全面质量体系建设方案.doc

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1、 全面质量体系建设策划方案第一部分：总体思路：一、 公司现状分析随着公司转型进入收尾阶段的组织架构调整公告的发布，公司已正式启动了基于新架构下的内部市场化经营模式，与此同时也迫使质量管理体系也需要重新规划和转型，这也是公司转型的重要组成部分。在当前的市场环境下，产品的设计、研发、测试、部署实施，以及分销和售前、售后等各类服务支撑都是由相应的供应链环节来共同完成。产品和服务质量是由分布在整个市场范围内的全体成员共同保证和实现的，而传统的质量管理理论和方法主要关注公司自身内部的质量管理活动，对于承包商（即承包部门，以下简称承包商)质量管理则缺乏一种有效的管理手段与策略。原有的质量体系已经无法支撑各

2、项业务的发展，质量管理体系也就需要进行重大升级。因此传统质量管理正在发生裂变：由公司的质量管理向承包商的质量管理转变。目前公司虽然引入了CMMI和国际标准ISO9000质量体系，这些体系制定了软件质量管理的一般原则，但是操作过程不具体。ISO9000只是告诉我们要按规则做，不强调效果和持续改进；CMMI虽有强调公司的过程能力和持续改进，但它的重点是开发过程管理和产品管理，但缺乏对软件的承包质量、移交标准和服务支持等方面的管理标准。所以，我们需要结合自身的实际情况和特点，综合ISO9000、CMMI、TQM以及项目管理的契合点，探索出适合我们公司的质量管理体系。二、 质量管理体系建设思路质量是公

3、司的生存之本。质量成本管理对公司提高产品质量和降低产品成本具有重要的作用。传统的质量成本管理已经不能满足公司的经营管理需要,因此，在总结前人研究结果的基础上从质量成本管理方面存在的问题入手，进行“零缺陷”理念下的质量成本管理，使“零缺陷”理念在公司质量成本管理中发挥更大的作用，为公司创造更多的价值。质量成本是伴随着产品质量的形成过程而产生的，从产品开发设计、生产制造到销售使用的整个过程都会对质量成本产生影响。质量成本是因为产品的质量而产生的各种费用，会随着质量水平的上升而增加，随着质量管理水平的提高而降低。在零缺陷理念下，所追求的质量成本不是在传统的最佳质量成本点P处，而是从消费者的要求标准出

4、发，努力寻求当产品质量水平在零缺陷时的质量成本。公司通过适量增加预防成本和鉴定成本，可以使内部损失成本和外部损失成本逐渐减少。当公司累积了一定的管理经验，找到适合本公司的管理方法时，我们的自控能力增强，质量成本管理工作进入良性循环，预防成本和鉴定成本可以不再增加，内部损失成本和外部损失成本将趋向于零，并且内部损失成本和外部损失成本降低所获得的收益将大于公司增加的预防成本和鉴定成本，总质量成本达到最低，甚至可能降为零。即当产品的质量接近于零缺陷时，总质量成本最低点，是最终所要追求的目标。此时，最佳质量成本点P将向零缺陷的质量水平移动，即总质量水平在产品质量水平达到零缺陷时最低。当前公司总体质量管

5、理目标就是降低质量成本,提高质量水平，同时提出了“零缺陷”质量管理理念。为了达成这一目标，我们围绕质量成本，结合公司实际情况，策划了质量管理体系建设思路：事分轻重缓急，首先，需要协助公司转型成功，必须先建立服务质量体系:适当增加预防成本，降低公司质量成本之内部损失成本。其次，是建立公司软件质量评价体系：我们可借鉴国内外软件质量标准进行定性分析，结合公司原有的质量评价方式，对软件质量进行评价（指标可细化到每个功能点的缺陷数）；并且采取“零缺陷”的质量管理理念，进行履约管理(在各承包合同中明确约定缺陷责任主体及处理方式方法)，提出软件质量责任制，将缺陷返工成本转移到责任主体，降低公司质量成本之鉴定

