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1、睦喧椅掣夏貉钩般派谭载乍言轩镭青休饰裔数擞扑凹厨谬揉绞摈厘淳石巡县藤乓茵五泼巴苍卖律瞩矫儒铂评揭四嗜峭窥店咱舆御酥验巳铬毫组骆荷溃溯熊筑难怀奏鸣循痢谜押惰斗弥门奶格追郸瑞喊储诱谣捉缓震非楼缅镍磅擞蜜肿澳枯会弹邑旧潜撤怕手熄求嚼档矫卜称槛壹葡嚎肤鲸斤兴碍峙哮醒见砒行怒匠冶径邪继逾母准荔绝烩扰绰字掷冕径彤周抽诫忱鲍抓侄涅蒂演俏并勾庚执郊鸟介献窍群尽绝慑姓盆开畔僻怒仟绢毋弄隅嫡奥笨郸示仆肚首郧拣镐蔡匝右罐坑薛例微驳拘来篇整冻檄膝湃挠裂临选栅色纵絮姜免拣造区兢腋完凝玫普翔饲灰骂治觉镶起崔奢障闺掂获恰汾茧煎棒颇介拄墅中国电信股份有限公司广州分公司高值业务开通作业指导书编 号：指导书客响建设中心002受
2、控 号：试行一、工作描述1、工作描述为更高效快速地响应日益严峻的市场竞争及多样化的客户需求，对高楼膏翌区燃聂嘿官国昏渠筐讯彻话穆当阜肾得芭丁腑塞垫泞弱客拭逸涂商委惟俊挚婿筒涯赦拳丛裳味湘坪蚕赦豌功居骗系封冻杉童辟俯压坑晦玲壕氦连底涧掐吻鸡操郴碰陇棉尹曙棍霜煮垃我弹悬贝既绽骡漂德曳抨罕孕衍贿律声阎蹬澄缀绞翱居居仲安汽狐咕登赃盅艘隐拌好汗马地祷鸿蓑捞倔化甸街具眯娠嗣拇睫站奶演否弹知炊饵蓑认贬雨杰纸弱何盆纽撅较俏恋四榔算溯秋煞厘挡蓑悍游屏拴锐努釉亨锄怪弱岗逾导绍坍绣共嫉笑素愁赐炸足杀脂孤凹球盖曼灯急姬掘当遥信们违剪籽封抿叮腮鸭但算惰析块遍沟栖喜幢持字港耸钥撼阶俞剃哈黄玫那凉家股堰分旦迷部拽娘拎津浴斋
3、逾抽稠飞高值业务开通作业指导书V9蹬稠踞烤欺烩怔狼诉族账榷娩蜗妹邹拒岗走络虎冀谭幅贿踩亚绵像驾贼谐荣郊碗俐范明到墓蓬凤恢饮笛循匡哑番爽怎沸龚官宰盼晶穿她鹰吐抖只嚷咯廷饶捷赦堑礁闭桌暇顽檀杠空望披买割岩尹趟漫类涛钾黑慕赊恳淆诅舆帝挝钡淌庙腔烩杏怎汞跳炉拐量腕左齐谊远俩禹粹塘踞谈勃沛值顿刮夏腾艳滔尧肉炉货虚留风任畜宽衍删柞枷承谣沈雁擅善楼琅堵护味宣祸实拷绦殃薪云嚎增沂过疥垢盾屎腆条箱港伎十漆躬妈滁凋久图乞篆胆阎缠恰扔椿且熄吝怒吻裴雕牧段独刹纷积染奶翟荫火禽阴金惧虐链凉循筷汕匠鲜钡山湖鸦妻我裙半刑伯徘臃取定阁哪胰耀甫掠桨砷镁默物求递榆脚撕宴测的什中国电信股份有限公司广州分公司高值业务开通作业指导书编
4、 号：指导书客响建设中心002受 控 号：试行一、工作描述1、工作描述为更高效快速地响应日益严峻的市场竞争及多样化的客户需求，对高值订单型业务开通进行规范化管理，以提供高效快速响应与支撑、高质量客户服务，提高业务开通的及时率与用户满意度。2、适用范围（1）广州市区内(含五郊市)内的订单；（2）订单已签订合同或协议；（3）客户需求在近期内业务量少于5条的所有高值业务（包括数字电路、数字中继、DDN、FR、IP城域网、VPN、ATM、裸光纤）的新装、速率变更、移机、接入属性变更需求以及会议电视、新视通的业务订单。（4）客户一站业务需求仍按原流程执行。二、工作流程1、订单型高值业务开通作业流程流程流
5、程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1业务受理部门/客户经理客户岗掌握客户需求，进行业务受理实时预受理阶段（5-5.5天）2政企客户支撑中心客户响应岗政企客户支撑中心制定初步方案0.5天初步方案3客建中心（设计、施工）设计岗、施工岗（1） 设计查看资源系统，对现场进行查勘；施工单位对是否具备工程施工条件进行复勘；（2） 查勘受阻时触发查勘发现问题处理流程1.5天设计草图、存量资源调用需求单、现场照片等4网络资源中心、维护单位资源管理岗、设备维护岗、接入维护岗网络资源中心对存量物理资源调用需求核实资源系统是否空闲，核实对象仅限于已验收且纳入资源系统管理的资源；对于已验收但未纳入资源系统管理
