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1、论我国个人金融业务的挑战与发展目 录一、个人金融业务的界定 1（一）、 个人金融业务的定义 1（二）、开展个人金融业务的必要性 1二、国外商业银行个人金融业务的发展状况 2（一）、超前的客户需求与消费心理的研究 2（二）、全方位的服务能力及无处不在的服务措施 3（三）、科学的客户分层和服务产品的市场定位 3（四）、完善的客户信息与客户关系管理机制 4（五）、发达的通信网络技术与高素质的金融人才保障 4三、我国个人金融业务的发展现状 4（一）、个人金融业务已成为利润和市场份额的增长点 4（二）、与发达国家相比，我国商业银行个人金融业务发展明显滞后5（三）、通信网络技术在个人金融业务中还没有得到全
2、面普及 5（四）、受诸多问题的制约 5四、我国商业银行发展个人金融业务面临的机遇 7（一）、社会财富格局的改变为商业银行发展个人金融业务提供了现实基础 7（二）、个人金融投资理念的不断成为个人金融业务发展带来了巨大的市场需求 7（三）、个人金融业务增长是我国商业银行发展的必然趋势 8（四）、入世后金融市场的开放迫切需要国内商业银行大力拓展个人金融业务 8五、我国商业银行个人金融业务面临的问题 9（一）、对商业银行开展个人金融业务的重要性认识不够 9（二）、个人金融业务品种单一、规模有限 9（三）、营销体系不健全，售后服务不到位 9（四）、技术手段落后，电子化及网络化程度低10（五）、人员素质尚
3、需提高10（六）、开展个人金融业务的一些基础性工作尚未做好10六、推动个人金融业务发展的对策建议 10（一）、个人金融业务的发展需要建立正确的战略思想10（二）、以核心业务为中心进行多元化的产品开发与发展11（三）、要积极创造适合个人金融业务发展的理想环境 11（四）、借鉴发达国家银行发展个人金融业务的经验 11主要参考文献 15摘 要 随着竞争的加剧，风险小而利润高的个人金融业务成为商业银行业务发展的重点。我国商业银行的个人金融业务较之以往有了飞速发展，但是与发达国家相比还存在较大差距。本文拟通过对我国商业银行个人金融业务的发展现状入手，分析商业银行所面临的机遇与挑战，并提出发展个人金融业务
4、的策略。 关键词：商业银行，个人金融业务，挑战，发展，对策 论我国个人金融业务的挑战与发展20世纪90年代以来，在世界范围内，商业银行个人金融业务有了迅猛发展。商业银行纷纷开始打造以个人服务为中心的银行经营新模式，力图将银行办成“金融百货公司”，以满足个人客户的多样化金融需求。近年来，我国商业银行的个人金融业务也有了较大发展，但是面对机遇与挑战并存的市场环境，商业银行应该保持清醒的头脑，加强内部管理，在建立市场环境等各个方面进一步采取完善的措施，这样才能保障我国个人金融业务健康有序发展。 一、个人金融业务的界定（一）、 个人金融业务的定义个人金融业务是商业银行以自然人或家庭为服务对象，提供的包
5、括储蓄、融资、委托、咨询、理财等金融业务在内的多层次服务。具体来说个人金融业务包括负债类、资产类以及中间业务，涵盖了储蓄、融资、投资等各个方面。其中，个人负债类主要有本外币存款以及教育、住房等特种储蓄；个人资产类业务主要包括个人住房消费贷款、汽车消费贷款等以服务个人为目的的银行贷款；个人中间业务包括个人外汇交易、支票、代收代付及资产管理等业务。（二）、开展个人金融业务的必要性为个人客户提供银行服务，是各国商业银行拓展服务领域、提升竞争实力、优化资产及收益结构的必然选择。商业银行可以通过个人金融业务吸引更多的客户，也能使更多数量的闲置资金沉淀在银行，从而为防范银行支付风险建立防火墙。相对于批发业
6、务，个人金融业务属于商业银行的零售业务。国际经验充分表明，随着商业银行业务重心向个人金融业务的转移，个人金融业务在银行的利润来源表中已经占有越来越大的份额。随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国商业银行个人金融业务的发展，已经成为我国金融界的重大理论与现实课题。二、国外商业银行个人金融业务的发展状况在全球经济一体化与金融自由化以及现代科技发展浪潮的推动下，国外商业银行纷纷调整经营策略，千方百计地发展以个人理财、个人融资等为主的个人金融业务。目前，国外商业银行个人金融业务在经过数十年的发展后，已经取得了明显的效果。从业务规模看，个人金融的业务量一般占银行整个业务量的50%左右，最高可
