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1、公安指挥中心三台合一呼叫中心系统方案公司简介成都*实业有限公司是一个集技工贸于一体的股份制高新技术企业，是目前四川地区一家专业从事CTI（计算机电话集成技术 Computer Telecommunication Integration）技术、提供解决方案及电信增值业务的高科技公司。公司汇萃了一批经验丰富、锐意创新、有志于信息技术研究开发的科技精英，他们均具本科以上学历，公司管理人员、技术人员、市场人员都是计算机通信及相关专业毕业，大部分员工具有3年以上的工程及服务经验，主要骨干已经从事CTI技术工作为8年以上。这支年轻的专业化队伍是成都*实业有限公司为用户服务和推动公司进步的重要保证和坚实基础
2、。我们始终把“用户至上，用心服务”作为我们的服务理念。完善、全面、系统的解决方案，使得公司赢得越来越多客户的信赖。公司目前主打的CTI产品包括：*电视互动娱乐平台、*公安指挥中心三台合一呼叫中心系统、*电话录音系统、*电话语音催缴费通知系统等。这些产品公司具有完全自主知识产权，且已经覆盖公安、广电、电信、航空、电力等多个行业用户。以下是部分项目清单：第一章 “三台合一”的解决思路目前，公安指挥调度系统正处在进一步发展和完善阶段，湖北省各级公安机关的指挥调度系统各不相同，其发挥的作用仅限于单独一城区的接警和处警，其有效性和信息共享能力非常有限，没有形成全省统一的指挥体系。已有的 “110”、“1
3、19”、“122”三台也大多是分离的模式，不利于突发案事件的指挥与调度；目前“三台”都有各自的应用系统，无法满足整体调度的需要，一定程度上造成了人力、财力上的浪费。这种状况与计算机技术发展状况极不相符，同时在一定程度上阻碍了指挥调度技术的发展，影响了公安机关的快速反应能力，亟待解决。公安部目前在山西召开专题会议，要求统一网上指挥调度，实现系统网络化、平台化，从而达到“三台合一”，整合资源，节省警力、财力、物力的目的。基于以上情况，湖北省公安厅提出了开发“三台合一”网络平台系统（“*公安指挥中心三台合一呼叫中心系统”）的要求。系统的建设目标如下：l 实现“三台合一”l 全省指挥调度系统网络化、平
4、台化l 全省指挥调度系统大联网l 采用先进技术，确保系统运行效率l 逐步实现与GIS地理信息系统和GPS全球卫星定位系统连接，实现全方位的指挥与调度l 逐步实现超媒体（语音、数据、图像、视频）的指挥调度系统一系统的设计原则本系统是一个以指挥中心为主体，以公安指挥中心警情信息为处理主要对象，以应急联动和处理群众求助事件为服务目的的网络化平台系统。产品具有如下特点：1.1网络平台化系统网络系统在数据存放、资源共享、信息服务等方面的功能将大大加强，是指挥调度系统的基础。它将信息由过去的电话、传真方式为主的模式转变成为网络广播为主，加大了信息的传输量，加强信息的准确性，提高信息的连续性，从而使信息的效
5、用性得到了加强。本系统将满足信息的上下级之间的传递、平级之间的传递、单位内部门之间传递。这样系统将实现跨市、跨县之间的信息传递，通过信息传递达到指挥调度与协同处警的目的。系统实现了平台化，平台化对系统的扩展和功能加强有着重要的意义。平台与非平台化系统的对比图如下：1.2实现“三台合一”“三台合一”是指挥调度系统发展的必然趋势，是湖北省公安厅的具体要求。 “三台合一”建成后将面临多种业务并行调度的难题，网络化信息传播具有快捷、准确、实时的特点，网络化是解决“三台合一”的最佳途径；在目前的情况下应用软件网络化、平台化是实现“三台合一”的必然趋势。1.3采用先进的技术“网上指挥调度系统”是基于J2E
6、E技术开发的应用系统，系统采用目前流行的B/S结构，大大提高了系统的挂接能力及系统的灵活性，降低了维护成本，增强了系统的通用性、实用性。通过J2EE技术的应用，本系统完全实现了跨平台的应用和支持多种数库，如操作系统可选择HP-UX、IBM AIX、SUN Solaris、WINDOWS等；数据库可选择Oracle、Informix、DB2等主流数据库系统。同时，系统可以支持集群配置，大大加强系统的负载能力和容灾水平。1.3 充分考虑与GIS和GPS的应用系统设计中将处理突发事件预案与GIS系统进行有机结合，使得GIS的使用更加切合实际；GIS、GPS在国内的应用还处理初级阶段，逐步实现与GIS
