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1、击剑项目计划书击剑项目计划书 篇一：盾牌击剑器材项目商业计划书 、呼出结果分类报告,如成功、不成功、正在考虑、未决定、错误电话及未能联系等 、服务达标情况报告,反映可联系到的比例、成功介绍的比率以及成功达成销售的比率等 、服务检讨报告,根据数据和经验检讨问题部份及进行纠正 、客户纪录报告,纪录客户相关资料以便跟进 、客户/市场调查报告 、更新客户资料报告 4、报价的参考因素： 服务销售的报价主要从以下几方面加以考虑： 、按照服务方式：呼入/呼出； 、按照服务类别：客户服务/营销/市场调查及回访等 、按照服务使用时间的长短：长期性、短期性、间歇性 、按照服务时间段：7*24小时/办公时间/非办公
2、时间/溢流电话、是否有系统集成的需求 、根据预计的话务数据：预计话务量/平均电话信息处理时间/繁忙小时的话务量 、月包基本收费 、花红/佣金机制 呼出服务 、按每个电话计算 、花红/佣金机制 座席出租服务 通常以月包形式计算 CSR外包服务 按小时、月包或项目形式计算 四、外包型客户服务中心的服务优势及价值： 外包型客户服务中心相比于企业自建自用型的呼叫中心具有非常明显的优势，主要原因在于： 1、高度的专业化可以保障服务的高素质 外包型呼叫中心为了确保能够有力响应客户的不同的需求，往往都具备强大的系统功能和多技能的经专业化培训的CSR；通过内部良好的人力资源管理手段和专业化的工作环境，同时配合
3、有效的服务监察机制和24小时技术支持可以保障客户的服务需求得到满足。 2、个性 化的服务定制提升企业客服的针对性 外包型呼叫中心凭藉其丰富CallCenter管理经验，配合专业培训中心的企业个案培训，可以在规范化的前提下为企业度身定制服务内容及相应标准。结合该呼叫中心多年客户服务中积累的行业服务经验，可以提供适用性很高的服务方案。 3、高可用性以及低投入风险带来外包服务的经济性 自建呼叫中心开展企业服务相比于外包服务而言，前期建设的投入巨大。我们将不断面临系统技术升级的压力，而一个成熟的呼叫中心系统的运营，真正的关键还并不在此，在于系统平台上的应用开发的深度和运营管理规范的建立。而这两项必须需
4、要时间和经验的积累。 一个成熟的外包服务运营商首先拥有一个经多年业务检验的应用开发软件，可于短期内帮助客户企业开展服务并保障服务水平的恒定。其次，运营实践中积累的目标客户数据库可以帮助客户公司准确定立业务发展方向；第三，外包服务的运营商通过多种业务的合理组合开展，从根本上可以达到效率的最大化，从而减低服务成本,提供价格优势。 五、总结： 随着CTI技术的不断发展，呼叫中心的建设在技术层面已经非常成熟。而技术平台上的应用开发以及后期的运营管理是一个呼叫中心项目真正成功的关键。而作为以外包式服务为赢利模式的CallCenter项目来说，销售的问题至关重要。本文与广大呼叫中心的运营管理者们交流的是一整套基于香港易宝CallCenter长达7年运营经验的&;服务销售思路及技巧&;。该呼叫中心目前是香港正在运营的最大型的以外包服务为特色的客户服务中心，其外包业务超过业务总量的95%，通过外包服务，香港易宝CallCenter业已发展成为拥有350个座席、超过550名CSR，每年处理超过3500个电话服务讯息，涵盖香港电信、金融、政府、企业等全港各个行业的著名的外包呼叫中心的运营商。随着国内呼叫中心建设的日趋成熟，同时借鉴国外先进的运营管理经验，我们坚信国内的呼叫中
