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1、针对电子商务未来在旅行社的发展作用探讨 摘要：随着国民生活水平的提高，人们不仅仅追求物质生活，更看重的则是精神生活，故旅游行业越来越热门，人们最初的旅游需求只是停留在出去游玩，而现在不仅仅要玩的好，更重要的是要服务的好，人们从最初的追求形式逐渐变为追求实质内容，概括来说即对服务质量的要求越来越高。对此旅行社在增加自身服务内容的同时也必须提高自身的服务质量。这不仅要求旅行社自身的努力，还需要其他旅游服务单位的配合与努力。对此我们就如何提高旅行社服务质量的问题从国家、旅行社本身以及旅游景区这三方面来进行讨论。关键词：国家的政策调整 旅游市场的现状 旅行社的企业文化建设 旅行社网络的建设与运用 旅游
2、从业者素质 一、旅行社服务质量的现状旅游行业越来越热门，是世界的第三产业，同时也是一个朝阳产业，而旅行社是旅游行业的龙头，是沟通旅游生产与消费、供给与需求的桥梁，是联系旅游各环节的纽带，是旅游产品供应商和旅游者的“总代理”. 近年来，中国的旅行社行业的发展呈现出以下几种趋势：1、 专业化趋势随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，将会出现专业化的发展趋势。旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求，适当调整其经营方向，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。专业化经营将主要出现在中国的中型旅行社，为了避开在经营标准化产品方面的比
3、较劣势，集成本优势与产品专业化优势于一身，中型旅行社应该实现专业化开发和专业化经营，使产品更加多样化，从而增强其产品的总体吸引力。2、 品牌化趋势中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再向过去那样奏效了，必须采用新的竞争战略，以应对我国加入世界贸易组织后，特别是国际名牌旅行社进入中国旅游市场后所带来的严峻挑战。所以，名牌旅行社瓜分市场必将成为我国旅游市场走势的一个必然趋势。中国的旅行社必须大力发展名牌战略，否则将会在日趋激烈的市场竞争中落败。目前，中国旅行社业的一些有识之士已经开始注重建立中国的旅行社品
4、牌，努力争取得到旅游者的认同，产生对其服务的亲近感和信任感，以便在市场上立于不败之地。3、 网络化趋势旅行社的网络化趋势是由旅游需求的特点所决定的。随着社会经济的发展和人们所受教育水平的提高，旅游需求必将日益普及，导致旅游需求可能在任何一个地方产生。为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。中国的旅行社行业实行网络化，不仅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行社的网络化经营提供了组织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行
5、社行业的一个发展趋势。4、 服务化趋势 旅行社的服务化趋势是指游客现在出游不仅仅是想要出去游山玩水，最重要的是放松。随着社会的生活节奏的加快，日常生活中，人们每天都是公司，马路，家庭三点一线，乏味的生活，飞快的生活节奏，让人们每天都是省心疲惫。而旅游虽然身体上比较累一些，但是它注重的是心灵的放松，而这种放松是离不开导游以及工作人员的服务的，越来越多的人看中的是服务而不是线路。因此，旅行社的服务化，即将是衡量一个旅行社的标准，只要有优质的服务，就会有源源不断的客源。（一）旅行社的集团化 由于旅游消费实在居住地与若干目的地之间用交通线路连接起来的线状活动，旅行社业务就表现为若干条线路编织起来的网络
6、，在这个网络上有若干个旅游区点、地接旅行社、住宿餐饮、娱乐购物、交通信息等供应商，旅行社与这些生产服务企业必须建立密切的联系和进行分工协作，这种练习和写作的最高层次就是建立企业集团，实现企业化。因此，网络化、集团化是旅行社业的客观要求。旅行社、集团化，通常是指旅行社适应业务经营的需要，通过契约、投资、一体化等方式，相互之间分工协作、利益共享、风险共担，部分乃至大部分作业统一进行，形成业务网络的一种企业分工协作形式和机制。1、旅行社集团化的影响旅行社的集团化对旅行社业务的影响，在真反常情况下是积极的，集中表现在可通过建立稳定的协作关系和规范化，实现高效率。通过订立协议，对外联社（组团社）、接待社
