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1、财险公司未决赔案管理的思路与实践摘要：财险公司对未决赔案的管理能力，将直接影响到保险公司的盈利能力和客户服务能力。目前各财险公司都很重视未决赔案管理，但该项工作零碎、不系统、不规范，难以短期见效。对未决赔案管理意义的认识、对管理操作流程的标准化，将有助于保险公司稳定成本核算、强化客户关系。关键词：未决管理思路实践一、引言未决赔案是指保险有效期限内已经发生损失、并已立案，但尚未处理或已经处理尚未最后确定赔偿金额，也未办理赔付手续的赔案。建立和完善未决赔案管理制度，从保险公司的经营管理来说，是为了降低未决赔案数量，加强未决赔款准备金的管理，掌握各类经营风险；从保险公司的经营理念来说，是为了提高理赔
2、速度，更好地服务于客户。二、做好未决赔案管理的意义（一）有利于稳定保险公司的成本评估与核算从利润表上看，保险公司的成本基本上可以大体分为赔付成本和费用成本两部分。其中因为保险公司的业务性质，决定了赔付成本是保险公司最大的成本项。赔付成本又可以大体分为三部分：已决赔款、未决赔款准备金（提转差）、理赔费用。无论是赔付成本的哪一部分，都与未决赔案的管理有着密切的关系。1.对于已决赔款和理赔费用的影响已决赔款和理赔费用是由未决案件转化而来的，对未决赔案的管理质量直接影响到已决赔款的金额成本大小。在未决赔案的管理过程中，在每个环节严防“跑冒滴漏”的执行程度、在处理每个案件时与客户的沟通谈判过程，无不体现
3、着保险公司对理赔成本的控制能力、影响着理赔成本的质量。当前的外部经营环境和法律环境持续恶化，如保单费率的持续优惠、侵权责任法对侵权责任赔偿范围的扩大、道路交通事故人身损害赔偿标准以约10%的幅度逐年提高、医保用药范围的逐年扩张、诉讼案件打通限额判决、不按照医保标准判决、不按保险责任判决，等等这类情况越来越多，使得在未决赔案的处理中，不但要求理赔人员专业性越来越强，而且处理效率也要求越来越高，否则一旦把握不到案件关键点，或错失了案件的最佳解决时间，很可能会换来高昂的赔款和费用。2.对于提取未决赔款准备金的影响所谓未决赔款准备金，是指保险公司在会计年度决算以前发生保险责任而未赔偿或未给付保险金，在
4、当年收入的保险费中提取的资金。提取未决赔款准备金的目的在于保证保险公司承担将来的赔偿责任或给付责任，切实保护被保险人及其受益人的权益。中华人民共和国保险法规定，“保险公司应当按照已经提出的保险赔偿或者给付金额，以及已经发生保险事故但尚未提出的保险赔偿或者给付金额，提取未决赔款准备金。”未决赔款准备金包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金。无论何种未决准备金，未决赔案的索赔处理和理赔延迟对其评估有着重大影响。索赔处理包括三个方面的主要问题：其一是保险事故的记录，其中包括索赔、索赔受理、勘察、结案、重开赔案等记录，如果这些记录不准确，就会歪曲数据的真实性和理赔模
5、式；其二是已发生已报案未决赔款准备金的估计基础及其一致性；其三是理赔模式的一致性。理赔延迟对准备金的影响包括：出险到结案之间的时间延迟随险种的不同而不同，并因保险公司的立案、查勘、定损、支付赔款等实际操作的不同而存在较大差异。结案快的险种，准备金的评估结果更加稳定。如车辆损失险种的物损案件，结案较快，最终赔付金额与初始估计金额较为接近；而涉及人身损害赔偿的案件，则取决于受伤类型、严重程度、以及法院判决等众多因素，需要较长时间才能结案，最终赔付可能会与最初估计相差甚远。另外，准备金评估结果也是评估保险公司偿付能力状况不可或缺的风险载体，不仅直接影响公司实际偿付能力额度（实际资本），同时会对公司的
