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1、本科生毕业论文（设计）题 目: 我国星级饭店康乐业的现状及其发展 姓 名: 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅游31班 学 号: 指导教师: 职称: 2007年 5月 25日南京农业大学教务处制 目 录摘要 关键词 Abstract Key words 一、康乐部门的地位及作用 （一）地位 （二）作用 1. 增加经济效益 2提升饭店竞争力 3. 提高顾客满意度 二、目前国内康乐部门的经营现状 （一）项目种类繁多 （二）管理模式多样化 1. 传统自营式 2. 业务外包式 3. 独立实体式 （三）经营尚存在明显问题 1. 管理不够完善，经营风险较大 2. 项目设置虽多，却
2、缺乏特色 三、 进一步发展康乐业的几点建议 （一）加强自身的管理 1. 对康乐设施的管理 2. 对从业人员的管理 （二）创设项目的特色 1. 顺应经济大环境 2. 适应周边自然环境 3. 充分利用当地人文资源 4. 实施差异化经营战略 四、结语 致谢 参考文献 我国星级饭店康乐业的现状及其发展旅游管理系学生 黄晓玲指导教师 秦淳霞摘要：现代的星级饭店有“浓缩型社会” 或“袖珍式社会之称。饭店内客房、餐饮等服务项目基本满足了顾客的工作、旅游的便利。然而随着人们生活水平的提高，意识形态的改变，健康理念逐渐被人们所认可，在高强度的压力下追求身心健康已成为人们的实实在在的需要。饭店作为盈利性企业，客人
3、所需就应该成为饭店所想。在饭店设立康乐部发展康乐业是适应市场的要求，是饭店扩大消费群体，占有市场的重要手段。康乐部门的地位和特点，我国饭店康乐业发展的现状，进一步发展康乐部门的措施是本文研究的重点。关键词：星级饭店；康乐部门；经营现状；存在问题；改善措施 Present situation and development in the health and happiness department of star class Hotel Student majoring in Tourism Management Huang XiaolingTutor Qin ChunxiaAbstract：
4、The modern star class hotel has “the concentration society” or name of “the pocket society”. In the hotel service projects such as guest room, dining have satisfied customer's work, the traveling convenience basically. However along with the people living standard enhancement, the ideology chan
5、ge, the healthy idea is approved gradually by the people pursues the physical and moral integrity under the high strength pressure to become people's solid need. The hotel took the profit making enterprise, the visitor suppose must to become the hotel to think. Sets up peace and happiness depar
6、tment and development peace and happiness department in the hotel adapts the market request, its the hotel expansion expense community, holds the market important method. Peace and happiness department's status and the characteristic, our country Hotel Kang is content with one's occupation
