一站式销售服务流程.doc

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1、- 机密 -一站式销售服务流程房地产开发有限公司2008年5月17日目 录一、销售总流程51、售前服务流程52、售中服务流程53、售后服务流程6二、售前服务子流程71、信息服务7(1)信息服务流程7(2)信息服务方案82、问卷调查11(1)问卷调查流程11(2)问卷调查服务方案123、奠基活动15(1)奠基活动流程15(2)奠基活动服务方案154、产品上市会19(1)产品上市会流程19(2)产品上市会服务方案205、客户积累23(1)客户积累流程23(2)客户积累服务方案246、开盘26(1)开盘流程26(2)开盘服务流程277、接待服务29(1)接待服务流程29(2)接待服务方案298、成交

2、服务32(1)成交服务流程32(2)成交服务方案339、按揭服务35(1)按揭服务流程35(2)按揭服务方案3510、法律服务38(1)法律服务流程38(2)法律服务方案3811、咨询服务40(1)咨询服务流程40(2)咨询服务方案40三、售中服务子流程431、客户回访43(1)客户回访流程43(2)客户回访服务方案442、客户座谈46(1)客户座谈流程46(2)客户座谈服务方案463、客户代表发展48(1)客户代表发展流程48(2)客户代表发展服务流程484、工地开放日50(1)工地开放日流程50(2)工地开放日服务方案505、工程进度通报52(1)工程进度通报流程52(2)工程进度通报服务

3、方案526、客户通讯54(1)客户通讯流程54(2)客户通许服务方案547、贴近服务56(1)贴近服务流程56(2)贴近服务方案568、客户活动58(1)客户活动流程58(2)客户活动服务流程589、完善物业59(1)物业管理进入可行性分析60(2)物业管理概念和模式研究61(3)物业管理方案编制62(4)方案策划流程图65(5)附件：XX物业管理方案策划调研计划6510、完善产品81(1)完善产品流程81(2)完善产品服务方案8111、客户数据库服务方案83(1)数据库需要的基本数据83(2)精准服务机制84(3)内部预警机制85四、售后服务子流程861、入住86(1)入住流程86(2)入住

4、服务方案862、客户验房90(1)客户验房流程90(2)业主验房服务方案903、客户投诉处理94(1)客户投诉处理流程94(2)客户投诉处理服务方案944、装修服务97(1)装修服务流程97(2)装修服务方案975、办理房产证99(1)办理房产证流程99(2)办理房产证服务方案996、社区活动101(1)社区活动流程101(2)社区活动服务方案1017、业主团体103(1)组织业主团体流程103(2)组织业主团队服务方案1038、维修服务105(1)维修服务流程105(2)维修服务方案106一、 销售总流程销售流程分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段。其中售前服务包括11个子流程；售中服务

5、包括11个子流程；售后服务包括8个子流程。1、 售前服务流程 信息服务问卷调查产品推介内部认购接待服务按揭服务奠基活动开盘成交服务法律服务咨询服务2、 售中服务流程工地开放日客户回访客户座谈贴近服务完善物业管理完善产品客户数据库工程进度通报业主代表客户通讯客户活动3、 售后服务流程客户社团组织入住接待客户验房办理房产证维修配合投诉处理社区活动装修服务二、 售前服务子流程1、 信息服务 (1) 信息服务流程企业简介客户信息需求调查信息资源整合企业信息项目信息物业管理信息合作企业信息企业文化企业CI系统项目资源项目规划产品要素主题与卖点物业公司管理方案设计单位建筑单位策划单位整合媒介资源及媒体组合

6、平面宣传资料网络推广平台媒体发布传播会刊发行网络企业项目宣传资料项目VI部分印刷品企业网站房产网站报纸电视新闻发布会广播提供系统的信息服务目标客户潜在客户业内人士其他受众信息反馈及资料统计信息服务调整(2) 信息服务方案1) 整合客户需求信息l 制定客户需求信息市场问卷调查表包括：房地产市场信息、项目产品信息、供需需求信息、市场价格信息等等。l 客户需求信息市场问卷调查l 统计与分析市场客户需求信息l 针对客户需求信息提供相关的信息服务2) 整合企业传递信息 l 企业简介企业简介包括:企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。l 企业文化企业文化包括：企业理念、行为识别、客户客户服务行动