6、最低偿付能力（风险资本）产生很大的影响。（二）有利于提高客户服务水平，强化客户关系“买保险就是买服务。”这句话是保险公司与客户的常用语。实际上，客户一般指的是“买保险就是买理赔服务”。理赔服务能创造企业的核心竞争力。扬基集团曾经研究得出，93%的CEO认为客户管理是企业成功和提升竞争力的最重要因素。随着国内保险市场竞争的不断加剧和深化，通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋，高水平的客户理赔服务是保险公司做强做大的重要保证。理赔服务能创造企业利润。服务利润链理论认为，企业利润的创造是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；而客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供给客户的价值
7、决定了客户满意度。理赔服务能创造客户价值。客户价值理论认为，企业提供给客户的价值，与为客户创造的服务效用以及服务过程质量同等重要，同时也与客户购买服务的价格及购买过程中的其他成本相互关联。客户价值与企业利润是一个问题的两个不同方面。企业在想客户提供价值的同时获得利润，客户在接受价值让渡的过程中为企业创造利润，双方是一个共赢的局面，也只有共赢才能保证长期获利。因此可以看到，做好理赔未决案件的客户服务，对强化保险公司与客户之间的关系有着重要的意义和影响。三、如何做好未决赔案管理（一）加强人员队伍成本意识和服务意识从理赔工作的外在价值来说，优质的未决赔案处理服务能为社会保障、经济补偿、保障社会稳定与
8、和谐发挥重要作用；从理赔工作的内在价值来说：严格规范的未决赔案过程管理能控制经营成本、提升服务品牌形象、推动业务发展。在这种情况下，保险公司要对目前还不够主动和规范的、零碎的未决赔案管理工作有个清醒的认识，加强未决赔案管理人员队伍的建设在此显得尤为重要。就人保财险泉州市分公司而言，目前各分支机构已经有相对专人来管理未决赔案，但是人员的兼岗、理赔资历浅、岗位不稳定、操作不专业等因素，还是制约着未决赔案管理工作的开展。（二）未决赔案管理流程和操作的标准化1.分析客户需求，优化未决案件各环节操作流程保险公司应通过减少人为不确定因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，来提高服务运行效率和对未决
9、赔案客户服务质量。首先，公司要做客户需求分析。客户需求分析是任何一个项目的开端，也是项目成功的前提。客户需求分析要分层次，公司应该首先应该对客户需求有个总体的把握，然后由浅入深，逐步挖掘客户需求。然后公司应该做的是正确理解客户需求，并分析确认优先顺序，确定关键客户需求。在确定客户需求的优先顺序常用的方法有客户决定法和卡诺分析法。前者是将挖掘出的客户需求交给客户，由客户自己决定哪个更重要。这个办法简单有效，但没有系统化的理论方法支撑，有时难以得到客户反馈的信息。后者定义了三个层级的客户需求：基本型、期望型、兴奋型。在实际操作中，公司应全力满足顾客的基本型需求，尽力满足顾客的期望型需求（这是产品的
10、竞争性因素），争取实现顾客的兴奋型需求，为公司建立最忠实的客户群。2.明确和提升未决案件各岗位操作标准标准是科学、技术和实践经验的总结。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。所谓作业标准化，就是对在作业系统调查分析的基础上，将现行作业方法的每一操作程序和每一动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量、效益为目标，对作业过程进行改善，从而形成一种优化作业程序，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。保险公司服务网点众多，员工素质和服务水平也千差万别，因此当客户往来于不同的网点时，服