7、 the development the present situation, further develops peace and happiness department's measure is the key point which this article studies.Key words：star class hotel；peace and happiness department；management present situation; existence question; improvement measures 在竞争日趋激烈的今天，提高饭店的利润水平比以往更
8、难。饭店除了在客房、餐饮这些已有的服务项目提高质量，增强竞争力以外，还必须定期的发掘一些新的项目以吸引消费，增加收入来源。随着现代人越来越多地追求生活的质量，康乐项目也就顺利成章的成为了饭店开发项目的首选。康乐项目种类繁多，文化性强，除了能够满足人们的身体健康需要，也能极大地丰富人们的精神文化生活。康乐业不仅能给饭店带来利润，也容易形成饭店经营特色，因此康乐业的发展是饭店发展的一个重要的组成部分。本文就我国星级饭店中康乐部门的地位及其作用进行探讨，分析了目前饭店经营康乐业的现状及存在问题，并提出了相应的改进建议，以期对国内星级饭店发展康乐业有所帮助。一、康乐部门的地位及作用康乐活动包括的内容很
9、多，从字面上理解，我们可以将“康乐”分割为“康”和“乐”，即康体、娱乐两部分活动，是人们休闲生活中常见的活动。只是，现代人的休闲、健身、娱乐方式五花八门，极其多样，比如康体活动包括各种球类活动如保龄球、台球等，也有其他如健身房、游泳池等类的活动；还包括桑拿浴、按摩、美容美发等类保健活动；娱乐类包括卡拉OK、夜总会等；其他休闲运动类活动如过山车、摩天轮、游艇等。我国的康乐行业是随着20世纪80年代改革开放的脚步而出现的，相对于西方国家而言出现时间较短。康乐业最初出现在西方是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所。在相当长的一段时间内，因国内顾客缺少对饭店娱乐设施的需求，饭店中的康乐设施
10、大多处于闲置状态。康乐活动最早出现在饭店时，只是一个很少有人问津的小部门，或归属于前厅部，或归属于客房部、餐饮部等。随着改革开放的深入，旅游业的发展，大量国外游客的涌入带来新鲜的康乐理念，以及国内人民生活水平的提高，人们对康乐活动的认知以及需求大大增加，我国很多饭店及时的调整饭店康乐业的定位，康乐部门才从附属部门中独立出来，成为与客房，餐饮等平行的重要盈利性部门。（一）地位按照中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准中规定，涉外星级饭店必须具备一定的康乐设施。另外根据饭店星级的划分与评定服务质量评定标准及检查表所列的项目中可以看出，康乐部门在高星级饭店中，其康乐项目的完整性与康乐设施高
11、档次的要求是非常重要的。1由此可见，康乐部门已经成为了星级饭店中不可或缺的一个重要部门，甚至现在还出现了一些以康乐经营为特色的主题饭店，如南京军区汤山温泉度假酒店，江西南昌翠林高尔夫度假酒店，北京蟹岛度假村等。（二）作用康乐业刚出现在我国饭店时，我国的饭店业中，20%的合资和外资饭店，他们的营业收入却占到了整个饭店业的80%。一个最重要的原因是，这20%的饭店，垄断了90% 以上的国际商务客和其他类型的海外旅游者。这些客人除了住宿以外，在餐饮、娱乐、购物等方面的消费能力较强，使饭店整体经营设施得到充分利用，促进了饭店整体经营业绩的提高。其他80%的内资饭店，主要是以国内客源为主。这些客源中绝大
12、部分人在饭店的消费主要是满足基本的住宿等基本消费的需要，而在饭店进行餐饮、娱乐消费的却很少。所以，客源的结构决定了消费能力，而消费能力又影响了对饭店康乐的项目的消费水平。近几年来，随着国外康乐理念的引入，国内的客人们也逐渐的对饭店的康乐设施进行消费，带动起了内资饭店康乐部门的业绩提高，规模的扩大和发展。目前，康乐部门在星级饭店的作用可以归纳为以下三点： 1. 增加经济效益根据调查，不仅仅是住宿的客人愿意去饭店的康乐部门进行消费，非住店客人也经常光顾，笔者实习的南京湖滨金陵饭店有效的利用起饭店室内外游泳池这一资源，办理游泳年卡，开设暑期游泳班，为饭店增创营收。2提升饭店竞争力饭店开设康乐部已经不
13、仅仅是为了评定星级的需要，康乐在整个旅游饭店中的作用越来越明显地显示出来。不少旅游者常常就是选择某饭店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，饭店的经济效益就收到了满意的效果。康乐设施是否完善，已经成为饭店竞争市场的重要手段。3. 提高顾客满意度不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加饭店的康乐活动列入自己的日程安排。这是全新的消费观念，人们认为，高档饭店应该是一个包罗万象、应有尽有的小社会，在那里可以享受到各方面的乐趣。顾客往往要求星级饭店不仅仅要满足吃住的基本需求，同时追求实