7、达70%；从经营范围看，已经涵盖了从个人储蓄到消费信贷、证券与基金投资，再到外汇、保险、租赁与融资，还有个人理财、委托代理、资产管理、财务咨询等众多领域的业务内容；从服务品种看，除了极个别的业务种类外，绝大部分种类的个人金融业务产品数量都不下数十种，多的甚至达到上百种。其中，尤以个人金融理财产品最为丰富，其服务品种可达200余种，成为个人金额业务的核心产品；从利润收入看，一般占银行利润总额的40%以上，最高可达到70%。综观国外商业银行个人金融业务的发展状况，发现有这样几个特点：（一）、超前的客户需求与消费心理的研究个人金融业务的服务对象，是众多有着不同需要、不同心理、不同背景的个人客户。要想
8、实现对客户最佳的服务，首先必须准确把握客户的需要和消费心理，以及在这种需要和心理背后存在的更为广泛和复杂的各种变量因素。只有这样，才能做到有的放矢，按需服务。比如，花旗银行为了解客户的金融消费需求与消费心理，专门组织开展“顾客活动周期(CAC)”模式研究。内容包括顾客购买银行产品前、中、后的全部过程和活动，从中发现顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键阶段，并对每个阶段的增值机会进行科学评估。该行借助这一研究成果有针对性地制定实施了为顾客提供连续的全球服务的计划，使顾客无论在家里还是在办公室，在巴黎还是在东京，都能享受到花旗银行的服务；日本朝日银行为有针对性地开展好客户服务，专门针对客户一生的
9、不同阶段，由于其生活方式不同而产生的不同需求进行研究，并针对不同年龄阶层、不同生活需求开发出相应的金融产品，使客户一生中的每个阶段都能得到朝日银行提供的不同的金融服务。这不仅大大丰富了银行服务的内容，而且有效地提升了服务质量，使该行的个人金融业务一直居于领先地位。（二）、全方位的服务能力及无处不在的服务措施服务质量的高低是银行经营个人金融业务成败的关键。而银行要提高服务质量，必须具备优质、全方位的服务能力并采取无处不在的服务措施。近年来，国外银行为巩固和发展个人金融业务，一方面大力借助现代科技手段，完善服务网络，强化服务功能；另一方面，通过提供各种无微不至的服务，努力提高服务质量和服务水平。据
10、介绍，花旗银行在全球建立了横跨6大洲的网络体系，为包括个人客户在内的1亿多客户提供广泛的金融产品服务。他们利用最先进的科技手段及雄厚的人力、财力和管理资源，针对各个不同的市场客户的特殊需求提供最佳的服务。比如，它在各个网点都配有高级印刷系统，可随时打印客户所需的任何资料；还可当场制作标有客户姓名及号码的花旗银行卡；它的电话服务与网上服务网络，可让顾客无论何时何地都能对自己的账户进行管理和查询，并可采用几种外币进行全球交易；它的客户经理，可为客户长期投资和财务决策提供详细咨询和建议等。以上这些服务措施，都是其他任何银行无法与之相比的。（三）、科学的客户分层和服务产品的市场定位不同的年龄、性别、文
11、化、职业与经济状况等，决定了客户对金融服务需求层次的差异性和多元化。国外银行在经营个人金融业务中，十分注重针对不同客户的不同需求及其对银行的利润贡献度，分别开发和提供不同的金融产品和服务。在加强对一般中低端客户服务的同时，特别对高端优质客户提供更完善、周到的服务。香港恒生银行在开展个人理财业务中，针对高资产客户推出了“优越理财”服务；针对中产阶层的女性客户推出“悠闲理财”服务；对男性客户推出“翱翔理财”服务；针对普通客户推出“纵横理财”服务。香港汇丰银行为加强对高端客户的服务，专门设立“卓越理财”服务为“理财总值达100万元及以上”的客户进行全面的理财服务。在这里，客户除享受“一对一”的客户经
12、理服务外，还可享受综合理财户口、创新备用信贷、高额透支、综合保险、旅游等多种服务和优惠。香港花旗银行对“百万富翁”级客户更是实行“三(客户经理、基金投资经理、外汇投资顾问)对一”的专业投资服务。现在，又改成“四对一”服务，为客户新增了一名理财助理。此外，这些客户还可享受银行提供的24小时投资买卖、网上贵宾理财等服务及豁免信用证(卡)年费、旅游、娱乐、购物、美容等多种奖赏和优惠。（四）、完善的客户信息与客户关系管理机制个人金融业务面向的是数量众多的个人客户，其情况复杂多变，如果不能随时准确、全面地掌握客户真实情况，经常性地与客户保持联系，不但会使银行个人金融业务面临一定风险，而且还有可能导致已有
