第四章 运营管理制度及流程.doc

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1、第四章 运营管理制度及流程4.1营业员管理规定1. 营业员应具备的基本素质：1. 爱岗敬业；2. 端正的服务思想；3. 具备现代员工意识；4. 熟悉的商品知识；5. 端正大方的仪容仪表，文雅得体的言行举止；6. 具备一定的经商业务能力；7. 掌握，具备熟练的营业操作技术和技能；8. 要懂得顾客心理；9. 要懂得有关的法律知识和国家政策、法规。2.员工应经常注意自己的仪容、仪表要求如下：1. 女员工头发梳理整齐，长发必须扎好，男员工不得留须；2. 女员工必须化淡妆，不可使用过浓的香水；3. 佩戴饰物权限于结婚信物，耳环只限粒状；4. 指甲应经常修剪，保持清洁，不得留长指甲，指甲油只限于无色透明；

2、5. 未经公司批准，不得穿牛仔服、运动鞋。3.员工守则1. 员工必须服从领导，对上司、同事有礼貌；2. 员工必须按时上、下班，不得无故迟到、早退。如需调休，须征得部门 经理书面同意；3. 员工经员工通道进出商场，应自觉开启透明化妆袋，接受保安人员检查；4. 员工上、下班必须自觉打卡，不得请人或代人打卡；5. 员工于入职时，必须向公司交纳人民币500元作为制服保证金。离职时 交还制服，领回保证金；6. 员工上班必须按规定在更衣室换制服，制服必须保持平整洁净，严禁将 其带离本公司，个人物品储于柜内（储物柜内不可存放食品、饮料等）， 妥善保管储物柜的锁匙。7. 未着工衣、未佩带工牌及仪容不端者不得进

3、入柜台；8. 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位；9. 不准在柜台内吃饭、吃零食，看书报杂志，哼歌曲，踱舞步，伸懒腰；10. 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹；隔柜闲谈，会客会友； 11. 不准坐柜，卧柜，靠柜；12. 不准上班时间带亲友及外部人人员进柜；13. 不准在柜台内醒目处放置个人物品及私人用品；14. 不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为；15. 不准以点货、做帐，点款为由不理睬顾客；16. 不准与顾客发生争吵、顶嘴；17. 自觉搞好柜台内的环境卫生和商品卫生，保证商品的整齐、清洁；18. 不准在柜台化妆，梳头等不雅动作；19. 员工上班期间必须坚守岗位。不得私自会

4、客、打电话聊天等；20. 员工不得在上班期间抽烟、饮酒、赌博；21. 员工不得于当值时试衣或挑选商品，不得预留任何商品，下班购物需经 保安登记，由员工通道进出；22. 员工应以最大的热情接待顾客，耐心解答顾客所提出的问题，虚心听取 顾客的意见，努力改善服务；23. 员工如需携带物品出公司，必须填写“出门条”，经部门经理批准后，交保安检查。4.员工奖罚制度 A目的：完善管理，树立良好企业形象，规范卖场纪律和员工自律性，加 强监督和控制。 B处罚条例：1. 上、下班必须考勤打卡，不打卡、漏卡一次罚款10元，一个月内连续三次漏卡、不打卡作辞退处理。2. 严禁上、下班私自代打卡，违者予以辞退。3. 每

5、迟到、早退一次罚款10元，（一个月内连续三次迟到、早退作辞退处理）。4. 上班必须穿工服、带工牌，违者每次罚款20元。（一个月内连续三次违规予以辞退）。5. 工作时间严禁吃零食、串岗、闲聊、坐、依、靠、拨、嘻戏、打闹，违者每次罚款20元。6. 仪容仪表不规范、在卖场接打手机、私自换班、背后议论顾客、未在指定地点洗拖把、站姿不规范、坐工作台、剪指甲、代签到、佩戴他人工号牌 违者每次罚款20元 7. 严禁销售过程中私下收银，否则以走单论处，并处以相等金额十倍以上罚款。8. 所有商品必须明码标价，发现其他商场价签每张每次50元罚款，无本商场价签每张每次10元。9. 禁止上班时间内营业员带包进入卖场，