7、纲领。l 企业视觉传达企业VIS：标识基础要素系统、企业办公事务应用、企业传播系统规范、外部环境形象应用规范、其他对外形象应用规范。3) 整合项目传递信息l 项目资源项目拥有的自然资源、周边配套、公路交通、污染情况、治安情况、区位认知。l 项目规划建筑布局、建筑密度、小区道路、景观、小区配套、服务休闲设施、社交空间。l 产品要素建筑形式、建筑品质、建筑风格、户型尺度、平面功能、设备设施、建筑材料。l 项目VIS系统标识基础要素系统、项目办公事务应用、项目传播系统规范应用、其他对外形象应用规范。l 项目定位与项目推广项目定位语与项目推广主题。l 项目卖点提炼项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖

8、点、项目建筑外观、项目产品设计。l 项目宣传物料项目整体沙盘、项目中心景观沙盘、项目单体户型、项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。l 项目现场包装现场广告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主题海报、展板及现场导视系统。4) 整合物业管理信息l 物业公司简介物业公司简介:发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等。l 物业公司品牌服务方案物业公司品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。5) 合作单位简介l 设计单位简介l 建设单位简介l 策划单位简介6) 整合媒介资源l 分析媒体市场效果，结合有效的传播途径l 分析主流媒体的推广效果：主要报刊等平面媒体l 分析电视互动节目的收

9、视率：省电视台各频道卫视、市电视台各频道l 分析广播电台的信息传播：音乐台、交通台等广播电台l 分析网络信息传播：各房产网等网络平台l 整合企业媒介资源与信息推广服务的媒体组合l 签定媒体单位的战略合作与关系维护l 电视、报纸、网络、电台的媒体组合方式7) 利用有效传播途径，提供系统信息服务l 平面宣传资料 客户会企业会刊的编辑、发行企业动态、客户服务信息、项目开发动态、工程快递等等。企业宣传片的赠送、企业宣传册的派发。 企业项目宣传资料项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。项目系列平面报纸广告。 项目VIS部分物料信封、便签、纸杯、手提袋、小礼品、导视标牌。l 网络推广平

10、台 企业网站企业网站网页平面设计与系统编程：网站服务框架规划、设计表现内容、企业形象广告、企业信息宣传。企业简介：企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。企业文化：企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领。项目信息与客户服务活动：入住项目、正在销售项目、开发项目、客户服务活动与客户服务专栏。网络更新维护：网业设计更新、文字内容编辑更新与网络系统维护。 房产网项目网页平面设计与系统编程：项目服务框架规划、设计表现内容。项目信息网络宣传：项目定位与项目推广、项目定位语与项目推广主题。项目卖点网络推广：项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。项目营销推广：项目形

11、象广告、项目营销活动信息宣传、项目客服活动信息宣传。l 媒体发布与传播 报纸广告报纸系列整版或半版硬广告、整版软文、夹报。 电视广告各电视台房地产专业栏目电视广告、企业或项目专题报道、其他热点栏目广告插播。 新闻发布会企业品牌研讨会、产品上市会、专题论坛。 广播电台播报项目广播文字脚本与项目销售信息播报。8) 针对服务对象，提供系统服务l 服务对象老客户、目标客户、潜在客户、业内人士、专业媒体、行业部门、其他受众。9) 做后续的信息反馈与资料统计l 信息服务市场反馈意见收集l 传播效果与资料分析统计10) 信息服务的及时调整l 企业传递信息的及时调整l 项目传递信息的及时调整l 物业管理信息的

