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1、1,服务总监运营管理,-,课程目录,服务总监职责,1,员工团队管理,2,经营产值提升,3,原厂附件推广,4,2,课程开发逻辑,1,2,3,4,5,6,7,服务总监职,责概述,售后部人,员管理概,述,产值管理原,则,原厂附件优,势及推广技,巧,人员,KPI,绩,效管理推,演,产值目标管,理推演,原厂附件销,售目标推演,3,售后服务总监,主要职责,确保客户满意、提升服务品质、及时处理抱怨,根据厂家政策，制定服务策略,合理制定,/,分解目标、掌握进度，及时调整,掌握需求，开拓市场、提升进厂台次,完善绩效、培训规划、提升员工专业技能,服务满意第一责任人,4,二、员工管理,1,、员工岗位职责明确,2,、
2、合理制定员工工作目标，及时掌握目标达成情况,3,、制定绩效，公平奖惩,4,、定期召开部门会议，虚心接受员工意见、建议,5,、了解员工工作状态，改善环境，关心下属,6,、掌握员工能力，建立培训机制，创造晋升机会,遇到的困惑,1,、员工凝聚力不强,2,、员工忠诚度下降，流动率高,5,员工管理原则,智慧与改善,尊重人性,挑战,改善,现地现物,尊重,团队精神,创造激励机制给予平台,完善用人机制、改善工作环境,培训、岗位提升、论功行赏,制定目标、尊重员工的选择、人,岗匹配,“多赞扬、少责备”、坦诚合,作、增强凝聚力、完善绩效,6,规划职业生涯,提供升迁平台,提供良好的培训,让员工有成长机会,挑战,尊重和
3、团队合作,现地现物,制定合理激励措施,鼓励员工成长,建立末位淘汰制度,淘汰不适任员工,成功,用人模式,7,学员分,组,各组分,析讨论,各组制,定考核,方案,各组进,行讲解,方案,讲师汇,总,形成改,善方案,一、售后前台人员,_,月绩效考评（工资和绩效组成,=,基本工资,+,绩效,+,奖励,-,罚款,-,扣除）,岗位,基本工,资,岗位补,贴,工龄工资,（,50,元）,当月总产值,指标：,30,万,（,根据每月,具体情况定,产值指标,）,当月基本,奖金,=,当,月指标完,成率,*100%*,指,标,*0.5%,，,超出指,标部分按,1%,提奖,养护产品,60,瓶按,7,元,/,瓶，,60,瓶按,5
4、,元,/,瓶,(,原,厂养护产,品,5,元,/,瓶,),接车台次,奖励,50,按,2,元,/,台,，,50,按,1,元,/,台,预约奖励（,预约指标,5,个,，：,5,个奖,励,10,元,/,个，,5,个以上部,分奖励,20,元,/,个，完不成,指标处罚,20,元,/,个）,续保奖励,（具体按,公司规定,）,精品,按利,润的,10%,提,出,废品,回收,收入,有责,投诉,每个,处罚,100,元,管理指,标奖罚,：遵守,公司规,章制度,/,斯柯,达流程,执行,考核,奖金,总计,满意度：,90,奖金系,数,50%,，,100,奖金,系数,80%,，,100,奖金,系数,100%,，,115,奖金,
5、系数,120%,，,(,公式：考,核奖金总计,*,满意度系,数）,MOT,挂,钩后的,奖金总,计,神秘客：,70,奖金系数,50%,，,80,奖金系数,80%,，,80,奖金,系数,100%,，,90,奖金系数,120%,，,(,公式：,MOT,挂钩后的考,核奖金总计,*,神,秘客系数）,实际发放,工资及奖,金,按实,际处,罚,按实际,处罚,权重,100%,谁做的谁进行,挂钩,服务总监,按公司,规定,按公司,规定,按公司规,定,服务顾问文,1,800,400,5,万,500,450,120,80,1150,700,350,1550,服务顾问文,1,服务顾问文,1,?,例：对服务顾问绩效考评表进
6、行小组互动演练,通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。,8,三、产值提升,1,、集客量现状分析,2,、台次现状分析,3,、客单价现状分析,4,、目标及绩效管理,遇到的困惑,1,、台次,产值增长遇到瓶颈,2,、用户抱怨比例上升,9,1,、对待客户真诚、热情主动、话术统一,2,、保持客户满意、遵循服务流程,3,、为客户着想、掌握服务技巧,4,、分析市场、提高进厂台次,5,、合理建议维修项目、逐步提升单车产值,提高,产值的原则,10,售后,收入,机电收入,钣喷收入,附件收入,索赔收入,商务政策,配件工,时收入,配件工,时收入,1,、售后经营分析,找出提升空间,如何提高产值,11,
7、新,车,交,接,影响进厂台次的因子,首,保,回,厂,率,主,动,关,怀,差,异,性,服,务,满,意,度,流,失,率,定,保,回,厂,率,服,务,营,销,活,动,2.,进厂台次结构分析，抓住提升点,12,专,业,仪,器,使,用,影响单车产值的因子,定,保,检,查,表,区,域,性,促,销,估,价,定,损,保,险,公,司,协,作,正,激,励,制,度,套,餐,式,营,销,季,节,性,活,动,3.,单车产值细化分析，分解提升,13,学员分组,分析：首保、,常规保养、小,修、事故车、,等现状,各组制定,目标绩效,及营销改,善策略,各组进行,讲解,讲师汇,总,形成改,善方案,通过实战模拟演练完成体验式学习，