6、只能带透明袋，违者罚款10元；且离场时必须接受检查。10. 严禁与顾客吵闹、骂架，违者以辞退论处，并追究相关责任。11. 严禁吵架、斗殴，违者予以辞退；并承担相应损失。12. 禁止上班时间吸烟、违者每次罚款100300元。13. 严禁偷盗行为，违者一经查实，予以辞退，并追究刑事责任。14. 对损坏公物及他人物品者，视情节轻重，追究相应责任。 以上罚款应由专柜员工交纳，若三日内不交者，由财务部在该商户当月销售款中扣除。C.奖励条例：1. 拾金不昧，主动上报、上交、予以通报表扬。2. 主动帮助他人，助人为乐，予以通报的表扬。3. 对检举他人违规行为的，一经查实，将按实际情况予以奖励。D.营业员处罚

7、流程: 员工违纪 楼面管理人员依员工奖罚制度开出执罚单 员工在执罚单上签字 楼层管理人员交执罚单到人事部 员工到人事部换交款单 到财务部交款4.2卖场员工过失管理为规范运营管理人员在卖场的言行，提升整体管理素质及水平，展现香港城高端的服务形象，特拟定以下管理规范；4.2.1轻微过失1）借工作之便与店铺员工闲谈，嬉笑；2）凭自己的喜好长时间在某个店铺逗留；3）用店铺电话打私人电话，现场巡场时长时间接、打私人电话；4）巡场时双手叉腰、抱肩、姿态不雅；5）用餐时间及轮次未遵守相关规定或无故延时就餐时间；6）无视卖场清洁，对店铺橱窗有明显灰尘、水渍置之不理；7）对橱窗商品及陈列道具有问题的商户没有及时

8、提出整改要求；8）仪容仪表及言谈举止有损公司形象；4.2.2一般过失1）卖场硬件设施检查不到位，造成顾客投诉或损失；2）未及时把控商家库存数量，未坚持市调；3）没有及时发现和控制店铺员工行为，导致铺面橱窗形象脏乱。4）因为沟通不到位，导致商场重要规定没有及时传达到商铺，对工作造成影响。5）没有及时响应相关部门的呼叫，影响到工作的开展。6）对店铺员工未做出有效监控，未掌握店铺员工进出卖场时间；7）处理客户投诉不及时或进行无效投诉处理；8）巡场时间不在卖场，脱岗，有事未交接就私自离开；9）工作时间做与工作无关的事； 10）店铺委托的事项无故延误并造成一定损失； 11）未及时对各项工作进展向上级做如

9、实汇报； 12）无故不参加部门培训或培训考试 13）工作拖拉，不按规定时间完成任务4.2.3严重过失1）随意谈论公司运营状况及公司内部业务状况；2）利用职务之便扣、抢、留商品；3）借工作之便与商户进行私下交易；4）对现场突发事件谎报、瞒报；5）无故请假、迟到或考勤缺失；6）对上级领导谎报、隐瞒工作状态；7）私自调班、换班；8）酒后上班，有酒味影响顾客购物的；（因饮酒造成卖场事故如顾客投诉者其它影响卖场运营的将直接辞退处理）9）团结协作较差，不配合同事的正当工作要求，毫无团队意识； 10）侵占、挪用、盗窃、破坏公司财物或供应商财物；（十倍赔偿，记入从 业人员不良记录，并承担法律责任） 11）利用

10、职权为个人或朋友谋求不当利益或变相受贿； 12）无故不接受上级指派的工作任务或拖延完成任务的时间；4.3商场服务标准4.3.1星级服务标准1）、专业的形象客人总是乐于接受并认可一个具有专业仪容仪表的服务者，因为专业的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们专业的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是时刻准备好并乐于为您提供帮助的。我们始终遵循商场一直信奉的一句座右铭：“我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女。”因此，我们就应该时刻体现出专业的形象，随时准备好为顾客提供优质的服务。、工作服：干净整齐无污渍，无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬 衣应熨烫整齐，工作服应穿着合体，

11、不应有明显增添或修改的痕迹， 扣子和领结应系紧； 、铭牌：铭牌应佩戴在左胸前并且无划痕，无不清楚的字母；、头发：头发应干净整洁，典雅大方。女员工头发应时刻整理好，长 发用黑色发结在颈后盘成发髻，前额刘海应在眉毛以上，头发只可染 成黑色；男员工头发应保持整洁自然，发式不可过于时髦，两侧头发 不可超过耳朵的任何部位，后侧也不可长过衣领，不允许留光头。、鞋子：员工在工作场所应经常保持鞋子清洁、光亮，无破损并符合 工作需要。女员工的鞋跟不准超过3厘米；男员工的鞋跟不准超过2 厘米。、袜子：女员工应穿肉色丝袜或黑色丝袜，无脱丝，无破损；男员工 应穿干净的黑色或深色袜子 。 、仪容：员工在工作场所，必须时

