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1、8D报告及客户抱怨处理案例检讨,1,是Compaq公司对供货商要求矫正措施之程序,也是一种CAR(Corrective Action Report),什么是8D?,2,2018-3-17,2018-3-17,Compaq 要求供货商写8D之时机,供货商之质量水平持续的低于协议的DPPM目标.供应商之质量水平虽然达到协议的DPPM目标,但供货商的问题点中有一项影响度达到20%以上时.一个原已存在供货商制程中之问题点发生时.一个因供货商制程变异引起之问题点发生时.造成问题之制程参数未列入供货商制程管制之项目时.,3,COMPAQ 8D(discipline),(1)Use the team app
2、roach:成立处理团队(2)Problem description:问题描述(3)Containment plan:暂时(紧急)对策(4)Describe the cause:原因分析(5)Permanent C/A plan:永久对策(6)Verification of effectiveness:效果验证(7)Prevent recurrences:防止再发(8)Congratulate your team:恭喜你的团队,4,D1:成立处理团队,选择并登录内部及外部小组成员(Compaq的物料工程人员及供货商的业务代表为外部小组成员).选择小组捍卫者(应由能排除小组工作障碍的管理阶层人员
3、担任).选择小组长(应为能直接投入问题处理并承担小组责任的人).需要供货商,客户加入团队吗?这些队员分别担任什么任务?撰写8D之前,小组成员开会了吗?采用脑力激荡来解决问题吗?考虑人员的能力-不是有人就好,5,D2:问题描述,从客户观点来描述问题,他们看到什么?照片or 寄不良样品回来分析.说明所有客户提供之数据.涵盖范围?Lot No?批号?Date Code?制造日期?问题有多严重?不良数?不良率?是制造还是设计的问题?层别法-模号?说明规格之要求.说明电子,机械验证,及任何失效分析之结果.所报告的问题是真正的问题吗?连续问5次为什么.采用5W1H.,6,D3:紧急对策,应在口头或书面通知
4、供货商后24小时内答复.立即执行线上品,库存品,在途品及客户段之紧急处理对策.以5W1H说明目前你如何控制该项不良,同时防止上述不良品再度流入客户手中.嫌疑品可由制造日期,批号等作判别.应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品.可以继续生产吗?是否先停机?在制品管制-标示,隔离.库存品管制,7,D3:紧急对策,管制品的处理方法-重工,全检,报废.若要重工或全检,有执行的标准吗?详述检查方法,方法可行吗?有作有效性验证吗?紧急对策引起其它问题吗?紧急对策进行中?已完成?注意时效.检查/测试/分析结果说明.详列检查数,不良数,不良率.,8,D4:原因分析,应详述不良之根本原因为何.说明为何会发生条件变异,
5、或确认潜在因素无法被查觉而逃脱之系统漏洞.(为何会发生?为何没发现).详述制程及系统的漏洞以前发生同样的问题吗?是否前次之对策无效所致?墨非定理-会发生的一定会发生.,9,提供相关的数据吗?将根本原因分类:如人,机,材料,方法环境等.采用鱼骨图.比对法-现在与过去比(FAI),有问题的与没问题的比.验证方法:量测,实配.整理数据,实验报告.追溯质量记录-检验报告,模具维修记录.,D4:原因分析,10,D5:永久对策,详述永久对策之内容及执行日期.以5W1H说明你如何改变材料,方法等以完全消除造成问题的根本原因.评估永久对策之影响:包括其他问题点及何时可取消紧急/暂时对策.采用防呆(愚巧法)吗?
6、可执行吗?应证明系统漏洞已有效填补.系统或制程二者中应有一个具备防呆之功能.详列永久对策的运行时间表.,11,D6:效果验证,验证紧急对策及永久对策之有效性,应以量化表示验证结果(如：Cpk值可达1.33,或不良发生率降至 0 等).在永久对策验证有效之前,应持续进行紧急对策.追踪永久对策执行后之品质推移状况.在没有完全把握问题已彻底解决之前,不要轻率的结案.,12,D7:防止再发,将采取何种措施以防止再发.说明内部或/及外部系统应作何种变更以防止再发.制程FMEA是否已检讨并修正.永久对策是否在别的地方也适用?那些地方也适用（横向展开）?标准化?所有相关标准书或系统文件是否已修正并实施.预防
7、对策目标完成日期为何?,13,D8:恭喜你的团队,小组捍卫者及组长应确认小组成员在解决问题上所扮演的角色.,14,2018-3-17,2018-3-17,案例：冲件无箭头标示改善对策,15,11/2300 发现产品上完全没有箭头标示之不良品104/22,680=0.45%.,一.问题点,箭头标示ok,箭头未冲出NG,16,二.原因分析:,2.1 查最近冲压修模记录发现,11/14,2k曾因箭头模糊而将冲子高度垫高0.03mm.确认冲子的字模设计高度为0.10mm,(如下图,spec 0.10+/-0.05mm),目前已磨损至0.07mm.对应生产出来的字模高度亦由原来的0.06mm降至0.03
8、mm.故当冲压换料或调机时,以手动方式送料,此时冲子可能无法完全压到下死点,因此即会有箭头未冲出之零件产生.2.2 又换料&调机未列入初件管制.装配段亦未将此点列为检验重点100%检验,故导致无箭头标示之产品未发现流出.,17,箭 头 不 良,人员质量危机意识不足,现场人员对模具工程及产品功能了解不足,字模冲子修模时未依图面配置,材料厚度0.30.01,机台下死点00.05,换料修模之寸动产品未区分全检,字符未列入重点管制,跳屑导致迭料,字模高度设计安全系数尺寸偏低,字模磨损,制程,机台,人员,模具,材料,产品箭头符号未冲出不良原因分析,18,3.1.对嫌疑品全部重工,三.暂时对策:,Note
9、:厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产出品,又11/9,2k11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅11/8,2k之冲压产出品.,19,4.1 修改冲子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全系数,使得在手动送料及调机时,箭头标示仍可被清楚辨视.此改善案已于 11/27（2k完成，效果OK）.4.2自即日起,冲压手动换料及调机所产品列入初件目视全检,确保字体清晰度,另外箭头高度亦管制于 0.05mm以上,控制字模磨损变异.4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭头标示,纳入SOP检查项目.,四.永久对策,20,未掌握时效性,积极性不足,导致从反应问题到确定回复8D报告花了4天时间.成立团队-未召开小组会议.问题确认-分不清是箭头模糊还是 完全没有箭头.紧急对策-重工过程中,因允收样品难以 判定而拖延.原因分析-未找到根本原因,轻率结案.,案例检讨心得,21,2018-3-17,2018-3-17,