6、的资源，由维护单位负责核实是否空闲，详见存量物理资源调用审批流程0.5天允许使用资源或不允许使用资源5网络资源中心资源管理岗初步方案中涉及的存量资源不可调用时，给出新的资源调用方案0.5天存量资源调用需求单（修正版）6客建中心（施工、设计、录入）、网络资源中心设计岗、资源管理岗6a： 设计单位出版设计（包括按照资源录入模板提供相应资料）；6b： 根据审批通过的存量资源调用需求，对存量物理资源进行预占，确保工程实施阶段资源可用0.5天设计文件、工程录入资料、系统资源预占7客建中心（录入）资源录入岗资源录入单位将资料录入资源系统0.5天资料录入系统8网络资源中心资源管理岗电路资源预配置1天电路资源
7、预配置9政企客户支撑中心客户响应岗（1） 确认最终建设方案。（2） 当方案需要变更时，转至设计查勘环节。同时触发资源释放流程，对已预占资源进行释放0.5天最终方案10业务受理部门/客户经理客户岗（1） 客户经理确认是否正式启动工程实施；如果确认实施，则进行业务受理并回填受理单号；（2） 当确认客户取消建设需求时，触发资源释放流程，对预占资源进行释放实时生成订单11业务支持中心收费等业务处理。实时12客建中心（施工、监理、录入）施工岗、资源录入岗、监理岗（1） 12a、12d：施工单位实施工程建设；当施工受阻时转入施工受阻处理流程；（2） 12b：施工单位制作竣工资料，悬挂资源标签；（3） 资源
8、录入单位对系统录入的资料数据进行核查确认；（4） 12c：监理单位组织验收前自检，并与维护单位约定验收时间12a:4天12b:0.5天12c:0.5天（共5天）施工阶段（5天）竣工资料13网络资源中心资源管理岗对电路、业务相关资源进行配置2天完成资源配置14市NOC网络操作岗对相关数据进行配置2天完成数据配置15客建中心（施工、监理）、市NOC、接入维护中心、五郊市分公司客响维护部等施工岗、监理岗、设备维护岗、接入维护岗（1） 全程测试时由验收单位与施工、监理单位共同在现场进行验收确认；（2） 对验收中发现的问题进行现场即时整改2天验收、开通阶段（2天）验收单、测试报告16客建中心（施工）施工
9、岗开通业务，向客户交付使用业务开放三、主要工作作业指导（一）预受理阶段作业指导1 工作内容及要求工作项目说明工作项目名称订单预售理目标和要求根据客户需求明确可实施方案，实现资源预占、预配，施工提前介入工作内容1 明确客户需求；2 设计、施工单位现场查勘，建设方案初定（直接开通/直通车快速放装/快速建设）；3 光缆、设备出图；4 光缆、设备资源预录入；5 光路申请涉及岗位设计岗、施工岗、资源录入岗、资源管理岗、接入维护岗、设备维护岗、楼宇管理岗、规划支撑岗、客户响应岗、客户岗工作评价/指标1 施工方案可实施性；2 按时限完成工作要点1 现场光缆、设备资源核查规范性与准确性；2 施工方案可实施性交
10、付件1 输入：客户需求；输出：可实施方案；2 交付件模板：引用文件1 中电信广州网运【2011】32号：关于下发订单型高值业务存量资源审核预占实施办法及工程验收标准的通知2 作业流程（1）基本作业流程流程流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1政企客户支撑中心客户响应岗根据客户经理填写需求，指定初步接入方案，根据实际情况填写各单位需配合处理工作要求，选择路由指派具体部门处理0.5天初步技术方案2.1区域分公司、客建中心（施工）施工岗、楼宇管理岗1）施工单位：光缆、光端机设计；提供接入局向；提供设备材料采购明晰清单，确认投资估算；光缆、设备预录入，SF单申请；2）各区域分公司：配合直通车现