12、刻保持仪容端庄整洁，精神饱满。 女员工面着淡妆(一线员工须打腮红,二线员工以淡雅为主)，保持朴 素自然的容貌，不可使用夸张的口红颜色，当口红脱落时，要及时补 妆，口腔鼻子应保持干净、清新，耳朵不可佩带任何垂挂式耳饰,指 甲应剪短并修剪整齐，不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任 何手饰。男员工面部应保持干净、整洁，不可留胡须，不允许佩戴耳 饰，指甲剪短并修剪整齐。、仪态：员工在工作场所应保持优雅的姿势和动作。一、站姿应挺胸 收腹，双肩平展，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或 背后，双眼平视，不可东张西望，站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、 双手插兜、身体乱晃、双臂前抱等行为。二、坐姿应

13、自然端庄，与人 交谈时，双眼应和善真诚、平视对方，不可动张西望。三、走姿应面 带微笑，精神抖擞 ，动作敏捷、利落，忌走路慢腾腾，无精打采， 有气无力。2）、甜美的微笑 微笑是指通过不出声的笑而传播信息的一种无声语言，世界上不同民族、不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。商场业强

14、调的微笑，应是发自内心的轻松友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的感情，有了这种感情，才会有真诚的微笑。“今天，您的微笑亲切吗？”这将时刻贯穿在每一位金申人的心中。微笑标准微笑时要露出8颗牙，8颗牙的考核不是机械的，而是对微笑服务 形象的说法要求大家真诚对待，牙齿微露也可以表示开朗真诚；上 嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可；不要可以扬眉瞪眼，把眉毛放 舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）；不要人为有意识 的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的，faked (假笑) 笑才是由大脑有意识的运动肌肉，既然假笑就没必要多此一举； 至于你想传达出的意思，就用不同的眼神和动作

15、幅度来调整；多年的商 场工作经验,要练就我们一幅久经考验的笑容，标准微笑是要勤奋练习 才有的，但相时而动就是你自己的尺度与魅力了。3）、主动的问候 当客人踏入商场大门的那一刻起，我们就要第一时间表示关注，用目光注视客人，当客人与你的目光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼（如：您好、早上好、晚上好等），向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。 、10码和5码原则 当客人离我们10码时，我们应向客人微笑示意； 当客人离我们5码时，我们应亲切问候； 无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10码和5码的原则， 主动的向他们问候。 我们远远看到客人 应注视客人并点头微笑； 我们迎面看到客人

16、应放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候； 我们工作时看到客人 应侧身或站立，点头微笑、打招呼；、问候的几种必备要素：点头微笑放慢脚步注视客人 我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及商场的理解，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。 用心和时间去聆听客人的说话，表示对他们的理解与尊重，有些客人会直接面对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神的接触或身体语言来表达其感受和需要，因此作为服务必须要用心聆听，而且要观察宾客传达信息的媒介（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，有助于商场与客人之间的沟通。、我们通过三种方式交流: 我们所说的我们所选择的词语 我们如何

17、说我们讲话时的语音语调 身体语言我们不用词语所能表达的内容、交流中安全话题与禁忌话题：安全话题：体育、假日计划、天气、旅游禁忌话题：私人事物、宗教、政治等4）、快速的反应 对客人的问询要专心聆听，并表示理解，应在3秒内快速回应客人。回答问题时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流，以示尊重。不可用“不知道、不清楚”回应客人，应使用“对不起，请稍等，我立刻帮您查查”等服务用语。然后须在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人，切记：要立刻主动联系解决。（在此我们提倡“一站式”服务）在通过联系之后回复客人时一定要先说：“真对不起，让您久等了。”、什么问题是客人通常爱问的问题？外部问题“关于我们的城市”内

18、部问题- “关于我们的商场”回答客人问题时，尽可能为客人提供多种选择，。回答客人问题时，尽可能为客人提供多种选择，并令客人满意，请牢记以下各点：总是尽可能推荐商场的设施。提供两种以上的选择。确保我们提供的选择能够令客人满意对回头客的调查研究显示：84%: 客人接受的服务不存在任何问题92%: 客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决46%: 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决有效地解决问题是一个建立客人忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客人送给我们的“礼物”，有效地解决客人的投诉，客人会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客