7、、GPS的连接、逐步完善和扩充相关应是一个较为稳妥的办法，切实提高系统的实用性，合理保护应用系统的先期投资。1.4适应多种模式从系统的设计角度来考虑，本系统可以适应“三台合一”的需要，同时，为兼顾过渡期的使用，系统也可可以配置成其他工作模式，如集中报警自动分转、多级报警集中受理、单一报警、集中报警、二级调度等工作模式。1.4系统适用范围的延伸本系统不仅是为省厅服务的模式，而是为整个公安系统服务的一个网络系统，因此本系统可以在部、省、市、县各级指挥中心使用，将公安指挥中心、派出所、交通、消防等部门联合起来协同工作，为与案事件有关联的相关部门提供服务。1.5性能上的提高本系统将在系统的性能上寻求突
8、破，通过改变系统的处理模式，信息传输方式和使用新的开发平台来达到这一目的。1.6通用性的加强本系统在通用性上得到加强。本系统不再是为某一个机构设计的，而是为整个公安系统而设计；其中使用跨平台的设计和提高系统的平台特性等都是为了达到系统的通用性的要求。二系统实现的功能根据湖北省公安厅关于“网上指挥调度系统”建设的总体目标，“三台合一”网上指挥调度系统必须解决联络上“一纵一横”的问题，能够利用GIS系统和GPS系统实现全方位的指挥作战。2.1指挥调度平台指挥调度平台是“网上指挥调度系统”核心部分，在“三台合一”基础上采用平台化的设计思想，充分利用现有公安网络系统实现网络处警。“三台合一”网上指挥调
9、度系统实现如下功能：l 实现“三台合一”采用先进的技术实现110、119、122“三台合一”；全程自动录音；支持电话机回放和软件查询、统计、回放；准确记录报警时间、处警时间和处理过程、处理结果；l 提供网络处理和电话处警指挥中心接到报警后，警情信息通过网络发送给出警部门或通过电话通知出警部门；派出所、交警等出警部门联网获取指挥中心的处警信息并通过网络或电话将出警结果回告给指挥中心备档；l 提供指挥调度功能在应对紧急情况时主管领导可以通过网络查看警情的报警情况、处置情况和警情状态，能通过网络指挥多个出警单位联合出警；l 提供查询统计功能指挥中心接警员只对自己处理的警情进行统计查询；能对当日、当月
10、、本年度发生的警情进行查询、统计；指挥中心主任除具备普通接警员的权限外，能对指挥中心所有警情按时间进行模糊查询；能够对指定起止时间段内处理的警情数量、类别等进行统计并生成当日、当月、当年的警讯统计；2.2语音系统本系统是集CTI(计算机电话集成)服务器，计算机网络系统，电子地图系统，辅助决策系统等为一体的应用系统。在具备先进性、实用性、高效性、可靠性的基础上，系统更具有良好的安全性和开放性。不但满足现在已有的需求，还为以后的系统扩展提供稳定可靠的平台。语音接警系统采用最先进的板卡式CTI（Computer Telphone Integration）技术，集电话交换、数字录音、语音播放、排队等待
11、等功能于一体。与电信的接口采用2M数字中继接口，支持中国1号、7号信令，最多120路同时报警，接警响应速度不超过1秒钟。语音接警系统实现如下功能：l 主叫三字段信息（报警人电话号码、装机地址、机主姓名）自动获取和显示；l 支持三方通话、多方会议功能，与报警人通话时能将电话直接转到出警单位或将出警单位接入当前电话进行多方通话；l 支持骚扰电话锁定功能，可将骚扰电话加入到黑名单，被列入黑名单的电话再次呼入时系统自动播放警告信息；l 支持骚扰电话系统自动解锁功能，一段时间后被列入到黑名单的电话号码自动解禁，无需接警员干预；l 支持一键拨号功能，在屏幕上用鼠标即可完成电话拨号、录音回放、骚扰电话锁定等
12、操作；l 呼入电话排队等待功能、呼入电话坐席分配功能（支持多种分配原则）、呼入电话语音提示功能、呼叫排队信息坐席显示功能l 支持电话强插、监听、代接、转接功能l 支持自动拦截误报电话功能l 电话数字录音录时功能，录音数据通过数据库管理及备份2.3全省大联网 “网上指挥调度系统”能够实现全省指挥中心大联网，跨地市之间的数据传输通过省公安指挥中心；跨县之间通过地市指挥中心；数据集中在各级指挥中心。指挥中心与指挥中心之间的数据可通过协查方式进行安全的信息交换。全省大联网的连接图如下：2.4逐步实现与GIS和GPS连接“网上指挥调度系统”充分考虑与GIS和GPS系统接口，通过GIS全面体现各级指挥中心