12、及时调整l 客户服务信息的及时调整2、 问卷调查(1) 问卷调查流程项目市场分析确定目标客户设计问卷调查表年龄家庭状况居住区域经济状况对产品的需求需求弹性分析可接受价格信息获取渠道企业品牌认同物业管理认同印制调查表组织市调人员准备派发的礼品划分调查区域及项目辐射区确定市调人员统一说辞问卷调查市场派发组织客户认真填写问卷收集与分类统计品牌美誉度区域竞争项目项目优势项目劣势项目规划及产品设计的市场认同点市场潜在购买力预售价格的市场接受度目标客户的期望值目标客户要素产品、服务相关论证产品定位(2) 问卷调查服务方案1) 结合项目状况开展市场调查与分析l 根据项目定位、产品特点、价格、物业管理及目标客

13、户群特点进行市场调查与分析l 市场调查形式为现场问卷调查2) 设计调查问卷确定调查问卷内容，调查内容包括：l 姓名、性别、年龄、婚否、联系方式l 目前住房状况：40平米以下，4160，6180，81100，101120，121140，141160，161180，181200，200以上l 家庭结构：单身，两口之家、三口之家、三代同堂，其它l 居住区域l 经济状况（家庭月收入）:3000及以下，30014000，40015000，50016000，60018000，8001以上l 对产品的需求 外部环境要素：自然资源、道路交通、治安情况、配套物业、区位认知、公共交通 内部环境要素: 园林景观、小

14、区配套、休闲设施、健身设施 产品要素:建筑品质、建筑密度、建筑形式、户型面积、功能组合 设备设施l 需求弹性分析：产品要素、服务要素、价格要素中的重点l 信息获取渠道：报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊l 购房用途：改善居住品质、给父母购房、给子女购房、投资、其它l 可能选择的付款方式：按揭、一次性、公积金l 最大首付能力：3万以下，34万，57万，810万，1113万，1416万，16万以上l 最大月供能力：500以下，5011000，10011500，15012000，20012500，25013000，30013500，35014000，40015000，5000以上l 心理

15、价格l 总价l 购房面积3) 市场调查前期准备l 确定样本数量及调查区域l 印制问卷调查表 组织市调人员 组织公司内部员工进行市场调查l 组织在校学生进行市场调查l 准备派发的小礼品：与礼品公司联系，至少提前7天确定4) 确定市调人员统一说辞l 组织培训市调人员，确定市调人员统一说辞5) 市场调查执行l 调查问卷市场派发l 市调人员组织受访者认真填写l 填写完毕收回并检查问卷，派发小礼品6) 问卷收集与分类统计l 品牌美誉度统计分析l 区域竞争项目统计分析：竞争项目、销售均价、产品类型、交房时间、付款方式、广告形式、现场包装、广告语l 项目优势、劣势分析 项目单价 户型设计 配套设施：商业、交

16、通、双气、学校、环境 付款方式 交房时间 物业管理 工程景观l 项目规划及产品设计的市场认同点统计分析 户型 面积 景观 工程质量l 市场潜在购买力统计分析 家庭收入水平 最大首付能力 最大月供能力 付款方式：按揭、一次性、公积金 现居住条件l 预售价格的市场接受度分析 竞争对手单价 目标客户收入水平 同期市场价格l 目标客户的期望值分析 对公司品牌的认知度 对项目所处地段的认知度 对物业管理的认知度l 目标客户关注要素分析 双气配套、销售单价、优惠幅度、户型设计、所处地段、交房时间、付款方式、工程景观、物业管理7) 结合调查数据进行相关论证l 客户定位l 价格定位l 产品定位l 服务定位3、

17、 奠基活动(1) 奠基活动流程确定奠基活动策划执行方案前期物料准备奠基活动主持时间安排奠基活动流程礼仪服务接待现场包装活动监管协调信息发布友情邀请奠基石及其它工具主持人、台词、发言稿准备时间倒计时、执行时间分配活动秩序安排、现场活动执行人员确定、登记签到、乐队礼炮、贵宾佩带物品、剪彩道具道具：条幅、气球、拱门、展板、地毯、气柱制作包装：舞台、背景、场地铺建、贵宾区搭建；场地分区：活动场地、出入道路、停车场；音效道具：音箱、话筒调整人员组织安排：现场维持：安防及人员车辆引导；现场接待：媒体及领导接待；应急措施：人员分工及解决方案新闻通稿、项目资料、特邀记者现场报道媒体、合作单位、领导、业主活动现