14、现自身价值，提高生活质量等精神需求，康乐项目就是为了满足这一需求，扩大服务范围，增加顾客满意度而设立的服务项目。二、目前国内康乐部门的经营现状按照中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准标准，三星级饭店应设有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅；四星级饭店的康乐设施应在三星级饭店的基础上增加健身房、桑拿浴室，并且一般要有游泳池；五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加网球场，并且要在设计装修上更加豪华。由于市场竞争的激烈，国内饭店不仅仅满足于国家旅游局的规定，往往对自身康乐部门有更高层次的要求。目前国内康乐部门经营现状可分析为以下几点：（一）项目种类繁多我国酒店星级的划分与评定中只
15、保留必备的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等。康乐项目，康乐设施中的大部分都调整到了加分项目中，这个新的规定给予了饭店在康乐项目的设置上给予了很大选择权。饭店不仅可以选择歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等娱乐项目，而且可以选择网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场、潜水或冲浪、游艇、儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。2康乐项目种类繁多，饭店可以根据自身发展需要，在提供基本康乐服务项目的同时，饭店也可以因地、因店、因时不同而
16、选择特色服务项目，从而形成特色经营。例如，寒冷地区的饭店一般不宜建室外游泳池，这是因为受气候和季节的影响，室外泳池一年中只能在6、7、8三个月开放，利用率较低。（二）管理模式多样化不同类型的饭店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目的同时，也在探索切实可行的管理体系来规范和管理娱乐项目的经营。目前常见的康乐部管理模式有以下三种： 1. 传统自营式康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理。这种模式的优势是饭店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差，这也是大部分饭店康乐经营盈利性差的原因之一。2. 业务外包式饭店将康乐经营外包给专业型
17、的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是由饭店内部员工来完成这些工作。这有利于饭店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系统性的特点，而且能降低经营成本，比自己做更有把握。现代饭店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包括外面的企业来经营。饭店业务外包在国外是比较流行的一种管理模式，在中国也成为饭店业的一种发展趋势。但是业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。 3. 独立实体式当康乐部门独立对外的业务量比较大，市场影响力较大时，为了便于开发康乐业务，康乐从饭店中独立出来，以新的合资、
18、股份、或作为饭店子公司等独立实体存在，如独立的俱乐部模式来经营康乐业务。这样饭店可以将康乐经营的风险或不确定性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。笔者走访了一些上海和南京地区的饭店，发现大多数的一至三星级的饭店采用的是传统的自营式管理模式，而采用业务外包式管理模式的四星级饭店则比较少，五星级的饭店是较多采用业务外包模式，但是外包的大多是温泉桑拿等需要大量专业从业人员的部门。据笔者实习的南京湖滨金陵饭店的财务经理介绍，湖滨将桑拿外包给南京温莎桑拿中心的原因就是饭店的经营重点在于商务会议和具有淮扬风味的聚贤堂餐厅，自身经营桑拿中心成本太大，风险较高，而外包给连锁经营的专业的温莎桑拿中心是个很好的