13、对于重大突发事件的预案设计，充分显示各个“关卡”的警力部置情况，使得指挥者在指挥时能全面了解整体警力部署，并能根据作战需要调整警力的部署。GIS系统提供各个地理位置的地理信息，主要是地址及相关信息；通过对于它的利用准确定位案发地点；对于重大突出事件部署出警警力。GPS系统提供定位信息，通过对它利用实现全方位的指挥调度的功能，实现远程现场指挥的功能。第二章 *公安指挥中心三台合一呼叫中心系统介绍*公安指挥中心三台合一呼叫中心系统（* 110CallCenter）是一个为公安系统提供现代化的信息处理和信息利用的系统，该系统在满足公安指挥中心“三台合一”接警的基础上整合了信息流转和信息利用的功能，将
14、为信息收集、传递、处理方面带来新的变革。本系统能为案事件提供多个应用处理，内容涉及接警、处警、出警、指挥、调度等一系列综合的业务。该系统将为公安系统的案事件侦破和处理提供现代化的辅助手段。该系统的服务对象是各级指挥中心和与案事件相关的职能部门。其目的是在公安系统形成一个案事件信息传递及处理的网络系统。它是一套多级业务的综合应用系统，可用于以下罗列的情形：l 公安部-省公安厅-市公安局-县公安局-派出所l 省公安厅-市公安局-县公安局-派出所l 市公安局-县公安局-派出所l 县公安局-派出所本系统主要是对涉及案事件方面的信息进行处理。为保证该系统外延功能的合理发挥，与公安系统有业务关联的机构也归
15、属为该系统的处置部门，如消防、交通等。*公安指挥中心三台合一呼叫中心系统可以较好的满足各级公安机关的案事件处理的普遍需求。一产品概述公安指挥中心网上指挥调度系统（*110CallCenter）是一个应用于公安各级指挥中心处理案事件的网络化、信息化处理平台。它的主要目的是为公安指挥中心提供接警、处警信息的处理工具。特别是对重大案事件处理时，提供了网上指挥调度的功能，使公安指挥人员能联合各相关处置部门对案事件进行协同处理，及时准确地了解案情进展情况，及时调整部署作战方案，提高案事件的处理能力。公安指挥中心网上指挥调度系统（* 110CallCenter），它完成指挥中心日常接警、处警工作；处置部门
16、的出警与回告工作；运用系统提供的网上指挥功能处理重大突发事件，并能很好地将案情进展情况，警力部署情况及预案实施情况通过GIS系统完整再现；对于处理后的案件可以作为分析数据进行各种统计分析与归档。公安指挥中心网上指挥调度系统（* 110CallCenter）使用的是J2EE技术，同时系统采用B/S结构，使得系统具有良好的挂接能力，系统集成非常的方便。1.1产品特点本系统是一个以指挥中心为主体，以案事件信息为系统处理主要对象，以案件侦破、群众求助事件服务为目的的网络系统。l 本系统是一个网络系统网络系统在数据存放、资源共享、信息服务等方面的功能将大大加强，是指挥调度系统的基础。它将信息由过去的电话
17、、传真方式改变成为网络方式，加大了信息的传输量，加强信息的准确性，提高信息的连续性，从而使信息的效用性得到了加强。本系统将实现信息的上下级之间的传递、平级之间的传递、单位内部门之间传递。这样系统将实现跨省、跨市、跨县之间的信息传递，通过信息传递达到指挥调度与协同破案的目的。l 系统适用范围的延伸本系统不仅是为省厅服务的模式，而是为整个公安系统服务的一个网络系统，因此本系统可以在部、省、市、县各级指挥中心使用，将公安指挥中心、派出所、交通、消防等部门联合起来协同工作，为与案事件有关联的相关部门提供服务。l 业务上的操作本系统将满足以下业务上的需求： 接处警日常处理领导批示信息的转发案事件网上指挥
18、结案处理信息查询统计分析网络监控系统管理l 性能上的提高本系统将在系统的性能上寻求突破，通过改变系统的处理模式，信息传输方式和使用新的开发平台来达到这一目的。l 通用性强本系统在通用性上得到加强。本系统不再是为某一个机构设计的，而是为整个公安系统而设计；其中使用跨平台的设计和提高系统的平台特性等都是为了达到系统的通用性的要求。1.2信息的来源公安指挥中心网上指挥调度系统的信息来源包括110接警台录入、派出所接警，以及其它相关处置部门如消防、交通等部门提供的警情。接警平台记录了完整的案事件流转过程及报警通话，通话录音作为案事件信息的一部分可以在后期案事件处理过程中使用。1.3业务处理流程系统的运