13、客户资源的流失。因此，国外银行在开展个人金融业务时，不但建立了客户信息管理系统，还实行种种有利于巩固与客户关系的管理制度。（五）、发达的通信网络技术与高素质的金融人才保障近年来，国外银行个人金融业务之所以有较快的发展，与其所拥有的发达的通信网络技术及高素质的个人金融服务人才有着密不可分的关系。目前，国外的电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话等，大有取代传统银行分支机构之势。银行已改变以往以机构网点为中心的个人服务形态，实现了不受时间、地理等条件限制的一天24小时、全年365天的全天候服务。三、我国个人金融业务的发展现状进入21世纪后，随着经济持续发展和金融体制改革的日益深入，我国商业
14、银行逐步将个人金融业务作为银行的主要发展战略之一，个人金融业务市场迅速发展，但仍受到多方面因素的制约。（一）、个人金融业务已成为利润和市场份额的增长点个人金融业务已经成为国内商业银行新的利润增长点，也成为各商业银行吸引个人客户和扩大市场份额的重要手段。各大银行确立了以信用卡、消费信贷和理财业务作为发展重点的策略，普遍重视个人金融业务发展和产品研发，在品牌建没、市场营销、服务渠道建设和整合方面展开了激烈竞争。“信用卡中心”、“住房按揭中心”、“理财金账户”、“金融超市”等都开始初具规模，而且为了更好的适应消费者的需求，工商银行专门成立了产品创新部，建设银行还建立了专门的个人金融产品研发中心。但是
15、总体上虽然中国的商业银行已经逐渐意识到了发展个人金融业务的重要性并且积极采取措施推动个人金融业务的发展，但与国外相比还有很大的差距。如何顺利迈过个人金融业务这道坎，已成为当今我国银行业发展面临的重要课题。（二）、与发达国家相比，我国商业银行个人金融业务发展明显滞后在我国，由于社会经济发展水平不高，加之银行对个人金融业务在认识上和观念上的滞后，因此长期以来，国内商业银行往往只注重对大企业、大客户的金融服务，而忽视了对个人金融业务市场的拓展。这也导致了在很长一段时间里，我国商业银行个人金融业务几乎是空白，市场需求处于极大的压抑状态。在相当长的时期内，我国商业银行的个人金融业务就是指单一的居民储蓄业
16、务。到了20世纪90年代后期，各家银行开始逐步认识到个人金融业务对整个商业银行经营的重要性。纷纷成立个人业务部，以加大个人金融业务开拓、管理力度；制定了以储蓄业务为重点，卡业务为龙头，代收代付业务为依托，个人消费贷款等个人综合理财业务为突破口的个人金融业务发展策略。商业银行个人金融业务经营的步伐明显加快。（三）、通信网络技术在个人金融业务中还没有得到全面普及近年来，我国银行个人金融业务虽然有较快的发展，但与国外商业银行所拥有的发达的通信网络技术等高科技手段相比，还是相对滞后。目前，国外的电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话等，能够使客户不受时间、地理等条件限制，得到一天24小时、全年
17、365天的全天候服务。而我国目前还做不到这一点。需要加强在高科技力量上的投入和高素质人才的培养。（四）、受诸多问题的制约尽管我国个人金融业务市场发展迅猛，但从目前我国各个商业银行个人金融业务的运作情况来看，商业银行的个人金融业务还处于形而上学阶段，还存在着诸多的问题制约着这一市场的发展。比如，就我国的个人理财业务发展现状来分析，其制约因素有以下几方面：1、首先是需求不足，主要表现在：（1）个人理财业务定位于少数高端优质客户,服务门槛过高,造成客源稀少。如外资银行一般“门槛”在5万美元以上,国内银行一般“门槛”在20万元以上。比如说像建行的“乐当家”它也要求客户在建设银行的存款要达到20万到50
18、万元，同时每年的消费额也要达到一定的数额。我国仍是发展中国家，总体上高收入客户占比较低，从现有品牌看，门槛偏高，能满足这一条件的客户又相当的局限。 （2）不少客户对银行个人理财业务存在片面认识。有些人手头尽管拥有大量的金融资产,但又普遍存在“财不外露”的保守思想，加之对我国商业银行的服务水准还心存疑虑，一直对此业务持观望态度。 （3）银行市场营销观念不强，广告宣传做得不深不透。多数银行理财人员缺乏主动营销意识,“坐、等、靠”思想严重，认为客户自己会上门来要求进行个人理财，或是不善于通过常规业务发展与客户的关系，造成理财业务开展不起来。 （4）是银行理财服务实质性内容少，产品附加值低，造成理财业