18、场执行媒体报道与广告宣传后期媒体发布跟踪资料整理电视报纸广播网络图片整理文字整理活动总结(2) 奠基活动服务方案1) 确定奠基活动日期l 根据项目开发进度确定奠基日期l 根据项目推广进度确定奠基日期2) 确定奠基活动执行方案l 前期物料准备 奠基石 铁锹 红绸l 奠基活动主持 主持人选确定 主持人台词文案撰写 嘉宾发言稿文案撰写l 确定奠基活动流程 确定奠基活动开始时间 确定现场包装完成时间 确定礼仪服务到场时间 确定现场秩序维护、接待、服务人员安排 确定奠基仪式开始及完成时间 确定奠基活动结束时间 确定领导、嘉宾用餐安排l 礼仪服务接待准备 礼仪接待人员确定通过礼仪公司或模特公司确定礼仪接待

19、人员，通过高校学生确定礼仪接待人员。 接待用品准备：签到薄、签到笔、签到台及接待人员 礼仪服务道具准备包括：乐队，礼炮，鲜花，音响，嘉宾佩带物品，剪彩道具。l 现场包装 宣传道具：条幅、气球、拱门、气柱、展板、地毯的制作和布置 制作包装：舞台搭建、舞台背景设计制作、场地铺建、贵宾区搭建 场地分区：整个奠基活动区域分为活动主场地、贵宾区、出入道路、停车场 音效道具：音响、话筒调整、电源管理l 活动监管协调 现场秩序维护：与物业配合，安排保安负责活动现场安防及人员车辆引导 现场接待：安排客户代表、客服工作人员负责领导、嘉宾接待 应急措施：提前安排人员并制定应急解决方案 摄影摄像：安排专门工作人员摄

20、影摄像留作资料以作后期宣传使用l 奠基活动信息发布 报纸：各报整版或半版软文、新闻发布项目奠基消息，吸引客户关注 电视：各电视台新闻、专题形式发布奠基活动信息 广播：通过广播文字脚本发布奠基活动信息 网络：通过房产网、公司网站，以新闻、专题形式对外发布奠基活动信息l 奠基活动友情邀请 媒体：电视、报纸、网站、广播等相关媒体，巩固双方关系 合作单位：房管局、设计单位、施工单位、监理单位、广告公司 领导：相关部门领导 业主：老业主代表及VIP客户代表，通过口碑传播扩大项目影响3) 奠基活动执行l 主持人致辞，介绍到场的领导嘉宾l 领导、合作单位及业主代表致辞 公司领导讲话 施工单位代表发言 监理单

21、位代表发言 业主代表发言l 主持人宣布奠基仪式开始l 主持人宣布奠基仪式结束，来宾就餐安排l 保安现场秩序维护及车辆引导l 物业保洁整理活动现场4) 媒体报道与宣传l 后期媒体发布跟踪 电视：及时收看并收集电视台关于奠基活动的电视新闻及专题报道 报纸：及时收集各报关于活动的新闻及软文 网络：及时查看房产网、公司网站关于奠基活动内容的发布 广播：及时收听广播电台关于奠基活动内容的信息发布l 资料收集整理 与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的图片及录象 与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的文字资料5) 活动总结l 召开部门会议，总

22、结奠基活动的经验教训并形成文字备案4、 产品上市会(1) 产品上市会流程(2) 产品上市会服务方案1) 根据项目与推广进度做好产品上市会准备工作l 企业宣传片制作 企业文化：包括企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领、企业目标、企业价值观 开发项目：曾经开发项目介绍、获得荣誉 物业管理：包括：物业公司简介，包括发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等；物业公司品牌服务方案，包括物业公司物业人员品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。 l 项目宣传片制作 项目区域优势：项目所处地段优势、交通优势、市政配套优势、生活配套设施等 项目规划：项目占地面积、设计建筑面积、车位配置、绿化等 景观