19、行目的就是信息处理，不同案事件的处理过程是不一样的，但总的来说，信息处理的一般有如下步骤：信息的收集、信息的传输、信息的处理、信息的利用。案事件处理过程当中所经历的部门情况：案事件发生地的公安单位、当地的案事件处理指挥中心、当地的领导部门、出警单位（案事件具体处理部门）、案事件相关部分（其他协作部门）、上级公安系统。从案事件的处理工作来说，具体的信息工作有以下内容：接警处理：通过110接警台、处置部门移交等途径接收案事件信息，在这里形成原始数据存入系统案事件流转：将录入的案事件信息视情况移交处置部门处理，处理过程中涉及到领导批示、移交处置部门、处置部门回告等工作，并且部分工作可能是反复处理的过
20、程。归档处理：对处理完的案事件或长时间无处置结果的案事件进行归档处理业务流程图：1.4信息传输方式跨地区间的信息流动跨县局间的信息流动物理信息的流动情况：两者之间的逻辑关系：平级间的信息流动的主要是为了协同破案时进行信息通报。1.5系统功能模块描述公安案事件信息系统的功能模块包括：系统初始化、接处警日常处理、领导签批、部门处理、结案处理、整理归档、信息查询、定期处理、系统理管理。l 系统的初始化在系统投入运行之前应先对该应用系统进行初始化，目的是输入一些初始数据，使整个系统能够运转起来，并且将旧有系统中所存在的数据转换到当前系统中来。在系统安装实施前，需要向用户采集这些相关数据。l 接处警日常
21、处理接处警日常处理是指值班员接收来自各种不同渠道的报警信息，对其进行一定的加工和处理，并由此生成案事件和各类公文信息，然后根据需要将案事件和各类公文信息送交带班主任，由其对案事件及各类公文的内容及格式进行审查，并根据需要对内容合格的案事件及各类公文信息进行内部分发和外部转发。l 领导签批领导对带班主任送交的案事件或各类公文信息签署自己的意见，并将签批后的案事件或公文信息退回指挥中心。领导对案事件或公文信息不进行编辑修改。当有送签的信息到达时，系统采用图标提示及文字提示的方式通知领导。l 部门的处理部门是指处警部门接警并将接收到的报警信息发往指挥中心、接收指挥中心移交的案事件信息及下传的公文信息
22、、负责对案事件进行具体处置交将处置情况及时向指挥中心做出回告、向指挥中心回告案事件的结案情况。l 结案处理案事件移交到各处警部门之后，由各处警部门负责案事件的具体处置工作，并将对案事件的处置情况以及案事件的结案情况对指挥中心做出回告，指挥中心在收到处警部门的回告之后，由带班主任将案事件的状态修改为结案状态，并将案事件的归档状态设置为可归档状态，下一步即可对已结案的案事件信息进行归档处理。l 整理归档整理归档是对指挥中心的数据采用归档的方式在数据库中加以存放和管理，以方便信息的查询。l 信息查询信息查询部分包括一般信息查询和历史批阅信息查询两个部分。信息查询主要指通过输入有关信息的简明资料查询其
23、详细内容，可实现信息的方便快捷查询。信息查询涉及的范围包括本地指挥中心内部的案事件及公文信息，指挥中心可查询到全部的案事件及公文信息，各处警部门只能查询到指挥中心移交到本部门的案事件信息和由指挥中心送达本部门的各类公文信息。历史批阅查询提供对某领导过去曾经签批过的案事件及公文信息及其签批意见的查询功能。l 系统管理系统管理主要是针对为维护本系统的正常运转而设定的相关功能。1.6系统运行要求指挥调度系统是一套基于B/S结构，集文字、语音、图像等多媒体信息于一体的网络软件，其客户端使用网页浏览器进行信息录入和控制，系统通信运行在标准的TCP/IP通讯协议之上。l 主机及网络要求为保证业务操作的流畅
24、，系统要求足够的主机负载能力和网络带宽。主机负载能力主要指后台服务器的运算能力和提供不间断服务的能力。为保证足够的运算能力，我们建议用户选用稳定的PC服务器或小型机作为后台服务器；为提供不间断服务，服务器应配置长效的后备电源，视情况采用服务器及存储冗余技术。本系统经测试网络带宽在64K即可工作，可利用现有的公安专网运行此套系统。l 语音要求语音平台处理110报警电话，系统采集声音信号和电话线路上的来电号码、机主地址、机主姓名等信息。指挥中心接警平台应配置电话接听线路、程控交换机、语音处理卡等基础设施，视情况选择配置语音卡前置机、语音录音存储和备份等。l 平台软件要求指挥调度系统基于J2EE技术
