《通辽项目员工手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通辽项目员工手册.doc（27页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、目录1第一部分：企业介绍21、 集团简介32、 集团组织架构33、 获奖情况54、 开发项目75、 企业文化11第二部分：基本知识131、 常用名词基本解释142、 商品房销售有关法律政策213、 财务知识224、 法务知识225、 银行房管局相关手续办理要素24第三部分：管理规范251、 人事制度262、 行为规范29第四部分：专业学习32销售篇33各部门职能描述45一、常用名词解释（一）名词解释：1、建筑容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率=总建筑面积建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，
2、意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就越高。2、绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。3、建筑层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫“层高”。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。4、进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。5、开间：即住宅的宽度。指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为就一个自然间的宽度而言，故又称为开间。6、公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要
3、由两部分组成：（1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。（2）各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。7、共有建筑面积：房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。8、公共建筑面积：公共建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公共建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算：整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物各套（单元）套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建筑面积。9、公用
4、建筑面积分摊系数：将整栋建筑物的公用建筑面积除以整栋建筑物的各套套内建筑面积之和，得到的建筑面积分摊系数。10、销售面积：销售面积是指商品房按“套”或者“单元”出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。11、阳台：阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。12、平台：平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底部地面伸出室外的部分。13、走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。14、地下室：地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。15、半地下室：半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净
5、高的1/3，且不超过1/2者。16、居住区用地：居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。17、住宅用地：住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地，含宅间绿地和宅间小路等的总称。18、公共服务设施用地：公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。19、道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路、及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。20、公共绿地：公共绿地是指满足规定的日照要求，适用于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区
6、公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。21、玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过度的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅连接，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。22、隔断：指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。23、过道：指住宅套内使用的水平交通空间。24、钢结构：是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。25、钢、钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢、钢筋混凝土建造的。26、钢筋混凝
7、土结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳机构、大模板现浇结构及使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。27、混合结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。28、框架结构：指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。29、砖混结构：承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。30、框剪结构：框架-剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中
