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1、大订单销售训练手册（理论篇+实践篇）3暗示问题,销售巨人,SPIN,作者：尼尔 雷克汉姆 幻灯片制作：任晓勇,目录,顾问式销售法销售流程,开始建立你自己可以问问题的地位,问问题明了顾客的需求和关心,表明你如何可以帮助顾客,赢得继续进行下一步的许可,销售流程与SPIN,初步接触,需求调查,能力证实,晋级承诺,背景问题,难点问题,暗示问题,需求效益问题,隐性需求,显性需求,顾问式销售SPIN提问,.Situation Question 背景问题.Problem Question 难点问题.Implication Question暗示问题.Need-Payoff Question 需求-效益问题,S
2、PIN的提问顺序,隐含与明确需求表现,隐含需求：客户对难点、困难、不满的陈述。明确需求：客户对原望和需求的具体陈述。,我“感觉”,我“期望”,难点,有些不便,不满，抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,隐含需求,明确需求,隐含与明确需求转换,几乎是完美的,我有一点不满意,在 我 遇 到 了 困 难,我需要立刻改变,FAB-特征、优点、利益,行为,定义,影响,小生意,大生意,特征,优点A类型利益,利益B类型利益,描述事实，数据，产品特点,表明产品，服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户,表明产品，服务如何满足客户表达出来的明确需求,轻微的正面影响,正面,极其正面,中立或轻微负面影响,轻微正面
3、,极其正面,能力证实中的异议防范,PSS销售“七步法”,客户购买行为与决策点,确认问题,分析问题的大小和范围,决策1：解决/不解决,建立优先顺序,评估卖方,决策2：选择卖方,选择解决方案,决策3：是否成交,评估方案,SPIN暗示问题,暗示问题,难点问题,背景问题,暗示问题,需求效益问题,SPIN暗示问题,暗示问题概述,什么是暗示问题,为什么问难点问题,提问难点问题真正意味着什么,暗示问题问关于买方状况的：结果影响暗示通过积聚买方难题的严重性来帮你，以便它可以大到采取行动的地步。,在大生意中暗示问题与成功紧密相联。它们的目的是开发买方难题的透明度或力度，通过:强调难题的结果扩大、扩张难题的影响把
4、一个难题与其他潜在难题联系在一起。,当对最终决策者进行销售时，暗示问题特别有效，这是因为针对最终决策者的成功依赖于透过直接表面的难题而看到更深层次的影响或可能的结果。暗示问题可以帮助你把难题(暗示需求)转化为明确需求，而明确需求在大生意中最重要的购买信号。暗示问题是强有力的开发需求的工具它们扩大了买方对价值的理解比背景和难点问题更难问。,暗示问题自测,在你学习更有效地运用暗示问题之前，让我们确信你清楚暗示问题与难点问题之间的区别:,1.你关心增加的工作负担吗?2.增加了的工作负担对你主要员工的更换有什么影响?3.主要员工的缺乏影响了你对客户生意的反应速度?4.你担心生产出的产品的质量吗?5.你
5、正面临着重新招募有专业技能的员工的困难吗?6.哪个部门的专业人士难招聘?7.这些员工方面的困难是否使你丢掉了一些客户?8.你怎样处理员工缺乏的问题?,1.难点问题 你关心?寻找不满。2.暗示问题 结果(影响?)增加的工作另一个员工更换难题相联系。3.暗示问题 影响一词把员工缺乏难题与另一个客户反映速度难题相联系。4.难点问题 你担心?对一个不同的难点提问。5.难点问题 困难?词问另一个难题。6.难点问题 哪一个是最难的?继续问题5提出的难题。7.暗示问题 句子使你丢掉客户?把员工难题与丢掉客户相联系。这更强有力，并清晰地开发了难题。8.难点问题 你怎样处理?是一个更精明的例子。这个问题仍然以同
6、样的难题为中心，既没有扩大也没与其他难题相联系。,高效应用暗示问题,如果你忘记了几个原来的答案，那么现在记住暗示问题比背景或难点问题更难准备。但是虽然它们是所有SPIN问题中要有效使用必须面临最大挑战的，在大一些、更复杂的销售中，暗示问题也是最有可能带来成功的，为什么?因为它们是把难题从暗示需求开发成明确需求的关键。暗示问题如何帮助需求开发程序?在第6章，你看到了在买方做出决定之前，买方的难题一定要被认为比你对策的成本大。暗示问题的目的是开发难题的重要性，因此难题变得清晰严重，并且买方认为它值得下力气去解决。你也知道了明确需求有两个部分:,暗示提问,暗示问题的好坏标准,为了提出好的暗示问题，你
7、必须:策划暗示问题不会自动进入你的头脑。即使最有经验的销售人员也必须在会谈之前多想想他们的暗示问题。掌握业务知识你必须理解为什么一个难题对买方来说很重要，并且什么业务问题使它比买方意识到的更重要。具有运用知识你必须知道你的产品或服务可以解决哪种类型的难题，因此你能选择最合适的暗示需求来开发。,暗示问题的应用,通过指出可能的暗示来开发难题的紧迫性。1.重读一遍上述的背景问题2.一旦你理解了这个难题，看一看你能找出多少隐含需求3.在下图的分框中，写下你找出的每一个暗示4.在难题与暗示之间画箭头，表示出你看到的起因和结果之间联系的方式5.再到下一页看看可能的结果,暗示问题的应用暗示问题如何起作用,暗