25、开发，系统本身有很强的移植能力。操作系统可选择HP-UX、IBM AIX、SUN Solaris、WINDOWS NT/2000/98等；数据库可选择Oracle、Informix、DB2等主流数据库系统。指挥调度系统组件运行在J2EE平台上。J2EE中间件平台可选择BEA公司的Weblogic或SUN公司的SunOne等。二指挥调度系统功能介绍系统总的业务功能模块图如下：2.1系统的初始化在系统投入运行之前应先对该应用系统进行初始化，目的是输入一些初始数据，使整个系统能够运转起来。系统初始化包括：l 进行机构设置，设定机构名称、编号及机构级别；l 设定部门名称、编号及其有关的参数；l 设定值
26、班员名称编号及相关参数；l 设定带班主任的名称编号及相其参数；l 设定领导名称、编号及其有关的参数；l 进行各级人员权限的设置；l 进行业务参数的设置；l 进行其它系统管理参数的设置。不同级别的参数设置决定不同的系统级别，本系统共分三个级别，即省级、地市州级和县级，不同级别的系统在功能上具有一定的差别，省级指挥中心的业务范围包括：信息收集、信息流转、网上指挥、信息转发、信息查询、统计分析、宏观决策等，地市州级和县级指挥中心所具备的业务功能基本相同，其业务范围包括：接警处理、信息流转、信息转发、查询统计等。通过系统的级别确定和调整，便可自动地确定该系统所应具备的功能和界面。各处警部门的业务范围包
27、括接警、处置案情、信息反馈、查询和本部门相关的案件及公文信息等。2.2接处警日常处理接处警日常处理是指值班员接收来自各种不同渠道的报警信息，对其进行一定的加工和处理，并由此生成案事件和各类公文信息，然后根据需要将案事件和各类公文信息送交带班主任，由其对案事件及各类公文的内容及格式进行审查，并根据需要对内容合格的案事件及各类公文信息进行内部分发和外部转发。接处警日常处理业务范围涉及：接警、形成各类公文、编辑修改、案事件移交、送签、信息流转监控和打印输出等。2.3值班员接警与处理l 值班员接警通过110接警系统接收的信息：系统为地市州及县级指挥中心提供110接警平台来接收各种报警信息，为省级指挥中
28、心则提供一个类似的收集各种报警信息的平台；通过人工方式录入的信息：包括通过电话、传真、互联网、信件、报刊、电子邮件、群众举报等方式获取的案件信息，也包括从其它系统中获取的案件信息；通过公安网进行上传下发或平级转发的信息：包括下级指挥中心上报上级指挥中心、上级指挥中心通知下级指挥中心和平级指挥中心之间互相传送的案件信息；来自各处警部门的信息：直接报送到各处警部门，然后通过各处警部门发送到指挥中心的报警信息。l 形成各类公文值班员根据需要依据一定的格式对接收的案件信息及处理情况信息重新整理和加工，形成各类公文。业务功能图：2.4带班主任的处理l 审查案件及各类公文信息的格式和内容；带班主任对案件及
29、各类公文的内部进行把关，编辑修改不合格的案件或公文，或将其退回值班员，让值班员重新修改之后再送交带班主任进行下一步的处理。l 对案件和公文信息进行内部分发；带班主任根据案情的重大程度选择将某些案件或公文信息送交领导签批，一般是送交各分管领导进行签批，或是在内部进行分发传阅。对领导的送签采用一人主签其它人查阅的方式，即送分管领导签批，同时选择送相关领导查看，需分管领导签批完毕后案事件才能继续流转，而送查看的领导在案件归档前都还可以继续查看此条案事件的相关信息。l 撤签长时间没有签批的案件或公文当送签较长一段时间之后，领导仍未对送签的案件或公文信息进行签批时，带班主任可以撤消对该领导的送签，将撤签
30、后的案件送交其它领导签阅或作相应的处理。l 代领导签批当主管领导暂时不能上网签批意见时，带班主任可以通过电话、传真或其它方式获取领导的批示意见，并代领导录入批示意见。代签批后，案事件可以继续流转，但信息仍显示在领导的待处置案事件列表中。l 归档预处理由带班主任来确定什么时候能对案件或公文信息归档，一般是带班主任设置案件或公文的归档标志，然后可对其进行正式归档。2.5值班员和带班主任都可进行的处理l 对案件或各类公文信息进行编辑修改值班员和带班主任都可对案事件或公文的属性、正文进行编辑修改，改动所发生的变化作为案事件信息的基本信息追加到其尾部，不可删除或更改。虽然对进行过多次编辑的案件信息只显示
