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1、第四章 旅游景区解说服务,教学目的：掌握旅游景区解说服务的基本原理；掌握解说服务技巧、解说服务方法,教学重点、难点：旅游景区解说服务的基本原理；解说服务技巧、解说服务方法。,第一节 旅游景区解说服务原理,1内涵和发展历程(1)内涵(2)发展历程,一、旅游解说基本概念,2类型和功能(1)类型 从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为向导式解说系统和自导式解说系统两类。1)向导式解说系统。2)自导式解说系统。(2)功能 1)明确旅游线路，提高旅游空间可识别性。2)信息传递与文化启迪 3)有助于形成具有特色的景区形象，增强景区吸引力与空间活力。4)提示时空变化，增强游览乐趣,3内
2、容 1)旅游景区解说系统。2)旅游景区标志的设置 3)景区游览路径的设计。4)旅游生活设施的布设。4必要性 1)改善景区解说是加强管理最重要的途径之一 2)解说系统建设与完善是发展核心竞争力的要求,二、设计程序 1确定目标(1)加深游客对景区的了解 1)在公路沿线设置大型广告，宣传景区的风景名胜和名优特新产品。2)邀请省、市电台、电视台制作系列专题宣传片，免费滚动播放。3)组织有一定专业水准的人员编辑有关景区的系列书刊，广泛发送，扩大影响。4)开展知识竞赛。5)开展大型演唱会。通过多种途径，采取多种形式，扩大宣传效果。,(2)促进景区管理目标的实现 通过向游客提供管理政策信息，引导游客的行为，
3、使其在游览过程中积极地、有意识地约束自己的行为，配合景区的管理。，忽视游客体验与缺乏可持续发展观念是造成中国旅游景区经营失败的根源。解决问题的关键是：景区既要为游客创造快乐体验，又要保护地方资源与环境并促进社区长期发展。快乐的游客体验是由新鲜感、亲切感与自豪感构成的，要塑造快乐的游客体验，景区应根据产品差异性、参与性与挑战性原则配置旅游产品和服务，同时，在开发与经营过程中保持生态与文化的多样性，促进景区的发展。,(3)增进游客与管理机构的沟通 旅游解说系统是景区管理机构与游客交流的主要途径之一，可帮助管理机构建立起积极的公共关系，争取游客对管理结构、目标和政策的理解和支持，从而减少新政策的推行
4、阻力。组建项目组使得景区旅游解说系统的策划具备了“管理”要素，是成功策划的前提。策划一个良好的旅游解说系统，需要来自多方面的专业知识与技能。项目组的成员可以是景区内部的人员，也可以是外聘的专业工作团体，还可以二者合作。成员既要具备管理的知识和技能，还要对景区的资源、旅游解说系统有正确和足够的认识。,2分析解说对象 解说对象承载了游客所要接受信息的事物。确定解沉对象时，不但要考虑景区的资源状况，同时还要考虑游客及其他一些限制因素。主要包括以下几个方面：(1)景区资源调查 1)按调查地点划分按照调查地点，我们把对规划景区的调查分为旅游景区调查，近程客源市场调查，中、远程客源市场调查三种。由于不同距
5、离的游客对规划景区的认知、了解不一样。因此，针对距离不同的客源市场调查内容应该有所偏重，有所取舍，有所不同,2)按景区发展阶段划分。按调查阶段，即旅游景区生命周期划分，把对旅游景区的调查分为旅游景区探索、参与阶段市场调查，旅游景区发展、稳定阶段市场调查，旅游景区衰退或复苏阶段市场调查三类。,(2)游客调查 游客不同的人口统计学特征(如性别、年龄、学历、收入、旅游偏好等)，不仅影响解说对象的确定、解说资料的选用等工作，还决定景区能否为游客提供“个性化”的解说服务。调查的技术有：问卷调查、访谈及其他一些市场分析技术。(3)其他限制因素 旅游解说系统具有整体性，要使局部功能之和大于整体，就必须考虑其
6、他的些限制因素，主要有资金、人力资源、相关的基础设施等。,3组织解说内容 解说内容必须经过适当的组织，才能做到中心明确、重点突出、条理清晰并易被游客接受。步骤如下：(1)提出活题 即从众多的解说事物中提炼出一个能最精练的概括解说内容的整体性话题。(2)明确主题 主题是与话题相关的特定僧息，具有层次性。可以先确定一个涵盖主要信息的整体性主题，再进一步细分出几个与之相关的次级主题，从而完整地传达所有的内容和信息。,(3)具体内容 指解说的具体表现。具体内容既要切合主题，还应当包含学习(即希望游客获得的知识等信息)、行为(即希望游客的情感发生的改变)方面的内容。,4选择解说媒体即选择最适合主题、资源
7、和旅游者的传播介质。各种解说媒体都有自己的特点(见下表)，选择了合适的解说媒体，才能更好地将解说信息传达给游客。,(1)解说内容的书写 解说内容文字部分的书写要做到：文法有礼得体，行文简洁优美；严格切题，字数恰当；尽量减少术语的使用；多次检查，避免错别字和语法错误。必要时可以聘请知名人士书写。(2)解说内容构成要素设计 解说内容构成要素包含文字、国片、照片等等。应当做到：信息的分布与受众一般浏览顺序相同；构成要素布局平衡；使用恰当比例的照片和国片；简单不复杂，色彩鲜活，对比明显；突出景区的文化内涵等。,5后续工作,经过上述几道步骤完成了景区旅游解说系统的初步策划，经过检查与修正，就可具体实施。
