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1、呼叫中心系统回访需求设计方案当前版本 V1.1文档状态 初稿 审核通过 发布 修改 作废文档控制信息文档修订信息版本号作者操作日期说明1.0Xx新建2017-10-211.1Xxx修改2017-10-23文档审核信息版本号审核人审核人签字审核日期说明目录1 概述 21.1 目的 21.2 范围 21.3 约定、限制及假设 22 业务概况 22.1 业务介绍 22.2 业务功能 23 系统需求范围 23.1 外呼回访需求 23.1.1 名单同步 23.1.2 名单 N 级分配 33.1.3 名单调剂 33.1.4外拨名单查询 43.1.5 外呼拨打 53.1.6名单过程监控 63.1.7报表 7
2、4 审批信息 8第1页GST 固生堂呼叫中心项目1 概述1.1 目的本文档描述了系统的主要业务流程需求 , 便于业务人员 ,需求分析人员阅读 1.2 范围本文档主要介绍项目回访需求主要业务流程及需求说明，约定系统功能范围1.3 约定、限制及假设无2 业务概况2.1 业务介绍系统提供医馆人员使用呼叫系统派发名单，外呼超出 5 天未复诊患者2.2 业务功能回访业务流程： 提供名单同步接口，供运营后台调用，实现将符合外呼规则的名单同步到呼叫 系统沿用现有系统名单的手动分配和调剂回收等名单管理功能 调整系统外呼任务查询界面增加回访名单查询 调整外呼拨打界面，增加定制化功能 外呼任务过程监控，自动短信告
3、警增加系统报表3 系统需求范围3.1 外呼回访需求3.1.1 名单同步3.1.1.1 功能说明x 系统提供供运营后台调用的接口，用于生成需求拨打的名单任务3.1.1.2 设计思路x 系统提供供运营后台调用的外拨任务同步接口 运营后台明天晚上收集超出 5 天的患者信息，按照医馆调用同步 xx 系统调整人员架构维护功能，增加人员与医馆的绑定维护x 系统根据医馆信息将名单按照每人50 条的规则分配给医馆参与外呼的人员名单自动分配的策略待提供3.1.1.3 处理逻辑系统后台对接及自动处理任务3.1.2 名单 N 级分配3.1.2.1 功能说明实现名单的手动层级分配3.1.2.2 设计思路调整补充现有系
4、统医馆登录使用人员的架构和权限信息每 天运营 后台的 名单会根 据医馆 及日期 信息生成 名单的 批次信 息，如 GST-0011-20171023通过 x 现有系统的名单分配功能实现将名单批次按照使用人员权限进行名单 的分配3.1.2.3处理逻辑名单分配功能：3.1.3 名单调剂3.1.3.1 功能说明将系统中外呼任务实现调剂及回收3.1.3.2 设计思路沿用现有系统功能名单调剂3.1.3.3处理逻辑名单调剂功能：外拨名单查询3.1.43.1.4.13.1.4.2功能说明实现每日外呼任务的查询过滤设计思路 主体功能使用现有外呼任务查询功能 微调现有系统任务查询结果、控制逻辑等3.1.4.3外
5、呼任务查询功能：处理逻辑3.1.5 外呼拨打3.1.5.1 功能说明实现每日外呼任务的拨打，客户资料展示、调整预约界面等3.1.5.2 设计思路 调整外呼拨打界面，增加定制化功能（客户姓名，电话，看诊医生，上次看诊 时间，处方信息，诊断信息，主诉、上次就诊是否满意，分值）3.1.5.3处理逻辑外拨功能：3.1.6 话术引导3.1.6.1 功能说明提供话术引导展示提供话术问卷录入3.1.6.2 设计思路调整外呼拨打界面，增加外拨话术引导功能3.1.6.3 处理逻辑话术展示功能：3.1.7名单过程监控3.1.7.1功能说明实现名单状态实时拨打情况查询统计，精准跟进名单拨打过程监控 实现自动短信告警
6、功能， 当规定时间内为完成拨打任务时自动推送短信提醒及 告警3.1.7.2设计思路x 开发提供外呼中央监控功能，同时实现系统后台自动对外呼任务告警功能3.1.7.3处理逻辑 过程监控功能：3.1.8 报表3.1.8.1 功能说明系统能够导出回访结果数据3.1.8.2 设计思路x 开发对应的清单及统计报表实现业务数据的提取导出3.1.8.3 处理逻辑主要导出报表： 名单拨打情况（外呼数量，接通量，成功量，预约成功，满意度 、清单，统计，接通率，会诊率）4 审批信息项目需求提出人审批意见：签字：日期：项目相关领导审批意见：签字：日期：【审核说明】以上需求相关负责人签字之后在涉及功能未上线验收之前，不再支持重大变更或增加需求对于需求开发或测试中可能出现部分需求存在不完善等问题影响业务流程操作使用， 此类问题可 以在开发中实时提出优化修改建议， 但要根据项目实际进度、 问题的严重程度及开发修改难易程 度等因素由 x 负责人评估需求的排期