23、特色：景观卖点、景观规划 产品卖点：户型、配套、新材料新技术运用等 项目配套：会所、学校、医院、商业等l 项目宣传物料制作 折页 户型单片 手提袋 楼书 小礼品 企业会刊l 场地谈判确定 场地费用确定：根据企业形象、项目定位与目标客户群特点确定场地规格 场地限制条件：容纳人数规模、就餐条件 服务内容：音响设施、投影仪、指示牌、礼仪服务接待、桌牌、鲜花、茶水、纸笔l 合作单位人员邀请 项目规划师 项目景观设计师 项目整合推广营销总监l 费用预算 场地预算 用餐费用 媒体公关费用 礼品费用 礼仪服务费用 现场包装物料制作费用l 媒体资源整合 电视：发布上市会信息 报纸发布上市会信息 广播网络：发布

24、上市会信息l 礼仪公司洽谈 确定服务内容：礼仪接待、会场布置、节目演出 费用预算：会场布置、演员费用、劳务费2) 确定产品上市会执行方案l 产品上市会前期准备工作 企业宣传片制作：对开发项目及物业管理进行全方位介绍 项目宣传片制作：对项目规划、区域优势、景观特色、产品卖点及项目配套进行详细介绍，吸引客户关注 项目宣传物料的设计制作：围绕项目定位及产品卖点制作宣传折页、户型单页、手提袋及相关宣传物料 考察场地，确定场地费用、服务内容及场地限制条件，并确定费用预算 确定合作礼仪公司及礼仪活动方案 邀请合作单位人员：项目规划师、项目景观设计及项目营销总监等l 结合前期准备工作及项目总体工作进度确定上

25、市会执行方案 确定产品上市会执行时间及活动流程 确定礼仪服务人员及内容：接待签到、礼仪服务、音响及节目表演、主持人及台词 现场包装及会场布置：活动道具、舞台背景、现场分区、灯光舞台音响等布置 活动信息发布：通过前期广告推广、软文发布、友情邀请等措施扩大信息传播范围，吸引潜在客户兴趣及关注 媒体整合推广：通过软文、电视、网络等传播途径扩大信息传播范围 准备客户礼品及相关宣传物料：宣传册、手提袋、户型单页及小礼品 确定费用标准及用餐时间，会议结束后安排客户就餐 安排客户代表及财务做好客户现场交定认购事宜l 产品上市会现场执行l 后期媒体报道与广告宣传跟踪 整理文字及图片资料； 后期电视、报纸、网络

26、、会刊等媒体跟踪与资料收集l 产品上市会工作总结并文字备案5、 客户积累(1) 客户积累流程结合项目营销推广依据项目销售阶段要求开展项目客户积累准备工作前期广告宣传认购活动声明认购单制作认购房源项目削控认购房源价格表案场及工地包装案场沟通会案场财务收款配合工作认购现场排号叫号选房客户交定财务收款现场房源公布现场销售控制现场秩序维护应急措施现场拍摄排队发号收据认购单房源认购图示现场喊话公布客户情绪控制认购秩序维护定点客户谈判其它安防措施拍照摄像认购现场总结会信息资料整理媒体信息发布交定情况总结现场工作总结交定客户情况分析报纸广告电视广告企业会刊文字备案(2) 客户积累服务方案1) 开展项目客户积

27、累l 结合项目整体营销推广l 依据项目销售阶段，确定客户积累时间2) 客户积累准备工作l 前期广告宣传 报纸广告：通过整版广告、软文发布认购信息 电视广告：通过各电视台广告、新闻、专题发布认购信息 户外路牌：通过户外路牌广告宣传 广播播报：通过交通台 网络推广：发布认购信息 企业会刊：通过客户会新闻、专题形式发布认购信息l 发布客户积累信息，吸引潜在客户关注 内部时间安排 认购定金要求 排号、选房、交定流程l 客户积累单制作 客户积累单设计内容：认购客户姓名、身份证号、认购房源、交定金额、转签时限等等 客户积累单印刷制作l 认购房源项目销控 项目推售房源划定 项目认购房源销控 房源销控栏制作