31、最终版本，但对每一个改动都有详细的记录并且改动记录不可手工更改。这里要说明的是，虽然采用电子文档加密存放，但是仍不应代替纸介质存档。 l 将案件移交到各相关的处警部门将不同类型的案件移交到各相应的处警部门进行具体处置，如将有关治安方面的案件移交到治安大队，将刑事案件移交到刑侦科进行处置等。由带班主任负责那些比较重大的案件的移交工作，一般的小的案件由值班员负责移交。l 负责案件及各类公文的上传下发或平级间转发一般由带班主任根据需要对案件或公文信息进行转发，包括上传到上级指挥中心、下传到下级指挥中心、传送到平级的各指挥中心或进行跨级别的传送，当带班主任离开的时候可由值班员代其进行信息的转发。l 对
32、信息的流转状况进行监控系统在将案件及公文信息提供给领导签批时，采用声光提示通知对方。带班主任可检查机关内部相关人员的在线状态，判断对方是否处在接收状态，然后做出相应的处理，达到监控对方是否能收到信息的目的。当领导收到送签信息，或已打开案件信息进行阅读，或在一定时间内没有收到送签信息时，系统都会发送反馈信息以通知带班主任，带班主任可根据反馈信息做出相应的处理。对案件及公文信息流转的每一阶段，值班员和带班主任都可对其当前所处的状态进行跟踪，并且根据其状态做出相应的处理。案件信息在系统中的流转状态可划分为：录入、编辑、待签、已签、撤签、结案和归档等，其它公文信息的流转状态则分为：录入、编辑、待签、已
33、签、撤签和归档等l 打印输出将接收的案件信息和形成的各类公文信息按照一定的格式进行打印输出。2.6领导签批领导对带班主任送交的案事件或各类公文信息签署自己的意见，并将签批后的案事件或公文信息退回指挥中心。领导对案事件或公文信息不进行编辑修改。当有送签的信息到达时，系统采用图标提示及文字提示的方式通知领导。根据其签批过程，领导在进行签批时所要做的工作大致为：l 签署对案件及各类公文信息的意见；l 将签批后的案件或各类公文信息退回指挥中心；业务功能图：2.7部门的处理部门是指治安大队、政侦科、政保科、巡警、交警、各派出所等处警部门，各处警部门负责的工作有：接警并将接收到的报警信息发往指挥中心、接收
34、指挥中心移交的案事件信息及下传的公文信息、负责对案事件进行具体处置交将处置情况及时向指挥中心做出回告、向指挥中心回告案事件的结案情况。业务功能图：2.8整理归档1. 业务功能描述整理归档是对指挥中心的数据采用归档的方式在数据库中加以存放和管理，以方便信息的查询。通常需要对下面三个方面的信息进行整理归档：l 对已结案的案事件信息整理归档。l 定期对在一定时间内尚不能取得结果的案事件整理归档。l 在领导签批各类公文信息之后对各类公文信息整理归档。2. 档案的管理工作主要分为以下三个方面：l 正式归档：将需要归档（已完成归档前的预处理）的案事件或各类公文正式存入归档库中。案事件或公文信息一旦存档，便
35、不能修改；同时领导的签批意见也随之存档。l 归档资料管理：完成归档资料的日常管理工作。l 归档资料清理：对于归档的资料要定期（通常为一个或几个年度）进行清理，以免数据库过于庞大，影响效率。清理时，要把过期的、作用不大的文件和资料从数据库中析出，或在系统中只保留一少部分信息。析出的数据信息要转移到其他存储介质中。以后若需要析出的信息，仍可调入使用。业务功能图：2.9信息查询信息查询部分包括一般信息查询和历史批阅信息查询两个部分。1. 信息查询信息查询主要指通过输入有关信息的简明资料查询其详细内容，可实现信息的方便快捷查询。信息查询涉及的范围包括本地指挥中心内部的案事件及公文信息，指挥中心可查询到
36、全部的案事件及公文信息，各处警部门只能查询到指挥中心移交到本部门的案事件信息和由指挥中心送达本部门的各类公文信息。信息查询主要的查询方式有：l 精确匹配查询：对除标题以外的各个属性条件采取精确匹配其取值的方式进行查询。l 模糊匹配查询：对作为查询条件的案事件或公文标题采取模糊匹配的方式。l 组合条件查询：通过多个条件的组合来完成各类信息的查询。2. 历史批阅查询历史批阅查询提供对某领导过去曾经签批过的案事件及公文信息及其签批意见的查询功能。2.10系统管理系统管理主要是针对为维护本系统的正常运转而设定的相关功能。其主要内容包括：1. 基础业务数据维护基础数据的维护是系统管理中最重要的一部分，其