7、以及其他有关方面之间的责任、权利、义务进行明确划分，相互之间的要求也非常清楚，且有利于形成稳定的业务合作关系。这样，旅行社业务就可按照规定的程序、规范运转，练团、组团、送团接团，计划、调度、付费、结算等等，都可实现程序化、规范化，减少作业中的不协调、计划不周甚至偏差和失误从而提高业务工作效率，进而提高服务质量。2、旅行社集团化的类型（1） 紧密联合型紧密联合型集团，是指旅行社通过资产一体化和经营一体化，建立起来的旅行社集团，紧密联合型集团以企业法人控股为主要特征，由一个实力强大和具有投资中心功能的母公司与一定数量的全资子公司、参股经营的子公司及母公司有资产联结关系的公司共同组成。母子公司之间既
8、存在“资产-利益关系，又要有内在的生产、经营联系、共同的战略目标和相对一致的产品目标市场。（2） 半紧密联合型半紧密联合型集团，是指旅行社以资产关系为纽带（合资、参股等），建立的旅行社集团。半紧密型集团除了拥有一定数量的核心企业外，还包含了以持股、参股等资本联合方式相联结的关联公司。这些关联企业通过经营关系和部分产权关系为纽带联结与母公司关系，但是，母公司对它们没有处于支配地位的经营管理权。（3） 松散联合型松散联合型集团，是指旅行社以协议、协作关系为纽带组成的松散联合体。松散联合型旅行社集团以共享旅游客源市场资源为主要目的，具有一定的竞争优势。但是，松散联合型集团的内部无产权纽带关系，难以形
9、成利益共同体，无法产生相应的集团效益和规模效益，3、旅行社实现集团化的策略（1） 政府主导，择优扶持政府在旅行社集团建设方面可以采取一定的主导和扶持策略，以帮助中国的旅行社集团顺利发展。这些策略包括：发展资本市场，推动旅行社集团股票优先上市。政府大力发展资本市场，有利于扩大旅行社集团筹措资金的渠道。旅行社集团应灵活运用借壳上市、买壳上市、资产换股等方式加速旅行社股票的上市，使旅行社集团运用市场机制筹集扩张资金，实现低成本扩张的目的；运用优惠政策，诱导旅行社行业的集中化。政府可借鉴日本、韩国推进企业集团化的做法，不具体针对某个旅行社集团进行政策倾斜，而是对达到一定规模以上的旅行社集团进行政策倾斜
10、，优胜劣汰，从而诱导旅行社走向集中化；适当进行组织和协调。旅行社在进行兼并和联合的过程中，肯定会遇到许多难题，自行组织有时交易费用太大，需要政府出面加以组织和协调，促进交易的顺利进行。政府在整个协调过程中应做到公平、高效而又有节制。（2） 构建产权纽带，发展市场网络旅行社应以产权为纽带，以市场网络为依托，建设旅行社集团。旅行社在构建集团化的过程中，不仅要努力扩大旅行社的市场网络，还应该联合饭店、交通、旅游景区等相关旅游部门的企业，共同出资成立融（投）资功能的控股公司，以加快旅行社的集团化进程。（3） 实行纵向一体化旅行社在建设集团化时，应参照国际上旅行社集团的经验，以纵向一体化作为集团业务发展
11、的主要方向。旅行社实行纵向一体化发展，不仅可以优化旅行社资源配置，减少或避免接待环节以外的不可控因素，而且可以使旅行社集团获得规模效益和竞争力。（4） 构建新型经营体系旅行社建设集团化，应立足国内市场，构建新型的经营体系。新型经营体系由三个层次构成。（1）以原有部分大型旅行社为核心，以资产为纽带，通过兼并、联合、相互持股等方式进行资产重组，形成一定数量人、财、物、品牌为一体的紧密型旅行社集团；（2）原有的部分中型旅行社进行特色或专项经营，进行深度产品开发，靠特色产品在市场中与中外集团旅行社竞争立足；（3）原有的小型旅行社通过内部改造，以单体联号等经营方式专门从事代理集团旅行社和特色化、专业化的
12、中型旅行社的产品销售业务。二、从业人员的素质研究（一）建立旅行社总经理和业务主管任职资格制度旅行社总经理和计划、外联、接待、财务等主要部门经理（业务主管），是决定旅行社经营和发展状况的主导因素。许多国家非常重视对旅行社总经理和中层管理人员的管理，日本就建立有专门的旅行社业务主管任职资格认证制度近年来，我国旅行社的发展表明，建立专门的旅行社总经理和业务主管任职资格制度，加强对旅行社中高层业务管理人员的管理很有必要。首先，旅行社总经理决定了旅行社的业务状况和发展方向。从了解的情况看，由于总经理素质不高或不熟悉旅行社业务及企业管理，使得旅行社业务状况不佳，甚至导致旅行社歇业的现象并不少见。少数新成立