19、务收入偏少。目前我国银行理财基本上还是停留在咨询、建议或投资方案设计等层面上，还做不到代客进行全方位的资产运作。2、我国银行个人理财产品有同质化趋向如在投资领域，几乎都是证券、外汇、保险、基金等投资产品的组合。就是目前的个人理财市场，对成熟市场的银行理财相比，更多的都是形似，还没有达到神似。那么它的业务范围更多的是把现有的业务进行一个重新的整合，而没有针对客户的需要进行个性化的设计。个人理财的精髓和主要的方向就是它的个性化的服务。因为有一定财富的一个人，在生命周期阶段，对理财的要求是不一样的。同样一个人，他对于风险的承担及偏好程度也是不一样的，有的人能承担一点风险，有的人不愿意冒风险。所以根据
20、自己的生命周期的不同阶段、不同的偏好、不同的投资需求，提供个性化服务、进行产品创新，这才是未来个人理财市场发展的方向。 3、缺乏高素质的理财客户经理近年来，虽然银行加快步伐进行理财客户经理的培养，但多数客户经理仍是从个人金融从业人员中临时抽调而来的，即使参加了由银行组织的专业培训，个人理财技能仍以银行类业务为主。但从国外情况分析，理财涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各方面理论知识和实务操作，大至个人人生目标的实现与否，小到日常生活的衣食支出，无不囊括在内。且不说如何投资、节税，使财产保值增值，单纯是个人资产负债表或财务预算的制定，若不具备全面及规范的财务分析能力及金融专业知识，
21、很难确保服务质量。四、我国商业银行个人金融业务面临的机遇金融市场竞争加剧，消费者投资理念变化等给国内商业银行个人金融业务的发展带来了压力和挑战，但同时也意味着无限的市场机会。（一）、社会财富格局的改变为商业银行发展个人金融业务提供了现实基础改革开放以来，随着社会的进步和经济的发展，居民的私人财富不断积累。一方面，近20年来，我国居民的金融资产存量增长了200倍，年均名义增长率达到30，远高于同期GDP的增长速度。截止2007年，我国城乡居民储蓄存款余额超过了17万亿元中国经济网，2008年1月24日，居民个人金融资产占全部金融资产的比重也由20世纪90年代初的40左右上升到目前的70，并还在不
22、断上升。另一方面，在国内个人金融资产这块“蛋糕”中，资产集中化的趋势也已十分明显。据有关统计资料表明，我国20的人掌握着80的金融资产，一个稳定的高收入富裕人群层次已经形成。此外，可以说，社会财富格局的改变为商业银行拓展个人金融业务提供了广阔的空间，并将极大地催发市场对个人金融业务的需求。 （二）、个人金融投资理念的不断成熟为个人金融业务发展带来了巨大的市场需求在个人金融服务市场需求总量不断扩大的同时，老百姓的金融服务需求层次也正在发生深刻变化，个人金融资产由过去单纯的保存保值型向综合理财、增值型转变，我国城乡居民消费习惯正逐渐由生存型消费、数量型消费向发展型、质量型、消费型转变，居民正由单纯
23、的消费者转变为借款者、投资者和消费者。尤其是那些拥有富裕资产和稳定高收入的个人群体，尤其需要有专业的金融机构为其提供全方位、专业化、个性化的资产管理服务，以确保私人资产在安全的前提下不断增值，这就为商业银行拓展个人金融业务提供了广阔的市场前景。（三）、个人金融业务增长是我国商业银行发展的必然趋势在银行分业管理的体制下，我国商业银行传统的公司类批发业务获利空间逐步降低，信贷风险不断聚集，迫使商业银行必须拓展零售类个人银行业务去化解。据不完全统计:银行提供公司类批发性业务，只有2%-4%的利润空间；而提供零售类个人银行业务，则有5%-8%的利润空间。个人银行业务具有领域广、批量多、风险小和个性化以
24、及收入稳定、附加值高等特点，也是银行业务发展的战略重点和金融产品创新的重点。从利润贡献上来看，香港恒生银行个人业务对该行赢利的贡献率已达48%，个人业务在美国、英国、新加坡等国家银行业务中占30%-50%左右，而国内银行都在10%以下，但这也正说明了个人金融业务的拓展对我国商业银行未来发展的重要作用。（四）、入世后金融市场的开放迫切需要国内商业银行大力拓展个人金融业务随着中国加入WTO，外资银行抢占中国个人零售业务的时期已经到来。国外商业银行个人业务在发展战略、市场细分、科技运用、创新机制和产品、营销管理、人才管理、绩效考核等方面比我国商业银行具有明显优势。一般来说，外资银行和中资银行客户竞争