8、布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪力墙在框剪结构中也不同与剪力墙结构的剪力墙。31、商品房维修基金：是指按建设部住宅公用部分公用设施设备维修基金管理办法的规定，新建商品住宅（包括经济适用房）出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。32、确权：是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、等级注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有全、使用权的隶属关系和他项权利。33
9、、土地使用权：是指土地使用者在法律允许范围内对依法交由其使用的国有土地或者集体土地的占有、使用以及部分收益、处分的权利。34、房屋的他项权利：房屋的他项权利是指由房屋的所有权衍生出来的典权、租赁权、抵押权、继承权等权利。35、CBD（central business district） 中心商务区，CBD应具备以下特征：现代城市商务中心，汇聚世界众多知名企业，经济、金融、商业高度集中，众多最好的写字楼、商务酒店和娱乐中心，最完善便利的交通，最快捷的通讯与昂贵的地价CID (central information district) 中央科技区CLD (central living distri
10、ct) 中央生活区，指由若干个居住区组成的可以满足城市居民居住、教育、购物、娱乐、休闲的大型集中型居住区SOHO (small office home office) 小型家庭办公室SOLO 单身公寓单身精准住宅LOFT 超高层办公空间无内墙割断的平敞式平面布置宅TOWN HOUSE 连排别墅SHOPPING MALL意为超大型购物中心，集购物、餐饮、休闲、娱乐和观光旅游为一体的“一站式”消费场所（二） 房地产“五证一计划”包括建设用地规划许可证、国有土地使用证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证及建设工程投资计划（三） 现行的土地获取方式（来源）： 1、划拨2、出让：分
11、为招标、拍卖、挂牌三种（四） 房屋建筑分类1、从构成房屋建筑结构的材料分： 木结构（老楼，一般为1-2层建筑） 砖木结构（老楼，一般为1-3层建筑） 砖混结构（一般为6-7层建筑） 钢筋混凝土结构（高层建筑，为8层以上的建筑） 钢结构（纽约世贸大厦）2、 从房屋层数高度分： 低层 1-3层（木结构、砖木结构） 多层 4-6层（砖混结构） 中高层 7-9层（钢筋混凝土结构） 高层 10-30层（钢筋混凝土结构） 超高层 40层以上（钢筋混凝土结构、钢结构）3、 按房屋建筑耐火性和耐久性程度分： 一级 100年以上（钢筋混凝土结构、钢结构） 二级 50-100年（砖混） 三级 25-50年（平房）
12、4、 房屋建筑用途分： 生产性建筑 居住建筑 公共建筑（五） 房屋建筑结构1、房屋建筑构件一幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。2、房屋承重结构的基本构件类型（1）钢筋混凝土结构（还包括钢结构、钢和钢筋混凝土结构）：承重的主要结构构件全部采用钢筋混凝土建筑（主要承重部件为梁和柱）（2）砖混结构：承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。（3）砖木结构：承重的主要结构采用砖、木建造的。（4）其他结构（简易结构）：承重的主要结构采用竹、砖石等材料建造的简易房屋。3、地基与基础（1）地基
13、地基指基础底面以下，受到荷载作用影响范围内的部分岩、土体。整个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。地基承受荷载的能力是有一定的限度的。（2）基础基础是房屋的重要组成部分，位于房屋的最下部位，直接作用在土上并埋入地下，即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分，称为基础。基础是用来承受房屋的全部荷载，并将荷载传给地基。基础的类型：、按基础的材料及受力特点分类（1）刚性基础：刚性基础是指由砖石、素混凝土、灰土等刚性材料制作的基础，这种基础抗压强度高而抗拉、抗剪强度低。（2）柔性基础：钢筋混凝土基础称为柔性基础。、基础按构造形式分：（1）条形基础（2）独立基础：指呈独立柱墩形式的基础，是钢筋混凝土排架
14、结构柱下基础的主要形式之一。（3）筏板基础：又叫满堂红，一般为50CM厚，对多层和高层建筑，当地基土质差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用阀板基础。（4）箱型基础：用于高层建筑。（5）桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩。A、多层住宅七层及其以下可采用砖混结构，可根据地基情况采用柔性基础、阀板基础，如需要则与桩基础结合。B、中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构，根据地基情况采用柔性基础、条形基础、阀板基础，如需要则与桩基础结合。C、高层住宅可采用框剪结构、剪力墙结构，根据地基情况采用阀板基础、箱型基础并
15、与桩基础结合。、墙体分类：（1） 按平面位置：外墙和内墙；（2） 按墙的方向：纵墙和横墙；（3） 通常纵墙的间距为房屋的进深，横墙的间距为房屋的开间；（4） 按墙的受力分：承重墙、非承重墙。、楼层、地面：（1） 楼层类型：现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层、木楼层（2） 按施工方法：现浇、预制、楼梯：（1） 楼梯组成：由楼梯段、平台和中间平台、扶手、栏杆（或栏板）。（2） 楼梯形式：直跑式、双跑式等。（3） 楼梯的使用性质：主要楼梯、辅助楼梯、疏散楼梯、消防楼梯。、屋顶：屋顶由屋面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。屋顶类型：（1）平屋顶：平屋顶的坡度很小，一般采用3%以下，上人屋顶坡