37、内容包括：l 人员的增加、减少及相关资料的修改l 类别、性质、原因特点的增删、修改及其它们之间联系的管理l 地区地点的增加、减少、修改及其它们之间联系的管理l 处置部门的增加、减少及相关资料的修改l 行为人类别的增加、减少及相关资料的修改l 操作人员权限管理2. 系统运行有关的管理系统初始化有关的系统参数的设置及改动。主要指一些系统运行控制参数的设置，如：系统运行环境参数、系统日志、数据备份等。三语音接警平台介绍公安指挥中心的工作是*公安指挥中心三台合一呼叫中心系统的核心业务，而指挥中心110接警平台实现“三台合一”后，语音接警平台是整个系统的主要信息来源，也是指挥中心工作的起点。3.1多通道
38、同时报警、处警通话功能指挥调度系统语音处理平台在支持传统的多线路并发报警、多座席同时处警的同时参考近年来公安110接警的业务发展的实际情况，增加了多方通话指挥、自动电话转接。l 自动多线路同时报警与接警报警线路数量与接警电话可灵活设置，可以多达3060路报警与接警。l 多座席同时处警（一对一指挥）各个接警座席电话可以分别主叫一个外线派警实现一对一指挥。最多形成30个一对一指挥组。l 指挥多方处警（多个一对多指挥即多个电话会议组）各个接警座席电话可以在分别主叫一个外线派警不挂机的同时通过拍电话叉簧再呼叫另外一个外线派警实现一对多指挥。最多形成30个1对64指挥组。3.2三台合一自动排队转发功能根
39、据电信局提供的报警线路信息，本系统可实现110/119/122三台合一综合接警或自动处警。排队功能配置灵活，可由用户自行定义，多种排队原则可混合使用满足用户的实际需求。在报警电话排队方面，支持自动处警，即根据报警的警种自动转接到相关座席或相关部门；支持119优先排队，即多个报警同时呼入时，系统自动识别报火警的电话并优先接入。在接警座席方面，支持座席压力均衡排队原则，即每个座席每日接警数据平均分配；支持专职座席分配原则，即给每个座席分配接警警种，110、119、122报警电话进入排队系统后，优先进入专职座席，当专职座席全忙时才进入其它座席。3.3在线电话语音数字录音与回放报警、接警、处警的呼叫电
40、话同时录音，350兆无线通信也可以进入录音系统。录音文件自动按日期存放在计算机的磁盘中，通过录警系统转标记为有效警情的录音文件转储到数据库中并随数据库备份存档。录音信息可通过软件查询、统计、回放；可通过日期、电话号码等多种条件组合进行模糊查询、统计，查询快速、播放清晰，播放时可以显示放音进度。通过授权的远程主机能通过声卡回放电话录音文件，指挥中心可通过网络和电话两种方式回放。系统录音遵循以下几个原则：l 外线拨打110、119、122时，从进入指挥中心语音调度系统时就开始录音，接警员未摘机也有录音记录和录音文件；l 指挥中心拨打外线时，从拨完后开始录音；l 通话双方任意一方选挂机时，通话录音停
41、止；l 通话不足基本通话时长的录音文件视为无效录音，仅保留通话基本信息，包括呼入时间、主叫三字段信息等，录音文件不作保留；基本通话时长由用户自己定义，通常以欢迎辞结束时长为准，在5秒以内；l 在存储空间足够的情况下，所有录音文件在系统中至少保留1年备查；l 录音空间不足时系统自动提醒，同时，系统可以按后台维护参数将过期或无效的文件自动删除以保证有足够的空间留给新的报警电话；l 存储空间不足时系统优先删除离当前时间最远的录音文件来保证系统正常运行；3.4主叫信息自动获取系统支持FSK/DTMF两种主叫显示方式，根据电信局提供的报警电话信息系统从数据库查询报警主叫号码相关信息或由数字中继实时传送的
42、主叫号码相关信息，包括该电话的户主、地址、单位等信息。接警座席电话可以在接受任何警种报警挂机后再摘机人工拨打处警电话或在不挂机情形下拍电话机叉簧再拨打处警电话，可以实现三方通话或多方通话指挥。系统取来电三字段的方式有两种：一种是通过与服务提供商（主要是中国电信）实时通信进行传送，这种实现方式可以保证取到的数据都是最新的；另一种是把服务商的用户数据拷贝后导入到本地数据库中，然后定期更新，这种实现方式是非实时的。这两种方式各有优缺点：实时传送需要服务提供商的配合，而且可能需要每月向服务商支付一定的信息和线路使用费；非实时传输不需要额外的线路来传送三字段信息，因此更省钱，但是信息的更新并不是非常的及