25、的焦点将集中在以下三类：一是公司客户，重要行业内的大企业、跨国公司、有规模的民营企业；二是机构客户，如银行、保险、证券、投资基金等；三是个人客户。对商业银行来说，20的客户往往可以带来80的利润或市场份额，而中国66的储蓄额正掌握在10的人手中 证券金融：“论我国商业银行个人金融业务的拓展”,2006年9月14日，因此基于此规律，外资银行开拓在华业务时，会将主要精力放在争取发达地区的重点客户，其中就包括这些富裕的“尖端客户”。因此，对国内商业银行来说，如果不尽快拓展个人金融业务领域，提高服务水平，就很有可能面临失去这些客户的危险。五、我国商业银行个人金融业务面临的问题虽然我国商业银行个人金融业
26、务经过多年的发展已经形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距。个人金融业务经营理念、营销战略、科技支撑、业务创新、人员素质及外部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。具体表现如下： （一）、对商业银行开展个人金融业务的重要性认识不够部分商业银行仍忽视个人金融业务，对个人金融业务的重要性认识不足，在思想上、理论上没有做好大力开拓个人金融领域的充分准备，缺乏科学的长远的规划，措施不完备，工作中盲目性较大，影响了产品的推广及个人金融业务的健康发展。 （二）、个人金融业务品种单一、规模有限我国商业银行提供的仅仅是以储蓄为主体的单一产品形式，与发达国家丰富的个人金融产品相比有较大差距，难以满足客
27、户多元化需求。另外，就规模上来看，其他个人金融业务指标如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比也有很大的差距。此外，在现有的产品构成中，结构也不尽合理。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密集型中间业务如代收代付占比很大而知识密集型中间业务如咨询、资产评估、资产管理等所占比例很低。 （三）、营销体系不健全，售后服务不到位目前仍有商业银行对营销的认识存在偏差，没有设置专门的营销部门，没有配备专业的市场营销人员和完备的营销网络来进行个人金融产品的销售。随着电子化进程的加快和科技的应用，个人金融产品往往具备一定的技术含量，需要通过具体形象的演示才能够得到客户的认可和接受。
28、而一些商业银行往往由于宣传方式及营销手段的落后，使银行推出的新产品无人问津。此外，虽然商业银行个人金融业务不断创新，但相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务却严重滞后，使得许多居民对个人金融服务项目一知半解，无法真正享有服务。 （四）、技术手段落后，电子化及网络化程度低目前国内许多商业银行电脑网络和电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。目前我国个人金融业务中90以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤
29、占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。 （五）、人员素质尚需提高个人金融业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要，需要进一步的培训和提高。 （六）、开展个人金融业务的一些基础性工作尚未做好例如，我国尚未建立个人信用评估机构，也没有全社会统一的个人信用评估标准，银行间信息无法共享，造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真
30、实情况做出准确的判断。为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费时、费力，大大制约了消费信贷业务的开展。 六、推动个人金融业务发展的对策建议（一）、个人金融业务的发展需要建立正确的战略思想为增强个人金融业务的竞争力，我国商业银行必须因地制宜，制定和执行具有中国特色、适应中国市场需求的个人金融业务战略。商业银行要改变以往盲目追求规模和市场份额的战略思路，根据自身特点，有重点地发展核心业务。在经营管理理念上要改变以往银行是老大，以银行为中心的传统观念。注重客户导向，注重科技创新。强调团队精神，保障银行切实改进管理和服务等关