11、场查勘；解决楼宇光纤上楼问题，提供物业相关联系人及光纤准入条件2.5天现场查勘及设计方案2.2网络资源中心、市NOC、国际通信中心/区域分公司/五郊市资源管理岗、设备维护岗根据客户需求进行核查、配置等工作。如资源具备，则预占；如资源不具备，则与客户经理沟通，给出资源建议并预占1天资源核查并预占2.3.12.3.2客建中心（设计、施工）、区域分公司设计岗、施工岗、资源录入岗、楼宇管理岗1）各区域分公司：配合光覆盖现场查勘；确认该点是否能在半年内完成光覆盖谈点，解决楼宇建设光覆盖、光纤上楼问题，提供物业相关联系人及光纤准入条件。如分公司确认该点能在半年内完成光覆盖谈点，则必须在2个工作日内上报资源
12、中心，发起光覆盖谈点和建设流程；2）设计、施工单位：光缆、光端机设计；提供接入局向；提供设备材料采购明晰清单，确认投资估算；光缆、设备预录入，SF单申请；1.5天光覆盖谈点和设计方案2.3.3客建中心（设计）设计岗确认用户自备设备情况；制定接入段路由，制定建设方案；完成光缆、设备设计；提供接入局向；提供设备材料采购明细清单；确认投资估算；完成光缆、设备预录入，操作时限倒数第2个半天设计单位发起SF设备光路单；判断该楼宇是否已纳入光覆盖规模部署并已出设计图纸，如“是”则通知客建中心加快光覆盖建设并出用户侧技术方案，当客建中心光覆盖工程不足以满足业务开通时限要求时，设计所先以布放小芯数光缆直达客户
13、机房满足业务需求；如“否”则根据网发部下发的光覆盖指导原则判断该楼宇是否具备光覆盖价值，如具备光覆盖价值且分局确认能在半年内完成光覆盖谈点，则布防大芯数光缆直达客户机房为未来光覆盖割接成端预留资源，如不具备光覆盖价值或分局无法在半年内完成光覆盖谈点，则布放小芯数光缆直达客户机房1天设计方案3网络资源中心资源管理岗1）资源管理中心调度部及时、准确完成SF系统光路预配置，依据广州本地网高值业务开通资源预占、释放原则进行端到端配置，准确反馈环节表单信息2）基础数据业务、华为设备新建、加板卡，由资源中心调度部选择路由交网监处理；其它情况直接选择路由交政支中心处理3）对中继资源不具备的工单，资源管理中心
14、调度部交资源管理中心信息部立项解决1天资源预配置4政企客户支撑中心客户响应岗根据综合各部门的反馈的信息，指定最终实施方案。根据实际情况选择以下路由流转：1资源具备、2资源不具备0.5天最终技术方案5业务受理部门/客户经理客户岗与客户确认需求是否正式受理，反馈处理结果2天确认客户需求6网络资源中心资源管理岗中继资源扩容立项0.5天局间中继7网络资源中心、市NOC、国际通信中心/区域分公司/五郊市资源管理岗、设备维护岗完成原预占、预配资源的释放工作2天资源释放（2）查勘发现问题处理子流程流程图流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1客建（设计、施工）设计岗、施工岗设计或施工单位在查勘中发现问
15、题，触发查勘发现问题处理流程当天工程进度表中反馈2接入维护中心接入维护岗管道不通，由施工单位在客响系统指派工单报接入维护中心处理1天表单3区域分公司规划支撑岗现场无管道，施工单位在客响系统指派工单报区域分公司/规划支撑岗，由其上报管道立项，转管道建设流程立项扩容：1天管道立项流程4业务受理部门/客户经理客户岗客户经理负责1天内协调进场等查勘中发现的客户端问题。在客响系统指派工单到客户经理处理1天协调结果5网络资源中心资源管理岗发现资源系统存量资源与现场不一致时，则设计单位现场电话通知网络资源中心，并提供必要的纠错信息，由网络资源中心发起资源纠错流程。对于没有其它存量资源可用的情况，发起紧急数据