16、度为1-2%。（2）坡屋顶：坡度较陡，一般在10%以上。（3）曲面屋顶：一般用在大跨度的大型建筑。（六）裂缝产生的原因裂缝产生的原因有很多，但从产生的原因归结起来分为结构强度、温度、沉降几大类。裂缝是否有害与裂缝出现的部位、裂缝出现的原因以及裂缝的宽度和长度有关。裂缝如出现在结构性部位且裂缝的宽度和长度均较大则为有害裂缝。砖混结构以砖砌体和楼板（可分为现浇和预制）为受力结构，因此在砖厚大于240的砖墙以及楼板上出现的裂缝均属于结构性裂缝，但如果表面抹灰开裂而砖体及楼板本身并未开裂则不属于结构性裂缝。框轻结构以梁、板、柱为受力结构，若非表面抹灰裂或填充砌体裂缝则属于结构性裂缝。混凝土裂缝宽度小于
17、0.3mm即使出现在结构性部位也非有害裂缝，但应注意其发展。（七）关于室内采光有何要求？1、每套住宅至少应有一个居住空间内获得日照，当一套住宅中居住空间总数超过四小时，其中宜有二个获得日照。2、采光系数：室内为1，窗地面积比1/7；楼梯间0.5窗地面积比1/12。窗地面积比值为直接天然采光房间的侧窗洞口面积Ac与该房间地面面积Ad之比。3、高度低于0.5米的窗洞口面积不计入采光面积内。窗洞口上沿距地面高度不宜低于2米。（八）梁的种类1、梁的种类按受力状态分为：（1）简支梁：单跨梁一般为简支梁，如过梁、托墙梁等。（2）连续梁：两跨以上的梁为连续梁。（3）悬臂梁：如阳台梁、雨蓬梁等。2、以上三种梁
18、可根据建筑实际情况设计为上返梁或下返梁。（九）不同建筑结构的优缺点比较砖混结构住宅与框轻结构住宅相比保温性能好，隔音性能好，抹灰不易开裂，施工周期短，造价低。但抗震性能差，抗地基变形能力差，出房率低，楼房层数要求七层以下，不太适合超大开间住宅。框架结构住宅：抗震性能较好。但钢量比砌体结构约高出30%，建筑造价较高。二、商品房销售有关法律政策1、房屋维修基金（1）为什么要建立房屋维修基金？用于对住宅共用部位、设施、设备保修期满后的大修、更新、改造。住宅共用部位：住宅主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙面等。共用设施、设备：包括物业管理小区内道
19、路、绿地、树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等。（2）由谁缴存维修基金？金额由购房人缴存，金额为总房款的2%（3）如何缴存？在商品房买卖合同备案时，一次性存入市维修基金账户。2、商品房交付使用时应当提供的两书是？商品住宅质量保证书：列明保修范围、保修期限、保修责任、和保修单位商品住宅使用说明书：说明承重结构、管线部位、不得拆改部位、和其他使用注意事项。3、定金可以退么？条约规定：购房人已交定金约定合同订立日期，开发商不按期签订合同的定金双倍返还；购房人不按期订立合同的，定金不予退还。4、物业管理相关说明（1）小院里能加一些防护设施么？所有外檐部分都不可以改变包括小院。小院理论上属于公共区
20、域，赠送的含义是业主仅有使用权，是没有产权的，所以不允许改变。（2）办理入住手续需要什么东西，什么费用？（通辽地区）携带入住通知单及本人身份证复印件办理入住手续。费用：三年物业费，半年取暖费，装修保证金，水表电表费，预存水费电费，公共水电费三年的，有线电视初装费，燃气初装费，办理入住手续费（3）办入住时是否交配套设施的初装费？交，水电初装费，燃气初装费三、财务知识1、销售回款、销售收入销售回款是实际到帐金额；销售收入是销售合同值。每月测算员工薪酬时，是以当月销售回款、利润指标作为依据。四、法务知识：1、商品房可以按什么样的方式计价销售？商品房可以按套（单元）计价，也可以按建筑面积计价销售。2、
21、什么是不可抗力？不可抗力事件是指当事人在订立合同时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。它包括自然现象和社会现象两种，自然现象诸如地震、台风、洪水、海啸，社会现象如战争、海啸、罢工、政府行为等。3、广告和样板间的内容与实际交付的房屋不符，应当如何处理？房地产开发企业、房地产中介机构发布商品房销售宣传广告应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等相关规定，广告内容必须真实合法、科学、准确。另外，为了解消费者反映所购商品房与样板间不一致的情况，商品房销售管理办法还规定，房地产开发企业销售商品房时设置样板间的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板间是否一致，未作说明的，实际交
22、付的商品房应当与样板间一致。4、商品房面积误差如何处理？出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：（1）面积误差比绝对值在3%以内（含3%），按照合同约定的价格据实结算，买受人不得请求解除合同；（2）面积误差比绝对值超出3%，买受人可以要求解除合同、返还已付购房款及利息。如果买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，
23、面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。5、法律对于商品房广告中有关价格有什么规定？房地产广告中对价格有表示的，应当清除表示为实际的销售价格，明示价格的有效期限。6、法律对于商品房广告中关于项目位置有什么规定？表现项目位置，应以从该项目到达某一具体参照物的现有交通干道的实际距离表示，不得以所需时间来表示距离。房地产广告中的项目位置示意图，应当准确、清楚、比喻恰当。7、法律对于商品房广告中关于市政条件介绍的有什么规定？房地产广告中涉及的交通、商业、文化教育设施及其他市政条件等，如在规划或者建设中，应当在广告中注明。
24、8、房地产广告中不得含有的内容：（1）不得含有风水、占卜等封建迷信内容，对项目情况进行的说明、渲染、不得有悖社会良好风尚；（2）预售、预租商品房广告，不得涉及装修装饰内容；（3）不得利用其他项目形象、环境作为本项目的效果；（4）不得出现融资或者变相融资的内容，不得含有升值或者投资回报的承诺；（5）不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺。9、房地产预售、销售广告，必须载明什么事项？（1）开发企业名称；（2）中介服务机构代理销售的，载明该机构名称；（3）预售或者销售许可证书号。五、银行房管局相关手续办理要素（通辽地区）1、银行有关工作要素：（1）银行的最长贷款期限：中行为10年