31、键环节。（二）、以核心业务为中心进行多元化的产品开发与发展虽然尽可能多的争取客户非常必要，但是商业银行的能力是有限的。因此必须对自身的条件以及主要客户的需求进行客观审视，确立自己的核心业务，在做好核心业务的前提下进行多元化的产品开发。在实施有效的市场细分和定位的基础上，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务。使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变，同时，针对个人金融业务开展的市场营销和品牌塑造也是非常关键的。各商业银行要针对个人金融业务中存在的实际问题和大众消费心理，利用各种形式主动加强宣传和营销，从而使得消费者真正理解个人金融业务，并且享受到优质服务所带来的福利改善。（三
32、）、要积极创造适合个人金融业务发展的理想环境良好的环境对于个人金融业务的发展是非常关键的。这个环境既包括商业银行内部服务和管理能力的增强和提高，也包括整体社会信用体系以及信息网络环境的建立与改善。个人金融业务面向的是数量众多的个人客户，必须准确、全面地掌握客户真实情况。经常性地与客户保持联系，否则不但会使银行个人金融业务面临一定风险，而且还有可能导致已有客户资源的流失。因此，商业银行需要尽快建立和完善客户信息管理系统，尽可能长期稳定地与客户保持连续性关系。同时要培养高素质的金融人才，通过客户经理制等具体形式，为客户提供一站式服务。人民银行或银监会则要积极协助进行信用信息查询系统建设，以方便银行
33、全方位了解客户的信息，有效防范风险。（四）、借鉴发达国家银行发展个人金融业务的经验结合我国目前的实际状况，我国商业银行大力拓展个人金融业务应从以下几个方面着手： 、提高思想认识，转变经营战略经过20年改革开放政策的实施，我国商业银行个人金融业务的发展已经具备很强的现实条件，个人金融业务将成为银行主要业务之一。因此，各银行必须充分认识个人金融业务的重要性和可行性，转换经营观念，调整经营战略，真正把个人金融业务当作主要业务来抓。将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与消费者个人并重，并尽快改变过去的运作程序和服务方式，树立以客户为中心的营销观念和服务意识。
34、认真研究个人金融业务的运行规律和特点，科学设计个人金融业务的运作模式及所采用的手段，使个人金融业务朝着健康、高效的轨道发展。 、加强个人金融业务产品的研究和开发，满足客户多元化需求一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、代理收付、消费信贷等各种个人金融业务的发展。二是不断推陈出新，开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求。在开
35、发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作，包括对金融产品的不断更替、包装、重组，使其保持旺盛的生命力。随着金融改革的进一步深化，银行、证券和保险三者的合作将更加密切，为银行提供更多的个人金融业务品种创造了条件。各商业银行在产品开发过程中要重视打造品牌，因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象，银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群，因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计，努力推出能代表本行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强银行的吸引力和亲和力。 、运用高新技术，加快网络化进程从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看，电话银行、网上银行、个人财务管
