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1、导游业务课程 单元教学方案王丽霞 教师本单元标题： 项目一：导游服务及导游员认知授课班级11酒店班 上课时间第 1 周 星期 第 5 6 节上课地点 C 40811会展班第 1 周 星期 第 1 2 节C 407教学目标能力（技能）目标知识目标能够很好的理解导游服务对整个旅游业的促进与推动作用，加深对导游服务工作的理解，进而能够在今后的工作中进一步发挥导游自身的作用。一、掌握 1、托马斯.库克对旅游业的贡献； 2、导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位； 3、导游服务的特点； 4、导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用 ； 5、导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试
2、和等级分类； 6、导游人员应具备的基本素质及具体内容； 二、熟悉 1、现代导游服务发展的主要特征； 2、导游服务的作用； 3、导游人员的分类； 三、了解 1、导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果； 2、21世纪旅游业发展的前景和主要特征； 3、特种旅游活动的导游、向导、服务人员 。训练项目（任务）或情景设计任务一：导游服务认知任务二：导游员认知教师活动学生活动告知（教学内容目的）掌握导游服务的发展历史，并理解导游员产生的必然性。引入（项目任务）案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。任务一：导游服务认识一、导游服务的产生与发展1、古代的旅行与向导 2、近代旅游的诞生与商
3、业性导游的出现3、现代旅游的发展与导游队伍的壮大二、导游服务发展的趋三、导游服务的类型 四、导游工作的特点 五、导游工作的作用六、 导游服务的原则任务二: 导游员认知 一、导游员的概念二、导游员的从业资格 三、导游员的职责与义务四、导游员的义务五、导游员的分类 六、特种旅游活动导游、向导、服务人员七、导游人员的素质就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。操练实际能力训练：让学生自己动手，锻炼并提高自身能力，变课本的理论为实际能力，活学活用。深化巩固案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接
4、受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。归纳总结（知识为主）导游服务是随着旅游业的发展不断发展，在现代服务中起着不可替代的作用。导游员是依法取得导游证，接受旅行社委派为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在整个旅游活动中起着中枢作用。作为一个好的导游应当具备一定的知识和心理的素养。课外作业 本单元标题： 项目二：导游人员的相关知识与技能授课班级11酒店班 上课时间第 周 星期 第 节上课地点 11会展班第 周 星期 第 节教学目标能力（技能）目标知识目标1、通过本章的学习，使得同学们积累综合知识和技能，以便更好的应对旅游接待中的复杂问题，特别是必须的知识和技能。
5、2、能够具备一个优秀导游的综合知识和处理复杂问题的技能，提升自身服务能力和水平。一、掌握1、导游常见的处理突发事件的能力；2、导游基本的救护技能；3、导游处理交通失误的能力；4、 面对不同顾客的特殊需要的处理技巧；二、熟悉1、各国海关的相关规定；2、货币兑换的相关知识；三、了解1、航空及铁路的相关知识；2、16届亚运会的相关知识训练项目（任务）或情景设计1、处理交通事故的能力2、基本的救护技能训练 教师活动学生活动告知（教学内容目的）掌握地陪导游服务的基本流程，并就此流程进行模拟。引入（项目任务）案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。任务一 导游人员应具备的基本带团知识一 、
