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1、第10章 自我沟通,学习目标：学会不断地分析两个基本问题：我是谁？我在什么地方？在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标和策略。了解自我沟通的作用和过程，并有意识地关注自我沟通技能；能运用所学的技能提升自我沟通的技能。,一、自我沟通的基本问题我是谁?实际上是一个自我认知的过程；关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。提高自身可信度我在什么地方?实际上是一个自我定位的过程；就是要对自身的地 位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。,讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分
2、配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?,1.沟通者的可信度Initial credibility(初始可信度)：在沟通之前，你的听众对你的知觉。Acquired credibility(后天可信度)：在沟通完了以后，你的听众对你的知觉。如何提高自身的可信度?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业
3、知识)image(外表形象)shared values(共同价值),表10.1 影响可信度的因素和技巧,案例 建立起自已的可信度,史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有
4、什么可以利用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知识特别丰富。史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。,第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且，史密斯还相信，分行经理们可以增加他
5、对市场发展趋势的专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向的第一手信息，还征求了他们,有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是，他设计了一个让新抵押顾客
6、头90天不付款的计划。这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。问题讨论：1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分)2.史密斯是如何建立可信度的？(10分),1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分)自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分)史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售业银行他被视
7、为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场突发事件的经验。(1分)自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。(1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分),2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)所谓可信度，简单地
8、说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。(1分)沟通者的可信度受沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。(1分)史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。1.身份地位：史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家的权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。(2分)2.良好意愿：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了个月的时间，访问每一个分析，共个分行经理，通过与他们交谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。(2分)3.
9、专业知识：史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知识和能力。（2分）4.共同价值：史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。(2分),2.沟通者自我背景,表10.2 沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，
10、能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?,二、目标和策略的确定,1.沟通目标的确定总体目标:沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。,表10.3 目标实例,2.策略的选择,Case 4:李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员
11、人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。,但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强
12、个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?,2.策略选择,图10.1 沟通者策略的选择,告知:告知策略一般用于沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全
13、的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙述或解释信息或要求，沟通的结果在于让受众接受你的理解和要求。如老板要下属知道或明白规定任务的完成，但不需要他们参与意见。说服:说明策略一般发生在这样的背景下：沟通者在权威或信息方面处于主导地位，但受众有最终的决定权，沟通者只能向对方建议做或不做的利弊，以供对方参考，但沟通者的目标在于让受众根据自己的建议去实施这样的行为。如销售人员向客户推销产品。,征询：征询策略一般发生在沟通者希望就计划执行的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。双方都要付出，也都有收获。如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某个建议。参与：参与策略则具有最大程度的合
14、作性。沟通者最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法。如采用头脑风暴法，让与会者就某个创新性的问题提出新的思想。在上述四种策略中，前两种统称为指导性策略。后两者称为咨询性策略。,表10.4 目标与沟通形式实例,评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作
15、决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。,自我沟通技能诊断,(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自
16、己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。,(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。,自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比
17、较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？,自我沟通是成功管理沟通的前提,自我沟通的过程与特征,现实要求之间的冲突产生、发展
18、、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。,自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能;宾我承担信息解码功能；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。,自我沟通的特征,情境练习,约哈瑞视窗(Joseph Luft&Harry Ingham,1955),
19、自己了解,自己不了解,他人了解,他人不了解,时间：约10分钟。选择坐在你旁边的一位同学作为本练习的伙伴。在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解你的那些信息。在隐蔽区内，列出一些你的伙伴不了解的信息。记住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任对方的程度。在未知区域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的问题。如你与家人的关系，你在特定情境下的行为反应等。完成三个区域的信息后，两人轮流与同伴分享。询问同伴在其看来比较明显而你自己不了解的信息。将这些放在盲区内。完成所有四个区域后，回想你对同伴的感受。你对同伴的感觉更好、更差、还是一样。你认为你的同伴对你的感受呢？,10.3 自我沟通中的主要障碍,1
20、.缺乏自我认知 由约哈瑞窗可知，人们对自我认识存在盲区和未知区，也即人们对自我的认识是不完整的。2.人生没有目标 设置目标是自我沟通、自我激励的一个重要环节。3.疏于理性思考 自我沟通也是一个自我反省的过程，通常需要独 处静思，需要对自我认知进行疏理。,10.4 自我沟通的艺术和阶段,自我沟通技能提升的三阶段：自我认知、自我提升、自我超越自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。自我沟通是天生的，也是后天修炼的。三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。,自我沟通技能提升阶段,认识自我：对自己主观和客观世界以
21、及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。理性审视自己动机的策略 内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；客观评价动机社会性、纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己,认识自我,艺术一：客观审视自己动机,自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,艺术一：客观审视自己动机,认识自我,无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还
22、是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。试着在与自己对话中-激励自己。,艺术一：客观审视自己动机,凡人凡语,自我检核题即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而苦恼？,艺术二：静心思考自我,认识自我,与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神
23、动机结合以认识自我；善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境；加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间。,艺术二：静心思考自我,认识自我,提升自我,艺术三：修炼自我意识,自我价值定位：确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性；面临变革态度：分析自身适应能力和反应能力；人际需要判断：分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；认知风格确立：明确信息的获取方式和对信息的评价态度。,艺术三：修炼自我意识,提升自我,问题讨论老王偷药（镭的衍生物）治癌症问题 根据问题背景，结合自己的真实想法，回答本描述情景后的问题。自我价值的定位：从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价
24、值，要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。,艺术三：修炼自我意识,提升自我,积极倾听技能提升 从他人处倾听 从内心深处倾听 从自然界倾听 用善良的心倾听 以真诚的眼神交流,积极倾听的效果 对他人的鼓励；有助于了解全部信息；有助于相互改善关系；有助于解决问题；帮助讲话者廓清思想,艺术四：善于积极倾听,提升自我,改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”。打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”，“海纳百川，有容乃大”。内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。转变认识理念：从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。,艺术五：转换视角
25、开放心灵,提升自我,自我暗示,要积极意识自己成见（1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观 相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。（2）不要一味以自己的价值观去看待人（3）不要因为他们的外观而排斥他们的想法。（4）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。,艺术五：转换视角 开放心灵,提升自我,自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。目标和愿景的关系：目标是属于方向性的、抽象的希望达到结果；愿景是一个特定的结果、一种期望的未来景象或意象，是所追求的理想目
26、标（上层目标）的引导下的阶段性具体化。,自我超越,艺术之六：超越目标和愿景,含义：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。意义：避免过分关心外在目标产生的副作用；避免恶性竞争；建立积极的人际关系；追求永远的卓越。孙子：“不可胜在己，可胜在敌”，老子：“胜人者有力，自胜者强”。,艺术之七：以自我为目标,自我超越,冷暖哪可休回头多少个秋 寻遍了却偏失去未盼却在手 我得到没有没法解释得失错漏 刚刚听到望到便更改不知哪里追究 一生何求常判决放弃与拥有 耗尽我这一生触不到已跑开 一生何求迷惘里永远看不透 没料到我所失的竟已是我的所有,一生何求曾妥协也试过苦斗 梦内每点缤纷一消散哪可收 一生何求谁计较赞美与诅咒 没料到我所失的竟已是我的所有,陈百强-一生何求,