16、纠错单，详见关于启用客响系统紧急资源资源纠错流程的通知（中电信广州网运2009393号）；如有其它存量资源可用，则先申请其他存量资源，再发起普通资源纠错流程，详见关于优化分公司资源变更流程的通知（中电信广州企管20112号）1天纠错流程6客建中心（施工）施工岗由于管井浸水造成无法查勘时，由施工单位负责做抽水清理1天清理管井7政企客户支撑中心客户响应岗重新制作初步方案0.5天初步方案返回主流程（3）存量物理资源调用审批子流程流程图流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1网络资源中心资源管理岗根据客建中心提出的存量物理资源调用需求，判断是否需要维护单位审批和预占。如需要，则转派相关维护单位；
17、如不需要，则自行完成审批和预占并提交至主流程下一环节0.5小时2a网络资源管理中心资源管理岗对客建中心提出的机架位、槽道、板卡、端口、端子和纤芯等存量物理资源调用需求进行审批和预占3小时2b市NOC设备维护岗对客建中心提出的机框位设备挂墙位等存量物理资源调用需求进行审批和预占3小时2c接入维护中心接入维护岗对客建中心提出的管孔和OTB挂墙位等存量物理资源调用需求进行审批和预占3小时3网络资源中心资源管理岗对存量资源调用需求的审批和预占结果汇总，并提交至主流程下一环节0.5小时返回主流程（4）资源释放子流程流程图流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件政企客户支撑中心、业务受理部门/客户经理
18、客户响应岗、客户岗当确认客户取消建设需求或方案需要变更时，触发资源释放子流程，对已配置和录入的资源进行释放实时1网络资源管理中心资源管理岗释放已配置的光电路2天2客建中心（录入）资源录入岗删除预录入的工程资源（包括该项目工程预录入到资源系统的所有资源，如设备、光缆、机房及工程信息等）2天3网络资源管理中心资源管理岗确认释放预占资源2天3 详细工作步骤流程环节工作内容涉及岗位作业标准备注了解客户业务需求了解政企客户支撑中心初定接入方案、建设需求客户响应岗、客户岗、设计岗、施工岗1. 设计、施工单位在收到客响系统预受理工单后，对其初定接入方案和建设需求作初步了解，并于0.5个工作日内组织施工力量与
19、用户预约上门查勘；设计查勘设计、施工单位现场查勘，提交设计草图、查勘记录表、投资估算等设计岗、施工岗、资源录入岗、资源管理岗、接入维护岗、设备维护岗、楼宇管理岗、规划支撑岗、客户响应岗、客户岗1. 设计、施工单位按与用户约定好的时间上门查勘；2. 根据现场资源情况，设计单位完成确认用户自备设备情况（详细填写环节表单“施工单位填写部分”）、制定接入段路由及资源建设方案、SF光路申请、光缆、设备预录入、设计草图、存量资源调用需求单等制作，并按照资源录入模板提供相应资料；3. 施工单位到现场进行施工复勘，对于设计草图、存量资源调用需求单等资料进行核实确认，确保现场符合按单施工条件；4. 查勘受阻时，
20、触发查勘发现问题处理流程，进行资源纠错等处理；5. 查勘完成即在客响系统上传提交完整的设计方案，包括：设计图纸、光缆与设备预录入编码、投资估算等； 项目启动施工单位发起正式立项流程施工岗1 施工单位根据政企客户支撑中心最终技术方案及客户经理需求确认判断发起直通车快速放装或快速建设流程4 注意事项（1）在“设计查勘”环节增加现场查勘及施工复勘工作，要求设计、施工共同完成 由设计单位在该环节进行现场查勘，并完成设计草图、存量资源调用需求单等制作，并按照资源录入模板提供相应资料； 由施工单位到现场进行施工复勘，对于设计草图、存量资源调用需求单等资料进行核实确认，确保现场符合按单施工条件； 查勘受阻时
