍用户投诉关注的如SP增值业务、电话详单服务等仍然居高不下；而对于大客户
8、，也有或多或少使人不满意的地方。再则，由于电信企业应对市场的反应能力和对突发情况的应变能力较弱，使得企业在市场上的竞争力大为减弱。所以，旨在通过本研究，在处理好影响湖南联通主要产品和服务质量问题后，用户感知得到提高，带来用户忠诚度和粘连度的提升，企业品牌得到认可，从而对后期的3G服务营销打下坚实基础。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法对湖南联通顾客满意度进行研究，并在调查研究的基础上，给出湖南联通提升客户满意度的建议。研究的主要思路和内容分为五个部分：第一部分主要是对研究背景、研究的内容进行介绍，以引出研究的重要性；第二部分主要是对顾客满意度相关的概念和理论进行阐述，区分客户满意与客户满意
9、度的不同，分析了、企业测评客户满意度的意义影响客户满意度的因素，为后面的研究提供理论依据；第三部分是湖南联通分公司客户满意度现状及存在问题。分析了宜宾联通的具体情况，以及结合满意度评价体系的相关内容，进行宜宾联通顾客满意度测评体系的构建，为接下来的实证分析奠定基础；根据构建的评价体系，采用问卷调查的方式对湖南联通客户满意度进行调查，并结合调查的结果进行实证分析，得出湖南联通客户满意度的综合情况，为后面提升策略的制定提供决策依据；第四部分主要是结合调查的结果和宜宾联通的具体情况，阐述湖南联通顾客满意度的提升建议。第五部分是结论，对全文做一个总结性的分析，分析了论文研究的结论、论文研究的不足及有待
10、解决的问题第六部分是参考文献设计的主要方法及思路：本文在进行研究的过程中，采用的研究方法有：文献研究法、专家访谈法和问卷调查法。第一，文献分析法：通过图书馆，网络等查询国外及国内外专家学者的研究著作，并参考各专业期刊，各专家学者近年发表的相关论文，报告，文章等。 第二，专家访谈法。在相关的理论研究之外，并通过各种渠道行业内专业的从业人员进行请教和交流，从而得到更多的一手资料和信息，并对自己在研究过程中存在的不足进行改进。第三，问卷调查法。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。在参考大量的文
11、献资料基础上，结合湖南联通这个具体的案例进行客户满意度的问卷调查，从而得出客户满意度提升的策略。在这些方法的指导下，本文研究的主要思路是：首先对文献资料进行归纳和总结。收集国内外客户满意度相关概念和理论，并进行深入学习和分析，并用这些归纳出的研究成果指导湖南联通公司的客户满意度测评工作。 其次，结合湖南联通的具体情况，为其制定客户满意度测评的评价体系，并在此基础上开展满意度测评。 最后，在对满意度调查结果汇总的基础上，提出湖南联通公司客户满意度提升的策略。学生在该设计中具体完成的工作：第一，首先查阅相关资料和文献对我国电信行业的发展现状进行分析，提出企业进行客户满意度研究的目的和意义，然后归纳
12、客户满意度相关概念、理论和国内外相关理论研究。第二，针对湖南联通的具体情况进行了客户满意度测评，并利用制定出的客户满意度测评体系开展了问卷调查。在研究的过程中，本人根据根据湖南联通分公司的实际情况设计了调查问卷，对其顾客满意度的情况进行了调查分析， 第三，最后，分析了问卷调查的结果，为湖南联通提出了客户满意度的提升策略。但是，本人理论知识装备的不足以及认识深度上的限制，使得本文对湖南联通分公司的顾客满意度研究未能进行全面准确的研究，理论方面比重比较的大，尽管提出了很多对策性的建议，但是受限于本人的理论知识水平有限，使得很多对策无法确保其可实施性、可操作性。总体而言，本文只是对湖南联通分公司的顾
13、客满意度进行了初步的研究和探讨，还需要进一步的深化分析和研究。主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位)：1 齐佳音，万映红.客户关系管理理论与方法M.北京：中国水利水电出版社，知识产权出版社，2006：55-752 尼杰尔.希尔.怎样测评客户满意度M.北京：中国社会科学出版社，20073 廖颖林.客户满意度指数测评方法及其应用研究M.上海：上海财经大学出版社，2008，01：3-404王志兴，李铁治. 顾客满意理论综述J.西安：商场现代化，2009(23)5吴琼.重庆联通客户满意度管理及其应用J.重庆：重庆大学出版社，2009，296陈新. 浅谈提高客户满意度的措施J.中国商贸
14、，2009(5)：33-37 7蔡海涵. Z 公司客户满意度测评体系研究及设计J.经济师，2010(5)：244-2458 陈志良.医药商业公司顾客满意度关键影响因素分析J.物流科技.2013(11)9 张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析J.机电技术.2014(08)10徐延军.基于指标细分的顾客满意度提升策略分析J.河南工程学院学报(自然科学版) 2010(03)11 田新红.电子商务环境下顾客满意度研究J.电子商务.2013(04)教学总站审批意见教学总站/学习中心：（盖章）年 月 日网院审批意见审核教师签字：北京邮电大学网络教育学院： （盖章）年 月 日备注1、任务书填写一式三份；2、“不通过，请重新申报”的原因如下：（画的项目）A、 本人具体设计内容不足，应增加设计内容； B、本人具体设计内容不明确，应以目录形式写明设计内容； C、应加强理论分析； D、必须有具体的设计对象； E、雷同；（同学之间或其它方面雷同）