19、人再次光临商场的机会。、有效地解决问题三步骤： 仔细地倾听，弄清楚问题是什么？v 承担责任并在最短的接触 内给予解决问题给客人惊喜 即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。 多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意。5）、温情的关爱 顾客期望得到关爱，并且期望得到长期的一致的关爱，每次客人光临我们商场，我们的亲切问候、无微不至以及洋溢在脸上的微笑使客人彻底放松、无拘无束地尽情享受商场为其带来的这一份惬意。我们应努力营造一种舒适、温馨、自在的家一

20、样的氛围。 我们要像对待亲友一样接待照顾我们商场的每位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地方应及时提出修改意见迅速调整。我们的硬件设施应保证能满足不同需求的个性化的客人。 我们要像对待亲友一样接待照顾我们商场的每位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地方应及时提出修改意见迅速调整。我们的硬件设施应保证能满足不同需求的个性化的客人。4.3.2优质服务十大点度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；说话轻一点

21、；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。4.3.3常用文明用语1、 常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳1) 先生（小姐）您好！2) 没关系（不用谢）3) 谢谢（不用谢）4) 对不起5) 请走好（好走）2、 招呼用语1) 早上好（您好）2) 您想选购什么商品？3) 我能帮您什么呢？4) 您好！请稍等，马上来5) 这是您要的东西，请看一下6) 请多关照3、 介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言 过其实，误导甚至欺骗顾客。1) 您看这种合适吗？2) 如果需要的话，我可以参谋一下。3) 我给您介绍几种号码？4) 这种

22、商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。5) 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑 考虑。6) 这种商品的特点是7) 使用这种商品应注意8) 请您先登记。9) 请问，您贵姓。10) 这是新产品，您不妨试一试4、 答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。1) 这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上 通知您，好吗？2) 这种商品两三天就会有，请您到时间来看看。3) 我说的这些，您看对吗？4) 有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。5) 您要的商品在6) 您再看看这几种，好吗？7) 相比之下，这件更适合您。8) 如果商品出现质量问题，我们会凭计算机小票办

23、理退换 货。9) 小姐，请您先把手袋保管好好吗？10) 先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。5、 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1) 这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退 货。2) 实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过 我们可尽力帮您修好，请谅解。3) 对不起，内衣裤是不能试穿的。4) 请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。5) 别着急，您慢慢选。6) 不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？7) 对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？8) 这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款 后来取商品好吗？

24、9) 您放心，我们一定让您满意。6、 道歉用语1) 对不起，让您久等了。2) 真不好意思，给您添麻烦了。3) 对不起，我刚才没听见，您需要什么？4) 对小起，她是新来的， 服务不周之处，请原谅。5) 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。6) 对不起，我把票开错了，我给您重开。7) 这是误会，请您谅解8) 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。9) 非常抱歉，刚才是我说错了，向您道歉。10) 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。7、 赞赏、用意用语1) 您说的没错。2) 真会选东西（您真有眼光）3) 您有零钱，真是太好了8、 答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。1）

25、 您过奖了。2） 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。3） 这是我们应该做好。4） 谢谢您的建议，我一定向领导反映。5） 多谢您的指正，今后我一定努力改进9、 打包用语1） 这是您的东西，请拿好。2） 东西都放进去了，请拿好。3） 这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。4） 这东西比较沉，我给您加一个袋子。10、 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面 无表情。1） 谢谢，欢迎您再次光临。2） 再见，您走好。3） 这是您的东西，我们送您上车。4.4运营现场每日工作流程4.4.1开门流程【开/闭店时间另议】 （1）8：30保安部主管与楼层主管开通员工打卡通道，买场进货

26、通道。 （2）8：50保安部主管会同运营部总值班人员、工程部值班电工进入商场，逐层开启员工通道，各层电源，各楼层员工通道口由防损员看守。 （3）9：00营业员、保洁员（保洁员进场时间需进一步协商）由各层员工通道口进入商场，做营业准备工作。 （4）10：00保安部主管和一层值班主任开启一层大门卷闸门，附通道门，连廊卷闸门。 （5）10：00前任何无牌人员不得进入商场，特殊情况需由副总经理以上批准方可放行。 （6）所有进场员工不能携带与工作无关的物品进场，防损员需从严监管，发生违规者及时制止，制止无效报上级处理。 （7）商户进货需提前办理好手续，防损员监管员工进场。4.4.2清场闭店程序 （1）2