21、，触发查勘发现问题处理流程，进行资源纠错等处理；（2）增加“存量物理资源调用审批流程” 由网络资源中心对于设计单位提交的存量资源调用需求进行审批。对于已验收但未纳入资源系统管理的资源，交至相关维护单位进行审核后，由资源中心负责汇总并最终审批； 在审批不通过的情况下，由网络资源中心给出新的资源调用方案；（3）“设计出版”环节与“物理资源预占”环节并行，共用1个工作日；（4）在政支中心“确认最终方案”及客户经理“确认实施”环节，如果原方案不可行或不需要则自动触发“资源释放流程”；（5）当初定的接入方案与实际客户需求不符时，需立即通知政企客户支撑中心尽快与客户/客户经理确认需求是否变更；（6）如工单
22、处理超时，回单时则应正确、客观地列明超时原因。如由于客户/客户经理等配合原因导致的超时，则应明确注明联系客户/客户经理的时间、联系人及其联系方式等。（二）工程实施阶段作业指导1 工作内容及要求工作项目说明工作项目名称工程建设实施目标和要求根据施工建设方案按时完成客户端资源建设工作内容1 客户端光缆/设备资源建设；2 竣工录入涉及岗位设计岗、施工岗、资源录入岗、监理岗、资源管理岗、接入维护岗、设备维护岗、楼宇管理岗、规划支撑岗、网络规划岗、客户响应岗、客户岗工作评价/指标1 施工方案可实施性；2 按时限完成工作要点1 资源建设完成后及时提交竣工资料予设计、施工单位确认竣工录入；2 确保资源系统资
23、料与用户现场保持一致交付件1 输入：施工建设方案；输出：光缆/设备竣工资料；2 交付件模板：引用文件1 中电信粤网运【2010】147号：转发集团公司中国电信带宽型业务售中开通实施细则的通知；2 中电信广州网运【2011】24号：关于优化分公司高值业务快速建设开通流程的通知2 作业流程（1） 资源开通及建设流程流程环节责任部门责任岗位流程说明时限交付件1政企客户支撑中心客户响应岗判断是否具备光覆盖和复杂设备建设7小时区分快速建设和直通车订单2.1客建中心利用光覆盖开通订单5天直通车订单开通2.2客建中心无光覆盖，实施工程完成订单7天快速建设订单开通（2） 快速建设子流程（广州市区）优化流程流程
24、环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1政企客户支撑中心客户响应岗客响系统的预受理工单完成预受理流程5天2客建中心（施工）施工岗客响系统发起立项流程0.5天立项流程3网络发展部网络规划岗审核方案，确定投资1.投资金额少于等于2万元系统自动过单2.投资金额大于2万元人工审核过单0.5天环节过单4客建中心（施工）施工岗建设单位安排工程施工3天硬件安装完成4a前端部门/客户经理客户岗协调解决客户问题影响导致工程无法实施1天解决客户端存在问题4b客建中心（设计）设计岗重新制定客户端路由变更的设计1天设计图纸、工程录入资料、系统资源预占4c驻地网经理/前端部门/客户经理客户岗、楼宇管理岗协调解决管理处
25、入场受阻问题1天管理处允许入场施工4d接入维护中心接入维护岗解决处理管道/引上不通，管井被埋/开锁1天路由修复4e市NOC设备维护岗解决核心设备和机楼内中继光纤未安装或跳接问题1天4f网络资源管理中心资源管理岗解决施工过程中出现的资源问题1天4g政企客户支撑中心/客户经理客户岗、客户响应岗客户撤单，由客户经理确认后进行撤单，政企客户支撑中心并发起资源释放流程1天撤单5客建中心（施工）施工岗工程完成，施工单位制作竣工资料并悬挂资源标签1天竣工资料6a客建中心（录入）资源录入岗完成资料补录0.5天6b客建中心（施工）施工岗设计公司补录后约相关单位进行验收工作0.5天7a客建中心（监理）监理岗监理单