19、转移风险的方法。（三）经营尚存明显问题 康乐部门在我国星级饭店产生时间比较晚，发展时间较短，体系还不成熟，在经营上还存在着一些问题。 1.管理不够完善，经营风险较大目前中国有关康乐经营管理的相关法律、法规还不能与康乐业的发展同步，甚至滞后，造成对康乐经营者管理的盲目性，执法者处罚的随意性。对康乐经营软件，硬件的认识不够充分，没有完善的统一的管理就会造成经营隐患。饭店康乐经营的环境差也将导致经营风险大。一些饭店业主的经营行为短期化，要么不开发康乐经营项目，要么钻法律空子，进行投机经营，甚至进行某些不法的营销活动，损害了饭店的形象。2. 项目设置虽多，却缺乏特色一些饭店业主急于求成，在康乐项目设置
20、上盲目的随大流，市场上流行什么，就经营什么，内容雷同，无法形成自身的特色，造成饭店康乐经营的难度。任何事情都讲究天时地利人和，康乐部门的经营也不例外，饭店在康乐项目设置上往往忽视了这点，忽略饭店所处的地理人文环境，盲目跟从，没有去挖掘自身优势，失去自我，造成资源浪费和饭店的经济损失。比如国内一些饭店喜欢跟风，进行恶性竞争，属于同一个区域面向同一类型顾客的饭店在康乐设置上过于雷同，无法具有特殊吸引力。三、 进一步发展康乐业的几点建议针对目前国内星级饭店康乐业经营存在的问题，笔者认为,需从以下几方面来加以改善:（一）加强自身的管理1. 对康乐设施的管理康乐场所必须是个高雅，清洁的场所，康乐设施的各
21、项安全指标必须达到标准，比如美容院所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。而健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。2. 对从业人员的管理从事康乐部门工作的服务人员都必须经过严格的培训。比如目前饭店使用的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员
22、提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用；游泳池必须有专业的救生员保证游客的安全；美容院必须有专业的美容师，按摩师保证服务质量。由于康乐部门的特殊性，专业性，服务员就必须接受正规的培训，以便能及时处理发生的特殊情况。（二）创设项目的特色康乐设施的设置、管理与服务，都必须与外部大环境，如宏观经济环境、自然环境、社会文化环境，以及饭店的内部小环境有机结合，才能使其在饭店中发挥特色效应。因此，在对康乐设施的项目进行设置时，须对饭店的外部、内部环境有较明确的认知。1. 顺应经济大环境 随着社会的发展，经济、科学、文化、交通各发面的进步，带动了旅游事业的长足发展。康乐事业，作为饭店经
23、营的新型武器，已经被越来越多的饭店经营者所重视，并得到了大跨步的进步。在欧美的一些国家和日本等经济发达国家，康乐行业已经发展得相当成熟，康乐场所也逐渐形成为文化交流之地，并出现了“康乐文化”。在有些特殊城市或地区，康乐行业已经成为当地经济发展的支柱产业，形成了康乐经济。3因此在经济发达的国家地区成为了带动康乐行业的“领头兵”，这些地区的康乐项目的选择和设置通常都比较先进。在我国，经济发展情况良好的地区和城市，如上海，饭店服务的对象大都是来上海进行商务活动或者购物的，上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、花园饭店等都有康乐中心或者专门的康乐部，对于康乐项目的选择与设置通常以歌舞厅、音乐厅、投
24、影电视、迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌舞厅或健身中心、游泳池为主。因为发达地区饭店密集，经济交往、会议、商务活动频繁，所以，应选择能够使客人有相互沟通的机会的康乐项目进行设置。? ? 2. 适应周边自然环境旅游资源的多样性，对饭店康乐部门项目的设置也有着重要的影响。4比如三亚、澳门、大连这类有自身特色的城市，旅游资源丰富，饭店康乐项目的设置，就应该体现城市的特色，如三亚、大连的水上康体项目潜水或冲浪、游艇等，澳门的博彩娱乐项目等。国外的饭店对于自然资源的利用值得我们国内的饭店借鉴和学习。比如奥地利布鲁茂百水温泉大饭店的特色就是有着世界顶级的SPA服务。SPA医疗中心有2位医师，80位专业美容