13、的以行业或行政机关为投资和行政主管的国际旅行社，在资金占用量和市场条件方面与其他旅行社基本相同，但由于由主管部门派出的或从社会上招聘的总经理并不熟悉旅行社业务和企业管理，导致这些旅行社的业务运转和市场开发状况均大不如同类旅行社。原因很简单，从行政部门派出的总经理多为长期从事机关行政工作的人员，部分是适应机构改革和人员分流、安置的需要经济和企业管理的一般只是也较有限。从社会上招聘的总经理中有些虽然从事过旅行社业务，但直接做过总经理的不多许多只是某个部门的业务员或经理，对旅行社其他部门的业务和企业管理并不熟悉。其次，业务主管直接关系到旅行社的经营状况。如果说总经理对旅行社的影响是非常重要的，那么业
14、务主管对旅行社的影响就更加直接。总经理熟悉旅行社业务和企业管理，强调的主要是全面目的是保证其正确决策的需要，而各部门的业务主管则必须精通本部门的业务，对本社其他部门业务和全社情况也要有一定程度的了解。旅行社企业的经营和管理任务是由各部门来承担和完成的，其哥哥业务部就等同于生产企业的车间，其财务、人事等综合管理部门的作用与其他类型企业的综合管理部门一般无二。所以，旅行社的业务量及其变动取决于各业务部门的业务经营和拓展状况与能力，他们是旅行社的中坚。再次，旅行社业务主管人员的相对稳定是旅行社业务正常运转和健康发展的关键。在现行的经营和管理技术条件下。旅行社内部各部门和各主要业务人员分工作业，各自负
15、责某一方面，导游非常明显的个人独立作业的特征，因此，旅行社业务的稳定状况与业务员人员特别是业务主管人员是否稳定关系极为密切。这一点目前集中表现在外联部门。就大多数旅行社来说，外联人员基本是按客源市场分区域负责，某位或某几位外联负责欧美，亚洲、大洋洲的市场又是有别人负责的。与海外旅行商联系的主要是这位或几位。一旦他或他们离开本社轻则该市场需设法维护，重则完全丢失，以至于少数旅行社出现“有外联就有业务，有业务就有旅行社”的状况。（二）导游管理制度研究导游是代表旅行社在一线直接为旅游者服务的人员，其工作对旅游质量，进而对旅行社和旅游业的形象、声誉影响最直接、最重要。多年来，国内外各界对我国旅游服务人
16、员中反映比较多、问题比较突出的，也是导游及与其有关的一些问题。这说明我国对导游的管理尚需改进，现行的导游管理体制必须进一步改革完善。1、导游管理存在的主要问题（1）导游资源社会化水平低。导游作为一种重要的资源，应该随着市场需要进行自动、合理的流动与配置。在我国大部分地区旅游季节性很强的情况下，这种自动调剂显得更为必要，然而由于目前这种管理体制，导游分属于各个旅行社，进行市场调剂就很困难，从而在客观上造成了资源的浪费。但如果所有的导游都属社会所有，旅行社对导游的需求就可以调剂，从而提高领导有资源的利用效率。（2）现行导游管理制度存在不足。+导游的知识需要不断更新，服务技能也要不断改进，职业道德观
17、念更要不断强化，一些行业管理要求也需要及时传达到每一个导游，这些都需要对导游的教育培训经常化和制度化，需要不断进行再教育。但由于管理体制等方面的原因，这项工作还存在着明显的差距。2、导游管理制度建设的目标（1）导游成为自由职业，旅行社与导游员双向选择，实行灵活的报酬方式。（2）完善资格审查、分等定级和注册登记等前期管理（3）实现上岗服务监督检查等日常管理（4）建立定期报告和审查换证等中长期管理制度（5）建立岗前和在职教育培训制度，不断强化导游员的职业道德观念和提高其服务技能3、导游管理制度改革的条件与步骤（1）劳动人事制度及其改革。导游管理是针对导游员建立的管理制度和采取的管理措施，因此，导游
18、管理体制改革首先必须考虑我国的劳动人事制度。（2）社会保障制度的建立。（3）就业方式和就业观念的变化（4）导游管理制度的改革进程和阶段划分。以20世纪90年代初为起点，我国导游管理体制改革大约可分为以下三个阶段：一是，19901994年，建立和逐步完善导游资格认证制度、导游证制度和以业务知识、服务技能为主要内容的教育培训制度，为加强导游管理、全面改革导游管理体制奠定了基础；二是，19951999年，经过试点，逐步在全国设立拟议中的各项导游管理制度，进行导游管理体制的全面改革；三是，2000年起，进一步参照发达的市场经济国家的管理体制，使我国的导游管理实现与国际接轨。三、国家的政策法规（一）加强