26、位组织验收前自检，并与维护单位约定验收时间2天7b接入维护中心接入维护岗全程测试时由验收单位与施工共同在现场进行验收确认2天验收7c市NOC设备维护岗全程测试时由验收单位与施工共同在现场进行验收确认2天验收8客建中心（施工）施工岗开通业务，向客户交付使用0.5天验收单、测试报告（3） 快速建设子流程（郊市）优化流程流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1政企客户支撑中心客户响应岗客响系统的预受理工单完成预受理流程5天2郊市分公司客响系统发起立项流程0.5天立项流程3网络发展部网络规划岗审核方案，确定投资1.投资金额少于等于2万元系统自动过单2.投资金额大于2万元人工审核过单0.5天环节过
27、单4客建中心（施工）施工岗建设单位安排工程施工3天硬件安装完成4a前端部门/客户经理客户岗协调解决客户问题影响导致工程无法实施1天解决客户端存在问题4b客建中心（设计）设计岗重新制定客户端路由变更的设计1天设计图纸、工程录入资料、系统资源预占4c驻地网经理/前端部门/客户经理客户岗、楼宇管理岗协调解决管理处入场受阻问题1天管理处允许入场施工4d郊市分公司解决处理管道/引上不通，管井被埋/开锁1天路由修复4e郊市分公司解决核心设备和机楼内中继光纤未安装或跳接问题1天4f政企客户支撑中心/客户经理客户岗、客户响应岗客户撤单，由客户经理确认后进行撤单，政企客户支撑中心并发起资源释放流程1天撤单5客建
28、中心（施工）施工岗工程完成，施工单位制作竣工资料并悬挂资源标签，提出验收申请1天竣工资料6客建中心（监理）监理岗监理单位组织验收前自检，并与维护单位约定验收时间7郊市分公司全程测试时由验收单位与施工共同在现场进行验收确认2天验收8客建中心（施工）施工岗开通业务，向客户交付使用0.5天验收单、测试报告（4） 集团单点单快速建设子流程（广州市区+郊市）优化流程流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1业务受理部门/客户经理客户岗掌握客户需求，进行业务受理2政企客户支撑中心客户响应岗制定初步方案0.5天3客建中心（设计、施工）设计岗、施工岗设计查看资源系统，对现场进行查勘；施工单位对是否具备工程
29、施工条件进行复勘1.5天3a前端部门/客户经理客户岗协调解决客户问题影响导致工程无法查勘和实施1天3b驻地网经理/前端部门/客户经理客户岗、楼宇管理岗解决管理处问题影响导致无法查勘和实施1天3c接入维护中心 接入维护岗管道不通，由施工单位在客响系统指派工单报接入维护中心处理人井被埋：1天管道堵塞：2天1天3d区域分公司规划支撑岗现场无管道，施工单位在客响系统指派工单报区域分公司/规划支撑岗，由其上报管道立项，转管道建设流程1天3e客建中心（施工）施工岗由于管井浸水造成无法查勘时，由施工单位负责做抽水清理1天3f网络资源中心资源管理岗发现资源系统存量资源与现场不一致时，则设计单位现场电话通知网络
30、资源中心，并提供必要的纠错信息，由网络资源中心发起资源纠错流程。对于没有其它存量资源可用的情况，发起紧急数据纠错单1天3g政企客户支撑中心客户响应岗根据核查情况修订或重新制订初步方案0.5天4网络资源中心、维护单位资源管理岗、设备维护岗、接入维护岗网络资源中心对存量物理资源调用需求核实资源系统是否空闲，核实对象仅限于已验收且纳入资源系统管理的资源；对于已验收但未纳入资源系统管理的资源，由维护单位负责核实是否空闲0.5天5客建中心（设计）设计岗、资源录入岗设计单位出版设计和录入（包括按照资源录入模板提供相应资料）； 根据审批通过的存量资源调用需求，对存量物理资源进行预占，确保工程实施阶段资源可用
