《导游业务》课程教学教案设计(58P).doc

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1、第一章 导游概论学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。第一节 导游服务l 问题：1、谈谈你认为什么是导游？2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？3、导游服务是从何时开始产生的？l 重要概念导游服务：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1） 导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务

2、的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。一、导游的产生与发展 1、 导游的起源与发展可概括为三个阶段： （1）古代旅行时期的导游 19世纪40年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。中国古代有“父母在，不远游”之说。在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。但由于当时社会

3、生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。 （2）近代的职业导游员l 近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响：英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。l 近代“旅游之父”托马斯库克（Thomas Cook），托马斯库克对旅游业的贡献主要有：开创了现代旅游业；推动了旅游业的社会化；世界上第一个专职旅行代理商。l 从托马斯库克开始组织旅游活动，创办旅行社到雇佣导游员

4、的过程，是导游员职业化的过程。托马斯库克的事迹主要有（按年代先后顺序排列）：1808年12月12日生于英格兰。1841年7月5日利用包租火车的形式组织570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令。他首创价格便宜的团体旅行，被公认是世界上近代第一次商业性的旅游活动，标志着近代旅游业的开始。1842-1844年间，应米德兰铁路公司和禁酒大会的要求，曾多次组织禁酒会成员和学校的孩子们在假期或周末进行铁路旅游。每次都亲自陪同。1845年在英格兰，创办了世界上第一家商业性旅行社“托马斯库克旅行社”，开始专门从事旅行代理业务，其服务宗旨是“为一切旅游公众服务”。同年，他为组织到利物浦的观光旅游

5、，整理出版了利物浦之行指南，并设立专门的旅游向导。1846年，他组织了首批由导游带队的旅游团，带领350人乘火车和轮船到苏格兰旅游，为团队每位成员分发旅游活动日程表，这是世界上第一次有商业性导游活动的旅游活动。1851年他创办了名符其实的“托马斯库克父子旅行社（Thomas Cook & Son）”，后来把其分社扩展到68个国家。1862年，开办了承揽个人全部旅游费用的“全包”旅游业务。1863年他首次组织国际旅游团赴瑞士旅游，同期，他发明了旅行支票（Travelers Cheque），后来由美国运通公司继续使用，并从1882年起大量印发使用。1872年他成功地组织了9人环球旅游，使托马斯库克

6、父子公司从此名声大振，成为世界上声誉显赫的旅行社。19141918年（第一次世界大战）后，“托马斯库克父子旅行社”与“国际列车和旅游公司”合并，成为世界上首屈一指的大型旅行社。（3）大众旅游时期的导游l 大众旅游时期的导游主要有以下一些特点：导游职业高自由化导游服务高规范化l 世界旅游的三大著名公司：英国通济隆旅游公司、美国运通旅游公司、比利时铁路卧车公司2、我国导游队伍的产生和发展二、导游服务的基本方式1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念

7、品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 2、实地口语导游方式实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系第二节 导游服务的性质和特点一、导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直

8、接创收 （2）扩大客源 （3）促销商品 （4）促进经济交流5.涉外性(1)政治意义 (2)民间外交 二、导游服务的特点 1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 三、导游服务的地位和作用 1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务导游在现代旅游业中的地位和作用2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）反馈作用（4）宣传作用、导游员是旅行社工作的主体日本旅游专家北岛克己先生指出：“在旅游接待中饭店、交通、餐饮、导游四要素缺

9、一不可，其中导游最为重要，因为他的言行会直接影响到其他方面。”国际上称导游为旅游业的灵魂，旅行社的支柱，参观游览活动的导演。、导游员是旅游接待的第一线工作者导游的形象、气质、素质等各方面具有一定修养，是旅游服务质量高低的最敏感的标志，是各项服务联系的纽带和中间桥梁。、导游员是一个国家、地区的代表和象征据调查，经朋友和熟人介绍而引起到某地观光动机占各种宣传的69%，而且很大程度上取决于某地方优秀的导游服务给人们留下的美好印象。第三节 导游服务的原则一、“宾客至上”原则1、“顾客第一”，没有顾客，服务行业便没有服务对象。2、尊重顾客，全心全意地为顾客服务。3、以游客利益为重，尽可能地满足游客的合理

10、要求。二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则1、规范化服务规范化服务又称标准化服务，它是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。2、个性化服务个性化服务也可称为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。第二章 导游人员学习目标 通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。第一节 导游人员的分类一、

11、导游人员的概念导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。（1） 游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。二、导游人员的分类1)按业务范围划分: 境外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员(2)按职业性质划分 专职导游员 兼职导游员(3)按使用语言划分:

12、 中文导游员 外语导游员(4)按技术等级划分: 初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。第二节 导游人员的职责一、 导游人员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活

13、动。二、.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作三、全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研 四、地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题l 景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识 第三节 导游人员的基本素质l 良好的思想品德l 渊博的知识l 较强的独立工作能力和协调应变能力l 较高的导游技能l 身心健康l 仪容、仪表一、良好的思想品德(1)热爱

14、祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法二、渊博的知识(1)丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识三、 独立工作能力和协调应变能力1、较强的组织协调能力和灵活的工作方法2、善于和各种人打交道的能力3、独立分析、解决问题、处理事故的能力四、较高的导游技能五、身心健康1、 身体健康2、 心理平衡3、 头脑冷静4、 思想健康六、仪容、仪表第四节 导游人员的修养l 情操修养l 道德修养l 学风修养l 文化修养一、情操修养 1、对国家，导游人员首先要树立

15、爱国心 2、对集体，导游人员要树立集体主义精神 3、对游客，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想，要热情友好地接待游客，细心周到地为他们服务，想游客之所想，急游客之所急，使他们高兴而来，满意而去。 4、对个人，导游人员要热爱自己的工作二、道德修养1、职业道德（1）爱国爱企、自尊自强（2）热爱本岗，敬业乐业（3）热情友好，宾客至上（4）公平守信，诚实善良（5）文明礼貌，亲切服务（6）不卑不亢，一视同仁（7）团结协作，顾全大局（8）遵纪守法，廉洁奉公（9）钻研业务，提高技能2、导游人员的纪律和守则1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、

16、自爱，不失人格、国格5.注意小节 三、学风修养 (1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名 四、文化修养 一、1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训 (4)年审培训4.培训的方式课堂讲授、直观教学、专题研讨、实践培训二、导游人员的考核1在职导游员的考核(1)考试(2)年审2兼职导游员的考核 (1)聘用时的审核制度(

17、2)导游工作的考核3新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用 第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量学习目标通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序全程陪同导游服务程序。一、导游服务集体的组成与任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。二、导游服务集体的协作共事l 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。l

18、 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。l 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。l 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。三、导游服务集体协作共事的原则1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方

19、的权限和利益 3. 建立友情关系4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任第二节 地方陪同导游服务程序l 服务准备l 迎接服l 入店服务l 核对、商定日程l 参观游览服务l 其他服务l 送站服务l 后续工作 一、服务准备1.熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通

20、工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：2. 落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点 3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。 4.语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2) 接待

21、有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 5.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务1. 旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次

22、核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车 3. 赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游三、入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐四、核对、商定日程1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社

23、的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。五、参观游览服务1. 做好出发前的各项准备(1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。(5) 集合登车、清点实到人数。2.途中导游服务(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛3.景点导游、讲解(1) 交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向

24、，防止旅游者走失 4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程六、其他服务1、风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2、购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。 3参加文

25、娱活动时的服务 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。 不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。 必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足

26、一些格调低下甚至色情的表演场所。 七、送站服务1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续 3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续 （3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐 八、后续工作1. 处理有关遗留问题 2. 写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员

27、的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期第三节 全程陪同导游服务程序l 服务准备l 首站（入境站）接团服务l 进住饭店服务l 核对商定日程l 各站服务l 离站服务l 途中服务l 末站（离境站）服务l 后续工作一、服务准备1. 熟悉并研究旅游接待计划(1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(

28、2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。2.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品3.知识准备（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍（2）当前的热门话题、

29、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备（4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4.与接待社联系5.形象准备 二、首站（入境站）接团服务1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4. 致欢迎辞 三、进住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，

30、全陪要承担起照顾旅游团的责任四、核对、商定日程 1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。五、各站服务1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务

31、，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作六、离站服务1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证3.向地陪和司机道别、致谢 离站服务七、 途中服务 1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺八、

32、末站（离境站）服务1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件3. 与领队话别，征求意见和建议九、后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。 第四章 散客旅游服务学习目标通过本章的学习，掌握散客旅游服务类型程序等知识。第一节 散客旅游服务概述一、散客旅游的概念： 散客旅游又称自助或半自助旅游，

33、它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。二、散课旅游与团队旅游的区别1、旅游行程的计划与安排不同。2、付费方式不同。3、价格不同。4、自由度不同。5、旅游人数不同。三、散客旅游服务类型 1、单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。2、 旅游咨询服务 旅游

34、咨询服务是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两种。 3、选择性旅游服务 选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。 选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预