6、成本。然后，建立公司承包商质量评价体系：我们运用各种科学的方法，并根据服务质量标准，对公司各承包商的承包质量进行评估，分级分类管理。严格管控承包商质量水平，降低公司质量成本之外部损失成本。最后，建立项目管理过程质量监控体系：我们要求“必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中处于受控状态”，这就需要在项目管理过程中必须有质量保证活动。通过QA指导和监控项目全过程的活动质量，降低公司质量成本的内部和外部损失成本。质量管理体系是贯穿了全公司、全员、全过程，从研发到实施，到各环节的支持、服务等，因此质量体系涉及面比较广，需要各模块的支持、配合和高层领导的引领，然后我们需要一步一步进行完善和提高。第二

7、部分：全面质量体系建设策略一、 质量管理体系建立1、 服务质量体系：1） 解决各环节协作、支持、交互、沟通等流程及服务问题，制定标准化作业流程（作业指导书）。2） 根据各环节提交的服务清单，制定服务质量标准（不能没有相应的质量标准就可以收到钱）。3） 严格监控调研及分析设计环节的评审质量，缺陷预防工作在需求阶段的效率最高，此时修正需求缺陷所需的改动最小，所以这两个前期环节的成本投入是预防缺陷的最低成本时期，调研评审流程还需要尽快确定并执行2、 ERP管理系统支持：1） 结合内部ERP管理系统的运用，达成定期进行项目过程质量检查，监控项目过程质量情况，准确获取质量相关数据的目的。2） 有效数据不

8、仅仅是一些测试数据、统计数据、客户满意度等等，还包括生产的整个过程是否达到了一定的质量要求，如需求管理、软件开发过程管理、缺陷管理、配置管理、软件发布实施等，通过各环节质量体系的关键要求的满足程度，才能衡量质量的好坏。3） 根据需求评审流程，重新整理出ERP需求评审模块需求，实现审批流程自动流转，审批记录准确无误。3、 “零缺陷”管理：1） 重视零缺陷的管理工作并建立正确的“零缺陷”理念，避免传统质量成本管理的误区，提高员工第一次就把事情做对的质量意识和质量成本观念；2） 做好质量成本的预算、计划、核算、分析和控制等活动；3） 明确划分权、责、利以及质量奖罚措施，并适量增加预防成本的投入，共同

9、实现零缺陷理念下的质量成本管理目标。4） 制定验收质量标准，将“零缺陷”质量目标相关要求纳入履约合同。明确划分质量责任，根据缺陷情况进行相应的罚金和资质认定降级等处理措施。二、软件质量评价体系建立1.软件质量评价标准：通过质量体系的建立，获取软件质量相关评价指标，综合业界标准，制定出适合本公司的软件质量评价标准。2.软件质量评价管理：管理公司软件质量评价结果，定期分析质量评价数据，提供制定质量改进措施的依据。三、承包商资质认证体系建立1.承包商资质认定：通过软件质量评估，以及承包商的承包能力和服务水平等，评估各承包商的质量等级，进行资质认定。并根据结果，对承包商运用质量全捡、抽检、免检等质量认

10、定手段，进行分级分类管理。2.承包商资质认证管理：根据资质认定结果，对承包商资质进行分级分类管理，定期分析质量评价数据，提供制定质量改进措施的依据。四、软件质量保证体系建立1.软件过程质量保证活动：软件开发过程质量评价和审计,定期审查软件开发过程相关文档及评审记录；要求缺陷责任人对每条缺陷原因进行分析，并在ERP形成记录.；对重复出现，一年内都未解决的缺陷要自行组织QC小组寻找原因，必须形成有效的缺陷预防和规避措施。2.项目过程质量保证活动：提供项目管理过程指导和项目重大问题协调处理等服务，协助项目顺利进行。首先对项目管理过程进行培训和指导，其次是定期审计软件过程质量，并鉴别过程中出现的问题和

11、风险，提供预警。最后定期审查项目过程相关文档，形成知识沉淀和积累，降低人员变更的风险，增强客户满意度，减少内外和外部损失成本。第三部分：质量管理体系的建设方案及成果第一阶段：质量管理体系变革（至2014年9月）(一)目标：公司质量目标宣惯及部门质量目标分解活动：宣惯公司新的质量目标，并要求各事业部对质量目标进行分解，做出质量承诺，制定相关职能和层次上的质量目标。质量目标应是可测量的，能获取数据支撑的。 资源支持：高层领导、各部门领导开展方式：培训和组织会议。由高层领导宣惯质量目标，各部门领导根据总质量方针分解细化出各部门的质量要求和标准。质量管理部指导并组织评审和汇总，最终形成公司总体的质量标