27、1：45在广播谢客同时，保安部主管和各保安员锁各层通道门，留首层大门给顾客离场，同时防损员做好顾客疏导工作和安全保卫工作，劝退入场顾客，场内顾客从扶梯离场，值班电工关闭往上扶手电梯。 （2）22：00各层顾客全部离场后，各楼层主任集合营业员从员工通道口离场打卡，防损员关闭各楼层员工通道口。 （3）收银人员清点帐务，防损部负责安排人力保护收银人员从指定路线到交收部交银离开。 （4）收银员离开后，各保安员协同楼层主任对楼面进行全面检查。 （5）防损部值班队长、楼层主管、电工组成清场小组，从顶层开始至一层逐层清场，包括但不限于楼道、卫生间、消防通道等处，电工需到通道电房关电时，可由清场小组开通道门，

28、每层清场完毕后由当层主任及防损员作好记录并签名。 （6）清场小组未清到本层时，当层经理及防损员不得离开，各层经理在本层清场完毕后可下一层员工通道口离开。但防损员需汇合清场人 员从扶梯往下清场。如有顾客正在办理购物手续，可留防损员及当层主任协助处理，购物完毕后由员工通道离场。 （7）每层清场完毕后，任何人员不得经扶手梯进入上一层，防损员必须从严监管。 （8）如有施工人员进场施工需 清场完毕后，由防损员统一安排人员跟进，施工人员进入路线为货运梯。 （9）最后一楼清理完毕后，全体人员从一楼员工通道口离开打卡并关闭员工打卡道，记录清场情况。 （10）22：00后员工不准携带物品离场。 （11）入、清场

29、过程中，防损部值班经理为责任人。 （12）入、清场程序运行中若由未尽之处，由防损部会同运营管理、工程部门商研，解决现场事宜。4.4.3早班工作流程序号时 间项 目108:5009:00到公司报到，换装、化妆，准备参加运营内部早会。209:0009:15值班主管给各楼层员工开早会，宣讲楼层需注意事项，近期需跟进事项：1、当日重点工作安排；2、昨日B班突发事件的处理结果；3、A班是否有人缺勤；4、昨日B班未完成事项跟进；309:1509:30各楼层主管整理楼层早会内容并按时到达指定开会地点集合员工列队。409:3009:40宣讲早会内容，要求简洁、易懂，声音洪亮。能回答员工的疑问。509:4009

30、:55当班主管巡场：1、检查各店铺人员到位情况；2、检查卖场天、地、墙、卫生及硬件设备运转情况。609:5510:00各店铺开门迎宾，准备迎接顾客的到来。主管巡视各店铺卫生清洁、货品陈列、员工仪容仪表的整理。710:3011:301、关注店铺人流、销售、折扣信息等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解其它场次的经营情况，了解品牌公司的动态及战略构想。2、处理楼层日常事务。811:3013:301、店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后在卖场完成补妆。2、楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后补妆。913:3015:001、关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。2、

31、处理楼层日常事务。1015:0015:15各楼层主管开A、B班交接会，交接早会内容及汇报早班各楼层情况。1115:1516:001、早、晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。2、早、晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。1216:00早班人员换工衣下班。4.4.4晚班工作流程序号时 间项 目114:5015:00到公司报到，换装、化妆，准备参加运营内部A、B班交接会。215:0015:15开A、B班交接会，宣讲早会内容及汇报早班各楼层情况。315:1516:001、早、晚值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。2、早、晚楼

32、层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。416:0017:301、关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。2、处理楼层日常事务。517:3019:301、店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后完成补妆。2、楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后补妆。619:3021:301、关注店铺人流、销售、等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解一天的经营情况并双向沟通分析。2、处理楼层日常事务。721:3021:501、晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做书面交接（工作日志）。2、晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做书面交接（工作日志

33、）。821:5022:00送宾，检查各店铺员工是否在指定位置做好送宾准备。（店内有顾客除外）922:0022:15闭店后确认楼层没有流动顾客方可离开现场。1022:15晚班人员换工衣下班。4.4.5交接班管理规范1）、各楼层应建立交接班记录本；2）、下班次的经理及主管应提前10-15分钟到岗，到岗时必须穿好工服、化好妆、戴好工牌后方可进入办公室，两个班次的主管须对以下事项进行交接；、已完成事项；（包含事务工作、文字工作、商户谈判等）、未完成事项；（包含事务工作、文字工作、商户谈判等）、需跟进事项；（包含任何短期、长期有时间节点的工作等）、紧急突发事项；（对已发生或可能发生的突发情况做详细描述并