8、示问题的应用你注意到了吗,1.一个暗示问题经常引发另一个暗示问题。在我们的例子中，可靠性难题引发了错过开会，这就使约翰的个人形象受到破坏，最后导致生意失败。2.几个暗示可以导致一个不能忍受的问题或事件。在成本方面经常如此，在我们的例子中:修理错过开会恶劣的形象不方便失去生意 所有这一切加在一起就成了额外的成本3.把其他难题或结果与一个已有的难题联系在一起，对买方来说显然会增加它的重要性和紧迫性。,策划暗示问题,在与买方会谈之前，事先策划暗示问题是很重要的。为什么？因为它们不会自动跑到你的头脑中，不策划会使你:当它们可能有最大的影响时，失去提问他们的机会。使你依赖不合适的背景或难点问题，这样容易
9、失去信誉。使买方的注意力从你能解决的问题上转到你不能解决的难题上。记住，暗示的目的是建立难题的重要性，以便它清晰而有力，足以让买方感觉有一种强烈的对你的产品或服务的愿望或渴求。因此，在策划你的暗示之前，清楚具体地描述你能解决的买方难题(如果你提供的是服务，也是如此)是很重要的。,策划暗示问题的四个步骤,策划暗示问题的四个步骤,策划暗示问题的三种方法,策划暗示问题的方法例子,例子来自S公司的Peter为会议中心提供A/V服务和设备。买方Julie管理一个会议中心。卖方:是你负责会议中心的所有管理工作?买方:是的。除了管理运作视听服务之外，我也负责清洁、筹办酒席服务、办公室服务以及相关的个人和行政
10、职责，所有能保持我们的会议中心日常运行所需的一切。卖方:你早些时候说过，在过去的一年中你的会议表安排得非常繁忙。这在A/V方面会引起什么难题吗?(与买方陈述的难题相联系)买方:当然有，在过去三个月中，我不得不又加了第二组A/V技术人员，我们的设备成本也升高了。(暗示需求)卖方:在这次短暂的访问中，我注意到你有许多老的VCR.视听盒式播放机也在你的设备室的角落中堆着。你的A/V员工也做现场的设备修理?(背景问题与卖方的个人观察相联系)买方:通常在我们的会议日程中有固定的检修时间，但是六个月以来一直没有了检修时间.乔是唯一的能组装老设备的新人。因此现在我们需要它的时候，我们没有多余的设备可用。(另
11、一个暗示需求)卖方:在你给我看的未来的日历中，在你又开始忙之前你有三个月的检修时间。如果乔是第二组入中唯一一个做维修的，那么剩余的员工在检修期间干什么?(与卖方的个人观察相联系的暗示问题)买方:这是个难题，在我们又进入繁忙之前，我们也必须一直给第二组人开工资。在以前，我们通常是只给第一组人员加班的钱。这就节约了额外的花费。但结果是我们失去了好员工。(暗示需求)卖方:这些人员难题有没有使你的服务质量受到牵连?(暗示问题与买方的陈述相连)买方:的确是这样。我真正喜欢的是在繁忙的日子中，手头上有合格的A/V员工，而在不忙的时候可以节省所有员工薪金的总数以及其他多余的人的成本。(买方陈述了卖方可以满足
12、的明确需求),提问暗示问题的时机,在销售会谈中的早期有你不能解决的隐含需求敏感区域,高风险区域,低风险区域,卖方最经常犯而且最危险的错误是在明确需求被完全开发之前介绍对策。当客户阿意存在一个难题时，他就受到诱惑而介入对策。毕竟，买方有难题并且你去那儿是为了提供答案。不要这样做!相反，先建一座通向你的对策的桥。使用开发的暗示问题，扩大难题的重要性，这样，当你真的提出对策时，你的买方的利益会很高。,提问暗示问题-低风险,买方很乐意告诉你关于成本、浪费的时间、不方便、失去的机会等内容。当难题很复杂或有一系列细节时，暗示问题也有很高的回报。,你可以通过问暗示问题帮助它 们变成尖锐的关注点。帮助你的买方
13、思考难题也能加强信任，并且建立一种更好的工作关系。,有些时候你似乎只能提供一部分如它描述的难题的答案。但如果买方可以得到帮助，从另一个角度思考它，重新定义这个难题，你的对策也许更合适。在这儿有效地使用暗示能聚积起难题的许多因素，这些难题正是你的对策答案最有力而且能增加你做成这笔生意的机会的那些。,提问暗示问题-高风险,在会谈中的过早阶段,敏感区域,有你不能解决的暗示,在已经对买方状况建立了很牢固的了解之前，问暗示问题是很危险的。避免通过太过冒失的提问暗示而产生不信任或引起买方的拒绝。最好是在暗示问题之前用背景问题预热会谈。,为了聚积起你能解决的难题的重要性，节省你的暗示。,在诸如组织政策、个人
14、隐私或买方被迫才做的决定等敏感方面提出暗示，是很危险的。,暗示问题和风险自测,选一个在本章的前面部分为你的一个买方开发的隐含需求在下面提供的空白处引出你选择的暗示。多准备三个不同的以你选择的暗示为基础的暗示问题，在提供的空白处列出它们。,：,超越基本的暗示问题问暗示问题只须能够达到劝说的目的,难题,难点问题由一个难题的内容，来了解它的细节。,暗示问题彰显外在的其他潜在难题。,提问暗示问题是为了强化买方对困境的认识，但要考虑买方的承受能力。买方只能承受一定量的不舒服，不要超越一个合理的水平。有经验的销售人员通过暗示问题获取，实际上并不存在于他们资料的方面是很重要的，通过这种方法他们在更多方面加强
15、了与他们的买方的联系。,超越基本的暗示问题暗示问题能把各个部门的难题联系在一起，组成一个严重的公司难题,当你接触各种各样的买方或一个公司的采购部的人 时，暗示变成了一个至关重要的方法，这种方法是用来发现围绕一个难题的各个方面的各种紧迫性的常用手段。类似的暗示问题也可以把它们内部的难题与外部难题相联系，这些外部难题可以使整个公司失利或失去可能的收人。当一个小的难题变大到能使收入失去时，公司怎么能不出资买这种对策呢（解决方案）?,总结检查暗示问题,1.暗示的目的是:a.辨明买方的难题。b.例证你的服务或产品的意义。c.开发暗示需求，便于它们变成明确需求2.哪一些是暗示问题?a.这些毛病会导致困难产