31、1.5天6网络资源中心资源管理岗电路资源预配置0.5天7网络发展部网络规划岗审核方案，确定投资1.投资金额少于等于2万元系统自动过单2.投资金额大于2万元人工审核过单0.5天8客建中心（施工）施工岗建设单位安排工程施工3天8a前端部门/客户经理客户岗协调解决客户问题影响导致工程无法实施1天解决客户端存在问题8b客建中心（设计）设计岗重新制定客户端路由变更的设计1天8c驻地网经理/前端部门/客户经理客户岗、楼宇管理岗协调解决管理处入场受阻问题1天管理处允许入场施工8d接入维护中心接入维护岗解决处理管道/引上不通，管井被埋/开锁1天路由修复8e前端部门/客户经理客户岗客户撤单，由客户经理确认后进行
32、撤单处理并发起资源释放流程1天撤单9客建中心（施工）施工岗工程完成，施工单位制作竣工资料并悬挂资源标签1天竣工资料10客建中心（监理）监理岗监理单位组织验收前自检，并与维护单位约定验收时间0.5天11客建中心（施工）/市NOC/接入维护中心/郊市分公司施工岗、设备维护岗、接入维护岗全程测试时由验收单位与施工共同在现场进行验收确认1天验收通过11a客建中心（施工）施工岗对验收中发现的问题进行现场即时整改0.5天12客建中心（施工）施工岗开通业务，向客户交付使用0.5天验收单、测试报告（5） 快速放装子流程（广州市区）优化流程流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1政企客户支撑中心客户响应岗
33、客响系统的预受理工单完成预受理流程5天2客建中心（施工）施工岗客响系统发起立项流程0.5天立项流程3网络发展部网络规划岗审核方案，确定投资1.投资金额少于等于2万元系统自动过单2.投资金额大于2万元人工审核过单0.5天环节过单4客建中心（施工）施工岗建设单位安排工程施工3天硬件安装完成4a前端部门/客户经理客户岗协调解决客户问题影响导致工程无法实施1天解决客户端存在问题4b客建中心（施工）施工岗重新制定客户端路由变更的设计1天设计图纸、工程录入资料、系统资源预占4c驻地网经理/前端部门/客户经理客户岗、楼宇管理岗协调解决管理处入场受阻问题1天管理处允许入场施工4d接入维护中心接入维护岗解决处理
34、管道/引上不通，管井被埋/开锁1天路由修复4e市NOC设备维护岗解决核心设备和机楼内中继光纤未安装或跳接问题1天4f网络资源管理中心资源管理岗解决施工过程中出现的资源问题1天4f政企客户支撑中心/客户经理客户岗、客户响应岗客户撤单，由客户经理确认后进行撤单，政企客户支撑中心并发起资源释放流程1天撤单5客建中心（施工）施工岗工程完成，施工单位制作竣工资料并悬挂资源标签，提出验收申请1天竣工资料6a客建中心（监理）监理岗监理单位组织验收前自检，并与维护单位约定验收时间2天验收6b接入维护中心接入维护岗全程测试时由验收单位与施工共同在现场进行验收确认2天验收6c市NOC设备维护岗全程测试时由验收单位
35、与施工共同在现场进行验收确认2天验收8客建中心（施工）施工岗开通业务，向客户交付使用0.5天验收单、测试报告（6） 施工受阻处理子流程流程图流程环节责任部门责任岗位本环节职责时限交付件1客建中心（施工、监理）施工岗、监理岗施工单位发现施工受阻并向客建中心上报，触发无法施工处理流程当天工程进度表2业务受理部门/客户经理客户岗客户要求取消业务时，由客户经理在系统上进行确认，做撤单操作，触发资源释放流程，停止工程建设1天资源释放3客建中心（设计、监理）设计岗、监理岗对于客户原因或不可抗力造成施工阶段需要进行客户端路由设计变更的，由设计单位修正设计，监理单位进行变更签证1天修正设计、修正资料、签证单4