35、付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。 门市接待服务（1）热情接待（2）提供可供选择的旅游方案（3）促使旅游业务成交（4）收取服务费，开具收据（5）交旅行社计调人员安排落实 第二节 散客导游服务程序与服务质量散客团导游服务程序l 接站服务l 导游服务l 送站服务1、在服务准备中，要熟悉接待计划。2、在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行正常的导游工作程序和工作内容外，导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。3、如果散客旅游者人数不多，导游员对散客

36、旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些 。 第五章 导游服务技能l 学习目标 本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。第一节 导游人员的带团技能导游导员带团的特点与原则1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性 2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则一、塑造良好的导游员形象1.导游员

37、塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率(2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作2.塑造良好的导游员形象(1)导游员的形象定位(2)导游员的风格定位(3)导游员的角色定位 二、处理好人际关系1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合 (3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前

38、告诉司机。 (3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 (4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。3.导游员与其他旅游接待单位的合作 (1)尊重相关旅游接待人员 (2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 (3)工作上相互支持4、与整个团队的关系 （1）处理好强与弱的关系 （2）处理好多数与少数的关系 （3）处理好劳和逸的关系三、向游客提供心理服务1、提供心理服务的必要性2、了解旅游者是提供心理服务的前提1）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者2）从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机(3)身心动机 (4)经济动机3）通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者

39、(1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理(2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理(3)离境前阶段：忙于个人事务 4）通过言行举止了解旅游者 5）从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者3、提供心理服务的一些主要方面1.尊重旅游者2.保持微笑服务3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 5.提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系 四、调节游客的审美行为1、传递正确的审美信息 2、激发旅游者的想象思维1）接近联想 2）类比联想3）对比联想 4）知觉想象5）创造性想象 3、帮助旅游者保持最佳审美状态1）调节旅游者的情绪 (1)补偿法(2

40、)转移注意法(3)分析法2）保持、提高旅游者的游兴4、灵活运用观景赏美方法1）设计最佳的赏景路线2）运用静态观赏和动态观赏手段 3）保持适当的观赏距离和角度 A空间距离和角度 B心理距离4）把握准确的观赏时机5）注意观赏节奏 A有张有弛，劳逸结合 B有急有缓、快慢相宜 C导、游结合导游员带团时应注意的几个问题1.正确引导游客购物(1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点(2)熟悉商品知识，当好购物参谋2.向游客推荐好的附加旅游项目3.灵活调整行程，改变游览时间和线路4.选择合理的工作位置5.留有一定的摄像时间6.抓住散客导游与团队导游的不同点第二节 导游员的语言技能运用导游语言的基本要求1.讲

41、解语音语调的适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机 (1)积极主动，借鉴他人。 (2)努力学习，掌握丰富的词汇。 (3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。 (4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。一、导游语言的运用原则1、导游语言“四原则”1）正确 2）清楚 3）生动 4）灵活性原则 2、导游语言的八要素 言之有情、言之有礼友好 言之有据、言之有物、言之有理科学 言之有神、言之有趣、言之有喻生动 二、导游交际中的语言方式1.劝服的语言方式(1) 诱导式劝服 (2)暗示式劝服 (3)迂

42、回式劝服2.提醒的语言方式(1)敬语式提醒 (2)协商式提醒 (3)幽默式提醒3.回绝的语言方式(1)柔和式回绝 (2)迂回式回绝 (3)诱导式回绝4.道歉的语言方式(1)微笑式道歉 (2)迂回式道歉 (3)自责式道歉 第三节 导游人员的导游讲解技能 一、导游讲解时应遵循的原则1.客观性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则 二、不同场合的导游讲解技巧1.在旅游车上的导游讲解技巧 (1)应注意信息传递的量 (2)指示应明确 (3)时机与情绪2.在景点景区内的导游讲解技巧 (1)参观路线的巧妙安排 (2)由此及彼的合理延伸3.在博物馆内的导游讲解技巧 (1)突出重点讲深讲透 (2)快慢得当闹中求静

43、 (3)半圆人墙避免干扰三、常用的导游方法和技巧1.概述法2.分段讲解法 3.突出重点法(1)突出大景点中具有代表性的景观 (2)突出景点的特征及与众不同之处 (3)突出旅游者感兴趣的内容 (4)突出景点之最 4.触景生情法 5.虚实结合法 6.问答法 (1)自问自答法 (2)我问客答法 (3)客问我答法 7.制造悬念法 8.类比法(1)同类相似类比 (2)同类相异类比 (3)时间之比9.画龙点睛法10.精选名句点缀法 11.数字说明法 12.创新立意法 导游讲解时应注意的几个问题1.注意讲解时的体态语言2.掌握好导游讲解的节奏 3.把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容4.讲解内容要有取有舍5.合理利用现代化的导游辅助手段6.讲解时要集中注意力7.注意综合运用各方面的知识实训项目1、某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练