19、对旅行社资信状况的评估与监督 旅行社的产品是无形的旅行代理服务，表现为依托有形设施，组合景点、饭店、交通企业等的产品而形成的一条条旅游线路。因此，有必要为其建立资信评估和监督管理制度旅行社资信评估和监督，可通过建立资质等级认证制度来实现。旅行社资质等级认证，是一项以旅行社提供的服务性旅游产品的质量为主要标准对旅行社进行等级认定的制度。对旅行社的资质等级认证，必须以质量为主要标准，但同时要考虑旅行社的实力和信誉等。实力和信誉方面要考虑的因素，应包括旅行社拥有的资金量、业务经营规模、经营业绩和顾客、业界及金融、保险、交通等有关方面的评价。这些要么是对旅行社提供的产品质量的客观反映，要么是决定旅行社
20、产品质量的基础或条件。从全局和长远观点看，它们对旅行社产品质量的影响更大、更直接。只有结合实力和信誉来进行等级认证，才能更科学、更合理地反映出旅行社的资质差别。旅游行政管理部门应结合日常监督检查和旅行社业务年检，对各等级旅行社进行检查和考核，及时给于表彰或处理。对旅行社的等级考核，要通过建立相应的制度，采取一定的措施来进行，如制定旅行社等级考核办法，在业务年检中按不同等级设置检查项目和指标。等级升降分开进行。旅行社升级每三年结合等级评定进行一次；旅行社降级结合等级考核随时进行，即在等级考核中发现不符合已取得等级的旅行社，必须及时取消其现有等级，向下降级直至取消该旅行社业务经营资格。通过等级认定
21、、考核和升降，旅行社的资信状况就可以得到及时、准确的评估和监督，促使各旅行社努力改善经营服务、提高服务质量和信誉，实现升级，并为其生存和发展创造条件。（二）建立旅游信息通报和市场状况预警制度信息不够通畅是目前影响我国旅游经营、旅游者权益保护的重要因素。主要表现在：第一，为旅游者特别是国内旅游者提供的有关服务信息较少；第二，旅行社从事业务经营活动的信息交流不畅。此外，旅游管理部门主动公布、通报有关行业发展和管理信息的工作业尚未走入正轨，我国旅游协会等行业自律组织在发挥信息传输功能方面与海外同行相比的差距也十分明显，社会的新闻舆论等信息传输对作为新兴产业的旅游行业的宣传报道也尚有进一步加强的必要。
22、建立旅游信息通报制度的内容，包括选择收集和发布信息的渠道和方式，制定和实行有关的旅游信息管理制度，组建旅游信息网。旅游信息发布渠道主要有管理部门发布、行业自律组织通报、企业行发布和社会信息组织传输四种。对于旅游者来说，还有一项重要的信息通报制度需建立起来，这就是旅游市场状况预警制度，即由旅游管理部门或旅游协会根据各方面反映的信息，就国内和海外与我国关系密切的旅行商的经营状况，定期发布综合信息何不定期发布专门信息，以提醒旅行社等旅游经营者。这项制度建设的首要工作，是制定和实行企业、地方对重要、紧急情况及时进行报告和通告制度，明确划分哪些信息属于重要的须立即报告的信息，并规定任何企业和地方管理机关
23、不得将在规定范围的信息隐瞒不报或拖延报告时间。在传输手段上，紧急情况信息发布和报告，一律采用电子计算机通讯技术;定期发布的综合信息，报告和发布可采用通报、简报、文件、报刊等一些常规手段。四、旅行社改善服务质量的建议旅游业是典型的服务业，而旅行社作为旅游业的核心部分其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。对此我们将从国家和旅行社的企业文化两方面提出改善建议。（一）国家1、加快健全旅游法规建设。 旅游法从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面
24、还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。2、加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进
25、一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行条例对违法从事旅
26、行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。3、加快推进旅游服务质量标准化建设。首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续
27、发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准
28、的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控