16、生吗?b.在现场你有多余的七辆卡车吗?c.如果你员工的短缺引起定单的延误，那么完成这些生意需要再延长时间吗?3.哪些使暗示问题有高风险?a.当买方不清楚一个难题的重要性时b.在销售的初期c.无论怎样你也不能解决买方的难题时4.问暗示问题的时间是:a.在你证实了你对策的能力后。b.在你问难题之前，在你调查了买方对策后。c.在你介绍你的对策之前，但在一个买方描述过难题时。,答案1.(c)，暗示问题的目的是开发隐含需求，将它们变为明确需求。2.(a)和(c)是暗示问题。在(a)中，毛病是难题-生意困难是难题的一个结果。在(c)中，不能使定单如期完成是难题-生意的完成要延期是一个可能的暗习。3.在(b
17、)和(c)时问暗示问题是有高风险的。4.(c)是正确的。提问暗示问题的时间是在你介绍你的对策之前，在买方描述难题之后。,感谢您的关注,历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料,精品课件欢迎使用,自读教材填要点,一、铁路，更多的铁路 1地位 铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2出现 1881年，中国自建的第一条铁路唐山 至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。,交通运输,开平,3发展(1)原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人 的强烈愿望。(2)成果：1909年 建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经
18、济凋敝，铁路建设始终未入正轨。,修筑权,救亡图存,京张铁路,二、水运与航空 1水运(1)1872年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。,轮船招商局,水上飞机,筹办航空事宜,处,三、从驿传到邮政 1邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次
19、参加。,邮传部,万国邮联大会,2电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活。,台湾,出行,方式,多姿多彩,合作探究提认知,电视剧闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。,依据材料概
20、括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。,串点成面握全局,一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。,2特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁
21、路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。,1李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家,解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本
22、家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。,2清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写()A电
23、话 B汽车C电报 D火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D,典题例析,例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰,解析由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案C,题组冲关,1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输 B铁路运输C轮船运输 D航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办
24、转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C,2.右图是1909年民呼日报上登载的一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国,解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A,典题例析,例2(2010福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。
25、与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业 B大众报业 C铁路交通业 D轮船航运业 解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案A,题组冲关,3假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息C通过互联网 D乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B,4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C,