28、认购房源销控表制作l 认购房源价格表 认购房源价格系统体系：认购均价、单位单价、单位总价、水平差价、垂直差价 认购房源价格表制作l 项目认购案场及工地包装 案场包装包括：认购海报、吊旗、路旗；休息区小食品、糖果、水果的现场提供；项目认购活动申明与排号、选房、交定流程。 工地包装：条幅、彩旗、彩虹门l 销售案场前期专题沟通会 项目认购流程的讨论学习 项目认购价格体系的确认 项目认购客户代表统一说辞 项目认购人员分工、职责安排l 案场财务收款配合工作 确认认购房源 定金收取、填写认购单与收据3) 项目认购活动执行l 现场排号 排队、发号l 选房l 户交定与财务收款 认购单、收据l 购房源公布 房源

29、认购图示、现场广播公布l 销控l 秩序维护 客户情绪控制 排队、发号、交款、选房时间控制与秩序维护l 措施 定点客户谈判 其他安防措施l 摄影 现场拍照、现场摄像 资料留存4) 客户积累现场总结会5) 信息资料整理l 媒体信息发布 认购信息报纸广告 认购信息电视播报 企业会刊信息发布l 项目认购交定情况总结l 项目认购现场工作总结l 项目交定客户情况分析6) 文字资料备案l 项目认购情况分析6、 开盘(1) 开盘流程根据项目整合营销推广要求确定开盘时间项目开盘准备工作销售道具制作销售中心投入使用样板间开放项目宣传物料制作开盘主题策划活动营销价格策略礼仪公司洽谈购房优惠政策物业形象导入与服务支持

30、礼品奖品准备确定开盘执行方案前期广告推广开盘时间活动流程活动主持案场包装工地包装活动现场包装礼仪服务与接待开盘信息发布媒体整合报道友情邀请礼品领取登记现场签约时间节点划分、领导嘉宾业主发言、剪彩、节目演出、抽奖主持人及台词海报、道旗、吊旗气柱、条幅、拱门、条幅舞台、音响、背景搭建软文、报纸、网络、电视、户外新闻通稿、拍照摄像媒体、领导、业主代表开盘活动执行后期媒体发布跟踪资料整理收集现场清理(2) 开盘服务流程1) 开盘准备工作l 确定开盘时间 据项目整合营销推广要求确定开盘时间 根据工程进度要求确定开盘时间l 销售中心投入使用l 样板间装修完工对外开放l 销售道具制作完毕并投入使用 宣传资料

31、设计印刷，包括楼书、宣传单片、折页、手提袋、小礼品、会刊 指示灯、工装、胸牌、名片、文件夹、笔、记录本 建筑沙盘、景观沙盘、户型模型 电话、电视音响l 确定营销价格策略及开盘期间购房优惠措施 根据同期市场状况确定销售单价及优惠措施 根据区域竞争状况确定销售单价及优惠措施 根据产品特点及企业品牌号召力确定销售单价及优惠措施 根据产品地段、配套、产品建筑形态确定销售单价及优惠措施l 确定礼仪公司 根据费用预算确定礼仪公司 根据市场状况确定合作单位及内容、程序2) 确定开盘活动执行方案l 广告信息发布 通过报纸发布开盘信息：整版广告或软文 通过电视发布开盘信息：发布电视广告或新闻报道 通过网络发布开

32、盘信息：房产网、公司网站发布开盘信息 企业刊物发布开盘信息：客户会通过专题报道形式发布开盘信息l 确定开盘活动执行方案 确定开盘时间及活动流程：时间节点划分、领导嘉宾业主发言、剪彩、节目演出、抽奖 确定主持人，结合项目特点编写主持人台词 对工地（气柱、拱门、条幅、气球）、案场（海报、吊旗、路旗）及活动现场（舞台、音响、背景）进行包装布置，烘托现场气氛 现场礼仪接待与服务 友情邀请：领导、业主、媒体记者等 礼品领取登记与签到 财务配合现场认购签约、收款3) 开盘活动现场执行l 主持人致辞，介绍到场的领导嘉宾l 领导、合作单位及业主代表致辞l 公司领导讲话l 施工单位代表发言l 监理单位代表发言l