25、，工行为15年（2）银行信贷的基本要素为：金额、期限、利率、担保形式（3）银行信贷的基本操作程序为：受理、调查、审批、（审批后由我公司人员去担保公司担保、去房管局评估）、发放、贷后管理（4）银行贷款的形式分为：信用贷款、担保贷款、抵押贷款、质押贷款（5）银行信贷的基本原则：安全性、流动性、盈利性2、对接房管局方面相关工作流程（1）合同备案所需资料：身份证原件、备案申请书、购房合同（4或6份）（2）贷款客户办理相关手续流程为：购房合同备案后签借款合同、银行受理、银行调查、银行审批、房管局评估、担保（房管局）、保险公司保险、等待银行放款。（3）评估所需资料：中行评估所需资料：身份证复印件、首付款收
26、据、购房合同、评估销售报表、委托书、三书、商品房预售许可证、建设用地许可证、工程用地许可证。（4）抵押所需资料：阶段性担保书、首付款收据、身份证复印件、购房合同、抵押合同、借款合同（5）保险所需资料：身份证复印件、保单（办事人员填写）（6）担保所需资料：阶段性担保书、购房合同、抵押合同、夫妻双方收入证明、结婚证、户口本、身份证、首付款收据。销售篇房地产销售人员素质要求1、如何成为一名优秀的SALES素质要求成为一名优秀的Sales 积极旺盛的斗志 锲而不舍的耐力 不断充实相关的知识 严密注意市场情况 忍辱负重、吃苦耐劳 优雅翩翩的风度 口才的不断琢磨，善用语言的威力 诚挚务实的态度 稳重不浮夸
27、 以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主 让人尊重而非让人消遣 有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险 一勤天下无难事 不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络2、销售人员的合格标准 有尊严，而又有高收入的生活。 有意义，又可以作为终生的事业。 具备专业知识，且专业经营，胜任工作。 明确自己的计划，努力去达成。 遇难不退缩，坚持到底。 对行业的认识，最动荡的最稳定 用你的热忱，亲和力认识更多的人。 越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 我一定会比别人做得更好，自信心的体现 不断学习，保持进步，以应付更多的挑
28、战！房地产销售技巧1、电话接听技巧1.1电话接听及来电表的填写 接听电话：接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话。 留下客户电话的方法：1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”2、中途打断法：来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。3、最后追问便于联系：在介
29、绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法：1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。 电话接听的注意事项：1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般12分钟为宜，询
30、问情况结束后，马上约他到现场来。4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。6、要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如销售情况，销控，定价策略等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。7、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口挂电
31、话给他。 约客户到现场约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举：“（案名），您好！”“先生或小姐，再见。”1.2了解客户要素 了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员
32、取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。 了解客户要素客户要素（1）初级要素姓名、年龄、电话、地址、籍贯（国籍）、职业、区域、媒体、其他（2）中级要素所需房型、所需面积、价格承受、满意程度、购房原因、家庭情况、其他（3）高级要素相貌特征、性格脾气、生活习惯、个人好恶、身体状况、家庭背景、购房动机、干扰因素2、获悉客户要素目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。3、获悉客户要素方式：寒喧聊天、观察神情、留意行动4、获悉客户要素要点：要真实确切，不可被表面现
33、象迷惑逐层深入，不可冒进注意引导，使其真实流露真诚可信，以朋友相交2、销售引导及道具运用2.1销售引导作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2.2销售引导的常见方式及作用（1）语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。（2）行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售
34、楼处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。（3）神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。2.3销售道具的种类及作用销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。效果图：鸟瞰图、中庭图模型：总体、单体、户型剖面LOGO墙：楼盘标识灯箱：招店灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）展板：发展商简
35、介、楼盘卖点、小区平面配置3.逼订技巧 现场逼订分析下定的过程如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，设想他去看其他的楼盘。楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 产品介绍：1.对产品自信来自对自我肯定2.强势主导，预设场景3.突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座4.了解客户，缩短彼此距离5.确认产品（帮其推荐）促其决定6.封杀有余地（不要让其无从