29、标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。所谓品牌，简单来讲就是商品的牌子，具体表现为通常所见的商标。景区创建品牌成为景区进入市场的必然选择。由景区品牌所带来的地方品牌效应对当地政治、经济、文化的带动作用日益彰显。与此同时，景区品牌的内在含义也在不断丰富，成为企业形象高度浓缩之后加以精心设计，再尽情发挥市场功能的“标志物”。（二）旅行社的企业文化企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值
30、观念、职业道德、行为规范和准则的总和(Schein,1984)，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物。我的理解是：企业文化就是大家发自内心地干同一件事。企业文化是企业的灵魂。一个人没有灵魂是行尸走肉，一个企业没有灵魂将面临倒闭。灵魂有高尚、平庸、卑鄙之分，我们认为拥有高尚的企业文化的企业才是高尚的企业，才会得到社会的认可，才有生存壮大的可能。1、旅行社企业文化的建设企业文化建设是一项程序复杂、要求较高的系统工程，它不仅要求具有很强策划能力的设计者，而且还要求有社会制度的保证、文化制度的影响和广大员工的积极参与和
31、普遍认同，以上必要前提条件的存在，说明了建设优秀企业文化所面临的多种困难性和艰巨性。本文针对旅行社如何建设优秀企业文化提出了设想和措施，从而使旅行社在竞争中立于不败之地。旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，但随着旅游服务市场的扩展，行业之间的竞争将越来越激烈，各旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须拥有自己独特魅力的企业文化，因为旅行社之间的竞争归根到底必将是企业文化之间的竞争。据财富杂志评论员文章指出，世界500强之所以胜出其他公司的根本原因，就是在于这些公司善于用企业文化给自己公司注入新的活力，同样，独特的企业文化也是保证旅行社胜出的重要法宝。（1）旅行社企业文化的内涵
32、 旅行社企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、管理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工的素质等方面的总和，它是旅行社个性文化的根本体现，惯穿于旅行社发展战略、经营管理之中，是旅行社生存和发展的灵魂，是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。（2）旅行社企业文化建设的途径 1. 夯实基础，提高物质文化水平。旅行社的企业文化是一种“上层”的理念，但是必须以物质为基础为载体。旅行社的物质文化是由旅行社的员工创造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化，它主要包含旅行社的线路设计，企业名称、企业标志、企
33、业象征物、纪念品，宣传的标语、文字、音像、图片资料，以及员工的衣着、企业的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的总体特征。企业物质文明的首要内容是企业生产经营的成果，包括企业生产的产品和提供的服务。旅行社的物质文化水平的提高与否的直接依据就是旅行社的员工创造的旅游产品是否合格或者说优秀，而对旅游产品最具发言权的便是旅游者。要创造出优秀的旅游产品，必须从这么几个方面着手:首先，让旅行社的名称更响亮，应遵从简短明快、有独特性、易读易记、富有艺术性和形象性等方面来给旅行社名称命名。其次，要按照旅游企业CIS，即企业识别系统的要求，对旅行社的建筑风格、地理位置等应从长远战略的角度来进行合理的规划和设计