8、但策划工作还需要维护与更新、评价与改进等后续工作。(1)维护与更新(2)评价与改进,第二节 旅游景区解说服务技巧,1以人为本 2与环境相协调 3简洁鲜明清晰 4尊主景区历史文化内涵,一、旅游景区解说服务原则,1主题确定恰当 就是要确定传递内容的主要信息，并把他们的本质特点准确地表达出来，解说系统主要从以下三个方面对内容进行定位，(1)景区主题 景区主题是解说系统进行内容定位要考虑的营要因素。不同景区主题不同，解说系统所要展现的内容、用词风格侧重也会有所差别。1)地方文化要素。2)主题形象要素。3)环境景观要素。(2)游客需求(3)表达风格,二、旅游景区解说服务技巧,2素材选择得当,素材选择设计
9、要充分考虑以人为本的原则，不要选用强反光材料，载体尽量选用光滑的圆角和弧边。1)造型、质地、颜色的选择不但要符合主题服务。2)解说物特别是牌示解说物与所安置场所是环境之间关系 3)色彩的运用要醒目，易于游客寻找。设计解说物的高度和体量。材料的选择和信息物的处理。字体大小与环境协调。,3空间布局合理 1)标志系统 2)服务系统。3)景区内外交通安排,第三节 旅游景区解说服务方法,一、导游解说,其优点有：容易使游客产生兴趣。交互式。符合团队的游览行为。其缺点有：对人员素质要求比较高。费用难以管理。服务水准难保持。人员数量的要求比较高。总体思路：设计要大胆创新，体现地方特色，适合整体环境，达到提升景
10、区整体形象的目的。,讲解时，吸引游客的注意力可以从以下几个方面入手：1制造悬念2运用对比方法 3解说主体力求变化 4注意游客反馈 5讲解内容内涵丰富下表附：福州三坊七巷与朱紫坊历史街区导游知识背景解说架构体系,二、解说牌解说,1功能(1)指导1)路口标志(景区名字)。2)欢迎标志。3)指示牌标志(方向、距离)。(2)管理通过对法规规章的明示，限制或禁止游客活动。(3)教育游客自导式步道解说牌，一般的解说牌，环境教育，树木名牌。,2设置原则：1)最能代表景区特色、地方特色。2)方便性，易被游客看见和阅读。3)安全性。4)便于游客游览，提高观赏质量。3材料 防水纸(布)，塑胶，金属(主题公园)，木
11、材(自然景区)，漆画，文字石材，真石漆。,4设计(1)要求 1)与环境协调。2)形状避免新潮、怪异、哭出。3)有景观效果。4)施工及维护要有稳定性、平衡感。5)避免设置太多的解说牌，风格统一o(2)大小和高度 根据各自需要制作。(3)颜色 1)配合环境、警告性，禁止性用红色、黄色。2)单色为宜(约5的男人是红绿色盲、弱)。,三、物品解说,(1)游客中心(2)展品 包括鸟瞰国(全景解说牌)；手工制品(仿制品)，旅游商品(纪念品)，文化性、地域性、形象包装；模型(沙盘)优点：1)游客可自我调整。2)实物(文物)。3)可充分利用高科技，如三组vR使其有直接体验(动感电影)。缺点：易损(维护)。,四、
12、书面解说材料,书面材料解说是旅游景点环境解说的重要组成部分，现在许多管理较好的旅游景点印制了专门介绍自己读物，常见的有简介和书籍，但要使这些读物更有吸引力。适合旅游时阅读，读物的印制可以巧做安排，而不一定是标准规格的。,优点：1)携带方便。2)价格低。3)提供详细情形。缺点：1)容易引起反感。2)环保问题。3)对设计的要求比较高(平面设计，美术)。4)需要不断地修订。,五、门票解说,1普通门票 1）印景区主要景点，如苏州拙政园。2）印旅游景区景点的中英文对照的廊介，如甘肃鸣沙山月牙泉介绍。3）印游览国和游客须知，如庐山风景区。4）印旅游景点的简介和参观须知，如洛阳龙门石窟风景区。5）印旅游景点
13、的游览国，如庐山三叠泉景区。6）印主要景观的介绍和区位国，如上海东方明珠塔。7）印旅游景点的平面国和简介，如淮安周恩来纪念馆。,2多媒体电子门票 随着我国旅游经济的发展，目前已成为另世界注目的旅游大国，但大多旅游景区还采用手工售验票的方式，存在着不少假票、错票、漏票、逃票及入口拥挤混乱等现象和问题。多媒体电子门票大小如名片，实际上是一个容量为50M小光盘，可储存510分钟的VCD画面或装入500幅国片或20万文字，可实现VCD、DVD、CD-ROM播放，光盘外形可根据景区管理者的需求设计成不同国形，也可根据实际需要设置成不同场馆的多个副券。旅游景点的电子门票能向游客生动展现景区风光，再加上中英
14、文景点解说，可将景区宣传推厂至全世界。全国众多景点和博物馆如北京龙门涧景区、杭州岳飞庙、云南石林、秦皇岛祖山风景区等都将采用这种多媒体电子门票和技术,六、导游图解说,导游国是非常重要的自助式解说方法，是帮助游客进行参观游览的重要工具，而非专业人士看的地图。故游览图应从使用者的眼光编制，留意旅游者对导游国文的阅读和辨认能力。因此，导游国的设计瘦信息准确，通俗易懂，便于携带，否则可能产生误导或者使用不方便。(1)符号设计(2)颜色选择 下表是：旅游景点景区环境解说服务的方法解说服务方法的比较,非人员解说,七、提高解说服务水平,1提高认识 2提高景区英译水平 3加强服务监督 4加强多学科合作研究 5遵循规划设计程序 6促进解说手段多元化,