11、务质量在全国保持一致性很重要。为了避免地理和人为因素引起的服务质量波动，有必要通过服务过程标准化的途径，来稳定和控制未决赔案管理质量。建立未决赔案管理操作标准化体系，必须首先确定关键岗位与关键时刻，即是接报案、查勘、定损、收集理赔资料、支付赔款等与客户有发生实际接触的岗位和时刻。其次是确立可衡量的标准，然后对标准进行检查和测量。在保险业竞争激烈的今天，案件处理率、车险理赔周期等理赔指标，均已有严格的规定和标准。各家保险公司也都发布了理赔人员服务标准。人保财险在2011年提出万元以下一小时通知赔付达成率90%，更是理赔管理指标的创新和对理赔工作的更高要求。3.分析和改进未决案件各岗位服务质量每个
12、公司都有一个数据仓库，但如何从中得到有行动价值和利用价值的数据，从而得到突破性改进，是将改进的理念变为实践关键所在。信息和知识管理的角色作用在分析阶段可以得到充分的体现。公司应使数据充分输入、流程充分运行，用客观的态度看待各种可能，用理性的分析寻找线索，查明导致流程、服务出现缺陷的根本原因，获得实行改进的机会。经过周密分析得到线索后，公司要做的就是提出并实施解决方案，然后持续改善，制定新的操作标准。在改进未决赔案操作流程方面，公司可以一方面可以通过降低生产成本，减少客户等待理赔服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本；另一方面可以通过改进理赔服务体验，提升企业形象来提高服务的总价
13、值。为了达成上面提到的万元以下一小时通知赔付达成率90%的指标，以人保财险泉州市分公司为例，提前两个月分析数据，逐案查找差距，每个经办岗位排查，改进各岗位操作要求，终于在5月18日人保财险客户节来临之际在福建省率先达到90%的要求，并在短期内达到并超过95%。4.控制和稳定未决案件管理过程只有通过控制和稳定改进后的新操作新流程新标准，才能保证取得的进步不是昙花一现，保证改善成果可以持续下去而不反弹回原始状态。在这个过程中，需要建立维持和改进绩效评估标准与方法，确保对操作服务流程的持续评估、检查和更新，最终达到维持成果的目的，避免改进的努力前功尽弃。5.加强培训并进行复制推广当一个分支机构的改进
14、成功后，将成功经验进行复制推广，必将给公司带来降低成本、提高服务质量、增强客户满意度等经营绩效。人保财险总公司向系统内各公司推行的各类“最佳实践”，已使系统内众多分支机构受益匪浅。6.做好新技术的支持与应用理赔工作依托于理赔业务系统的承载。在这方面，人保财险近年来根据市场需求，持续对理赔业务系统进行换代和升级，同时进行了理赔流程的重塑，使人保财险各地的理赔流程强制性改良优化，得到良好的效果。2011年5月18日，在人保财险总公司的一小时通知赔付、手机自助查勘、全国联网免费救援等客户节活动的开展背后，是强大的信息技术力量在支撑着，让人保财险在未决赔案的管理提速、对客户的理赔服务更上一个台阶。就人
15、保财险泉州市分公司而言，理赔法律内网的开发建设、理赔预警数据曝光平台的使用、未决赔案督导系统的运行，也为理赔工作的精细化标准化管理起到如虎添翼的作用。四、结论未决赔案管理是全理赔流程、全体理赔人员的事情。在成本控制和服务策略引领下，保险公司必须细分业务类型、细分客户群体，使用“定义-测量-分析-改进-控制-复制推广”的差异化案件管理服务流程，减少理赔成本的浪费和理赔服务质量的波动，更好地实现保险公司的风险管理和损失补偿的外在价值和增加保险公司偿付能力的内在价值。参考文献：1吴小平（主编）.保险公司非寿险业务准备金评估实务指南M.北京：中国财政经济出版社，2005.2余锋，张冬，徐佳盈.从战略到执行：精益六西格玛管理实践M.厦门：鹭江出版社，2009.3客户服务管理部（编）.客户服务实务培训讲义Z.北京：中国人民财产保险股份有限公司，2005.4吴定富（主编）.中华人民共和国保险法释义M.北京：中国财政经济出版社，2009.