36、理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势，银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态，银行不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务，以此满足各类客户的需求，而且大大降低了原来固定场所的运营成本，提高了自身的竞争能力。近年来，我国银行的电子化进程也在不断加快，但对个人客户所提供的网络化服务大多处于试运行阶段。要想使我国银行能与外资银行相抗衡，也应尽快发展我国的网上银行、电话银行等，利用网络技术，向个人客户提供以存款为基础的个人汇兑、结算、代理、投资、咨询、评估、理财等业务，真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。 、采取适当手段和策略，加强营销
37、管理从一般的意义上来讲，银行营销就是指银行在国家法律和金融法规允许的范围内，运用金融中介机构及其功能，实现货币的聚集和重新配置，使货币资金在银行和客户之间有序运行，创造出客户满意的服务并取得经济效益的经营行为。银行在开展个人金融业务时，营销策略和手段的选择会变得更加重要。我国银行要想把个人金融业务真正很好地开展起来，也必须确定适当的营销策略和营销手段。必须通过对环境的客观分析，通过细分市场，选择适当的目标市场和发展战略，并针对不同的市场采用不同的产品、定价、分销和促销策略。只有采用了适当的策略和手段，才能缩短个人客户与银行之间的距离，增强银行与个人客户之间的联系；才能在客户与银行之间相互了解、
38、相互信任的基础上，把我国的个人金融业务发展到一个新的高度。应该说，目前各银行所开展的客户经理制是强化银行个人金融业务营销管理的有效途径。 5、加快培养和引进个人金融业务专业人才，努力提高个人金融队伍的整体素质随着个人金融业务的进一步拓展，对从业人员素质的要求也越来越高，优秀的决策管理人员、优秀的市场营销人员和优秀的一线操作人员是保证个人金融业务持续、健康发展的必备条件。其中，决策管理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施管理控制；市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场；一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作。每一层次、每一岗位的人员均需具备相应的业务及管理水平。为
39、此，商业银行要尽早培养或引进相关的专业人才，努力提高个人金融队伍的整体素质，为未来竞争打好基础。同时，要进一步健全激励约束机制，加大绩效挂钩在不同岗位、不同层次的分配比重，体现简单劳动与复杂劳动的分配差距，通过公平、合理的分配机制，激励员工尽职尽责地做好本职工作。 6、强化风险意识，建立健全个人信用评估体系与企业相比，个人搬迁、工作调动频繁，流动性大，不易管理。拿个人贷款业务来讲，银行很难了解借款人的信誉、品德、收入水平和还贷能力，很难确定借款人的信用状况。另外，目前我国银行缺乏一套系统地调查借款人资信的技术手段，也没有像对企业那样的资信评估方法，并且还没有建立完善的个人债务追索、托收机制。面
40、对个人客户大量的借款申请，银行不得不提高借款的门槛，增加审批手段，延长调查时间，提高担保的要求。消费者个人则因手续繁杂、长期等待和收费过高而望而却步。因此，必须尽快建立个人信用档案、个人信用评估体系以及相关的法律法规，尽快在全国范围内建立象上海资信有限公司一样的个人信用联合征信机构，在法律的保护下，通过网络技术实现信息共享，在客观、公正、中性的原则下评估个人信用程度以促进银行开展个人金融业务。主要参考文献 1方建武王祥瑞：“个人金融服务我国银行市场化改革的路径选择”理论导刊2006年第10期 2姜志强：“有效推动小人金融业务发展”金融时报2002年第2期 3李艳丰：“有商业银行个人金融服务发展中存在的问题及其对策”湖南省社会主义学院学报2006年第6期 4那美洲：“关于国有商业银行个人金融业务再造的思考”海南金融2003年第1期 5潘红敏：“招商银行和中信银行私人银行业务比拼”证券日报2007年第8期 6任碧云：“我国银行发展个人金融业务之探讨”金融研究2001年第1期 7李恒光：“我国私人银行业务发展探讨”青岛科技大学学报2003第3期