6、 交通知识二 、入出境知识三 、 货币知识及其他常识任务二：处理游客中个别要求的技能一 、旅游者个别要求二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理三 、 其他个别要求的处理 任务三：旅游中常用的救护技能一、游客晕机（车、船）的处理二、游客高原反应的处理三、游客溺水的处理与预防四、游客食物中毒的处理和预防五、游客冻伤、晒伤的处理与预防六、游客扭伤、骨折的处理与预防七、毒蛇咬伤的处理与预防八、游客患病、死亡的处理与预防九：旅游者越轨言行的处理任务四：处理各类突发事件的技能一、交通事故二：治安事故的预防与处理三 、 财产安全事故的预防和处理四：食品安全事故的预防与处理五、常见接团事故的
7、处理六：处理交通失误的技能七：旅游者走失的预防和处理一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。操练处理复杂问题的技能；处理突发事件的能力。深化巩固案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。归纳总结（知识为主）本课是关于导游常用知识和技能的阐述，在一定程度上是导游综合能力和技能的考验，包括货币、海关、交通、度量等知识的讲解，常见的技能包括救护技能、处理突发事件的能力等。有些问题和事故在一定程度上是可以预防的，实际工作中仍是
8、以预防为主。课外作业分别阐述空接、漏接、错接的处理方式。本单元标题： 项目三：地陪导游服务授课班级11酒店班 上课时间第 周 星期 第 节上课地点 11会展班第 周 星期 第 节 教学目标能力（技能）目标知识目标1、能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。2、通过学习地陪导游员带团的基本程序，掌握带团的要领，能够达到带团的基本要求。一、掌握 1、地陪导游服务的流程； 2、旅游团的特殊要求； 3、导游欢迎词的基本内容； 4、导游带团的组织技能的主要表现； 二、熟悉 1、地陪导游在上团前必须的准备工作； 2、旅游活动的主要线路； 三、了解 旅游团队导游工作集体的组
9、成与任务； 地陪的主要工作职责； 地陪导游带团的主要技能；训练项目（任务）或情景设计完成地陪导游接待工作的全过程 实训目的：熟悉地陪导游服务的流程 实训形式：小组训练，全班共分为4个小组 实训步骤： 1、分组 2、学生自我排序，一名同学做导游，其他同学扮演客人，完成导游带团的过程。 3、学生自我总结4、教师总结学生的表现实训项目：1、接团准备 2、迎接宾客、入店服务3、参观游览服务4、送站服务教师活动学生活动告知（教学内容目的）掌握地陪导游服务的基本流程，并就此流程进行模拟。引入（项目任务）案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。任务一：认识旅游团队、导游服务集体 一、旅游团队
10、二、旅游团队导游服务集体 三、导游服务集体的协作任务二：熟悉地方导游服务工作程序任务三 导游人员带团技能一 、 组织技能二、 交际技能三 照顾个体差异一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。操练处理复杂问题的技能；处理突发事件的能力。深化巩固案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。归纳总结（知识为主）本课是关于导游常用知识和技能的阐述，在一定程度上是导游综合能力和技能的考验，包括货币、海关、交通、度量等知识的讲解，常
11、见的技能包括救护技能、处理突发事件的能力等。有些问题和事故在一定程度上是可以预防的，实际工作中仍是以预防为主。课外作业本单元标题： 项目四：全陪导游服务授课班级11酒店班 上课时间第 周 星期 第 节上课地点 11会展班第 周 星期 第 节 教学目标能力（技能）目标知识目标熟悉全陪导游服务的工作要点，并根据这些要点勾勒出服务流程。一、掌握 1、全陪导游服务与地陪导游服务的不同点； 2、全陪在各站点之间的链接中起到的作用； 3、全陪的基本服务流程；二、熟悉 1、全陪导游服务的基本准备工作的要点； 2、全陪导游服务末站服务中的工作要点；三、了解 1、全陪导游在首次接团时与地陪的不同； 2、全陪导游
12、在安排游客住宿时的工作要点。训练项目（任务）或情景设计任务一：熟悉全陪导游服务的流程任务二：完成全陪导游服务的全过程 实训项目：全陪导游服务的全过程 全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。 要求： 1、小组内讨论即将完成的导游任务，选择合理、合适的地点作为本次导游的线路； 2、一人担任导游，其他同学为游客； 3、小组内进行总结，说出自己的优点和缺点。教师活动学生活动告知（教学内容目的）掌握全陪导游服务的基本流程，并就此流程中的具体情节进行模拟。引入（项目任务）案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。任务一：熟悉全陪导游服务流程任务