12、准，并对执行情况进行监督考核。成果：公司质量标准质量手册参考资料：ISO9001,ISO2000，CMMI，TQM以及项目管理知识理论等(二)目标：建立健全的质量管理制度，编制质量管理体系程序文件，统一作业流程，规范输入输出成果，降低公司运营成本、沟通协作成本，缩短任务周期、提高工作质量活动1：ERP管理系统质量管理相关需求分析及整理，不断探索自动化处理方式，降低人工成工，提高工作方法和质量。开展方式：质量管理部编制需求，ERP维护部门开发成果：确保基础数据来源与基本业务活动支撑，保证必要的质量管理相关数据准确无误。 活动2：作业指导书编制1） 项目管理部、分析设计部、项目工程部、质量管理部以

13、及各片区、代理之间服务协作作业指导书：各部门之间的协作、信息交互、业务流转处理等开展方式：各部门对外接口负责人、质量管理部审核2）质量部作业指导书： 开展方式：质量管理部编制，上级领导审核3）软件开发维护作业指导书：需求评审、编码、单元测试、BUG修改、升级、发布、维护等 开展方式：研发部门负责人编制、质量管理部审核4）项目承包实施作业指导书：需求调研、需求交底、业务验证、项目部署、项目实施、项目运维、项目验收等开展方式：实施部门负责人编制、质量管理部审核成果：各环节xxx作业指导书活动3：制定软件质量评价标准依据公司质量目标和业界标准，挖掘评价指标，制定软件质量评价标准。指标不仅仅是缺陷率，

14、还包括用户体验、性能，以及项目过程、研发过程规范度等指标，确保满足相应的质量目标和要求。开展方式：质量管理部编制，各部门领导共同审核成果：软件质量评价标准活动4：制定承包商资质认证标准1）产品质量（研发）2）服务质量（研发、实施）3）项目管理质量（实施）4）测试质量 （QC）开展方式：质量管理部编制，各部门领导共同审核成果：承包商资质认证标准(三)目标：严把质量关，降低软件不合格率，提高软件质量，降低缺陷率，力求以最低的质量成本达到最高的质量水准，降低质量成本之内部损失成本活动1：缺陷级别判定0- 非缺陷1- 难以控制的缺陷2- 无法避免的缺陷3- 可以避免的缺陷4- 必须避免的缺陷5- 低级

15、错误开展方式：由QC进行识别，QC经理判定，形成最终结果。3、4、5级别缺陷应属于”零缺陷”范围，将依据合同约定进行处罚措施；对1、2级缺陷要求建立QC小组进行质量改进措施研究。成果：ERP缺陷记录QC小组成果报告 活动2：缺陷数据统计分析通过对缺陷数据的分析，要求各部门定期制定质量改进措施，监督质量改进活动。对整个测试生命周期来说，缺陷分析阶段必不可少，主要作用体现在以下几个方面：1) 根据统计的缺陷状态, 能够准确的判断测试进展情况；2) 可以对产品的编程质量进行正确评估；3) 发现缺陷存在较多的程序模块，对软件开发过程改进提供参考；4) 统计未修复的缺陷数量，确定测试是否达到准出标准；5

16、) 根据测试人员报告的缺陷数量，判定测试是否已达到用户接受的程度；6) 根据报告缺陷的准确性，评估测试的有效性和测试技能；7) 能够及时发现开发过程中存在的各种问题。开展方式：根据缺陷分析的主要作用体现形式，探索数据分析方式方法，提供有效的数据分析报告。成果：缺陷分析报告(四)目标：质量数据统计分析，形成有效的质量监管月报通过质量预防成本的有效投入，不断削减质量内部和外部故障损失成本，遏制质量不足所带来的损失；通过质量预防成本的适当投入，防止质量过剩所带来的浪费；提高员工的工作质量，争取第一次把事情做好. 从成本效益的角度评价质量管理体系运行的有效性，为质量管理人员决策与控制提供准确的质量成本

17、信息。 活动1:质量成本数据分析，设计质量成本核算方式和关键绩效指标等根据ISO9004:2000标准8.2.1.4财务测量条款要求，应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对质量成本可比较的、测量的数据，促进公司有效性和效率的提高。财务数据分析可包括：- 预防和鉴定成本的分析预防成本包括：质量管理，质量培训，质量评奖，软件质量评价，承包商评估和管理鉴定成本包括：QC成本、测试设备及环境成本- 内部和外部故障成本的分析； 内部成本包括：项目返工、缺陷返工、项目停工、合同作废损失及合同额折价损失 外部成本包括：维护、事故处理、延期支付、顾客投诉处理、顾客流失- 产品开发周期成本的分