33、 主持人宣布开盘，业主代表及领导剪彩l 节目演出l 保安现场秩序维护及车辆引导l 物业保洁整理活动现场4) 后期媒体报道与广告宣传跟踪l 后期媒体发布跟踪 收集整理报纸信息：大河报、河南商报、郑州晚报、东方今报对开盘的软文报道 收看、复制电视信息：郑州教育台对开盘的专题报道或郑州电视台、河南3套的新闻 网络信息收藏：商都房产网、企业网站信息发布 企业刊物信息发布：客户会专题报道开盘信息l 开盘工作总结并文字备案7、 接待服务(1) 接待服务流程带领客户参观工地，结合工地现状和周边特征，让客户切实感觉到所选的户型，尽量多说，使客户始终被吸引当值客户代表拉门迎接客户问“好”并询问客户以前是否来过没

34、有有引导客户看大沙盘引见给原来接待的客户代表讲解项目整体规划和卖点，接受客户咨询，了解客户需求引导客户看户型模型并讲解户型特点带领客户参观样板间入座，询问客户电话并赠送名片，替客户设计购买方案，计算价格，为客户分析不同项目的资料，提供专业知识及关怀亲切的服务，及时掌握客户心态，缩窄介绍范围，做有针对性的推介当天未打算定房，及时分析暂未成交或未成交的真正原因备齐全套宣传资料及会刊、小礼品，送客户出门电话跟踪客户当天定房带领客户交纳定金备齐全套宣传资料及会刊、小礼品，送客户出门跟踪客户转签合同(2) 接待服务方案1) 确定客户代表接待规则2) 当值客户代表拉门迎接客户l 销售代表按顺序接待来访客户

35、l 真诚、主动、热情、适度、持久不变是主动相迎的原则3) 问“好”并强调是否以前来看过l 口头语言：“您好，欢迎看房，请问以前来看过吗？”l 肢体语言：与客户保持一米左右的距离；l 客户如果以前来看过，引领至原来接待的客户代表l 客户如果第一次来，引导客户看大沙盘 按次序由大到小以专业口吻进行介绍，尽量突出卖点 观察、询问、聆听、思考，了解客户的真正意图和需求4) 带领客户看小模型并详细讲解户型特点l 介绍户型的开间、进深及功能布局l 介绍户型在小区中所处的具体位置5) 参观样板房l 用规范性用语主动向客户讲解l 在样板间要重点把握，最大限度突出卖点6) 引导客户参观小区实景l 实地考察小区规

36、划及景观l 选择客户中意的户型现房参观讲解7) 入座l 引领客户入座，为客户倒水并赠送自己的名片l 在尊重客户意愿的前提下要求其填写客户登记表，包括 客户姓名 客户联系方式 客户现居住区域 客户面积要求：2房2厅1卫、3房2厅1卫、3房2厅2卫、4房2厅2卫、顶层复式 客户房源信息来源渠道：报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊l 在尊重客户意愿的前提下为其设计购买方案 客户面积意向 客户所需楼层意向 客户最大首付能力 客户最大月供能力 客户付款方式：一次性、按揭、公积金8) 计算客户所中意的房源价格并带领客户到工地现场确定房源9) 为客户备齐对中意房源所需的全部资料，包括：l 企业会

37、刊l 户型图l 景观手册l 置业计划单l 小礼品l 手提袋10) 欢送客户出门l 礼貌地送客户至销售中心门口l 面带微笑，主动为客户开门l 目送客户走出五十米外，客户代表方可再返回售楼8、 成交服务(1) 成交服务流程(2) 成交服务方案 1) 确定房源l 如果客户表达认购意向，客户代表首先应做出书面登记销控此房源l 销控人员应通知其他客户代表停止向客户推荐此房源，以免一房两卖2) 确定房价l 按照公司规定向客户详细说明房屋价格及优惠折扣l 认真、准确填写房屋单价、面积、总价及付款方式、金额、付款时间等3) 准备合同l 如果是一期的房子，可领取事先买过的合同l 如果是二期的房子，需确定是否解押