13、二：完成全陪导游服务的接待任务三、实训：全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。 要求： 1、小组内讨论即将完成的导游任务，选择合理、合适的地点作为本次导游的线路； 2、一人担任导游，其他同学为游客； 3、小组内进行总结，说出自己的优点和缺点。一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。三、实战训练，并能结合实际案例，锻炼自己的接团能力。操练全陪导游服务的全过程深化巩固案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的
14、能力训练增强了学生的实际应变能力。归纳总结（知识为主）全陪导游服务与地陪导游服务有很大的不同，主要表现为各站点之间的链接上，其任务也不再是导游的讲解工作，而转变为全程旅游质量的监督上来。课外作业全陪与地陪导游服务的异同点有哪些？项目五：景点导游服务授课班级11酒店班 上课时间第 周 星期 第 节上课地点 11会展班第 周 星期 第 节 教学目标能力（技能）目标知识目标1、通过本次内容的学习，能够完成在某一景点（区）的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。2、在掌握景点导游服务流程的基础上，能够带领游客完成景点的导游服务工作，并注意讲解方法的应用。一、掌握1、导游的
15、讲解技巧；2、常用的讲解方法；二、熟悉1、景点导游与地陪全陪导游服务的不同；2、景点导游服务的程序与规范3、导游词的创作的技巧三、了解1、景点导游服务的工作区域的限制性2、景点导游服务讲解中的侧重点训练项目（任务）或情景设计任务一：熟悉景点导游服务程序与规范任务二：导游服务现场讲解技巧实训项目 完成所创作景点的导游服务全班分成4个小组，一名同学做导游，其他同学做游客，一次完成所创作景点的导游服务，就讲解中应注意的基本技巧进行讲述。 步骤： 1、分组 2、学生自我排序，一名同学做导游，其他同学扮演客人，完成导游带团的过程。 3、学生自我总结 4、教师总结学生的表现教师活动学生活动告知（教学内容目
16、的）掌握景点导游服务的基本流程，并告知在讲解服务的过程中应注意的讲解技巧和讲解方法。引入（项目任务）一、 课题讲授案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，提问学生引起思考，引入本次所学的内容。导入案例：老人的投诉任务一：熟悉景区（景点）导游服务规范与流程 一一、服务准备1知识准备2物质准备二、 导游服务1、致欢迎辞2、注意事项3、景点讲解4、送别客人任务二：导游服务现场讲解技巧一、导游语言的形式二、导游语言的特点三、导游讲解技能与方法四、导游词创作的技巧三、实训：全班分成4个小组，一名同学做导游，其他同学做游客，一次完成所创作景点的导游服务。 步骤： 1、分组2、学生自我排序，一名同学做导游，
17、其他同学扮演客人，完成导游带团的过程。3、学生自我总结4、教师总结学生的表现一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。三、通过实践项目的训练，对实际情景中的环节，变课本的理论为实际能力，活学活用。操练景点讲解的技巧深化巩固复习思考题：1、景点导游服务与地陪、全陪导游服务的异同点；2、景点导游服务的流程是怎样的？3、导游讲解时常有的方法主要有哪些？4、导游词在创作的过程中应注意什么细节？5、导游语言的特点主要有哪些？归纳总结（知识为主）景点导游与地陪、全陪导游服务的规范和程序有很大的差别，这些差别表现在
18、实际工作中表现为接待程序和讲解的侧重点方面，景点导游重在小的知识点的把握，讲解要精、细。同时要注意讲解的技巧和方法以及导游词的创作。课外作业项目六：散客导游服务授课班级11酒店班 上课时间第 周 星期 第 节上课地点 11会展班第 周 星期 第 节 教学目标能力（技能）目标知识目标1、通过本课堂内容的学习，使学生熟悉散客与团队导游服务的不同，从而更好地为散客提供导游服务。2、在掌握散客旅游与团队旅游不同的基础上，明确二者在导游服务接待应注意的细节，达到优质服务标准。一、掌握 1、旅游服务的类型； 2、散客接待服务程序 3、散客旅游接待服务中相关项目的差异性；二、熟悉 1、散客旅游的含义及同团队