36、选择）注意：当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。 逼订-信誉保留金1、公司背景的热销状况2、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。3、信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。4、现场品质的要求： 我们所表现的形象，代表着楼盘
37、，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪客、仪表、专业，通过我们来推动产品。 折扣谈价技巧：给多少折并不重要，关键是给你是最低。1.策略：懂得守价又留讨价余地。把握“打扣满意度”，不在同一条件下给折。可以调换产品增加购买总户改变付款方式（贷款变一次性）以退为进（这是最低）2.方式：站在客户立场确认客户喜欢本产品。并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在争取但同样没有折扣。频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示才心安。避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业莫名困扰）。观念到场，最后一
38、搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。神秘告知折扣。3.以退为进替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，要既换对方让60%，否则你就不要急于提出让步。不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当
39、然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这也是一种让步。学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈判。不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己方面让步的次数程度。 逼订技术1、逼订意义逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖
40、的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志（详见现场标准作业流程中“现场逼订”）。2、逼订方式战略高招（1）正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。（2）若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。（3）一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每
41、一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。”“下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。”（4）提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。（5）假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。（6
42、）商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。（7）采取一种实际行动。注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。（8）诱发客户惰性。客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”（9）举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品
43、，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。3、客户异议说服 客户异议说服销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。1、减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。2、客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。3、客户异
44、议判别明白客户异议的潜台词实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表一分价钱一分货”潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”例如：“我从未听说过你的公司”潜台词：“我想知道你公司的信誉”例如：“我想再比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”4、辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。5、辨别异议真假方式：（1）当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有
45、告诉你真正的异议。（2）当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。6、探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”7、说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。8、克服七种最常见的异议（1）“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。（2）“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）。也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。（3）“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争对手中有他熟悉的人）。记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的