34、。总之就是要让潜在或现在的旅游者以最快的速度识别企业外部形象。旅游企业的物质文化建设,应当在遵循技术审美、顾客愉悦和伦理价值等原则,根据不同消费者的不同需求,塑造内容丰富、形式多样的表现形式。 2加强旅行社企业管理，突出强调以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念。经营理念是企业文化的重要组成部分。对于广大旅行社来说，应该突出强调以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。服务性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游产品不同于其他产品，其提供的是一种与旅客的经历、感受等息息相关的服务，是一种无形产品。在服务过程中，注重诚信、提倡个性，亮出自己独特的企业文化和服务方式，让旅客感受到在接受服务、享受旅行中
35、，不仅收获了景点视觉，更收获了该旅行社独特的企业文化。但是，伴随着我国旅游业的迅猛发展，对旅行社的服务质量、信誉等问题的投诉也日渐增多，旅游企业信誉下降已经成为社会关注的焦点，这些都将成为旅行社发展的绊脚石。许多优秀的旅行社已经逐渐清醒地认识到这些问题，正大力改革旅行社内部管理，提出新的经营理念。旅行社要以人为本，提倡人性化服务。3.注重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵。旅行社的企业文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映，所以旅行社在塑造自身为文化的同时，必须建立健全企业行为文化、
36、人际关系和公共关系的规范。旅行社应当遵守国际、国内的行业规则，追求职业道德，以诚信为本，提高服务质量。在旅行社人际的关系规范中，不但要注重社里员工之间的关系，更重要的是规范员工与客户之间的关系，建立精确的客户管理档案。为了使企业文化深入人心，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体员工树立典型人物，使之成为整个旅行社的行为标兵，从而带动其他员工，提高整体素质。而旅行社企业制度文化的塑造，则是对旅行社员工的行为给予一定的限制，使其能按照旅行社业务操作规范、绩效考核、企业纪律等企业制度文化的内容办事。旅行社的企业制度文化是强化经营责任，提升竞争能力，从而提高企业经济效益的一种经营责任制度，是企业制度
37、文化的组织形态。旅行社内部的管理制度和经营观念则制约和影响着企业文化的差异性。科学的管理制度和经营理念必将激发员工的工作积极性，提高企业的效益；而落后的管理制度和理念则会削弱员工的主观能动性，瓦解企业的战斗力。4.提炼旅行社的核心价值观。旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，旅行社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的发展。旅行社提供的旅游产品也不同于一般的商品，其提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，所以旅行社要从实际出发，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的经营状况及旅游业的发展前景，通过分析
38、研究，提炼出旅行社的价值观体系，总结出可以促进并保持旅游企业长足发展的企业理念，特别是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期发展。旅行社当把优质的服务和品质作为企业的理念，全面提升旅行社的服务质量，塑造良好的行业形象。旅行社企业文化的高低决定了旅行社核心竞争力的强弱，一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内在动力。旅行社的核心竞争力就是在不断地自我培养，自我修炼过程中逐步形成的。在目前激烈竞争的旅游环境下，旅行社一定要根据本企业的历史和经济环境演变过程，来形成企业的核心竞争力。而对旅行社来说，那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理机制，这些和旅行社企业文化完全契