34、做好相应应急措施）、其它事项；（任何有可能发生的事或接到的命令）3） 、因交接手续不清造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方负责；4.4.6晨会管理规范1）晨会前的准备工作、楼层主管召集当班同事召开内部早会，检查同事仪容仪表穿着打扮是否符合公司要求。、根据前一天确定的早会内容为大家作进一步的说明解释及补充。、提前赶到各楼层了解现场情况，检查相关设施及环境。2）晨会要求、晨会主持人，由运营經理或主管担任。、每天晚班值班经理必须将次日的晨会内容予以确定，并发给各运营經理及主管。、晨会召开人必须全面掌握晨会所讲的内容，并进行有效的传达。、会议召开人必须声音宏亮，表达清晰，让参加晨会的

35、每一位成员，都听清并清楚的了解晨会的内容。、召开晨会时，务必提醒同事一天的工作正式开始了，唤起工作意识，把每个人的职责充分的发挥出来。、会议中需逐项传达公司重要事项，并针对细节进行详细解说。、将前日广场发生的重大事件进行通报。、晨会召开中要认真倾听了解商家的意见及建议，并做好纪录。、可适当对优秀店铺或店员进行通报表扬，增强员工工作积极性。、晨会原则上在十五分钟内结束，特珠情况下3）行动基准、将每日晨会的模式固定化、规定晨会的实施程序、晨会发言的人多花点时间准备、培养同事随时准备做好笔记的习惯、讲话的声音要让大家都听得到、看清每一个人的表情与反应、卖场上所发生的任何状况应让每一位同事都知道、早班

36、参加朝会的同事，必须把重点转达给晚班的同事知道、为了使朝会开得有意义，经理及主管平时就应有问题意识的观念，特别是对各店铺成员平时的工作状况，应该充分掌握。、开会前一天，就应准备好要晨会报告的内容。4.5运营例会制度A. 运营部每周举行一次运营例会，规范管理办公室负责召集，运营副总主持。B. 参加人员；楼层经（副）理，部门负责人。C. 会议主要内容：D. 听取各楼层经（副）理上周运营工作汇报和下周工作计划。E. 研究解决运营工作中出现的问题。F. 传达公司相关信息。G. 对一周运营工作进行总结，部署近期工作。H. 其它I. 任何人不得无故缺席，有事会前向运营副总请假。J. 会前与会人员要积极准备

37、发言内容，做到言之有物，言简意赅。K. 会议内容由运营部文员负责记录。L. 运营规范管理办公室负责对会议做出的决定进行督办。4.6卖场总值班制度 为完善公司对卖场的全面管理，及时准确圆满的处理卖场发生的各类事件。具体规定如下：A. 总值班人员 运营副经理（含）以上职务人员。B. 总值班岗位职责1、负责当日整个营业时间内商场的正常运行工作；掌握卖场动态；及 时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题。2、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门运营管理人员当班情况，并 做好查岗工作。3、严格开、闭店制度，检查开、闭店情况，组织指挥闭店期间顾客的 离店清场工作，闭店时和保卫部组成清场小组，自上而下逐层清场

38、， 确保商场安全。4、认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理，确保营业正常秩序。5、检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害措施落 实情况，保证商场安全经营。6、认真做好部门当值记录；当值未能处理完成的事务，必须在值班记 录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向相关领导或总 经理汇报。8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后 必须在店内巡场（巡场内容附后）。9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报直属领导 和总经理。C. 总值班工作规程1、设立总值班记录本。总

39、值班必须认真履行岗职责，做好当日值班记 录。当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2、总值班记录本的交接：于次日将记录本交总值班人员审阅；节假日将值班记录交保安，次日总值班到保安处领取。3、商场闭店清场结束后，必须在保安清场登记本上签字。4、周日值班总监级以下实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗。5、总值班不得自行调班，特殊情况需经主管或总经理批准。D. 巡视内容(一)店铺的巡视 1、店铺相邻处电梯（直梯、扶梯）运行是否正常 2、空调通风设备运行是否正常 3、店招及店铺内陈列配件、货柜、试衣间、熨斗等设施是否完好 4、清洁大扫除(二)商品陈列 1、货品陈列是否美观。 2、P