25、师为顾客量身定做专属于你的SPA疗程。顶级的SPA疗程再加上3座水温47.2度的碱性碳酸氢钠温泉，让布鲁茂百水温泉成为世界顶级的温泉大饭店。5我国也有着相当丰富的温泉资源，有效利用这些资源，把资源转换成效益，以温泉为特色的温泉饭店，温泉度假村是一大旅游热点。目前国内的大多温泉饭店，比如南京军区汤山温泉度假酒店，仅仅是提供简单的温泉设施，拥有专业美容师，医师，量身定制的疗程的温泉饭店少之又少。 3. 充分利用当地人文资源人文环境和历史深厚久远的地区，在设置康乐项目时，就应有其独有的地域文化特色。例如云南地区的具有民俗风情的歌舞表演，浙江、福建地区的茶艺等，都是由谏缁嵛幕牟煌苑沟昕道窒钅可柚盟挠跋
26、於鱿值目道窒钅俊庑厍姆沟甏罂梢岳闷鹫庑陨碛攀疲沟暝龃从铡热绯啥季龉菀匀幕魈猓窆盅缃鸵胙龆嗖实氖窈焊栉枞谖惶澹捅鹩幸环缥丁? 4. 实施差异化经营战略饭店实施差异化经营战略，关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为顾客创造更多的价值，而康乐项目正是饭店张显个性和突出风格，体现饭店的事业性和独特性的重要内容，有利于形成具有特色的饭店品牌，并最终赢得市场的认可。比如北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦Radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。而饭店具有特色的休闲、康乐项目，丰富饭店内容，形成了特有的市场吸引力，如商务饭店的客房新
27、增交互式多媒体游戏、卡拉OK点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播、频道租用等康乐项目，提高了客房出租率，延长旅客的停留时间，增加了饭店收益。 如何进行饭店康乐部门的特色经营呢？针对不同类型的饭店应该设置不同的康乐项目。饭店的类型包括商务型饭店、度假型饭店、主题饭店等等，饭店的运营方向就有所不同，饭店的内部环境的设计也就各不相同。饭店在因地、因店、因时不同而选择特色服务项目，从而形成特色的经营。对于商务型饭店而言，由于客源大多为商务客人，他的地理位置多在市中心，交通比较便捷的位置，这也就决定了这种饭店没有过大的空间。因而，商务型饭店的康乐项目，只能选择占地面积比较小的种类。例如健身
28、房、保龄球馆、游泳池、乒乓球室等。都市中心的商务饭店场地限制，不可能设置占地面积很大的乡村高尔夫，但为了满足日益增长的高尔夫爱好者的需要，可以建造室内的模拟高尔夫球场；而对于度假饭店和主题饭店来说，客源多为旅游度假的客人，因此他的地理位置通常选择在市郊比较偏僻、安静的地方，以便客人更高的休息质量。由于饭店建在地域宽广的僻静地区，通常都会有充裕的空间供其利用。因而其康乐项目的选择与设置通常以高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场等为主。 同行业的竞争环境对康乐项目的设置也有着重要的影响。由于饭店康乐项目的设置会很大程度影响饭店的盈利能力，因此，饭店的经营者对于康乐项目的设置也异常的谨慎与慎重。饭店
29、经营者在选择康乐项目设置时，要注意有自己独特的风格与特色，不要一味的赶潮流。市场上流行什么，就经营什么，内容雷同，就会人为的造成饭店康乐经营的难度。同时，要选择一些利用率较高的康乐设施，如果利用率过低的话，就很容易使饭店在竞争中失败。四、结语康乐部门作为一个新兴的饭店赢利部门，发展速度快，涉及范围广，满足了顾客的正当需求，稳定和增加了饭店的客源，扩大了饭店的服务范围，提高了饭店的等级，是与餐饮部，客房部并行的一线部门。我国的康乐理念与国际水平尚有距离，发展空间还很大，相信随着中国入世，大量的外资饭店进驻，国内饭店的康乐水平将会上升到一个崭新的水平。致谢本文写作中得到了秦淳霞老师的悉心指导，秦老
30、师在百忙之中，抽出时间，帮我细心指点，让我大为受益。在此，谨向导师致以崇高的敬意与最诚挚的感谢！我同样还要感谢在本科四年学习中，培养我，为我授课，给了我许多有益的指导和启迪的全体老师！感谢我的同班同学，他们在我四年的学习和生活中给了我很多支持和帮助！感谢我的实习单位的同事、领导协助我完成了部分资料的搜集和给予工作时间上的方便安排！参考文献：1 吴克祥.现代娱乐业经营管理实务M.北京:中国旅游出版社,1998.2 万光玲,曲壮杰.康乐经营与管理M.辽宁:辽宁科学技术出版社,1996.3 刘哲.康乐服务与管理M.北京:旅游教育出版社,2003.4 金元吉.休闲业给饭店业发展带来的机遇J.饭店现代化
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