19、旅游的区别； 2、散客对导游服务的要求； 3、散客旅游的特点和接待要求；三、了解 1、散客旅游服务中的单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务的主要内容； 2、导游服务与团队导游服务的异同点。训练项目（任务）或情景设计散客讲解技巧；散客导游的基本流程；教师活动学生活动告知（教学内容目的）掌握散客导游服务的基本流程，并就此流程进行模拟。引入（项目任务）一、 课堂讲授案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引起学生的思考，然后进入新知识的学习。案例引入：被投诉的导游任务一：认识散客旅游与散客导游服务一、散客旅游的概念 二、散客旅游与团队旅游的区别 三、散客旅游的类型四、散客旅游的特点五、散客旅游
20、接待的特点六、散客旅游服务项目七、散客旅游的意义与影响任务二：散客导游服务的规范与流程一、迎接工作1、服务准备2、接站服务3、沿途导游4、住店服务二、游览参观服务 导游人员应当有高度的责任感，多倾听意见，以便提供有针对性的服务。1、出发前的服务 2、现场讲解三、送站服务1、服务准备2、到饭店接运游客3、到站送客三、复习思考题四、课堂小结一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。三、实际能力训练让学生自己动手，锻炼并提高自身能力，变课本的理论为实际能力，活学活用。操练散客导游服务的基本技巧散客导游服务的
21、基本流程深化巩固散客导游服务与团队导游服务的不同点有哪些归纳总结（知识为主）本课主要阐述了散客导游服务与团队导游服务过程中的不同，并在此基础上讲授了接待服务的不同，主要包括：准备工作、迎接工作和送站工作中的不同，为未来从事导游服务工作打下好的基础。课外作业简述接待团队和散客的不同要求及接待方式，并灵活处理二者的差异。 项目七：领队导游服务授课班级11酒店班 上课时间第 周 星期 第 节上课地点 11会展班第 周 星期 第 节 教学目标能力（技能）目标知识目标1、通过本次内容的学习，能够独立召开领队行前说明会及具体说明的内容，能够根据各国海关的规定正确通关。2、能够掌握各国海关的出入境的各项规定
22、，达到正确、顺利通关。 一、掌握 1、领队服务的流程与规范 2、行前说明会的内容 二、熟悉 1、领队服务的有关海关方面的知识 2、熟悉国外有些国家的规定 三、了解 1、我国海关的管理规定 2、出入关的相关知识训练项目（任务）或情景设计 完成召开行前说明会，注意行前说明会的基本内容和基本环节。 1、分组2、学生自我排序，一名同学做领队导游，其他同学扮演客人，完成行前说明会的召开。3、学生自我总结 4、教师总结学生的表现教师活动学生活动告知（教学内容目的）掌握地陪导游服务的基本流程，并就此流程进行模拟。引入（项目任务）一、 课堂理论教学案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引起学生的思考，同时为
23、即将的学习开个好头。任务一：熟悉领队导游服务程序与规范导入案例：游览计划的猫腻一、服务准备二、全程陪同服务三、境外旅游服务四、后续工作任务二：完成欧洲8国领队导游服务三、实训：完成欧洲8国领队导游服务全班分为4个小组，进行如下环节的训练：要求：1、自己设计线路2、内容包括：召开行前说明会、出入关口、境外导游服务、游客问题的处理。 四、课堂小结案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。三、实际能力训练学生自己召开自己小组的行前说明会，一名学生做领队导游，其他同学做游客，让学生自己动手，锻炼并提高自身能力，变课本的理论为实际能力，活学活用。操练召开领队行前说明会：注意：1、 行前说明会的内容是否完整；2、 设计的线路是否合理；3、 注意事项是否交代。深化巩固领队导游服务与地陪导游、全陪导游服务的区别；归纳总结（知识为主） 本课主要简述了领队导游服务的基本服务规范，介绍了领队出入境的有关问题和主要的基本知识，对学生今后从事领队导游工作具有很好的帮助。课外作业领队导游服务与地陪导游服务的区别主要有哪些？