38、，解押后方可进行网上签约4) 讲解并填写合同l 让客户审阅合同l 客户如对合同有异议，客户代表要耐心细致规范地进行解答l 在客户确认合同没有异议后正式签约，合同要由客户亲自签字或由客户经过公证的书面委托代理人签字5) 办理交款手续l 持填写完的合同引领客户到财务办理交款手续l 财务审核房款并办理收款手续6) 办理天然气个人用户供用气合同l 客户出示身份证原件，留复印件一份l 客户代表准备天然气个人用户供用气合同，客户签名确认l 将客户签名确认过的天然气个人用户供用气合同转交给项目策划部，送天然气公司备案7) 备齐业主所需提供的资料说明书l 客户如一次性付款，需要提供身份证原件l 客户如果按揭付

39、款，需要提供： 身份证 收入证明 户口本 结婚证或未婚证明l 客户如果公积金贷款，需要提供： 国有土地使用证 预销售许可证 建设工程规划许可证 施工许可证 建设工程用地许可证 如果是省直公积金还要给客户相关证件上加盖公司公章、法人章8) 欢送客户l 面带微笑，主动替客户开门，目送客户走出五十米外9) 填写销控表和签约登记表l 办理完签约手续后及时通知总控填写销控表及签约登记表10) 案场经理审核合同l 将合同填写完毕并粘贴户型图、补充协议、交房标准后送交案场经理审核l 案场经理在审核无误后签字认可11) 将合同送财务审核盖章l 财务人员再次核对房屋坐落、面积、单价、总价及首付款、付款期限后盖章

40、12) 送客户事务组备案l 将盖过章的合同整理好送至客户事务组盖法人章并及时去房管局办理备案手续9、 按揭服务(1) 按揭服务流程客户须准备的资料外请按揭办理人员到场审核客户按揭材料、收取相关费用在按揭合同保证人处盖公司章签署按揭合同在按揭确认单上加盖业务章客户签署买卖合同客户提前还款手续办理编造按揭报表报财务部银行放款、退还买卖合同办理抵押登记手续客户还贷中的资讯服务(2) 按揭服务方案1) 目的规范客户办理银行按揭事务性工作流程，保证按揭工作顺利有序进行。2) 适用范围适用于销售经营部客户事务组银行按揭及与其相关抵押、放款等业务手续的操作。3) 术语和定义按揭：指客户因购买商品房而以房产为

41、抵押向银行申请贷款用于支付房款的形式。放款：指客户完善向银行申请贷款手续后，银行一次性将客户所贷款项支付给发展商的行为。4) 职责l 销售经营部各销售组 负责向客户提供银行联系电话，明确告知客户先办按揭后签署买卖合同流程 负责落实客户按揭手续的办理情况l 销售经营部客户事务组 负责协助银行审查客户资信状况 协助客户签署银行贷款合同及按揭手续的办理 跟进完成按揭后续抵押登记、放款等工作l 财务管理部 负责开具付清首期款及楼款证明5) 工作程序l 销售经营部各销售组跟踪落实客户贷款申请审核情况 办理按揭的条件及要求条件：年满18周岁以上，具有完全民事权利、行为能力的国内人士（不含台湾人士）。按揭年限：以各银行规定及最终审批为准。具有稳定合法的职业和收入来源。 客户须提供的资料（于办理按揭手续时按揭银行一并收取）： 身份证明：身份证、港澳人士回乡证、士兵/军官证、护照。资信证明：公司信笺纸加盖公章的收入证明（月供不得超过月收入的60%），港澳人士须提供薪俸纳税证明。银行规定的其他特殊要求。l 办理按揭程序 现场按揭办理外请人员：按揭银行人员、律师、保险公司人员、公证员 办理程序银行经办人或按揭银行律师事务所根据客户提供的资料进行审核，确定客户的资料已完备