8、掌握产值提升技巧。,目标分解,目标设立的依据,（目标项目现状,、责任,主要缺失因素等,）,部门,行动方案,责任人,一级目标,目标定义,目标计算方法,目标值,二级目标,目标定义,目标计算方法,目标值,责任部门,产值,当月售后服,务正式结算,总产值,普通维修、常规保,养、事故自费，首,保、索赔、精品销,售已正是结算金额,总和,年,万（,含税）,常规保养、普通维修,产值,每定里程保养和,一般小修,属常规保养普通维,修的材料费与工时,费总额,万,服务部,主要依据：本区,域现有的客户量,和公司明年销售,目标。影响因素,：,1.,本区域客户,来店的比例一时,无法确定。,2.,销,售部附件及精品,的推销需设
9、立强,硬的政策。,3.,全,员参与口碑宣传,及业务招揽,加强客户主动招揽，减,少客户流失,服务经理,/,关爱,总监,保养类单车产值目标,每定期里程保养,单车价,保养车辆总产值,/,保养车次,元,服务部,关爱部门定期常规保养,提醒,服务经理,/,关爱,总监,事故自费产值,属非常规的事故,性修复,材料费与工时费总,和,万,服务部,外围拓展，加强与保险,业务部门的合作,服务总监,/,理赔,主管,精品销售产值,属精品类的产品,销售,精品出库价总额,万,销售部,/,服,务部,与销售部合作与薪金挂,钩,销售顾问,/,服务,顾问,/,附件销售,员,首保索赔产值,厂方对首次保养,、质量保修产生,的费用,已结算
10、的首保索赔,金额,万,销售部,/,服,务部,加强首保招揽，提高首,保回店率和索赔一次通,过率，减少业务流失,关爱总监,/,服务,经理,/,索赔员,工时产值,维修产生的工时,费,工时单价,*,工时数,万,售后部,按照标准收取费用,服务经理,进厂台次,维修台次,所有维修类别总台,次,台,售后部,/,关,爱部,外围拓展，新颖的检测,活动，电话招揽,服务经理,/,关爱,总监,?,例：对产值目标管理进行小组互动演练,14,四、附件推广,1,、客户需求分析,2,、营销策略分析,3,、目标及绩效管理,遇到的困惑,客户认同感下降,15,附件推广的重要性,1,、满足不同客户的需求,2,、推动新车销售,3,、提供
11、利润,4,、提升客户满意度,16,附件推广的优势,新车销售,二手车,附件销售,售后服务,WIN-WIN,双,赢,17,附件推广的优势,1,、有品牌信誉度,2,、能提供专业技术支持,3,、售后服务保障全面,4,、灵活的销售时机,5,、具有人性化,18,1,、合理布置，准备工具；,2,、选择时机，把握机会；,3,、分析客户，引导购买；,4,、创造需求，积极推荐；,5,、推荐介绍，说明好处；,6,、积极应对，克服异议；,7,、抓住信号，促进成交。,附件推广的,7,大技巧,19,学员分组,分析：来站车,辆的车型、年,限、公里数、,等现状,各组制定管,理及营销、,话术等改善,策略,各组进行,讲解,讲师汇
12、总,形成改善,方案,通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握附件营销技巧。,目标分解,目标设立的依,据,行动方案,责任人,一级目标,目标定义,目标计算方,法,目标值,二级目标,目标定义,目标计算方法,目标值,责任部门,配件订货额（,不含税）,当年配件订,货额,完成主机厂,指标,*100%,年,万,（不含税,）,配件订货额,每月完成配件订,货额,每月到货额,100%,配件部,依据主机厂下,达的年度配,/,附,件指标,做好流失客户招,揽和事故车业务,开拓,提升配件,的消耗量,.,服务总监,/,配件经理,附件订货额（,不含税）,当年附件订,货额,附件订货额,每月完成附件订,货额,每月到货额,100%,配
13、件附件销售,产值,当年售后服,务部和销售,部销售配件,附件产值,维修产值,*70%,年,万,（含税）,配件销售,维修车辆更换配,件销售产值,维修车辆材料费,及配件销售总额,万,售后服务部,/,配,件部,主要依据：售,后服务部产值,目标（,万）,及销售部新车,台次销售目标,与售后服务部合,作增加配件销售,量,售后总监,/,服务经理,/,配件经理,养护产品销售,维修车辆更换养,护产品销售产值,售后预计进厂台,次,*,（养护产品,客单价,xx,元）,万,售后服务部,/,配,件部,加强养护类推销,力度，和服务顾,问薪金挂钩,售后总监,/,服务经理,/,配件经理,装潢类销售,新车装潢类销售,产值,销售预计卖出台,次,*,（装潢客单,价,XXX,元）,万,销售部,/,售后服,务部,/,配件部,与销售部合作与,薪金挂钩,销售总监,/,附件经理,/,配件经理,?,例：对附件目标管理进行小组互动演练,20,其他运用工具,：,通过引领学员进入一个模拟的情景，由学员分组模拟角色，模,拟服务总监在运营管理中遇到的困惑。分享各组演练经验，开拓,运营管理思路，并通过分析与改进，提升服务总监在运营管理中,的应对能力。,?,角色扮演,PDCA,鱼骨图,SWOT,情景演练,