40、OP卡、折扣圆牌等是否齐全和美观。 3、商品丰满度，是否有空柜、空场现象。(三)标识、价签检查 1、标签上必须标有的要素：制造者厂名、厂址、产品名称、型号、规格、产品采用的原材料的成分和含量、产品的洗涤方法、产品必须有耐久性标签（洗涤唛）产品的类别（A类、B类、C类）2、每件商品上是否有本商场的价签，不能出现其他商场价签。3、营业员开票是否规范。 (四)顾客服务 1、员工精神面貌、卖场纪律、服务态度情况。 2、售后服务登记、送货情况。 3、总服务台受理投诉等情况。4.7商户管理规定 1. 商户必须符合工商行政管理部门的要求，所经销商品必须符合国家有关规定。否则，因此引起的后果和给商户带来的损失

41、由商户负责，公司将据情节轻重参照国家规定和双方所签订合同索取赔偿金; 商户应向政府有关部门取得所有必要的执照、批准文件或许可证书（如有规定），并在签订本合同时向商场提供各种证件的复印件一份，供商场备案。商户必须确保该等执照、批准文件或许可证书在联营期限内完全合法有效，其经营活动在各方面均符合该等执照、批准文件或许可证书的规定。2. 经营过程中，商户要信守合同，不得擅自改变合同条款，或是不执行合同的有关规定，否则按双方所签订的合同及相关法律规定,追究商户责任;3. 商户所经销的商品价位，档次必须符合合同要求。商户的商品陈列必须美观，整洁，标价清晰商户因故撤离商场，应按合同要求书面通知我方，未经批

42、准执意撤离的要承担给我方公司造成的一切损失;4. 商户可通过营运中心申报广告和促销方案，待批准后实施，并要服从商场统一布局安排;5. 商户派驻人员应严守本公司管理规定及服务守则，并服从商场主管领导工作安排，致使本公司蒙受声誉及经济损失，否则本公司视为违约行为，立即解除合同， 并要求赔偿因此造成的一切损失;6. 在经营期间，如商户派驻人员违反本商场有关制度，我方有权按规定对商户进行处罚。为维持卖场秩序，各商户派驻人员须穿着本公司批准的统一制服，配戴工作卡，在销售工作中不得私离工作岗位，接受本公司管理人员的营业指导和管理;7. 商户必须提前三日以上时间将派驻人员数据送至管理中心存盘并办理上岗前的各

43、项手续，严禁商户擅自更换和使用未经培训的人员，且商户派驻人员必须符合国家有关劳动用工管理规定，合法用工;8. 未经本公司管理部门同意，不得将商品，物品摆设置于公共通道及公共场所;9. 商户派驻人员应于营业开始前30分钟进行内部清洁工作，于营业前5分钟完成准备工作，每天营业结束后，应依管理规定离开现场;10. 商户派驻人员违反本管理规定，本公司将依情节轻重予以处罚，商户负责人不得异议。11、商户不得将其经营场地内的专柜转租、分租或转承包给第三方，且该专柜只允许经营零售业务，不得经营批发业务。12、商户应遵守商场规定的营业时间，除商场另有规定外，不得于商场商场营业时间内停止营业。13、收银必须严格

44、执行商场的有关规章制度，由商场统一收银，商户营业员不得擅自收银，不得借故不开或拒收收银小票，不得使用非商场的收银小票或收据，发票统一由商场收银台凭销售凭证开出。14、顾客使用信用卡支付结账，商户要求商场提供与各信用卡发卡组织联络、处理信用卡帐单及凭证等相应的劳务以及顾客使用信用卡而消耗的电、通讯、材料等，商户应承担一定金额的服务费，该服务费商场于支付商户应结货款时扣除。15、商户须自行承担其商品及财物在经营场地的一切风险，自行投保并承担保险费用。如商户未投保或保额不足，无论任何事件造成损失，商户同意自行承担。16、商户于商场或专柜内展示商号、其他任何广告或布告，须取得商场事先书面同意。17、商场根据商场商品的整体布局，有权调整商户的经营面积和位置，当必须事先通知商户。18、顾客对商户的商品或服务提出投诉时，商场有权按照其有关规定，对该投诉做出相应处理。商户应无条件服从该处理决定。19、有关政府机关、单位主管部门对商户在商场内的经营活动或所经营的商品或服务提出整改意见或进行处罚时，商场有权对该整改意见或处罚做出相应