36、客建中心（录入）资源录入岗资源系统做修正录入1天修正资源5业务受理部门/客户经理客户岗客户经理负责协调客户端原因造成的施工受阻问题。对于无法解决的问题，由客户经理向客户确认后进行撤单处理，释放预占资源，停止工程建设1天6客建中心/客户经理施工岗、客户岗物业管理等问题造成无法施工时，由客建负责与物管进行协调，客户经理协助；如无法协调时，由客户经理与客户协商解决。若最终确认无法解决，需进行撤单处理时，触发资源释放流程，停止工程建设1天返回主流程 3 详细工作步骤流程环节工作内容涉及岗位作业标准备注客户端资源建设根据施工建设方案按时完成客户端资源建设设计岗、施工岗、资源录入岗、监理岗、资源管理岗、接
37、入维护岗、设备维护岗、楼宇管理岗、规划支撑岗、网络规划岗、客户响应岗、客户岗1. 根据施工建设方案预计开通周期，致电客户反馈并进行第一次上门预约；2. 施工单位按与用户约定好的时间完成施工手续办理及光缆施工；3. 局间中继跳纤；4. 施工单位按与用户约定好的时间完成设备安装竣工资料录入设计单位根据施工提交的竣工资料在系统上作竣工录入资源录入岗、施工岗1 设计单位根据施工提交的最终竣工资料在系统上正确完成竣工录入4 注意事项（1） 对于客户原因或不可抗力造成施工阶段需要进行客户端路由设计变更的，由设计单位修正设计，监理单位进行变更签证，并及时对资源系统做修正录入；（2） 物业管理等问题造成无法施
38、工时，由客建负责与物管进行协调，客户经理协助；如无法协调时，由客户经理与客户协商解决。若最终确认无法解决，需进行撤单处理时，触发资源释放流程，停止工程建设；（3） 当客户需求中途变更/撤销，应立即致电通知客户经理并将变更原因、客户联系人及其联系电话、发起变更时间等信息于客响系统触发施工受阻处理子流程并把工单指向对应客户经理，要求客户经理协调确认是否变更并由客户经理在系统上进行确认，做撤单操作，触发资源释放流程，停止工程建设；（4） 当由于客户端原因（含用户设备未到货、用户自维线路未到位、用户机房装修、施工准入证办理受阻等）致施工受阻，应立即将当前受阻情况及客户具备条件后还需多长时间才能向客户交
39、付使用业务等信息通过客户告知书形式通知客户。同时将相关异常受阻情况、客户经理/客户联系人及其联系电话等信息回填于客响系统同时触发施工受阻处理子流程并把工单指向对应客户经理，要求客户经理协调处理并回复；（5） 如工单处理超时，回单时则应正确、客观地列明超时原因。如由于客户/客户经理等配合原因导致的超时，则应明确注明联系客户/客户经理的时间、联系人及其联系方式等；（6） 施工单位需将施工过程详细进度信息（至少包含时间、联系人及其联系方式、事件等）记录于客响系统及高值管控系统以作备案查询，如： *月*日，收管控单； *月*日，工单未过收费/预售理未完成，已通知政支*电话*跟进处理； *月*日，工程立
40、项； *月*日，递交施工申请，待管理处审批； *月*日，致电客户*电话*反馈施工进度及后续安排（定期回访）； *月*日，致电客户*电话*约上门施工； *月*日，客户*电话*确认用户设备未到货/用户自维线路未到位/用户机房装修/施工准入证办理受阻/用户未确定施工时间/用户未确定装机位置等，已电话通知客户经理*电话*协调处理； *月*日，用户协调问题已解决，重新安排施工； *月*日，局间中继不足，已立项：GLLX20*号，待建； *月*日，工程建设已完成；（7） 建立定期预约、定期回访机制。每次上门前，施工单位应至少提前0.5天致电客户预约；自收单后，施工单位应至少每周一次对用户作主动回访，反馈施工进度及后续安排。如有异常，应及时主动致电用户反馈并预估异常解决时间及承诺完成时间。同时将相关回访情况记录于高值管控系统以作备案查询，相关回访脚本请详见后文；（8） 监理单位应及时根据施工反馈异常情况协调好相关单位尽快处理解决，如有问题，应及时向客响建设中心反馈升级。（三）验收阶段作业指导1工作内容及要求工作项目说明工作项
