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1、服 务 礼 仪,礼仪的五大特点,1、时代性 2、地域性 3、具体性 4、操作性 5、理智性,礼仪的基本原则,1、平等原则2、互说3、诚信4、宽容5、自律,国际礼仪的场景,A、社交 B、商务 C、休闲,商务场景礼仪,1、会议礼仪 5、与人相处礼仪 2、外交礼仪 6、商务洽谈礼仪 3、职场礼仪 7、各种商业仪式礼仪 4、服务接待礼仪,社交场景礼仪,介绍、拜访交谈、宴请馈赠、礼会禁忌等,休闲场景礼仪,习俗礼仪日常礼仪风俗节令等,时尚男女礼仪典范,时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分,阿尔伯特.梅拉比安教授在其1971年出 版的无声的信息,妆容：淡妆,配饰：耳环和戒指，应力精
2、 致、式样简单，避免过于花哨,头发：发苞盘发、韩式盘发、日式盘发,前胸：名牌、徽章,指甲：指甲油以透明色、不易剥落为佳（餐饮部门除外）,工服：需烫平整，避免皱褶；裙长及膝，不要过长或过短,连裤袜：配合工服的素色，以黑色及肤色为主；穿前可以用醋浸泡，以免线头破散，袜口不可露出,鞋子：统一发放，保持干净；禁止穿鞋、拖鞋,女士形象,男士形象,头发：发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多发胶,面部：保持干净；鬓角与下巴胡须剃干净,衬衫：整洁，领口与袖口更注意无瑕疵，保持烫平，确认钮扣完整,领带/领结：领带不得露出领夹；领结保持整齐,上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装口袋巾,工衣
3、：酒店配统一款式、保持干净,口袋：最多做临时存放单张名片，除此之外不做存物之用,皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁,裤子：要烫出裤线,鞋子：鞋面、鞋侧面都须保持清洁；避免穿休闲鞋,举 止 气 质,仪态礼仪得体的站姿,仪态礼仪优雅的坐姿,X,仪态礼仪优雅的行姿,仪态礼仪优雅的蹲姿,接待礼仪指引的姿势,1、横摆式（请进，手位高度45度）,2、直臂式（请往前行方向）,3、曲臂式（请人进门或左手拿东西时）,4、斜臂式（请坐）,接待礼仪递送物品,1、双手为佳2、递到手中3、主动上前4、方便接拿5、刀刃向内,仪态礼仪表情神态,看第一次与对方目光接触时间不少于,3秒,仪态礼仪表情神态,眼 神 胸
4、部以上：安全区 胸部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区,仪态礼仪表情神态,看 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当对方问语时，要抬起头，看着对方回答 具体价格时，再把目光转移到商品上 当对方看商品时，要跟着他的目光移动自己 的目光,仪态礼仪表情神态,笑 与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=眼还原+眼微笑,离客人10步时微笑与客人目光接触离客人5步时问候并称呼客人,仪态礼仪表情神态,动 运用身体语言的技巧 头：随着眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑,语言礼仪,“是”“好的”“让我来”“马上改进”“我会注意的”“谢谢您的关照”,小细节 您知道双手放在哪里,A、不可抱胸B、
5、如老板和你说话时，双手勿按住台边，身 体向前倾 C、开会时勿玩弄手指D、手不要摸脸E、工作时勿玩笔F、拍照时右手放在左手上（跟据当时情况而定）,小细节 别让小动作出卖你,A、用手捂觜B、摸鼻子C、触摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷头发F、玩衣角G、双手下压,电 话 礼 仪,不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话时讲话的方式，就可以判断出其教养水准 一位传播学专家,电话礼仪,1、拨打电话2、接听电话3、在线等候4、结束用语,电话礼仪,拨打、接听基本礼仪声音清楚态度平和,电话礼仪拨打电话,准备工作备好电话号码想好通话内容慎选通话时间挑准通话地点 准备对方回复,电话礼仪拨打电话,拨打通话时小细节：
6、通话要见机行事拨错要及时道歉时间有所限制（3-5分钟）话筒要轻轻挂上,电话礼仪接听电话,准备工作确保畅通 专人值守预备记录,电话礼仪接听电话,接听电话(外部）使用的语言：单语，普通话程 序：问候酒店名称介绍部门语言的使用：您好，嘉华大酒店 西餐部,电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间问候与微笑,电话礼仪接听电话,接听电话(内部）使用的语言：单语，普通话 程 序：问候部门名称 自我介绍提供帮助语言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以帮到您？,电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间问候与微笑,电话礼仪接听电话,接听通话时的小细节：积极接听全力呼应（通话无故中断后，接听方立
7、即拨打）善解人意（接到打错电话也要有风度）巧于中止,电话礼仪在线等待,征得来电者许可（转接、查询）其它,电话礼仪结束电话,总结（再次重复重点）暗示通话结束（询问来电者还有什么需要帮助）感谢来电代向他人问候（假定通话双方是朋友，相互问候对方同事或家人）互相进行道别（双方道声“再见”）尊贵方的先挂电话（双方是一样，拨打方先挂）,THANKS!,谢谢大家,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给
8、别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫
9、找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