39、合的。其实旅行社的企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业将会是一个双赢的结果。 5.重视品牌效应，提高企业形象。品牌是旅行社竞争力的核心,也是一个国家、地区旅游经济发展实力的重要标志。中国加入WTO后，我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件，是提高旅游企业竞争力的利器。消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。旅游产品是旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者提供旅游与活动需求的全部服务，它的显著特点是不可储存性、无形性和异地消费性，这就决定了旅游企业需要通过品牌形象向消费者传达积极的、实在的感受。旅行社品牌,是旅行社为了识别其旅行社或产品，并区别于其
40、他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成,而品牌的内涵要素则是旅行社经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。旅行社的品牌经营,则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动,以提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅行社的知名度，在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市场，巩固与旅游消费者的关系，获得更多的经济回报。重视企业形象(CIS）设计和提高，通过优质、诚信的服务，通过良好的企业内部管理，提高企业的形象，提高企业员工和消费者对企业的认同感，增强企业素质，
41、提升市场竞争力。把企业形象作为企业的无形资产，发挥它的最大价值，为企业，为社会创造更多的财富。6加强员工培训，提升员工素质。接待工作本身是旅行社员工积累经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此，在旅游淡季或某个必要时段，对员工进行针对性的专业培训是必不可少的。一方面对员工进行操守教育，提高员工的职业道德素质，主要表现在：遵纪守法，遵守旅游行业内、旅行社及办事处的各项规章制度；积极向上，勤奋好学，刻苦钻研旅游业务，不断提高自
42、身的业务水品，增强市场竞争力；尊重客户，诚信待客，细致耐心服务好每一位客户，确保留住每一个客户；精通为人之道，光明磊落，诚实可信，真诚待人，符合“做旅游先学会做人”的行业原则；行为端正，仪表端庄，举止大方，服装整洁，谈吐符合旅游行业工作特点等。一方面通过培训，大力提高员工的综合素质（知识素质、职业素质），员工要有一定的协调能力、沟通能力、分析问题能力与应变能力，这样员工在追求职业成长和发展方面的期望就高。从而提高整个旅行社的服务质量。 构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。旅行社企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。但是，旅行社企业文化的
43、培育是一项系统工程，不可能一朝一夕完成，旅行社应该把企业文化建设作为日常工作的一部分，在实践中，不断总结，不断创新，让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展。 论文就这样写完了，我的大学生活也要结束了，不舍、难忘从开始进入课题到论文的顺利完成的过程难免有许多考虑不周全的地方，如果没有论文指导老师的督促指导，想要完成这篇论文更是难以想象的。在这一期间有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！谢谢大家！在我论文即将完成的此刻，感谢徐蕾老师，正是徐老师的悉心指导修改，我的论文才得以定稿，徐老师的严谨、一丝不苟的作风一直是我学习和工
44、作的榜样，感谢在校的两年里辅导员李山山老师和所有的任课老师，你们对我的教导将指导我以后的人生道路。谢谢您们！同时，还要感谢和我一起度过愉快的大学时光的同学们，能和你们一起共同完成学业，我感到万分荣幸。我会记得咱们一起走过的风风雨雨和我们一起留下的美好回忆!还要感谢每位为了我们不辞辛苦的老师，感谢你们的教导，不紧让我们学会了知识，也让我们学会了做人的道理，在这里请接受我诚挚的谢意！ 最后，还要感谢 每一位领导们，感谢你们为我们提供的舒适的大学学习环境，感谢你们为我们所做出的一切努力！感恩之心，无以言喻！仅有两字最能表达我的心声：“谢谢”！以后的人生道路上我会常怀感恩的心走好人生每一步！不辜负学校对我们的栽培！