18、析。 调研成本、设计成本、开发成本、测试成本、业务验证成本、部署实施成本、维护成本及验收成本开展方式：财务、人资、项目等成本相关数据提供 成果：质量成本分析报告 活动2：分析研究质量总体数据，编制质量月报 ，有效的展现质量管理成果。 成果：质量月报 (五)目标：通过质量意识培养，质量知识学习，质量标准培训，推动全面质量管理知识普及教育工作更加广泛深入的开展，切实提高员工质量意识和综合素质活动：组织全员，尤其是各管理层认真学习质量管理体系核心内容，重点是学习质量管理体系内容，了解质量管理体系的最新要求。通过学习，端正思想，找出差距，明确方向。 资源支持：高层领导、各部门领导、质量管理部 开展方式

19、：由质量管理部组织高层领导，定期进行全员质量培训，对“零缺陷”质量管理方式和作业指导书进行学习，由质量管理监督检查。 成果：端正工作态度，培养质量意识，减少缺陷返工成本，降低内部损失成本。(六)目标：年度质量奖评选方案活动：策划年度质量奖评选方案第二阶段：质量体系运行及持续改进（2015年3月）(一)目标：提供项目过程质量保证活动，提高项目过程质量，重视客户服务质量，赢得公司信誉，降低客户流失率，减少外部损失活动1：质量保证活动1) 项目过程指导、培训和监督作为第三方质量保证形式，参与大型、重点项目的需求调研和需求验证工作，以确保客户需求得到正确实现。项目过程中，沿用公司TUP体系实施指南进行

20、项目过程裁剪和指导。2) 项目过程重要文档的评审实施和监督正式技术评审FTR可以早期发现软件缺陷，以便能在下一步之前得到改正，许多研究表明：50-65%的缺陷来自设计，而FTR能够发现设计缺陷中75%的缺陷。一些大型系统的相对成本数据说明：如果在设计期间发现并改正一个错误所需的费用为1的话,在测试即将开始时的费用为6.5，在测试期间为15，而在交付使用后达到60-100。3) 项目质量评价和审计定期审计软件过程质量，审查项目过程相关文档，形成知识沉淀和积累，降低人员变更的风险。4) 项目风险预警及跟踪 监控过程中出现的问题和风险，提供预警。5) 文档及其修改的控制 变更控制，保证文档的一致性和

21、有效性6) 客户交互记录和记录保存保存有效的客户交互凭证，对项目服务质量进行跟踪和评价，定期进行客户服务调查。成果：项目过程有效文档、经验积累和知识沉淀，以及降低内部及外部损失。第三阶段 ：质量管理体系保障机制（2015年6月） 建立质量责任终身制度、创优责任制度、质量评比奖罚制度以及作业指导书程序化检查制度，以质量责任的可追溯性、明确质量责任和工作分工，确保全体质量相关人员以高度负责的态度对待质量工作，实现以人员素质保证工作质量，以工作质量保证各项制度和现场操作到位的良性工作循环。(一) 目标：建立质量成本管理体系活动：根据产品线或平台，分类核算质量成本，并验证数据准确性，完善度量方式。1)

22、 质量成本管理的总方针和目标2) 质量成本数据采集规范及度量方式修订3) 质量成本控制方案及措施4) 质量手册文件的完善 成果：质量成本管理报告质量成本控制方案及措施(二)目标：建立检查监督体系待质量体系初步建设完成后，再建立检查监督体系，进行质量检查、监控、预防活动：检查监督体系策划1、服务质量监督体系2、产品及内部质量管理监督体系1）质量责任终身制度2）创优责任制度3）质量评比奖罚制度4）作业指导书程序化检查制度3、质量投诉体系4、质量各方面满意度调查体系5、建立激励机制，奖优罚劣，鼓励创优成果：质量检查结果报告质量满意度调查(三)目标：建立质量事故处理体系活动：质量事故处理体系策划1、制定质量等级事故的划分规则2、制定质量事故处理方案成果：质量事故等级划分制度质量事故报告