43、时。3.5恶意骚扰电话拦截、统计接警警员在判断某个呼叫为恶意或骚扰报警后可定义该主叫电话为“黑名单”，该主叫在设置的时间段内再呼叫110时由系统播放电脑提示语音，系统在接警座席电话上提示有电话呼入并由接警警员决定是否回叫。3.6当班首长座席用户登录系统时依据操作号权限判断操作员权限，值班主任工作席及对应座席电话机具有电话的监听、强插、强拆的功能，对接处警工作进行实时监控和管理，负责处理接警过程中产生的重大警情。3.7其他可选功能为满足当前与未来3-5年的通讯需求，针对特许需求我们为公安部门预留了以下接口：l 350兆无线通信系统的接入与数字录音；l 传真自动收发；l 短信报警、短信处警；l I
44、P电话。第三章 网上指挥调度系统集成技术方案一整体架构公安指挥中心网上指挥调度系统实现指挥中心“三台合一”和网上指挥调度功能，软件系统要求足够的运行环境，包据足够的计算机处理能力、足够的通信安全性、足够的网络传输能力和安全性、足够的存储能力。主机处理能力系统的稳定、可靠运行是基于主机系统的稳定、可靠的基础之上的。公安指挥中心网上指挥调度系统的主机系统分两个部分：语音及应用处理前置机、数据存储服务器。语音及应用处理前置机提供后台的电话语音自动接处警功能和指挥调度信息的网上传播功能。语音及应用处理前置机对CPU处理能力、主机内存、主机存储容量有特别的要求，用以满足实时录音和录音文件信息在磁盘上保留
45、足够的时音（一般存储至少一年以上）。网络系统公安指挥中心网上指挥调度系统运行在公安专网上。从某种程度上讲，公安专网本身就是非常安全的，在此基础上，我们从信息传输加密、不间断网络服务、网络抗病毒攻击等多方面对网络的安全和可靠性进行进一步的考虑。我们对网络系统的要求从安全保密性、稳定可靠性两方面考虑。从安全角度来讲，湖北省各级指挥中心的警情信息相对其它指挥中心保密；各级指挥中心接处警信息对下级出警部门相对保密，只有传送给指定出警部门的信息才能对指定单位开放，其它警情信息在指挥中心以高度保密的方式存储；指挥中心传送给出警单位的信息应高度可靠，指挥中心处警人员能准确知道信息传送成功与否。从稳定可靠性方
46、面考虑，各级指挥中心的报务器在连接公安专网后，能够抵制公安专网上的非法登录操作和病毒攻击；能够提供24小时*365天的稳定网络服务。存储能力公安指挥中心的警情信息、数字录音信息、调度流转信息都是重要的备档信息。指挥中心需要依据报警人提供的情况进行立案处理，对出警部门的调度也是基于这些基础数据的。在出现纠纷时，指挥中心应能够出示权威可信的免责证明。我们对指挥中心信息存储的设计基于以下原则：l 存储介质应高度可靠，在严重故障的情况下应有具有高度的恢复能力；l 存储介质的容量应高度冗余，留有足够的存储空间来记录报警录音、调度信息等；l 存储设备应具备提供高速访问的能力，用以满足大压力的访问；相关辅助
47、设备除了必备的主机、网络、通信条件外，为了更好的发挥指挥调度系统的应急指挥调度能力和指挥调度效果，指挥中心网上指挥调度系统还可以配置大屏系统、专用指挥调度室、专用指挥作战室等辅助条件。本章将针对以上要求对主机系统、通信系统、网络系统三个方面对系统的架构进行描述。二主机系统主机系统位于设备间，环境是确保主机系统运行的重要环节，应具备防雷、防尘、防静电、恒温、恒湿、防火等条件。主机系统主要由数据服务器、应用服务器、CTI服务器组成，这三种服务可以是三台独立的主机，也可以是由一台主机提供多种服务。主机系统通过通讯设备与其他前端系统相连形成整个系统。之所以将主机系统分离出来，因为它是核心设备，对于它的配备必须充分考虑业务发展的需要。主机系统结构图如下：主机系统结构图l 数据服务器：存放接警与指挥调度的全部数据信息，操作系统要使用Unix平台或Windows/NT平台，数据库使用Oracle数据库。l 应用服务器：提供应用服务，所有平台内的操作都由它提供服务，同时用做数据服务器的备份。操作系统是Windows/NT，由Weblogic产品提供应用服务功能。l CTI服
